記者采訪了消費(fèi)者,、帶貨主播及專家學(xué)者，探討如何讓直播間銷售買得安心,、賣得順心。

讀者反映,，直播間購物遭遇欺詐,，維權(quán)被“踢皮球”

“在官方旗艦店直播間購買的純牛奶疑似變質(zhì)”“明星直播、無人售后,、虛假宣傳活動欺騙消費(fèi)者”……在消費(fèi)投訴平臺上,，不少問題涉及直播間購物。

《“雙11”直播帶貨消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示,，39.26%的受訪者遇到過直播間欺騙消費(fèi)者,、銷售假冒偽劣商品的問題。如今,，欺詐形式花樣翻新,，維權(quán)卻面臨困難。

四川雅安市讀者張?zhí)m（化名）今年40多歲,，“身邊朋友都看直播購物,，感覺自己落伍了，正好想買電動自行車,，就在網(wǎng)絡(luò)直播間看了看,。”

10月8日凌晨,，張?zhí)m在抖音直播間聽某品牌主播介紹,，國慶期間店鋪搞百億補(bǔ)貼、廠家福利活動,，該品牌一款電動車僅售399元,。“太便宜了,，就下單了,?！?

張?zhí)m按照直播間給的鏈接，支付了399元,，卻一直沒找到電動自行車的訂單,。到直播間詢問，主播說要到下午1點(diǎn)后才能顯示,。等到下午仍沒看到訂單,，她便開始聯(lián)系客服，結(jié)果發(fā)現(xiàn)進(jìn)入了怪圈,。

張?zhí)m說,，抖音直播的客服認(rèn)為，訂單問題應(yīng)向抖音商城投訴,。抖音商城認(rèn)為,，張?zhí)m沒有訂單記錄，不屬于商城問題,，建議向抖音直播投訴,。“不是同一家公司嗎,？處理問題卻東推西推,，互踢皮球?！备屗裏o法理解的是,，“打12345時，他們告訴我,，投訴抖音直播要打北京12345,；投訴抖音商城要打上海12345。因?yàn)閮杉夜镜刂凡灰粯??！?

看不到訂單，那么399元付到哪里去了呢,？張?zhí)m向人民網(wǎng)“人民投訴”投訴,，得到抖音平臺的答復(fù)，張?zhí)m才發(fā)現(xiàn)399元變成了給直播間的打賞,?！拔矣兄辈ラg廣告截圖，怎么可能變成打賞,，且打賞的還是另一個直播間,？”但平臺認(rèn)為張?zhí)m屬于“自身輸入錯誤、操作不當(dāng)導(dǎo)致”,，無法為她“轉(zhuǎn)移服務(wù)或者退款”,。

廣東網(wǎng)友“鋒行天下”有類似遭遇,。今年6月底、7月初,，她在小紅書直播間“承寶拆卡”購買多筆拆卡訂單,，總計(jì)花費(fèi)832元。后續(xù)查看時,，她懷疑主播拆卡包時調(diào)包,，將原本難抽到的卡片，換成常見的卡片,。她向店鋪投訴,，店家拒絕公開直播回放視頻，也不肯退款,。

經(jīng)查詢,，“承寶拆卡”營業(yè)執(zhí)照地址在河北承德市，但直播間由陜西某文化傳媒有限公司運(yùn)營,。網(wǎng)友“鋒行天下”先向承德市場監(jiān)管部門投訴,，執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)該地址并無該公司。由于該直播間發(fā)貨地址是陜西,，她又向陜西相關(guān)部門投訴。西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局回復(fù),，小紅書平臺的商家主體信息顯示經(jīng)營場所在河北承德市,，陜西某文化傳媒有限公司作為一家直播帶貨基地，只收取場地費(fèi),，直播經(jīng)營與該公司無關(guān),。她非常生氣，再次查證出“承寶拆卡”經(jīng)營者是陜西這家公司的監(jiān)事,，兩家公司絕非僅是租賃關(guān)系,。在她兩個多月的努力維權(quán)下，9月25日,，才收到了來自陜西某文化傳媒公司450元的退款,。

國家市場監(jiān)督管理總局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2023年,，全國12315平臺接收直播帶貨投訴舉報(bào)量逐年上升,，5年來增幅高達(dá)47.1倍，售后維權(quán)困難是主要問題之一,。

北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院教授張勝軍說,，直播帶貨交易背后的權(quán)責(zé)歸屬并不清晰，涉及店鋪,、直播基地,、直播平臺,、注冊地或?qū)俚刂鞴懿块T等多方，容易造成維權(quán)難,，“消費(fèi)者常常都不知道該找誰索賠,，合法權(quán)益受到侵害?！?

主播表示,，勞動強(qiáng)度大、保障不足,，還有“流量焦慮”,、信譽(yù)危機(jī)

在一些電商平臺，消費(fèi)者不滿意,，主播也有苦衷,。李南（化名）是做進(jìn)口保健品代購的直播帶貨主播。沒有簽約公司,，她和丈夫就是整個團(tuán)隊(duì),。她一般上午8點(diǎn)或下午2點(diǎn)上線開播，一播就至少3小時,。其他時候要拍攝短視頻,、剪輯直播切片、構(gòu)思選題,、撰寫產(chǎn)品介紹與推廣文案,、關(guān)注平臺規(guī)則和活動。其間,，還要見縫插針地回復(fù)客戶和品牌方消息,，常常忙到晚上11點(diǎn)。

從2022年3月開啟直播生涯,，最初天天直播,，每場至少4小時，專場更達(dá)6小時,。直播期間,，不敢喝水，怕上廁所,，“生怕一暫停,，辛苦積攢的觀眾就走了，這么卷的行業(yè)里,，沒人愿意等你,。”這樣的高強(qiáng)度生活持續(xù)了一年半，去年大病一場,?！皼]辦法，流量與銷量直接掛鉤,，幾乎每個主播都有‘流量焦慮’,。”李南表示,。

店鋪同樣也有“流量焦慮”,。王鳳龍是一家銷售山西莜面產(chǎn)品企業(yè)的負(fù)責(zé)人，他們已經(jīng)通過直播間銷售兩年多時間,。直播間銷售價格便宜了,，但銷售量大、穩(wěn)定,，薄利多銷,，比之前賺得多些?！叭绻u30塊錢,，差不多15塊錢要用來引流。因?yàn)椴换ㄥX引流,，幾乎沒什么自然流量,。”

最近一段時間,，不少頭部主播相繼“翻車”,，虛假宣傳、品控不嚴(yán)等問題頻頻出現(xiàn),。李南坦言，自己見過不少號稱海外產(chǎn)地的產(chǎn)品,，但包裝上連原產(chǎn)地國旗都能印錯,，甚至直接印有醒目的非原產(chǎn)地文字，“這些假貨都通過了相應(yīng)平臺審核,，也都是從國內(nèi)保稅倉發(fā)貨,。既然平臺、直播間都認(rèn)可了,，主播只是售貨員,，能怎么辦呢？”

《中國網(wǎng)絡(luò)視聽發(fā)展研究報(bào)告（2024）》顯示,，截至2023年底,，中國職業(yè)網(wǎng)絡(luò)主播數(shù)量已達(dá)1508萬人，意味著每100個人中就有1個職業(yè)網(wǎng)絡(luò)主播。聚燈光下的主播光鮮亮麗,，但真實(shí)情況并非如此,。

“要想高薪，得付出極大強(qiáng)度勞動,。一天只播一兩場絕對不夠,，至少4場。我最多一天播過6場,，不同場地,、不同品牌，14個小時不停說話,，一個月有一周這樣的強(qiáng)度,，薪水才能到1.5萬元以上?！毙〗埽ɑ?021年到浙江杭州市做職業(yè)主播,，至今已經(jīng)換過7家公司，因?yàn)槎鄶?shù)小公司只會和主播簽署勞務(wù)合同而非勞動合同,，除非合同里有特別條款,，公司與員工解除合同關(guān)系幾乎不用付出成本，“至于五險(xiǎn)一金的保障,，不太敢想,。”

有一次直播后,，不少訂單退貨了,，實(shí)際成交額沒達(dá)到預(yù)期，公司就要扣除小杰相應(yīng)金額的工資作為補(bǔ)償,?！百u貨多時沒獎勵我們，少了卻要我們補(bǔ),?！惫ぷ鲿r間長、強(qiáng)度高,，勞動保障不足,，讓小杰陷入思考：工作責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)不應(yīng)該與收入相當(dāng)嗎,？一名主播到底該承擔(dān)多少,？

專家建議，明確銷售主體責(zé)任,，保障消費(fèi)者權(quán)益,，也保障勞動者權(quán)益

實(shí)際上，針對有直播間銷售夸大其詞、虛假宣傳的問題,，最近電商平臺加大了管理力度,，取得了一定成效。李南表示,，平臺政策經(jīng)常調(diào)整,，違禁詞限制愈發(fā)嚴(yán)格。售賣保健品時,，“大腦”“心”“肝”等詞都不能提,，一旦提及，就可能被降信用分甚至封禁賬號,。王鳳龍也舉例,，以他們生產(chǎn)的莜面來說，主播可以講有“飽腹感”,，但不能提“減肥”,。

“一方面，法律法規(guī)對虛假宣傳處罰力度不算小,，但直播間銷售,，消費(fèi)者較難舉證?！睆垊佘娬f,，另一方面，平臺對違規(guī)主播做出暫停賣貨等處理,，但過段時間后,，他們換個公司或賬號，又開始帶貨賣貨,，讓監(jiān)督效果打了折扣,。此外，通過電商平臺跨區(qū)域購買已成為常態(tài),，市場監(jiān)管屬地管轄原則如何更好適應(yīng)新情況,，值得關(guān)注和探討。

“消費(fèi)者在直播間只看到主播賣貨,，但其背后的主體關(guān)系比較復(fù)雜?！贬槍δ壳爸辈ラg銷售消費(fèi)者維權(quán)難問題,，北京工商大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究中心主任呂來明認(rèn)為,，直播帶貨最應(yīng)該明確的是責(zé)任主體是誰,，“要明確誰在帶貨、帶誰的貨?！?

呂來明說,，明確責(zé)任主體是約束平臺、直播間及主播本人的有效前提,，也是事后維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,、處理主播與背后公司糾紛的有效前提。直播帶貨很多是直播間接受商品公司的委托,，呂來明認(rèn)為,，要分清是主播在虛假宣傳、商品公司不知情,，還是雙方對虛假宣傳均知情,。“不同情況不同處理,，誰違法就處罰誰,，由誰負(fù)責(zé)賠償，這樣才有助于消費(fèi)者更好維權(quán),?！彼f。

中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)指導(dǎo)部副主任趙宇認(rèn)為,，要壓實(shí)平臺的主體責(zé)任,。她表示，電商平臺應(yīng)該進(jìn)一步完善相關(guān)規(guī)則,，建立黑,、白名單，加大處罰力度,，嚴(yán)厲打擊直播間欺詐,、售后維權(quán)困難等行為，“引導(dǎo)商家誠實(shí)守信經(jīng)營,，可以要求商家直播帶貨時把每種商品的介紹錄屏上傳,，為以后可能發(fā)生的各種糾紛留存證據(jù)，力爭將消費(fèi)者購物后可能遇到的問題解決在購物之前,?！?

直播帶貨屬于新就業(yè)形態(tài)的平臺經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)絡(luò)主播今年7月被列入“國家確定職業(yè)分類”的新職業(yè)勞動者,，但網(wǎng)絡(luò)主播與用人單位的勞動關(guān)系卻不明晰,。平臺用工往往涉及多個經(jīng)營主體，企業(yè)間關(guān)系復(fù)雜,，還普遍存在層層轉(zhuǎn)包的情況,。

對此,，張勝軍認(rèn)為應(yīng)該堅(jiān)持事實(shí)優(yōu)先的勞動關(guān)系認(rèn)定原則，根據(jù)用工事實(shí)認(rèn)定企業(yè)和勞動者的關(guān)系,，“如果主播對個人包裝,、直播內(nèi)容、演藝方式,、收益分配等沒有協(xié)商權(quán),，對電商公司呈現(xiàn)個體對組織的從屬特征，一般傾向于認(rèn)定勞動關(guān)系,。既然如此,，主播的勞動者權(quán)益就應(yīng)該得到保護(hù)?！?

“與網(wǎng)絡(luò)主播等新職業(yè)勞動者相適應(yīng)的社會保障體系尚未形成,，在社會保險(xiǎn)參保、繳費(fèi),、享受待遇等方面仍存在短板,。”張勝軍建議,，有關(guān)部門,、公共機(jī)構(gòu)可適時出臺優(yōu)惠舉措，在就業(yè)培訓(xùn),、專業(yè)人才培養(yǎng),、擴(kuò)大新社會階層參與、政府購買服務(wù)等方面,，對主播人才發(fā)展予以支持,；行業(yè)協(xié)會、平臺企業(yè),、直播企業(yè)等應(yīng)采取積極措施,，通過加強(qiáng)專業(yè)技能培養(yǎng)、項(xiàng)目資金支持,、平臺流量扶持,、優(yōu)化績效考核、完善職級職稱評定等方式,，支持激勵網(wǎng)絡(luò)主播人才有序,、健康發(fā)展。（史一棋 孫立極 葉鸝參與采寫）

（編輯：鳴笛）