直播和低價成熱議話題

 中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對10月20日至11月16日的相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析,。結(jié)果顯示，消費者反饋整體趨于正向,，直播和低價成為今年“雙11”消費維權(quán)熱議話題,，除優(yōu)惠價格爭議、假冒偽劣,、售后服務(wù)差等老問題外,，價格壟斷、軟件開屏廣告等也給消費者帶來不好的消費體驗,。

 《報告》披露,，消費者主要依靠視頻、微博,、客戶端,、新聞網(wǎng)站、微信,、論壇等渠道,，來反映各類消費維權(quán)問題,。值得關(guān)注的是，今年消費者利用視頻發(fā)布維權(quán)的信息量最高,，占比42.93%,；其次是微博，占比24.61%,；第三是客戶端,，占比15.67%。這也從側(cè)面反映出我國消費維權(quán)渠道的“花樣翻新”,，新的傳媒技術(shù)已經(jīng)越來越廣泛地被消費者接受,，并在實際的消費維權(quán)中顯示出不俗的“維權(quán)實力”。

 根據(jù)中消協(xié)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息達(dá)到156.5萬條,，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量5.59萬條,。相關(guān)信息量主要集中在“雙11”的前半段,，10月25日達(dá)到峰值，為9.47萬條,?！爸辈ж洝必?fù)面信息涉及價格壟斷、低俗帶貨,、虛假宣傳等問題較為突出,。

 《報告》披露的維權(quán)事例顯示，“直播帶貨”中的靠審丑發(fā)跡的主播正引起更多人反感,。

  此外,，“直播帶貨”涉及的商品質(zhì)量“假冒偽劣”問題也不容忽視。中消協(xié)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,，“商品質(zhì)量”相關(guān)的負(fù)面信息達(dá)87萬余條,，占吐槽類信息的26.68%。這些負(fù)面信息量集中在“雙11”初期,，10月25日達(dá)到峰值,，為5.56萬條。

 除了“直播帶貨”問題外,，今年“雙11”消費者吐槽的另一個“槽點”就是手機(jī)軟件廣告的不良體驗,。人們熱議的話題集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費者防不勝防，分外頭疼,。

 《報告》披露,，近日有不少用戶在社交平臺吐槽，稱他們的手機(jī)常被“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告打擾,，一不小心就會跳轉(zhuǎn)到購物軟件的“雙11”專場,，不堪其擾,。

 促銷價格爭議仍是焦點

 今年“雙11”期間，“促銷價格爭議”這樣的老問題仍然是消費投訴的焦點,，主要反映的問題為商家,、平臺隨意變更優(yōu)惠政策、突發(fā)降價,、不保價,、誘導(dǎo)消費者取消訂單等。比如近日輿論高度關(guān)注的“iPhone15‘雙11’最后兩小時降價”的事件,，讓不少“雙11”活動前期購買iPhone15的消費者覺得被“價格背刺”了,。

 《報告》披露，有關(guān)“促銷價格爭議”的負(fù)面信息有6.38萬條,，占吐槽類信息的1.96%,，日均2277條，總體趨勢波動上升,，10月31日,、11月10日、11月13日吐槽集中出現(xiàn),，其中11月10日信息量最高,，為4635條。

 中消協(xié)分析認(rèn)為,，今年平臺,、商家的套路化繁為簡，同歸于“低價”,，但也由此衍生出更多新的競爭,。科技的進(jìn)步,、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費者帶來更多便利,，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者的購物體驗,。具體表現(xiàn)在以下三個方面：

 規(guī)則簡化不等于無規(guī)則，商家誠信意識和契約精神有待提升,?！皟r格力”是今年各大平臺強(qiáng)化用戶黏性的關(guān)鍵，今年消費者對價格比任何時候都更加敏感,。然而,，今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價的情況，消費者紛紛表示“遭遇背刺”,。低價“血拼”背后,，商家和平臺都應(yīng)認(rèn)識到,，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場規(guī)律和契約精神，先提價再降價套路要不得,，二次降價的朝令夕改也會傷及消費者感情和品牌形象,。

 越來越多新的平臺和商家入場，政府對平臺的幫扶和監(jiān)管有待強(qiáng)化,。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次,，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對薄弱,。直播“翻車”亂象背后,，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨、虛假宣傳,，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣,、退款糾紛，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺,。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策,，也需要更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價之外,，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升,，適應(yīng)消費多元化趨勢。

 引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”,，相關(guān)App行為必須加以限制與引導(dǎo),。今年“雙11”，消費者戲稱“條條大路通電商”,。頻繁混亂的開屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為,，或許可為消費者帶來一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費者的反感和抵觸,。從廣告投放者的角度看,，這一做法或許可以獲得一定的點擊量，但消耗的是用戶的好感和信任,。開屏廣告治理在年初已有政策出臺,，但仍需電商平臺和App開發(fā)者、商家等達(dá)成共識,、強(qiáng)化自律,。

 應(yīng)確保消費者安心消費

 記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年的“雙11”消費維權(quán)輿情大多由平臺,、商家的“低價”促銷引發(fā),，平臺、主播、商家和消費者為獲得最大利益互相進(jìn)行博弈,，創(chuàng)新求變,，也符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境形勢的特征。

 中消協(xié)常務(wù)理事,、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,，中國進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，人民對美好生活的向往總體上已經(jīng)從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”,。隨著居民收入水平提高,，消費結(jié)構(gòu)從生存型逐漸向發(fā)展型、享受型過渡,，老百姓對商品與服務(wù)的品質(zhì),、環(huán)保、安全等方面的要求也持續(xù)提高,。在高質(zhì)量發(fā)展理念引領(lǐng)下,，政府順應(yīng)民眾消費升級趨勢，大力促進(jìn)綠色消費,、智能消費,、健康消費。這其中不斷完善消費環(huán)境,、解決好各類市場消費糾紛爭議也是非常重要的一環(huán),。

 對此，《報告》也提出建議,，未來的市場競爭需堅持精細(xì)化,、制度化、規(guī)范化,，借助數(shù)字化和AI賦能的東風(fēng),，為消費者提供更高性價比的產(chǎn)品、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、更便捷的消費體驗,。平臺和商家應(yīng)瞄準(zhǔn)“價格力”持續(xù)發(fā)力，堅持合法合規(guī),，挖掘消費者需求,，為消費者提供更具性價比的商品。同時,，尋求“服務(wù)力”提升，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價策略獲取消費者青睞,。

 平臺應(yīng)切實履行管理責(zé)任維護(hù)市場秩序,。一方面，給予中小商家更多支持，下調(diào)服務(wù)費用,、提供扶持政策,、進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，激發(fā)市場活力,。另一方面,，對虛假宣傳、價格誤導(dǎo)等行為嚴(yán)格監(jiān)管,，清除直播帶貨亂象,，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營造公平競爭市場環(huán)境,。

 監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)提升對直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平,。善用科技力量，利用新興技術(shù)開發(fā)監(jiān)管新手段,，進(jìn)一步加強(qiáng)對平臺,、主播、商家等的規(guī)范管理,。警惕“價格壟斷”“新式套路”,，確保消費者安心消費。

 媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費行為和助力消費維權(quán)方面發(fā)揮更大作用,。通過輿論宣傳引導(dǎo)消費者樹立正確的消費觀念,，提高消費者辨別意識，增強(qiáng)對誘導(dǎo)消費的抵御能力,；不斷拓寬消費者維權(quán)途徑,，關(guān)注社交媒體平臺消費維權(quán)信息，引導(dǎo)幫助消費者理性維權(quán),，為消費者提供更多權(quán)益保障,。

（編輯：映雪）