隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)深入到我們衣,、食,、住、行等各個方面,，日常生活鮮花消費(fèi)也成為消費(fèi)新趨勢之一,，而網(wǎng)購已經(jīng)成為生活鮮花消費(fèi)的主要渠道。

然而,，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在網(wǎng)售鮮花銷售火爆的同時，鮮花枯萎,、配送超時等問題也接踵而來,。據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，鮮花銷售電商被投訴的問題主要集中在預(yù)付款陷阱,、久未發(fā)貨,、送錯地址、質(zhì)量問題……

包年鮮花不配送不退款

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上,，關(guān)于鮮花銷售電商的投訴有增長的態(tài)勢,。其中，關(guān)于“門客生活”的投訴有近百條,。

2018年4月18日,，俞女士通過微信公眾號“門客生活”訂購了3年包年鮮花套餐，套餐要求每周配送一束鮮花,，共計(jì)配送144次,。然而自2019年3月13日后，“門客生活”就開始延期配送,，后來干脆不配送了,。

2019年5月10日,，俞女士收到短信通知“門客生活”微信公眾號關(guān)閉，在此期間可通過“有贊”上的“門客生活”進(jìn)行溝通退款,。但她在有贊上提交退款后,，至今未收到回復(fù)，且當(dāng)初提交的申請退款也已被“有贊”隱藏,，無法找到記錄,。

2019年6月，“門客生活”微信公眾號恢復(fù),，但原來的“自助服務(wù)”通道無法登入,，故無法查詢訂單的已配送次數(shù)和剩余配送次數(shù)，聯(lián)系“在線客服”又總是客服在忙,，請排隊(duì)等候,。

2019年6月26日查詢微信公眾號的“個人中心”的訂單記錄，記錄顯示訂單已交易完成,，而實(shí)際3年期的套餐即使每周按時配送也需延續(xù)到2021年4月18日方可完成,。

“不退款不發(fā)貨不解釋，消費(fèi)者的錢就這么打水漂了嗎?”俞女士投訴稱,。

鮮花銷售電商被集中投訴問題突出

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示,，關(guān)于鮮花銷售電商集中被投訴的問題主要集中在以下幾點(diǎn)：

1.售后客服玩失蹤。龔先生在某鮮花網(wǎng)上訂購六個花籃,，客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇,。龔先生下單購買后，發(fā)現(xiàn)客服提供的實(shí)體店鋪地址為虛假信息,，且店鋪老板稱未收到任何訂單,，也未與該鮮花網(wǎng)合作。龔先生再次咨詢電商客服,，被告知花籃仍未做,，于是申請退款，但是客服不予理睬,，此后便聯(lián)系不上了,。

2.收錢積極發(fā)貨難。戴女士在某鮮花直營店購買299元/48次的鮮花套餐,。其間,，鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期,，在實(shí)際配送28次后再未收到鮮花,。戴女士聯(lián)系客服協(xié)商退款事宜，未果。

3.商品送錯地址,。商品因送錯地址導(dǎo)致消費(fèi)者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現(xiàn)象,。胡女士在某鮮花銷售的微信公眾號商城上預(yù)訂母親節(jié)花束，原物流顯示于2019年5月12日15時前送到,，結(jié)果等到21時也未送到貨,。因?yàn)闊o法聯(lián)系上賣家客服，胡女士向電商平臺咨詢,，平臺回復(fù)說是賣家弄錯了地址,。但最終，胡女士也未能退款,。

4.商品貨不對板,。2月11日，廖先生通過某鮮花公眾號訂購玫瑰花禮盒,，約定2月14日配送,。網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19支紅玫瑰，當(dāng)天實(shí)際配送禮盒中僅有五六支白玫瑰,。通過客服電話投訴后,，事情一直無人處理。

5.鮮花不“鮮”,。2019年5月11日，洪先生在某鮮花網(wǎng)訂了一束鮮花,，但是收到的鮮花大部分是枯萎的,，一點(diǎn)都不新鮮。而且包裝用紙非常廉價,，與預(yù)期差距太大,。洪先生第一時間聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問題根本不予理睬,。

6.約定時間未送達(dá),。游女士在某鮮花網(wǎng)訂購一束價值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在第二天8時至10時,，但直到送貨當(dāng)天11時仍未發(fā)貨,。游女士多次撥打網(wǎng)站400電話卻未接通，微信,、官網(wǎng)客服均不回復(fù),。官網(wǎng)也無法售后退款。當(dāng)日13時15分仍未收到貨,。

7.預(yù)付訂單不發(fā)貨不退款,。李女士在某鮮花電商平臺訂購了半年的鮮花(配送時效：每周一次)，金額198元,。但在收到兩周后商家開始遲遲不發(fā)貨,。李女士聯(lián)系客服退款,，但一直未退，目前商家已經(jīng)聯(lián)系不上,。

標(biāo)準(zhǔn)缺失經(jīng)營規(guī)范度還有待提升

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，鮮花銷售電商在經(jīng)營規(guī)范性方面存在一些問題：

1.虛假承諾，網(wǎng)頁宣傳與實(shí)際情況不符,。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑,，卻只在第一周贈送了一包保鮮劑。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈送,。有的店鋪網(wǎng)頁宣傳九折優(yōu)惠,，下單時卻以各種借口不打折;

2.“套路”消費(fèi)者。如包月送四次花,，第一次品質(zhì)較好,，新鮮程度高，品種也豐富,。第二次,、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升,，有的還會送一張祝?？ǎ櫩屠m(xù)訂包月鮮花;

3.售后服務(wù)響應(yīng)度低,、專業(yè)度不夠,。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時候,，客服就采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”,，十分鐘回句話，讓消費(fèi)者失去耐心“知難而退”,。體察還發(fā)現(xiàn),，僅有不到三成的商家客服具備識花養(yǎng)花的專業(yè)知識。

由于缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,，鮮花銷售電商經(jīng)營規(guī)范度還有待提升,，多措并舉推動日常生活鮮花消費(fèi)市場提升能級、有序競爭,，滿足消費(fèi)者對品質(zhì)生活的追求,，助力消費(fèi)升級：

一是要出臺標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引導(dǎo)有序競爭,。由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范缺失,，商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性，消費(fèi)者在購買前無法理性選擇，購買后也無法科學(xué)評價,。上海是國內(nèi)最大的鮮花消費(fèi)城市,，應(yīng)該以標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。

二是要提升產(chǎn)業(yè)能級,，培育頭部企業(yè),。可以通過產(chǎn)業(yè)鏈打造提升鮮花的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化,，還應(yīng)該緊緊抓住市場機(jī)遇,，出臺促進(jìn)政策培育本地頭部企業(yè)，更好地滿足消費(fèi)者對于日常生活鮮花的消費(fèi)新需求,。

三是要引入文化資源,，迭代服務(wù)水平。日常生活鮮花的消費(fèi)本質(zhì)上是文化消費(fèi),，要通過引入文化設(shè)計(jì)資源提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的精細(xì)化,、專業(yè)化、人性化水平,，推動日常生活鮮花產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,。

五步避開鮮花電商陷阱

鑒于消費(fèi)者集中投訴的問題，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者下單應(yīng)注意以下五點(diǎn)：

1.下單前：選擇有信譽(yù)的網(wǎng)店或網(wǎng)站,。找一些可信度高,、有工商電子標(biāo)志備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評,，尤其要注意中評和差評的內(nèi)容,，從內(nèi)容中判斷賣家是否可靠，留意寶貝描述條款;

2.發(fā)貨時：下單時注意送達(dá)時間,。如果是定點(diǎn)配送，要在訂單信息中寫明,，并需支付額外配送費(fèi),，而且允許±15分鐘的誤差。同時要與花店約定好時間,，以防花店推后,，產(chǎn)生不必要的麻煩;

3.到貨時：當(dāng)收到鮮花時，要先確認(rèn)收到的鮮花的新鮮度,、朵數(shù),、品種、顏色,、包裝等,。有時由于節(jié)日高峰期，會出現(xiàn)花店錯漏的情況;

4.售后時：保存所有的交易記錄，這些對于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益尤為重要,。如果交易過程中出現(xiàn)問題,，網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的交易舉報(bào);

5.維權(quán)時：如果遇到鮮花電商消費(fèi)問題，消費(fèi)者可以通過向市場監(jiān)管,、12315等有關(guān)部門投訴,。

（編輯：鑫果）