截至目前,，新規(guī)實(shí)施已有3個(gè)多月,。消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞不送上門問題是否有改善？快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否有提升,？打通快遞“最后一公里”,，還有哪些堵點(diǎn)和困難？記者與專家,、讀者深入交流探討,，并跟蹤記錄快遞小哥忙碌的一天，實(shí)地調(diào)查反映快遞工作現(xiàn)狀,。

新規(guī)施行后,，“快遞送上門”情況有了很大改善，但仍有提升空間

近年來,，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，快遞業(yè)務(wù)也快速擴(kuò)張。但是,，因快遞數(shù)量迅猛增加,，有的快遞小哥在未征得客戶同意的情況下，擅自將快遞放到快遞柜或快遞驛站,，引起部分消費(fèi)者的不滿,。

“我爸媽住6樓，腿腳不太好,，又沒有電梯,，下趟樓都不容易，更別說提著沉重的快遞了,?！焙蔽錆h市的楊先生說，他經(jīng)常給爸媽買一些日用品,，好幾次快遞員沒有打電話就把快遞放在了快遞柜,，老人家只能把紙箱子一點(diǎn)點(diǎn)挪上樓,，“送貨上門不僅是方便與否的問題，更是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益,，尤其是老年人和殘疾人,。”

還有一些消費(fèi)者購買了生鮮產(chǎn)品,，由于快遞員沒有送上門,，造成不小的損失?！翱爝f員拒絕將生鮮快遞送貨上門,，超時(shí)后又私自把快遞寄回，我投訴了快一個(gè)月,，都沒有收到快遞公司后續(xù)處理結(jié)果?！苯?，家住江蘇常州市的韓女士反映，自己寄往蘇州相城區(qū)的一份水蜜桃生鮮快遞被快遞員拒絕送貨上門,，寄出10天后,，快遞員竟擅自將超時(shí)的快遞寄回了發(fā)貨地址，導(dǎo)致水蜜桃全部爛掉,。

今年3月,，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實(shí)施。明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意,，不得代為確認(rèn)收到快件,，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端設(shè)施,。這條規(guī)定得到了消費(fèi)者的廣泛支持,。

在采訪中，不少讀者,、網(wǎng)友反映,，近段時(shí)間，快遞服務(wù)已有很大改善,。上班忙碌的年輕人覺得快遞送上門,，省去了取件的時(shí)間；老年人,、殘疾人等認(rèn)為快遞送到家,，買大件商品、一次買多件也不用擔(dān)心取件的麻煩,。讀者,、網(wǎng)友表示,，快遞送上門不僅推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展，提升了用戶體驗(yàn),，也能夠促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi),，推動(dòng)商品銷售市場的發(fā)展。

“現(xiàn)在快遞都送到家門口了,。有的快遞員會(huì)給我打電話,，有的快遞員會(huì)發(fā)短信通知我放門口了，注意查收,?！睆V東惠州市的樸先生說，這段時(shí)間,，快遞大多能及時(shí)送上門,，方便了許多。

同樣,，北京市的李女士也有類似感受,。“以前,，快遞員經(jīng)常把快遞直接放樓下超市的代收點(diǎn),，然后發(fā)短信通知我，讓我自己去取,。我去取件還要給超市交1元錢的保管費(fèi),。”李女士說,，1元錢雖然不多,，但花得冤枉，“現(xiàn)在好多了,，快遞都是送到家門口,。”

不過,，值得注意的是,，快遞投送“最后一公里”問題還沒有徹底解決，仍有快遞員在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下,，私自將快遞寄放在快遞柜或驛站,。

“快遞員沒經(jīng)過我同意就把快遞放在了驛站。我聯(lián)系了快遞員,，他表示不送貨上門,。”前不久,，內(nèi)蒙古鄂爾多斯市的李先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上投訴,。

江蘇泰州市的孫先生反映,，最近有好幾個(gè)快遞都沒有送貨上門，“我投訴了多次,，其中一家快遞公司說,，如果只有一件就不會(huì)送貨上門，得等湊齊多件才會(huì)送上門,。還有的快遞明明沒有收到,，卻在物流詳情里顯示“已送達(dá)”，不知道送到哪里去了,?！痹诋?dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的督促下，快遞員按照孫先生的要求送貨上門,，并賠償丟失的快遞,。

“新規(guī)實(shí)施后，仍然有快遞員不遵守規(guī)定擅自投放快遞柜或驛站,，可能還是因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的懲戒機(jī)制,。如果能夠?qū)爝f員的行為進(jìn)行科學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒，應(yīng)該會(huì)促進(jìn)新規(guī)更好實(shí)施,。”湖北武漢市的讀者李僑說,。

快件數(shù)量龐大,，人力相對(duì)不足，快遞員面臨不小的壓力

到底是什么堵住了快遞送上門的“最后一公里”,？前不久,，記者在江西南昌市跟隨快遞員周進(jìn)（化名）從事了一天的快遞工作。

不到7點(diǎn),，位于江西南昌市紅谷灘區(qū)鳳閣路鳳凰小區(qū)邊的10余個(gè)快遞倉,，已經(jīng)進(jìn)入了忙碌的分貨階段。

周進(jìn)一邊將快遞按照不同類型細(xì)致分類,，一邊在腦海里將今天要走的路線過幾遍,，再將一個(gè)個(gè)快遞袋依次裝進(jìn)電動(dòng)三輪車。車子因承重,，眼見著矮了幾厘米,。

從豐和北大道一路向南，過了廬山南大道交口,，便是周進(jìn)的快遞運(yùn)送范圍,。在盛世洪城小區(qū)的快遞驛站，周進(jìn)抬進(jìn)去一個(gè)大包裹,，里面有40多件快遞等待分發(fā),。周進(jìn)拿出電話給客戶撥過去,。第一個(gè)電話就沒打通，連續(xù)撥打7次,，才終于等到客戶回復(fù)：“幫我把快遞放在驛站”,。

周進(jìn)的手機(jī)顯示，今天上午一共有380單派送任務(wù),，其中標(biāo)注要求送上門的有20多單,。“如果都是這種情況,，今天恐怕送不完了,。”周進(jìn)說,。

2個(gè)幼兒園,、3個(gè)封閉式小區(qū)，還有4家機(jī)關(guān)單位……周進(jìn)的派送區(qū)域中有的是封閉式管理,，有的單位工作時(shí)間還不能接電話,。周進(jìn)從車頂拉下兩個(gè)橙色環(huán)保袋，一邊往快遞柜里投放快遞,，一邊撥打客戶電話,。“有些泡沫箱子,，看起來應(yīng)該是生鮮,，所以得通知到位。有的小件就直接放在快遞柜里了,?！彼蛄藥讉€(gè)電話，被客戶拒接,，便將快遞放在快遞柜中,。

去年8月份入職后，周進(jìn)很快摸清了周邊情況,，比如哪些客戶平時(shí)要放驛站和快遞柜,，哪些單位只能放在門衛(wèi)室，心里面有著一本活地圖,，“如果對(duì)方堅(jiān)持必須送上門,，電話打不通就只能放到最后，等中飯或者晚飯時(shí)間再派送,。送快遞還是需要雙方的理解,。”除了派送快遞,，周進(jìn)還時(shí)不時(shí)地接到新派單,，有一些需要寄送的快遞,。一上午來來回回、樓上樓下,，周進(jìn)帶著的1升礦泉水,，不到中午就喝完了。

一直忙到下午1點(diǎn)多,，等周進(jìn)回到網(wǎng)點(diǎn),，380件快遞還有5件沒有送出去，都是標(biāo)記送到家但是電話打不通的,?！斑@一上午，電話聯(lián)系40多位客戶,，一次就打通的一個(gè)沒有,。有的客戶看到未接來電后回了電話，要不然,，沒送出去的快遞還會(huì)更多,。”周進(jìn)無奈地說,。

吃完飯后還要繼續(xù)卸貨,，周進(jìn)來不及加熱自帶的飯菜，就在隔壁超市泡了一碗面,。陸陸續(xù)續(xù)有好幾位送完貨的快遞小哥走了進(jìn)來,。大家一邊吃，一邊算賬：一單快遞,，快遞員能夠掙大約0.9元，快遞柜的費(fèi)用是0.2到0.3元,，需要快遞員自掏腰包,，快遞驛站在公司補(bǔ)貼后還需要付0.5元。折算下來,，送一件快遞大約能掙0.5元,。

周進(jìn)已經(jīng)干了5年多的快遞工作，對(duì)于這一行算是輕車熟路,，每個(gè)月大概要送1.8萬單,，平均每天600單?！懊總€(gè)月能掙幾千塊錢,。但這兩個(gè)月，投訴明顯增多,，收入也下降了,?！敝苓M(jìn)說，這兩個(gè)月的投訴量增加了近一倍,，一個(gè)月大概有10件,，大多是沒送上門被投訴了，“按規(guī)定要扣績效,，50元到100元不等,。”

去年的“618”“雙11”幾個(gè)大促銷期間,，周進(jìn)平均每天要送1000余單,，最高的一天達(dá)到了1300余單?！?000多單,，每單都打電話，著實(shí)有些忙不過來,?！敝苓M(jìn)說。

提升快遞服務(wù)水平,，滿足消費(fèi)者要求,，也是快遞企業(yè)發(fā)展的根本所在

走進(jìn)鳳凰小區(qū)，臨街有五六家快遞公司的貨倉,，彩色的招聘廣告貼在門楣上,，很是顯眼。

“老快遞員辭職的越來越多,，招人也越來越難,。”快遞公司網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理謝峰坦言,，周進(jìn)入職前網(wǎng)點(diǎn)有4個(gè)快遞員,，都辭職不干了。

“投訴量翻了3倍,?！敝x峰很無奈，鳳凰小區(qū)的這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)屬于服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn),，一天有3000多單快遞,，原本一周投訴量能控制在10次以下，但這兩個(gè)月投訴量的激增直接影響到網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分和業(yè)績,。

某快遞公司客服主管王雷說：“每單快遞都打電話,，勢必會(huì)降低快遞投送效率，一旦造成快遞積壓，仍會(huì)被投訴,?！睂?duì)此，也有讀者提出了不同意見,?！拔抑幌Ｍ爝f送上門，沒必要非得打電話通知我,。這樣快遞員節(jié)省時(shí)間,，我也不會(huì)總是被快遞電話打斷工作?！北本┦凶x者鄧女士說,。

實(shí)際上，新規(guī)定明確,，收件人不能當(dāng)面驗(yàn)收快件的,，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可與用戶另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認(rèn)收到快件方式。也就是說,，并非一定要打電話給客戶,。

不久前，井岡山大學(xué)副校長敖四江對(duì)新就業(yè)群體做過一次系統(tǒng)調(diào)研,?！坝腥藢?duì)于送貨上門有迫切需求,，也有人希望快遞小哥少打擾,，直接放在快遞柜或者驛站就行,。”敖四江認(rèn)為,，“針對(duì)不同的需求,，快遞企業(yè)應(yīng)該提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。滿足客戶的要求,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，這是快遞企業(yè)發(fā)展的根本?？爝f政策的落地實(shí)施，需要多方共同努力,?！?

專家建議，電商平臺(tái)應(yīng)注重與快遞公司合作協(xié)調(diào),，共同構(gòu)建高效,、便捷的物流體系。比如，電商平臺(tái)可以利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢提供更加精準(zhǔn)的市場需求預(yù)測,，協(xié)助快遞公司更好規(guī)劃配送路線和運(yùn)力安排,。快遞平臺(tái)也可以開發(fā)更加多元化的服務(wù),，為消費(fèi)者提供“送到我家”“驛站自取”或者“投放快遞柜”等多種選擇,，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

浙江臺(tái)州市讀者江德斌建議,，還可利用市場化手段緩解快遞上門與否的矛盾,，“比如，選擇快遞自取可以在消費(fèi)者購買商品時(shí)給予一定的優(yōu)惠,，或者累計(jì)積分,，可兌換相應(yīng)的獎(jiǎng)品?！?

針對(duì)快遞員短缺現(xiàn)狀,，有讀者建議快遞公司可通過增加薪酬，加強(qiáng)對(duì)快遞員的關(guān)心關(guān)愛,，提升快遞員的職業(yè)認(rèn)同感等方式,，逐步解決快遞行業(yè)人力資源短缺問題。

“目前的快遞市場,，已經(jīng)是一個(gè)相對(duì)成熟的細(xì)分化市場,，但還需要進(jìn)一步貼近消費(fèi)者的實(shí)際需求?！鄙虅?wù)部研究院流通與消費(fèi)研究所所長董超認(rèn)為,，“還要注意，快遞新規(guī)是對(duì)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)提出的要求,，企業(yè)不能把壓力通通甩給快遞員,。企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)，推動(dòng)降成本和強(qiáng)管理,，在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和派單效率上實(shí)現(xiàn)平衡,，才能抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,?！?

專家表示，良好的市場環(huán)境需要多方共同參與,，無論是經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè),、快遞員，還是消費(fèi)者,，都應(yīng)朝著實(shí)現(xiàn)利益最大公約數(shù)的方向共同努力,，以實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)水平,、消費(fèi)者滿意度、企業(yè)和快遞員收益提升的多贏局面,。

(編輯:映雪)