身未動(dòng),，心已遠(yuǎn),。“五一”小長假即將到來,，不少人已經(jīng)按捺不住自己內(nèi)心的期盼,，開始籌劃起出行旅程?？墒?，萬一在出游過程中，跟訂票網(wǎng)站,、酒店,、旅行社、景區(qū)發(fā)生糾紛怎么辦,？別擔(dān)心,，下面這份旅游避坑指南可以讓你的行程更愉快、舒心,。

   提問1

   預(yù)訂容易退改難

   行程有變?nèi)绾尉S權(quán),？

  通過旅行社或者線上平臺(tái)預(yù)訂跟團(tuán)游是不少消費(fèi)者的首選，但當(dāng)定好的行程突遇公司臨時(shí)加班,、身體狀況變化無法出行,，消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)利呢？

  今年1月,，小可與一家旅行社簽訂了《旅游服務(wù)合同》,，雙方約定,，小可3月參加該旅行社組織的江南7日純玩團(tuán),，團(tuán)費(fèi)6320元，因系特價(jià)純玩團(tuán),，因此行程一旦預(yù)訂不得“改退簽”,，也不得變更出行人員。后來,，小可因工作原因假期泡湯,，便到旅行社想將出行人員變更為朋友小伊，但遭到旅行社拒絕,。雙方鬧上法庭,。法院經(jīng)審理認(rèn)為，涉案合同“禁止變更出行人員”的條款明顯加重了小可的義務(wù),，旅行社未就相關(guān)條款向她做出提示與說明,，小可要求確認(rèn)該約定不成為合同內(nèi)容符合法律規(guī)定，因此判令確認(rèn)小可將《旅游服務(wù)合同》中權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給小伊的行為有效,。

   法官釋法

  根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》,，除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外,，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人,，請(qǐng)求確認(rèn)轉(zhuǎn)讓合同效力的,，法院應(yīng)予支持。因前款所述原因,，旅游經(jīng)營者請(qǐng)求旅游者,、第三人給付增加的費(fèi)用或者旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還減少的費(fèi)用的，法院應(yīng)予支持,。旅游行程開始前或者進(jìn)行中,，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用,，或者旅游經(jīng)營者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的,，法院應(yīng)予支持。由此可見,，無論是“改退簽”還是變更出行人員,，在旅游者承擔(dān)旅行社因此所受合理損失的情況下，都是法律賦予旅游者的權(quán)利,。

  那么,，如果在合同簽署階段，旅行社便將旅游者放棄該權(quán)利的條款寫入事先準(zhǔn)備的合同文本中,，且不作必要提示與說明,，該行為是否有效呢？根據(jù)我國民法典規(guī)定：當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款系格式條款,。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款,，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明,。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù),，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容,。上述案例中,，也正是基于該法律規(guī)定，法院支持了小可的訴訟請(qǐng)求,。

   提問2

   當(dāng)旅行遇上意外

   賠償責(zé)任誰來擔(dān),？

  在春暖花開的季節(jié)出游，本是一件讓人身心愉悅的事情，如果美好的行程突遇意外傷害,，旅游者該如何維權(quán)呢,？

  老曹與A旅行社簽訂《旅游服務(wù)合同》，約定以7336元的價(jià)格參加該旅行社組織的“陽朔4日游”,。此后,，A旅行社將陽朔當(dāng)?shù)氐挠慰徒煌ǚ?wù)交由B客運(yùn)公司提供。出行中,，因B客運(yùn)公司司機(jī)操作不當(dāng),，導(dǎo)致車輛發(fā)生失控側(cè)翻，造成老曹等12名游客受傷,。老曹訴至法院要求A旅行社與B客運(yùn)公司連帶賠償其醫(yī)療費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)5萬元,。法院經(jīng)審理認(rèn)為，側(cè)翻事故的直接責(zé)任人為B客運(yùn)公司,，同時(shí)A旅行社在選定客運(yùn)公司時(shí)未盡到考察旅游輔助服務(wù)者的安全管理制度,、突發(fā)事件處理預(yù)案、急救程序等情況的謹(jǐn)慎選擇義務(wù),，存在過錯(cuò),，因此判決B客運(yùn)公司賠償老曹各項(xiàng)損失共計(jì)5萬元，A旅行社在30%范圍內(nèi)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任,。

   法官釋法

  根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》,，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù),，造成旅游者人身損害,、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者,、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的,，法院應(yīng)予支持。

  “旅游經(jīng)營者”即指旅行社等以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù),，向公眾提供旅游服務(wù)的人,?！奥糜屋o助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系,，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通,、游覽,、住宿、餐飲,、娛樂等旅游服務(wù)的人,。從以上規(guī)定可以看出，法律明確要求旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者在提供服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)盡到安全保障義務(wù)。旅游輔助服務(wù)者作為交通,、住宿等服務(wù)的直接提供主體,，應(yīng)當(dāng)取得從業(yè)資質(zhì)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容建立有效的安全管理,、應(yīng)急處理等制度,，從而保障旅游者的安全。而旅游經(jīng)營者在選定旅游路線,、旅行項(xiàng)目,、旅游輔助服務(wù)者的過程中應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的安全性及應(yīng)急處理機(jī)制等進(jìn)行審慎考察，并將相關(guān)注意事項(xiàng)對(duì)旅游者進(jìn)行有效披露,。否則,，旅游者因此遭受人身侵害，旅游經(jīng)營者,、旅游輔助服務(wù)者均須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,。

  那么，如果游客選擇租車出行,，一旦發(fā)生交通事故引發(fā)賠償責(zé)任,，賠償義務(wù)人應(yīng)當(dāng)如何確定呢？民法典規(guī)定：因租賃,、借用等情形機(jī)動(dòng)車所有人,、管理人與使用人不是同一人時(shí)，發(fā)生交通事故造成損害,，屬于該機(jī)動(dòng)車一方責(zé)任的,，由機(jī)動(dòng)車使用人承擔(dān)賠償責(zé)任；機(jī)動(dòng)車所有人,、管理人對(duì)損害的發(fā)生有過錯(cuò)的,，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。此處所指的機(jī)動(dòng)車所有人或者管理人存在過錯(cuò),，常見的情形有：知道或者應(yīng)當(dāng)知道機(jī)動(dòng)車存在缺陷,，且該缺陷是交通事故發(fā)生原因之一的；知道或者應(yīng)當(dāng)知道駕駛?cè)藷o駕駛資格或者未取得相應(yīng)駕駛資格的,；知道或者應(yīng)當(dāng)知道駕駛?cè)艘蝻嬀?、服用國家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨礙安全駕駛機(jī)動(dòng)車的疾病等依法不能駕駛機(jī)動(dòng)車的以及其他應(yīng)當(dāng)認(rèn)定機(jī)動(dòng)車所有人或者管理人有過錯(cuò)的情形,。除了以上情況,，游客租車出行，如果因自身操作不當(dāng)引發(fā)交通事故,，是需要由駕駛?cè)顺袚?dān)賠償責(zé)任的,。筆者提醒大家,，租車出行時(shí)要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保證自己和他人的安全,；同時(shí),，出行前也要向出租人確認(rèn)好車輛交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)投保情況，避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生,。

   提問3

   低價(jià)誘惑行程縮水

   游客可以要求哪些賠償,？

  為了吸引更多游客，有的旅行社又打出了“低價(jià)誘惑”,。近期媒體曝光的“上海百元一日游”“2000元大理麗江7日游”等事件引起廣泛關(guān)注,，在旅行社的低價(jià)誘惑下不少游客的“七日游”變成“七日購”，不僅游玩行程嚴(yán)重縮水,，而且各種強(qiáng)制消費(fèi)或誘導(dǎo)購物更是讓開心的旅程變得窩心,。

  退休職工張阿姨以低于市場價(jià)格的金額報(bào)名了新疆雙臥10日游，但是在旅行過程中導(dǎo)游用路邊拋客的手段強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫旅游者購物或參加另行付費(fèi)項(xiàng)目,，并且還在旅游行程中,，擅自變更行程安排，導(dǎo)致游覽時(shí)間縮水,，嚴(yán)重?fù)p害了張阿姨等一行游客的權(quán)益,。

   法官釋法

  《中華人民共和國旅游法》規(guī)定：旅行社不得以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者,，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益,。旅行社組織、接待旅游者,，不得指定具體購物場所,，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是,，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求,，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的,，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi),，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用,。因此,，面對(duì)不合理低價(jià)游帶來的強(qiáng)制消費(fèi)和誘導(dǎo)消費(fèi)，旅游者有權(quán)要求旅行社退還相應(yīng)貨款或者費(fèi)用,，但值得注意的是,，上述規(guī)定只是禁止旅行社組織、接待旅游者時(shí)“指定具體購物場所”,，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者消費(fèi),。如果旅行社和旅游者雙方協(xié)商一致或者應(yīng)旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的,，允許安排購物時(shí)間和活動(dòng),。因此旅游者在參團(tuán)時(shí)一定要認(rèn)真審閱《旅游服務(wù)合同》，明確行程中的購物次數(shù)及自費(fèi)項(xiàng)目等,，防止旅行社將不合理的購物項(xiàng)目安排在其中,，擠占正常游玩時(shí)間。

  此外,，面對(duì)不合理的低價(jià)誘惑,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，參考各地旅游指導(dǎo)價(jià),，根據(jù)國家旅游部門《關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見》規(guī)定,，旅游產(chǎn)品價(jià)格低于當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游行業(yè)協(xié)會(huì)公布的誠信旅游指導(dǎo)價(jià)30%以上，即為不合理低價(jià)游,，消費(fèi)者在選擇該類出游項(xiàng)目時(shí)要格外警惕,。如果行程中有強(qiáng)制消費(fèi)，旅游者要注意留存購物發(fā)票,，以備申請(qǐng)退貨,、投訴舉報(bào)、參與訴訟保留證據(jù)使用,。

   提問4

   天價(jià)消費(fèi)缺斤短兩

   遭遇“宰客”怎么辦,？

  旅行中遭遇“宰客”并不少見，無論是曾經(jīng)引起熱議的“38元一只的青島大蝦”,，還是近期不斷發(fā)酵的“海南海膽蒸蛋”事件,，屢見不鮮的價(jià)格欺詐讓旅游者在陌生環(huán)境下花了不少冤枉錢。

  游客高某在景區(qū)珠寶店花3.2萬元購買了一對(duì)冰翠玉鐲,，返程后,，他將玉鐲送到檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，結(jié)論為玻璃材質(zhì),。高某以欺詐為由將珠寶店起訴至法院,，經(jīng)審理，法院認(rèn)定珠寶店明知其銷售的手鐲是玻璃制品,，卻以玉鐲名義對(duì)外出售,，誘導(dǎo)高某陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，購買涉案商品,，構(gòu)成欺詐,。最終判決珠寶店向高某承擔(dān)了“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。

   法官釋法

  面對(duì)旅游中可能存在的價(jià)格欺詐,，游客應(yīng)當(dāng)怎樣識(shí)別,、預(yù)防與維權(quán)呢,？

  大部分天價(jià)消費(fèi)往往由于商家沒有明碼標(biāo)價(jià)或是缺斤短兩，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán),。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià),，經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易,。價(jià)格法規(guī)定：經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的,，責(zé)令改正，沒收違法所得,，可以并處5000元以下的罰款,。因此，游客在與商家協(xié)商不成的情況下,，可以首選向旅游局,、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、物價(jià)部門或是市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴,，但要注意時(shí)效,，按照《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴的期限為旅游合同結(jié)束之日90天,。

  如果通過投訴渠道無法解決,，進(jìn)入法院訴訟程序，法院需要進(jìn)一步判定商家的行為是否構(gòu)成欺詐,。具體而言,，法院需審查游客在消費(fèi)時(shí)，商家是否具有虛構(gòu)或者故意隱瞞事實(shí)的情況,，而致使游客就此作出錯(cuò)誤意思表示,。根據(jù)“誰主張誰舉證”的證據(jù)規(guī)則，消費(fèi)者需要提供證據(jù)證明自己主觀上受到了欺詐,，因此在旅行中向經(jīng)營者索要購物憑證必不可少,，并要將商品的名稱、規(guī)格,、價(jià)格等必要項(xiàng)目填寫清楚,。尤其對(duì)于貴重物品，不要輕易聽信商家的口頭宣傳,，要保留好購買時(shí)商家提供的書面材料等證據(jù),，以便通過訴訟程序保障自己的合法權(quán)益。

（ 編輯：映雪）