中國消費者報報道（記者薛慶元）為更好地提升金融服務(wù)質(zhì)量,，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實主體責(zé)任，大力推進個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，保障消費者的知情權(quán),、自主選擇權(quán)以及個人信息安全，強化老年人等特殊消費群體的保護力度,，3月3日,，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《銀行開卡消費調(diào)查報告》，聚焦銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的服務(wù)不足,、“數(shù)字鴻溝”等消費痛點,。

江蘇省消保委發(fā)布銀行開卡消費調(diào)查報告。資料圖片

根據(jù)江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù),，2021年下半年,，江蘇全省關(guān)于銀行業(yè)消費的負面輿情有65680條。其中,，主要存在五大問題：開戶時銀行變相捆綁其他業(yè)務(wù),，如充話費、捐錢,、購買理財產(chǎn)品,、買保險等其他金融服務(wù)；銀行違規(guī)向個人客戶收取費用,，如向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費,；銀行卡信息泄露易造成財產(chǎn)損失，網(wǎng)絡(luò)詐騙,、信用卡盜刷現(xiàn)象比較嚴重,；信用卡催收、營銷信息多等相關(guān)投訴增多；銀行違規(guī)使用,、查詢,、存儲和傳輸個人客戶信息，如消費者在不知情的狀況下被辦理信用卡,、被扣錢,。

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查和體驗員體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式，分為開辦借記卡和信用卡兩個部分,，共選取16家銀行,，具體包括中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行,、中國銀行,、中國建設(shè)銀行、交通銀行,、中國郵政儲蓄銀行,、招商銀行、浦發(fā)銀行,、中信銀行,、中國光大銀行、中國民生銀行,、興業(yè)銀行,、平安銀行、江蘇銀行,、南京銀行,、寧波銀行。

銀行開卡先要下載APP

問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，18—30歲是開卡消費主力軍,，距離遠近成為影響消費者選擇某家銀行開辦借記卡的最重要因素。辦理借記卡耗費15—30分鐘（不包括排隊時間）的消費者超一半,，70.88%的消費者被告知人工窗口不受理,，必須通過機器辦理。體驗調(diào)查中,，體驗員在16家銀行開卡均是通過智能機器操作的,。

銀行開卡加強信息審核的初衷是防范電信詐騙、洗錢等違法犯罪行為,，但是在實踐中,，過度要求提供材料或擴大信息審核范圍也給消費者正常開卡設(shè)置了障礙。本次問卷調(diào)查中,，79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。體驗員在體驗過程中訪談一位正在中國銀行某支行辦卡的消費者,，其表示從外地剛來南京,，沒有交社保，需要辦卡才能入職,，但是銀行工作人員要求其提供入職證明或社保記錄,。與銀行持續(xù)溝通10分鐘左右，工作人員才為消費者操作辦卡,。

問卷調(diào)查顯示,，73.25%的消費者曾被誘導(dǎo)或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號，此外,，消費者還被要求或誘導(dǎo)綁定第三方賬戶,，如支付寶、微信等,。體驗調(diào)查中,，僅中信銀行、興業(yè)銀行和寧波銀行3家銀行的辦卡過程簡潔,、迅速,，就開辦銀行卡本身業(yè)務(wù)進行操作，未誘導(dǎo)或強制要求下載手機銀行APP或綁定微信,、支付寶賬號,。調(diào)查顯示，同一銀行手機APP過度泛濫,、入口眾多,、同質(zhì)化過高，既占用手機內(nèi)存,，又造成消費者混亂,，影響使用體驗。

信用卡未激活被扣費

近八成消費者遭遇故意誤導(dǎo),、捆綁搭售等問題,。體驗員在平安銀行某支行辦卡時，被直接默認勾選“辦理信用卡”選項,。在中國銀行等5家銀行支行工作人員的營銷話術(shù)下,，體驗人員被誘導(dǎo)參加與銀行開卡并無直接關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠活動，且消費者全程被動操作,。一位體驗員在中國銀行某支行被誘導(dǎo)掃描工作人員二維碼,，參加“關(guān)注公眾號送紅包”活動。

超九成的消費者辦理過信用卡,，部分消費者遇到不激活收取年費以及手續(xù)費過高等問題,。一位消費者表示,，其于2020年在機場辦理了深航聯(lián)名的中信信用卡電子卡，辦完后未曾激活,，2021年12月收到中信銀行信用卡郵件賬單,，提示需還款200元年費。之后,，消費者致電中信銀行客服電話,，客服人員并未作出解釋，只是為消費者重新申請信用卡,，并告知消費滿5次即可免年費,。消費者登錄賬戶，發(fā)現(xiàn)舊卡已不能使用,，新卡號下依舊有未還的200元年費,。而消費者兩次辦理的信用卡均未激活。

體驗員在辦信用卡時,，平安銀行的工作人員在消費者不知情的情況下試圖激活信用卡,；中信銀行的工作人員在體驗員不知情的情況下，激活信用卡并綁定支付寶,。此外,，5名體驗員中有3名遭遇信息泄露問題，如電話,、短信推銷,。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行開卡消費存在三大方面問題：故意誘導(dǎo),、私自開通業(yè)務(wù),，侵犯消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)；違規(guī)亂收費,、不公平格式條款,，侵犯消費者財產(chǎn)和個人信息安全權(quán)；銀行開卡難,，“一刀切”成合理消費“攔路虎”,。

消保委建議

樹立底線思維，避免亂收費

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題,，江蘇省消保委建議,，銀行業(yè)要樹立消費者至上的底線思維，各銀行要嚴格遵守法律法規(guī)的規(guī)定,，不得未經(jīng)允許私自辦理業(yè)務(wù),，不得強制要求或誘導(dǎo)消費者開展非必要業(yè)務(wù)，對違法違規(guī)行為做到從嚴處罰,；各銀行不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型,，要給老年消費者留一個“窗口”,，適當(dāng)提供人工服務(wù)，補齊消費短板,。

銀行網(wǎng)點應(yīng)明示辦卡步驟及流程,，做好產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露。加強對銀行網(wǎng)點的監(jiān)督管理,，及時清查違規(guī)收費等行為。完善監(jiān)管機制,，積極解決消費投訴,，化解消費糾紛。倡導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會等組織積極發(fā)揮作用,，提高行業(yè)自律,。

同時，加強對網(wǎng)點工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量,。多部門聯(lián)合發(fā)力，加強對金融消費者信息保護,，嚴厲打擊個人信息泄露,、營銷信息多、騷擾電話頻繁等現(xiàn)象,。大力普及金融消費知識,，聚焦消費群體的不同需求，如對年輕消費群體突出理性消費,，對年老消費群體突出風(fēng)險意識,，提高其防騙意識和自我保護能力，共同營造安全放心的消費環(huán)境,。

（責(zé)任編輯：土火）