中國消費者報報道（記者吳采平）2月14日,，記者從湖北省消費者委員會披露的《2021年湖北省預(yù)付式消費情況調(diào)查報告》獲悉,，76.42%的消費者表示簽署的預(yù)付式消費合同中存在著霸王條款；在遇到消費糾紛時,，大部分消費者不會積極主動地維護自身權(quán)利,，但通過消費者自身的維權(quán)行為，個人的合法權(quán)益基本上能得到保障,。

據(jù)悉,，為了更好地了解預(yù)付式消費情況，保護消費者合法權(quán)益,，維護公平有序的市場環(huán)境，湖北省消費者委員會于2021年11月至12月組織開展了“2021年預(yù)付式消費情況調(diào)查”活動,。本次調(diào)查通過問卷調(diào)查的形式開展,，采取線上和線下兩種方式，調(diào)查問卷全面系統(tǒng)地反映了消費者在預(yù)付式消費中的辦卡前,、辦卡中,、辦卡后的消費情況及投訴維權(quán)情況。

近七成預(yù)付金額在千元以上

依據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》規(guī)定,，單張記名預(yù)付卡限額不得超過5000元,，單張不記名預(yù)付卡金額不得超過1000元。但本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，受訪者中不記名卡中預(yù)存金額1000元以上的占比達37.10%,，記名卡預(yù)存金額5000元以上的占比為31.85%，這兩類預(yù)付式消費卡均違反消費者保護條例規(guī)定，且比重較高,，需要相關(guān)部門后續(xù)重點整頓,。

同時，從調(diào)查情況看,，很多消費者都遭遇過辦完卡店面倒閉,、服務(wù)與承諾不一致、卡丟了不能補辦且不退款,、不知道每次消費明細因而無法有效掌握消費情況等問題,。

多數(shù)合同存在霸王條款

調(diào)查結(jié)果顯示，19.63%的消費者反映商家存在虛假宣傳,、承諾與實際服務(wù)脫鉤情況,；76.42%的消費者表示簽署的合同中存在著霸王條款，購買消費卡后發(fā)現(xiàn)一些宣傳時并未提到的限制性消費條款,。這表明預(yù)付式消費市場存在虛假宣傳行為,，宣傳一些實際沒有的資質(zhì)、實際不能提供的服務(wù)等,，消費者受到商家宣傳的“實惠”誘惑就辦卡,，消費時往往會發(fā)現(xiàn)與實際情況不符，產(chǎn)生較大的心理落差,。

同時,，45%的消費者在后期消費過程中會遇到購卡不退、記名卡丟失不掛失又不退還卡內(nèi)余額,、虛假宣傳,、前期承諾不兌現(xiàn)、擅自中止服務(wù)并拒絕賠償消費者損失,、商家停業(yè)/跑路,、變相漲價、增收費用或搭配其他服務(wù)收費等一種或多種問題,。80.39%的消費者辦卡時會與商家簽署合同,，但僅有12.97%的消費者表示是商家主動與其簽訂合同，這表明商家的規(guī)范經(jīng)營意識不強,。

97%的商家會配合解決問題

從事后維權(quán)情況看,，85.78%的受訪者未進行過維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示,，很多消費者會遇到商家經(jīng)營主體不合法,、商家無照經(jīng)營等情況，但消費者選擇維權(quán)的比例僅為31.28%,；遇到購卡不退,、記名卡丟失不掛失又不退還卡內(nèi)余額、虛假宣傳、前期承諾不兌現(xiàn)等問題時,，消費者選擇維權(quán)的比例僅為19.91%,。以上數(shù)據(jù)表明大部分消費者遇到問題后并沒有較強的維權(quán)意識，并不會積極主動地維護自身權(quán)利,。

從事后維權(quán)效果看,，進行維權(quán)的受訪者中，73.04%的維權(quán)者接受商家按照正常程序的處理,，97.05%的商家都積極配合消費者處理問題,。從最終結(jié)果看，通過消費者自身的維權(quán)行為,，個人的合法權(quán)益基本上能得到保障,，67.71%的消費者對最終的維權(quán)效果滿意，很不滿意的僅有5.64%,。湖北省消委會提醒消費者在權(quán)益受到侵害時要勇于發(fā)聲維權(quán),。

洗衣行業(yè)問題較多

從辦卡行業(yè)看，占比最多的是美容美發(fā)行業(yè),，占比為22.07%,，其次是零售行業(yè)，占比為17.16%,，餐飲和健身房分別為15.29%和14.42%,，汽車/加油卡占比為12.67%，教育培訓(xùn)行業(yè)占比為9.22%,，洗衣行業(yè)占比為8.95%,。

總體來看，零售行業(yè)中的“問題商家”比例占42.66%,。洗衣行業(yè)中的“問題商家”比例占57.31%,。

具體來看，在消費者眼中存在問題的商家中,，超范圍經(jīng)營部分問題較多的是洗衣行業(yè),，占比為33.33%，其次是教育培訓(xùn)行業(yè),，再次是健身和美容美發(fā)行業(yè),，洗車/加油卡,、餐飲和零售行業(yè)則相對較少,。商家經(jīng)營主體不合法情況方面，問題較多的為健身行業(yè),，占比為10.24%,；其次是教育培訓(xùn)行業(yè)；零售行業(yè)則相對較少。商家無照經(jīng)營方面,，問題較多的是美容美發(fā)和洗衣行業(yè),，占比分別為16.64%和16.44%。

●建議

借鑒擔保金或責(zé)任保險制度

針對調(diào)查報告中暴露的問題,，湖北省消費者委員會建議加強行業(yè)立法,，提高預(yù)付式消費領(lǐng)域法制建設(shè)，行業(yè)協(xié)會要主導(dǎo)制定規(guī)范格式合同條款,，建立公平合理的銷售關(guān)系,，避免霸王條款設(shè)立。預(yù)付式消費可以借鑒其他領(lǐng)域的擔保金或責(zé)任保險制度,，成立第三方機構(gòu)監(jiān)督全過程消費行為,，確保全流程公正規(guī)范，待雙方完成全部交易和消費行為后,，實現(xiàn)資金的最終結(jié)算,，確保消費者的合法權(quán)益受到保障。

完善政府部門監(jiān)管機制,，提高消費市場規(guī)范性,。有關(guān)政府部門要著力建設(shè)預(yù)付費式商家信用檔案及公示制度，為開展預(yù)付式經(jīng)營模式的經(jīng)營者建立信用檔案,，并設(shè)立公開公示的渠道,，并且加大對經(jīng)營者非誠信行為的懲罰力度，增加違法成本,。

消費者要樹立理性消費意識,，增強維權(quán)意識。預(yù)付費用之前,，保持理性,，充分了解商家資質(zhì)、經(jīng)營情況等,；同時,，要增強留存證據(jù)的意識和能力，消費過程中讓商家簽訂合同,、提供發(fā)票等,。最后，消費者在合法權(quán)益受到侵害時,，要敢于拿起法律武器保護自己,。（吳采平）

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