動動手指，坐在家里就能收貨,，移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來,，網(wǎng)購已經(jīng)“飛入尋常百姓家”。社交媒體,、短視頻等平臺與電商平臺的融合為網(wǎng)絡購物提供新生動力,，與此同時也產(chǎn)生了一些新類型糾紛。自2023年5月成立以來,，蘇州互聯(lián)網(wǎng)法庭共受理信息網(wǎng)絡買賣合同等涉網(wǎng)購糾紛近500件,，發(fā)現(xiàn)涉網(wǎng)購糾紛呈現(xiàn)新特點——

不發(fā)貨不退款

平臺“拖延”被判返還貨款

2022年2月中旬，丁阿姨通過一知名奢侈品購物平臺，購買了某奢侈品牌新款女士包包,，并向平臺支付了19260元,。完成付款后，丁阿姨在網(wǎng)上了解到該平臺已經(jīng)多次發(fā)生收款后既不發(fā)貨又不退款的情況,，遂向平臺申請退款,。

在丁阿姨的催促下，平臺客服回復“退款系統(tǒng)正在升級,，訂單退款審核會有延遲”“請您放心,，一定會給您退款的”“我也會反饋催促，盡快為您解決好”等內容,，但遲遲未退款,。

無奈之下，丁阿姨訴至法院,。訴訟中,，平臺未出庭應訴。

法院經(jīng)審理認為,，雙方存在買賣合同關系,，原告丁阿姨已按照平臺要求支付貨款19260元，平臺應當按約交付標的物,。經(jīng)原告多次催告后,，平臺既沒有發(fā)貨也沒有退款，構成根本違約,，原告有權解除合同,。合同解除后，平臺應當返還原告已付的貨款,。遂依法判決平臺返還丁阿姨貨款,。

二手平臺買到“泡水車”

調解后返還車款并賠償

蘇某想要買某知名品牌汽車，因預算問題,，其在某知名二手平臺尋找合適的二手車源,。2022年12月，蘇某在平臺上認識李某,，李某稱自己是某二手車公司銷售人員,，在平臺上發(fā)布了百余輛車源，并稱自己的車源“包無事故,、火燒,、水泡”。

蘇某很是心動,，遂添加李某微信,。雙方在微信聊天中，李某再三承諾其所售車輛為精品，蘇某方?jīng)Q定在其處購買二手車,。支付3000元定金后,，雙方簽訂二手車買賣合同，合同中約定車輛“無大事故,、無火燒,、無泡水”,。

李某完成過戶后,，蘇某支付尾款5萬元，物流公司將車輛托運至深圳,。收車后,，蘇某發(fā)現(xiàn)車輛內部除發(fā)動機外均有泥沙、下方水箱支架斷裂,、空調無法啟動,。蘇某認為李某明知車輛泡水仍出售，存在欺詐行為,，根據(jù)消費者權益保護法第五十五條要求李某“退一賠三”,。

李某則稱車輛系向前手車主購買，并不知道車輛曾泡水,，并表示愿意協(xié)商解決,。

法官表示，本案中,，李某在二手平臺出售百余輛車輛,，銷售行為具有經(jīng)常性和盈利性，屬于消費者權益保護法中規(guī)定的“經(jīng)營者”,。如李某明知車輛泡水,，以虛假宣傳的方式銷售商品，其行為構成銷售欺詐,。

因車輛異地鑒定等流程上存在困難,，法官對過戶、拖車等問題與原,、被告雙方當事人釋法明理,、分析利弊，雙方達成調解協(xié)議,，解除二手車買賣合同,，蘇某向李某返還車輛，李某返還蘇某購車款并賠償9000元,。

直播間里“寶石”變玻璃

消費者主張退一賠三獲支持

小孫在觀看一家翡翠店鋪直播時,，主播佩戴著精美飾品進行介紹推廣，同時還稱直播飾品為“寶石”制成?？粗鞑ゲ粩鄰娬{庫存有限,、賣完就漲價，小孫馬上下單購買了2副耳釘,、1枚戒指以及2條項鏈,，商品訂單信息中也明確描述產(chǎn)品為“玉石”。收貨后,，小孫佩戴飾品出門,，卻被朋友告知購買商品為假貨。

為此,，小孫將戒指交給第三方鑒定公司進行鑒定,，發(fā)現(xiàn)“寶石”竟是玻璃。因鑒定費用較高,，小孫未將其他飾品交付鑒定,，并以店鋪存在欺詐將經(jīng)營者黃某訴至法院。

法院經(jīng)審理認為,，根據(jù)第三方鑒定證書顯示,，被告出售商品主要成分為玻璃，而非店鋪商品訂單中所描述的“玉石”,，黃某構成根本違約,，小孫主張解除合同于法有據(jù)，黃某應退還貨款354元,，小孫應退還涉案商品,。同時，根據(jù)消費者權益保護法第五十五條,，黃某作為網(wǎng)絡店鋪經(jīng)營者,，對涉案商品主要成分系玻璃負有告知義務，但其隱瞞該情況,，將涉案商品表述為玉石,，存在欺詐行為，應承擔相應的法律責任,。

法院依法判決小孫退還涉案商品,，黃某退還小孫貨款并支付三倍賠償款。

法官說法

規(guī)范新型電商銷售行為 保護消費者合法權益

隨著消費場景的多元化,、服務品類的豐富化,，居民網(wǎng)購種類也不斷增多，大到豪車珠寶,，小到鞋帽服裝,，網(wǎng)購幾乎涵蓋了居民日常生活方方面面,。2023年全年，我國網(wǎng)絡零售規(guī)模已達15.4萬億元,，同比增長11.6%,。

除了質量問題、虛假宣傳,、價格誤導等傳統(tǒng)型消費問題外,，直播帶貨、社交電商等新型電商模式流行,，也讓消費者遭遇了新問題,。蘇州互聯(lián)網(wǎng)法庭在司法實務中發(fā)現(xiàn)，新型電商模式下,，消費糾紛呈現(xiàn)消費金額增大,、涉直播類消費糾紛增多等特征,，甚至有案件中消費者在同一直播間內下單購買10萬余元“和田玉”,，收貨后卻發(fā)現(xiàn)貨不對板。

直播間主播的“誘導性”帶貨話術,、引導消費者私下交易逃避平臺監(jiān)管,、網(wǎng)絡預售后久不發(fā)貨……新型電商模式下，侵害消費者合法權益行為也日益多樣,。如何規(guī)范新型電商銷售行為,、保護消費者合法權益是管理部門、平臺,、電商經(jīng)營者的共同“必答題”,。

對此，法官建議：一是相關部門出臺行業(yè)規(guī)范標準,，對侵害消費者權益行為進行監(jiān)督治理,，強化新型電商行業(yè)誠信體系建設；二是平臺強化對脫離平臺交易,、拒不發(fā)貨等違規(guī)行為進行處理,，對消費者披露商家信息的合理要求進行及時回應，建立消費者投訴“綠色通道”,；三是商家要誠信經(jīng)營,，保證商品質量，主動,、全面披露商品信息,，加強帶貨主播、店鋪客服等從業(yè)人員培訓,，避免虛假廣告,、惡意抹黑競爭對手等不正當競爭手段,，用誠信增強消費者忠誠度和信任度。（朱書 耿科明 劉瓊）

(編輯：映雪)