日前,，不少消費者反映,，因在短視頻平臺等渠道被知乎小說引流,，來到知乎平臺充值會員以繼續(xù)閱讀剩余部分,，但在“自動續(xù)費”后，既無法明顯看到自己的會員身份,，又無法在App內(nèi)直接取消該功能,，最終必須通過微信、支付寶,、蘋果支付等方式取消。有用戶質(zhì)疑,，這一入口太隱蔽,，退款方式太復(fù)雜：“為什么App內(nèi)只有充值入口，卻沒有取消的入口,？”知乎對此回應(yīng)表示,，知乎在產(chǎn)品頁面（幫助中心）中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶,、微信,、蘋果等）進行退訂操作。此外,，會在續(xù)費前的5天私信提醒,，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費的情況。

      專家表示,，如果政策及相關(guān)支付渠道沒有要求在App內(nèi)不允許設(shè)置退款通道,，那么其實平臺是有誘導(dǎo)消費的嫌疑。此外,，平臺強調(diào)的是用戶不存在不知情的情況,，但是如果這個知情的成本對用戶來講太高了，實質(zhì)上損害了消費者權(quán)益,。

      想退訂需要多方“做功課”

      多名網(wǎng)友近期表示,，均被站外小說引流并充值自動續(xù)費會員，但知乎App內(nèi)沒有取消自動續(xù)費的入口,，取消續(xù)費操作起來比較費勁,。知乎用戶小吳（化名）告訴北青報記者，去年他在一短視頻平臺偶然看到一篇小說,，但平臺僅提供前面部分閱讀,，因為內(nèi)容十分吸引自己,，于是他去網(wǎng)絡(luò)上搜索小說全文。他發(fā)現(xiàn),，這篇小說的版權(quán)在知乎平臺上,，而想要閱讀全文，則必須充值成為“知乎會員”,。

      小吳說,，自己當(dāng)時使用的是支付寶支付，也沒有特別留意是否是自動續(xù)費的,?？赐晷≌f后的幾個月，他都沒有再打開知乎App,，4個月左右后,，他偶然打開知乎App，發(fā)現(xiàn)“消息”一欄中有好幾十條,，其中有的是知乎熱點內(nèi)容推廣,，有幾條就是續(xù)費通知。至此,，小吳已經(jīng)多花了近100元,，雖然錢不是很多，但小吳覺得自己被欺騙了,。

      “我后來就挨個找,，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時是跳轉(zhuǎn)第三方支付寶支付的，所以蘋果支付訂閱里沒有,，支付寶每個月賬單我也沒細看,，也沒有其他提醒，”小吳說,，“當(dāng)時找取消入口找了好久,，特別麻煩，平臺對取消默認(rèn)續(xù)費的表述根本不清晰,，只有單發(fā)關(guān)鍵詞的時候,，才跳轉(zhuǎn)出詳情?！?

      App內(nèi)無法關(guān)閉連續(xù)包月

      記者看到,，知乎“鹽選會員”是一種特殊的站內(nèi)權(quán)益，包括講座,、專欄,、電子書等，用戶購買后，將享受兩種權(quán)益：一種是免費權(quán)益,；一種是折扣權(quán)益,，知乎大多數(shù)內(nèi)容對于會員是免費權(quán)益。知乎客服表示,，由于會員服務(wù)是數(shù)字化商品,，基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等特殊性和國家相關(guān)管理規(guī)定，如因您個人原因發(fā)生錯誤購買或無法正常享受會員權(quán)益,，知乎不能退還相應(yīng)會員費,。

      北青報記者體驗發(fā)現(xiàn)，在購買知乎會員時,，會彈出開通頁面,，其中第一個標(biāo)注“熱銷”等就是“連續(xù)包月”會員，價格19元,，首次開通會送優(yōu)惠券,，券后9元。后面的選項包括連續(xù)包年198元,、連續(xù)包季53元等選項,，而普通的“月卡”“年卡”等選項，則需要向右翻看才可以顯示,。

      知乎的《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》顯示，“將在自動續(xù)費日期前五日,，通過顯著方式（如站內(nèi)私信,、短信通知等）提請您注意自動續(xù)費事項，您可自主選擇是否續(xù)費或取消續(xù)費,。在您使用已開通自動續(xù)費的產(chǎn)品期間,，您也可以根據(jù)如下路徑或相關(guān)頁面展示的選項，隨時取消或變更自動續(xù)費功能,?！?

      對于如何關(guān)閉自動續(xù)費，《協(xié)議》中告知為：“您可以從第三方支付賬戶或銀行賬戶（或系統(tǒng)）中關(guān)閉自動續(xù)費功能,。關(guān)閉路徑如下：1.蘋果設(shè)備：蘋果移動設(shè)備「APPStore」→點擊右上角蘋果賬戶頭像,，進入「賬戶」→「訂閱」→選擇「知乎」→取消訂閱；2.安卓設(shè)備：（1）微信：在微信的支付功能中關(guān)閉,。路徑為:微信APP→我→支付→支付管理（點擊頁面右上角）→扣費服務(wù)→點擊「知乎鹽選會員」→關(guān)閉服務(wù),；（2）支付寶：在支付寶中關(guān)閉。路徑為：支付寶APP→我的→設(shè)置→支付設(shè)置→免密支付/自動扣款→點擊「知乎鹽選會員」→關(guān)閉服務(wù),。（3）知花卡：在知乎錢包的知花卡中關(guān)閉,。路徑為：知乎APP→我的→錢包→知花卡→自動扣款。”

      《協(xié)議》還提道：“部分蘋果用戶不登錄知乎賬號仍可購買付費產(chǎn)品,。此類情況下,，我們會按照用戶購買產(chǎn)品時使用的設(shè)備（IMEI碼）記錄購買情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設(shè)備綁定,。如果您在未登錄知乎賬號的情況下購買了付費產(chǎn)品,，但設(shè)備不再處于您控制之下，包括但不限于遺失或贈送他人,，您可以關(guān)閉自動續(xù)費而避免持續(xù)付費,。關(guān)閉方式見本協(xié)議‘關(guān)閉自動續(xù)費’?！辈贿^,，該版本為2021年5月24日后更新的，此前的規(guī)則中,，并未規(guī)定會提前通知用戶,。

      專家稱有誘導(dǎo)消費嫌疑

      對于該問題，北青報記者采訪了知乎方面,。知乎表示：“知乎在產(chǎn)品頁面（幫助中心）中提供退訂指引,，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶、微信,、蘋果等）進行退訂操作,。用戶訂閱知乎的付費業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的訂閱流程，同時給用戶提供了連續(xù)訂閱和非連續(xù)訂閱的選項,。

      “另外,，知乎對于用戶付費情況有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程，會員業(yè)務(wù)開通連續(xù)訂閱我們會在續(xù)費前的5天私信提醒,，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費的情況,。”

      中國社會科學(xué)院社會學(xué)所研究員,、中國社會學(xué)會消費社會學(xué)專業(yè)委員會秘書長朱迪告訴北青報記者,，“如果政策及相關(guān)支付渠道沒有要求，那么其實平臺是有誘導(dǎo)消費的嫌疑,。因為對平臺來講成本是一樣的,，那么他為什么不設(shè)置用戶不操作（續(xù)費）即表示退訂，而是設(shè)置不操作表示默認(rèn)續(xù)費,，這就是有營銷的小心思在里面,，何況操作還比較復(fù)雜，提醒也不明顯,?！?

      她表示,，“平臺強調(diào)的是用戶不存在不知情的情況，但是如果這個知情的成本對用戶來講太高了,，或者說太麻煩了,，那么就會讓平臺鉆空子，實質(zhì)上損害了消費者權(quán)益,?！?

   供圖/視覺中國

（編輯：映雪）