中國消費(fèi)者報(bào)北京訊    7月21日,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》,。報(bào)告顯示，今年上半年,，遠(yuǎn)程購物,、店面銷售和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量均比去年大幅增加,。

售后服務(wù)投訴超三成

上半年,，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴285,992件，解決231,653件,，投訴解決率81%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失29,864萬元。其中,，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,629件,，加倍賠償金額412萬元。2017年上半年,，各級(jí)消協(xié)組織通過不同形式支持消費(fèi)者起訴559件,，接待消費(fèi)者來訪和咨詢近54萬人次。

所有投訴中,，售后服務(wù)問題占33.2%,，質(zhì)量問題占25.9%，合同問題占18.3%,，虛假宣傳問題占7.0%,，價(jià)格問題占3.7%,，安全問題占2.9%，假冒問題占2.8%,，計(jì)量問題占1.2%,，人格尊嚴(yán)占0.8%，其他問題占4.2%,。售后服務(wù),、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近八成,。

與2016年同期相比,，涉及售后服務(wù)、合同,、虛假宣傳,、安全、假冒,、計(jì)量,、人格尊嚴(yán)等的投訴比重均有所上升，其中涉及售后服務(wù)問題的投訴上升明顯,。一方面反映了消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)的要求進(jìn)一步提高;另一方面也反映了近兩年來智能化電器進(jìn)一步普及,，部分消費(fèi)者在使用智能化功能方面存在盲區(qū)，企業(yè)應(yīng)在使用說明,、消費(fèi)引導(dǎo)和服務(wù)等方面應(yīng)加大力度,。涉及質(zhì)量的投訴下降明顯，反映出修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》等法律法規(guī)實(shí)施之后,，產(chǎn)品質(zhì)量受到社會(huì)廣泛重視,，累積效應(yīng)開始體現(xiàn)，生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)有所加強(qiáng),產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升,。

遠(yuǎn)程購物投訴大幅增加

從商品類投訴來看,，與2016年同期相比投訴量整體下降。家用電子電器類,、服裝鞋帽類,、日用商品類、交通工具類,、房屋及建材類投訴量仍居前五位,。從服務(wù)類投訴來看，與2016年同期相比,，銷售服務(wù),、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比重明顯上升。投訴量居前五位的是銷售服務(wù)、生活和社會(huì)服務(wù)類,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、電信服務(wù)、文化,、娛樂,、體育服務(wù)。

2017年上半年,，商品類投訴有135,947件,，占投訴總量的47.5%，較2016年同期下降11.9%,。服務(wù)類投訴有133,515件,，占投訴總量的46.7%,較2016年同期增長(zhǎng)10.4%。其他類投訴有16,530件,，占投訴總量的5.8%,。

在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：通訊類產(chǎn)品,、汽車及零部件,、服裝、鞋,、食品類產(chǎn)品,。在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購物,、店面銷售,、網(wǎng)絡(luò)接入、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、移動(dòng)電話,。

在商品類投訴中，空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品上升幅度較大,，隨著消費(fèi)者生活品質(zhì)和環(huán)境質(zhì)量意識(shí)的加強(qiáng),，購買空氣凈化產(chǎn)品增多，相對(duì)應(yīng)的投訴也增多,。企業(yè)亟待提升這類新產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。

在服務(wù)類別中,，遠(yuǎn)程購物,、店面銷售和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量均比去年大幅增加。在遠(yuǎn)程購物方面,，一方面,，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物等消費(fèi)方式，消費(fèi)量在增加，所以消費(fèi)投訴基數(shù)增加;另一方面,，工商總局等市場(chǎng)監(jiān)管部門近年來出臺(tái)了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等新規(guī),，并加大了宣傳和執(zhí)法力度，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐漸提高,。

店面銷售的投訴增加是因大量的預(yù)付費(fèi)投訴造成,，預(yù)付費(fèi)模式過去主要存在于美容、美發(fā)等行業(yè),，現(xiàn)在餐飲,、水果等行業(yè)也都采用預(yù)付費(fèi)方式，一旦店面倒閉或者合并等情況出現(xiàn),，商家不能履行合同內(nèi)容,，導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)體投訴及群體投訴增多。

網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴增長(zhǎng),，是由于使用人群聚增,，所以投訴量增加，涉及的主要問題是寬帶服務(wù),、無線WiFi使用,。固定電話服務(wù)投訴的增加，主要原因是收費(fèi)問題,，如基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi),、套餐問題等收費(fèi)項(xiàng)目不清楚。

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八大投訴熱點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)居首

熱點(diǎn)一：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多 微商交易維權(quán)困難

遠(yuǎn)程購物因快捷特性而受到越來越多消費(fèi)者的歡迎,，但購物后隨之而來的售后服務(wù)卻不盡人意,，由于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者身處異地，造成消費(fèi)維權(quán)困難,。今年上半年,，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴22,804件，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%,。在遠(yuǎn)程購物中,，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以“微商”為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面,。        遠(yuǎn)程購物投訴的主要問題集中在：七天無理由退貨難落實(shí);虛假宣傳,，商家不能及時(shí)發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣 傳差異較大;商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多;“微商”屬于無實(shí)體店、無營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、無信用擔(dān)保,、無第三方交易平臺(tái)的小店，進(jìn)入門檻低,，缺乏完善的交易系統(tǒng),，出現(xiàn)糾紛,，直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者找不到商家,、維權(quán)困難;電視購物商品出現(xiàn)問題后,，廠商與電視臺(tái)互相推諉。

熱點(diǎn)二：食品投訴多涉質(zhì)量 維權(quán)取證難度大

食品安全問題關(guān)系到每個(gè)消費(fèi)者的切身利益,，今年上半年,，全國消協(xié)組織共受理食品類投訴9,065件，其中,，食品質(zhì)量問題占食品類投訴的38.8%,。消費(fèi)者反映的問題主要集中在預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)示不清，在銷食品過期,、變質(zhì),，食品添加劑超標(biāo)，食品含異物等,。同時(shí),，消費(fèi)者在維權(quán)過程中仍然存在一些實(shí)際困難：一是部分經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)不強(qiáng);二是食品投訴情況復(fù)雜，多存在舉證難,、責(zé)任認(rèn)定難的情形,。

熱點(diǎn)三：保健品醫(yī)藥糾紛多 老年消費(fèi)者易上當(dāng)

近年來，大量保健品依靠炒作概念,、夸大宣傳等違法違規(guī)方式占領(lǐng)市場(chǎng),，存在的問題主要有:一是不法商家專門針對(duì)老年人進(jìn)行特殊銷售，如通過有獎(jiǎng)聽課,、免費(fèi)旅游,、回收藥品、免費(fèi)體檢,、家訪送禮等活動(dòng),，跟老年消費(fèi)者建立起聯(lián)系，同時(shí)利用老人比較孤獨(dú)或者渴望治病,、保健的心理,，進(jìn)行產(chǎn)品銷售;二是通過炒作各種高科技概念，虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi),，消費(fèi)者無法從外觀,、口感等判斷保健品質(zhì)量和功能優(yōu)劣，通常只能根據(jù)廣告來選擇,，因而上當(dāng)受騙;三是售后服務(wù)形同虛設(shè),，消費(fèi)者退貨無門。消費(fèi)者購買藥品,、保健品通常以郵寄方式送達(dá),，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話,，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題要求退換貨時(shí),，售后服務(wù)人員會(huì)以主治醫(yī)師的身份勸說消費(fèi)者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任,，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話,，使消費(fèi)者根本無法與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，維護(hù)自己的合法權(quán)益,。

熱點(diǎn)四：生活服務(wù)投訴占一成 預(yù)付卡消費(fèi)退卡難

今年上半年,，全國消協(xié)組織共受理生活、社會(huì)服務(wù)類投訴29,094件,，占投訴總量的10.2%,相比2016年同期的28,283件,，絕對(duì)數(shù)仍在增加。引發(fā)的糾紛主要集中在：住宿條件差,、不履行合同;健身和美容,、美發(fā)預(yù)付卡式消費(fèi)退卡困難;房屋中介退款困難;修理服務(wù)零件以次充好、收費(fèi)不透明;拖運(yùn)服務(wù)貨物損壞,、滅失,，經(jīng)營(yíng)者逃避責(zé)任;餐飲環(huán)境不達(dá)標(biāo)等方面。

熱點(diǎn)五：裝修違約引矛盾 物業(yè)服務(wù)不到位

今年上半年,，全國各級(jí)消協(xié)組織共受理房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴3,781件,，較去年同期相比增幅7.5%。投訴問題主要集中在質(zhì)量,、價(jià)格及售后服務(wù)方面,，具體表現(xiàn)為：一是裝修合同雙方均出現(xiàn)不同程度的違約行為，導(dǎo)致雙方矛盾激化;二是房屋裝修合同中承諾的裝修內(nèi)容與實(shí)際裝修情況不相符,，導(dǎo)致房屋工程反復(fù)返工,、反復(fù)維修以及重復(fù)付費(fèi)的情況;三是裝修材料不合格，成分危害人身安全;四是小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在推脫,、延遲等問題;五是房屋銷售人員宣傳房屋標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付不符;六是維修房屋無法居住,，開發(fā)商拒絕賠償相關(guān)損失。

熱點(diǎn)六：通信投訴略有下降 老大難問題仍普遍

今年上半年,，電信服務(wù)類投訴共12,750件,，占總投訴量的4.6%，相比2016年同期的13,415件,，下降5%,。問題主要有：一是電話出現(xiàn)無信號(hào)、雜音大,、線路損壞,、網(wǎng)絡(luò)連接不上等問題;二是套餐資費(fèi)不明確,、告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取;三是通信公司不能互通,、接聽信號(hào)故障多;四是有運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱,，誘導(dǎo)用戶使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi);五是話費(fèi)誤差大,，運(yùn)營(yíng)商不積極采取措施幫用戶查找原因,，消除隱患，卻以電腦自動(dòng)記費(fèi)不會(huì)出錯(cuò),、用戶電話被盜打等為由搪塞;六是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;七是商業(yè)短信多;八是個(gè)別智能手機(jī)因軟件設(shè)置問題,，致使消費(fèi)者在不知情情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，漫游產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用,。

熱點(diǎn)七：家電投訴仍居前列 質(zhì)量和售后問題多

今年上半年,，全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類案件共44,601件，占投訴總量的15.6%,。其中,，投訴質(zhì)量問題的有15,398件，投訴售后服務(wù)問題的有17,359件,，共計(jì)32,757件,，占家電類投訴總數(shù)73.44%，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈,。存在的主要問題有：一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高,，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任;二是退換貨設(shè)置門檻,，增加消費(fèi)者退換貨難度;三是檢測(cè)機(jī)構(gòu)少,、檢測(cè)費(fèi)用高，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要;四是網(wǎng)購?fù)素浐蠊室馔涎?，遲遲不予退款;五是售后客服態(tài)度較差或客服電話無法接通等,。

熱點(diǎn)八：汽車投訴多樣化 服務(wù)質(zhì)量差亂收費(fèi)

今年上半年，全國消協(xié)組織共受理交通工具類投訴19,467件,，從投訴問題上分析,，集中在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格,、合同以及售后服務(wù)方面,，具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題，較容易出現(xiàn)損壞,、無法使用等情況;二是汽車保養(yǎng)價(jià)格收取不明確,，存在過度保養(yǎng)，變相收費(fèi)的現(xiàn)象;三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差,，存在多次維修仍無法解決問題,，或者三包期內(nèi)維修收取高昂費(fèi)用,、以舊換新以及維修不及時(shí)等問題;四是存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌,、加價(jià)銷售,、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車等強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象,。

（編輯：鑫果）