寬帶開戶非常容易，一個電話寬帶公司的工作人員就能迅速上門服務,，但想銷戶就難了,。要想銷戶，消費者必須本人攜帶本人身份證及相關設備去營業(yè)廳辦理,，不僅戶難消,，有些以為“銷戶”了消費者多年后卻發(fā)現(xiàn)自己未曾使用寬帶，但電信公司已經(jīng)連續(xù)4年一直在扣費,。

寬帶“開戶容易銷戶”成了典型的消費者“鬧心事兒”,。

7月18日，7月18日,，深圳市消費者委員會（以下簡稱“市消委會”）召開寬帶網(wǎng)絡服務“開戶容易銷戶難”公開討論會,，市人大代表、市政協(xié)委員,、專家學者,、律師、消費者代表及在深圳運營的中國移動、中國電信,、中國聯(lián)通,、天威視訊、長城寬帶等五大運營商代表到會并發(fā)表意見,，各大媒體記者進行現(xiàn)場采訪,。

【案例】

消費者孫先生投訴中國電信,，稱其四年前已電話通知電信公司停止寬帶服務,，但由于其本人未到營業(yè)廳辦理注銷手續(xù)，雖然消費者4年來未曾使用寬帶,，但電信公司4年來一直在扣取費用,，扣費金額高達四千余元。消費者質疑,，為何開通寬帶消費者一個電話電信即可提供上門服務,，而銷戶則必須本人帶上相關證件等到營業(yè)廳辦理，給消費者造成了很大的不便與困擾,。

【統(tǒng)計數(shù)據(jù)】

據(jù)統(tǒng)計,，2017年上半年市消委會收到有關寬帶網(wǎng)絡服務投訴共4724宗，同比增長15.44％,。其中,，寬帶網(wǎng)絡服務“開戶容易銷戶難”是特別典型的消費者“鬧心事兒”。

【電信運營商回應】此舉為消除糾紛

關于銷戶問題,，深圳五大運營商除長城寬帶稱若不用退還押金,，可直接電話辦理銷戶業(yè)務外，其余四大運營商均必須由本人攜帶身份證及設備去營業(yè)廳辦理,。運營商表示此舉是為了核實銷戶人的真實身份,，以免出現(xiàn)在本人不知情的情況下被他人銷戶的情形，從而產(chǎn)生糾紛,。

【專家聲音】

“寬帶是老百姓走向世界,、了解世界的橋梁。網(wǎng)絡運營商更要好好思考如何讓老百姓更便捷地使用寬帶網(wǎng)絡服務,?！?

——深圳市人大代表楊勤

表示，“寬帶網(wǎng)絡服務應‘嚴進寬出’,，消費者開戶應嚴格審查其本人身份的真實性,，銷戶時可簡便處理?！?

——深圳市人大代表王海龍

“對于大數(shù)據(jù)時代,，我們需要創(chuàng)新與改革，要利弊取舍?！?

——深圳市政協(xié)委員王淑杰

“應以開戶信息為依據(jù),，為銷戶流程提供便利?！?

——深圳大學法學院副院長曾月英

“網(wǎng)絡運營商更應該做讓消費者‘感動的服務’,，從消費者的角度出發(fā)，不要以利潤為主要目標,?！?

——深圳大學國際交流學院院長王慶國教授

【他山之石】

針對此情況，深圳市消委會調查了在深圳運營的中國移動,、中國聯(lián)通,、中國電信、天威視訊及長城寬帶等五大運營商,，還調查了香港數(shù)碼通,、香港和記寬帶公司、香港寬頻公司及美國主流網(wǎng)絡運營商：AT&T,、Comcast,、QUEST、Verizon,、Time Warner,。

香港地區(qū)

香港寬帶網(wǎng)絡公司則不要求用戶必須到門店辦理，也不以設備歸還為銷戶條件,，具體做法如下：消費者提前通知（通知方式以電話為主）寬帶網(wǎng)絡公司銷戶,，寬帶網(wǎng)絡公司向消費者郵寄銷戶協(xié)議，消費者簽字確認后寄回即完成銷戶手續(xù),，設備歸還消費者可以選擇去指定門店歸還或通知公司上門回收設備但收取一定費用的方式歸還,，如果消費者不歸還設備，寬帶網(wǎng)絡公司則扣取有關收費作為保留設備的費用,。

美國

在美國,，有關網(wǎng)絡業(yè)務的銷戶分三種情況：可致電、到運營商或者網(wǎng)上申請取消,。對于路由器,，如果是租用的可郵寄退回，運營商收到后會退錢到用戶繳費的銀行卡上,。如果運營商沒有在規(guī)定時間內收到退回的路由器則視為用戶購買,。

深圳市消委會呼吁幾大運營商以消費者為中心，充分借鑒美國,、香港地區(qū)的成熟做法,，為消費者辦理銷戶業(yè)務提供更多選項，更大便利，妥善解決“開戶容易銷戶難”問題,，努力在提升服務質量,、化解消費糾紛、營造便利,、安全,、放心的寬帶網(wǎng)絡市場消費環(huán)境方面走在全國前列。

（編輯：鑫果）