據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,，該平臺近期共接到有關在線旅游的消費者投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳,、捆綁銷售,、霸王條款,、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等五個方面,。其中,，涉及虛假宣傳19起，占比25.33%,；捆綁銷售16起,，占比21.33%；霸王條款15起,，占比20.00%,；退改票費不合理13起，占比17.33%,；訂單被隨意更改或取消7起,，占比9.33%；其它投訴5起, 占比6.67%,。

消費者網(wǎng)在線投訴平臺受理在線旅游投訴情況

一,、虛假宣傳

陳女士日前向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映，她9月16日在某在線旅游網(wǎng)站上預訂南京一家名叫“水西門大街家庭公寓”的酒店,?！爱敃r看到環(huán)境不錯，價格優(yōu)惠就訂了,，但到了水西街,，怎么也找不到那個公寓，連個指示牌也看不到,?！标惻糠从常o公寓打電話后,，說派一位女工作人員來接她,，讓她在路口等。后來,，一名工作人員幫她拉著行李走進一個閘門,，走進一條昏暗的小巷子，走了很久才看到一棟破舊不堪的舊樓房,，樓梯特別陡,，欄桿上還有鐵銹和異味，二樓是一條又長又臟的走廊,，連個燈也沒有,，她越走越覺得不對勁，就要求不住了,，但對方說不住也不能退費,。陳女士認為，公寓實際情況與網(wǎng)上宣傳完全不符,，就向當初預訂的在線旅游網(wǎng)站投訴,，要求退款,，但仍然遭到對方拒絕。

點評：網(wǎng)上宣傳與實際不符一直是在線旅游投訴的熱點問題,。為避免被網(wǎng)上不真實,、不全面的信息誤導，消費者最好通過多種途徑查閱酒店評價,、酒店官網(wǎng),、酒店設施等信息，核實無誤后再選擇預訂,。如果自身權益受到侵害,，要注意保留相關證據(jù)材料，比如虛假宣傳的宣傳單,、簽訂的合同,、購買的產(chǎn)品及服務的收據(jù)或發(fā)票、對相關行為的錄音,、錄像等。

二,、捆綁銷售

近日,，劉先生向消費者網(wǎng)在線投訴平臺投訴，稱他8月15日帶家人到北京旅游,，從某在線旅游網(wǎng)站APP上訂購廣州至北京的火車票,，當時明明顯示一個人的票價是862元，兩人票價應是1724元,，可他提交訂單支付時,，卻發(fā)現(xiàn)要支付1806元。他很納悶,，正常代理售票點一般每張票加收5元手續(xù)費,，訂兩張票怎么多出了82元。反復核對才發(fā)現(xiàn),，原來訂票網(wǎng)站在未經(jīng)許可的情況下,，每張票加收了40元保險及1元其它服務費。劉先生認為,，訂票時完全沒有經(jīng)過他同意,，就擅自加收保險費等其它費用，這種做法顯然不合理,，而且默認購買保險的選項非常隱蔽,，存在故意欺騙消費者的嫌疑。

點評：消費者通過在線旅游網(wǎng)站訂購機票或車票時,，往往會被強制搭售保險,、接送機券,、酒店抵用券等其他產(chǎn)品，這些附加產(chǎn)品通常不容易被發(fā)現(xiàn),，而且取消程序復雜,，消費者一不小心就會掉進“搭售陷阱”。除了提醒消費者注意,，更建議在線旅行網(wǎng)站在合理創(chuàng)收的同時,，充分保障消費者的知情權和選擇權，不要用這種“打悶包”的方式變相強制消費,。

三,、霸王條款

彭先生近日向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映，他在某在線旅游網(wǎng)站預訂了10月21日泰國普吉島酒店兩個房間,，合計2557.45元,。9月21日他到泰國辦理入住時，才發(fā)現(xiàn)自己訂錯時間,，將9月訂成了10月,。彭先生立即撥打國際長途與訂房網(wǎng)站溝通，希望能改為當天入住或者退訂,，但訂房網(wǎng)站過了4個多小時,，才給他回復，說酒店不同意退房,。但彭先生當時就在酒店,，而且酒店工作人員一再表示，只要供應商打電話就可以改,。無奈之下,，彭先生只好重新訂了房間?；貒?，他要求網(wǎng)站退訂10月21日的酒店并退房費，但訂房網(wǎng)站拒絕辦理退訂手續(xù),，理由是網(wǎng)站規(guī)定已預訂的酒店不退不改,。

點評：霸王條款也一直是在線旅游的熱點投訴問題。霸王條款主要是不公平的格式條款,，雖然說格式條款是為了提升效率,，但現(xiàn)實中消費者幾乎沒有針對格式條款內容與網(wǎng)站協(xié)商的權利，只能被動全盤接受或不接受網(wǎng)站的單方意愿,。部分在線旅游網(wǎng)站甚至利用技術壁壘,，對消費者審查、質疑條款的權利進行限制,，或者利用格式條款規(guī)避自身風險,，把經(jīng)營風險完全轉嫁給消費者,。

四、退改票費不合理

趙女士近日向消費者網(wǎng)在線投訴平臺投訴,，稱她在某在線旅游網(wǎng)站購買了一張重慶至廈門的機票,，票價744元，加機建燃油費一共794元,。購票第二天因行程改變,，向購票網(wǎng)站提出退票，網(wǎng)站扣除400元手續(xù)費后,，給他退了394元,。趙女士向訂票的航空公司咨詢，航空公司表示,，按規(guī)定只收取5%的退票費,，但訂票網(wǎng)站卻扣了她50%多的退票費。

宋女士也向消費者網(wǎng)在線投訴平臺反映,，她在某在線旅游網(wǎng)站訂購了2套從南昌到北海的往返機票,，出發(fā)前臨時接到通知，從南昌飛北海的去程航班被取消了,。她向網(wǎng)站申請往返機票退費時卻被告知,，去程機票可以全額退款，返程機票需要申請自愿退款,，自己承擔500元的手續(xù)費。宋女士認為,，她在網(wǎng)站同時購買的往返機票,，由于航空公司臨時取消去程航班，導致行程落空,，網(wǎng)站應該協(xié)調全款退票,。可網(wǎng)站卻說,，往返航班不是同一家航空公司,，它們之間沒有協(xié)議，消費者必須承擔退票手續(xù)費,。

點評：有關退改票費不合理的曝光新聞屢見報端,。但現(xiàn)實中，仍有部分在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”等旗號,，以超低的價格吸引消費者下單,，其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛,，這些在線旅游網(wǎng)站便通過擅自修改退改票規(guī)則,、設置“霸王條款”等手段,，拒絕為消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費,。

五,、訂單被隨意更改或取消

近日，消費者網(wǎng)在線投訴平臺接到陳女士投訴,，她們一家通過某在線旅游平臺預訂了8月24日-29日的日本自由行,。24日出發(fā)當天，她丈夫因故沒趕上飛機,，就打電話給訂票網(wǎng)站,，問機票能不能改簽？工作人員說是特價機票,，不能改也不能退,。隨后她丈夫重新買票去了日本。29日全家到機場辦理值機回國時,，才發(fā)現(xiàn)她丈夫返程的機票也被取消了,。訂票網(wǎng)站的解釋是，航空公司有規(guī)定,，聯(lián)程票必須按照順序乘機,，而且在行程單上有提示。陳女士認為,，消費者一般不會去仔細閱讀行程單內容,，無論什么規(guī)定，單方面取消消費者返程機票時,，至少應該提前通知她們,，臨時訂票不僅費用貴，而且可能買不到票影響整個行程,。

點評：類似陳女士的遭遇,，不少消費者有過訂單被網(wǎng)站隨意更改或取消，且網(wǎng)站拒絕承擔賠償責任的經(jīng)歷,，最后只好自認倒霉,，自己承擔全部損失。所以,，特別要提醒消費者,，在下單前一定要看清網(wǎng)站的各項條款，盡可能明確旅行線路,、內容和時間,，對于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時間的行為，要盡量搜集和保存各種證據(jù),，以便行程結束后向有關部門投訴,。

針對當前在線旅游消費者投訴居高不下的現(xiàn)狀，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為,，首先,，在線旅游經(jīng)營者要切實履行“第一責任人”義務，守法經(jīng)營,，誠信自律,；其次，立法部門要盡快完善相關法律法規(guī),，明確各經(jīng)營者之間,、經(jīng)營者與消費者之間的權利義務；第三,，監(jiān)管部門要著力規(guī)范經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布旅游經(jīng)營信息行為,，重點監(jiān)督經(jīng)營者以電子數(shù)據(jù)形式提供的合同格式條款，保障消費者依法享有充分知情,、自主選擇,、公平交易和損害求償?shù)葯嗬淮送?，消費者也要提高維權意識,，一旦權益受到侵害，要依法維護自身合法權益,。

(編輯：鑫果）