今年以來，工信部多批次發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的App通報(bào)》《關(guān)于App超范圍索取權(quán)限,、過度收集用戶個(gè)人信息等問題“回頭看”的通報(bào)》等,。重拳之下，相關(guān)企業(yè)依規(guī)整改,，一些App亂象得到遏制,，侵害用戶權(quán)益現(xiàn)象得以緩解，但仍然存在不少“漏網(wǎng)之魚”,。

  從今天起,，“法治經(jīng)緯”版推出App亂象調(diào)查系列報(bào)道，揭示目前App暗藏的那些套路,，探討如何從根本上保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。敬請(qǐng)關(guān)注。

  ● 不少App通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費(fèi)者選擇連續(xù)包月,，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點(diǎn)兒錢,，不料卻掉入了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的陷阱

  ● “進(jìn)坑”容易，“出坑”卻不易,。一些App給退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)設(shè)置諸多障礙,，退款需要在第三方支付平臺(tái)中找到4級(jí)或5級(jí)界面，點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成,，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益

  ● 《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定,，自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前必須提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者如果拒絕續(xù)費(fèi)的,，不能把拒絕或者默認(rèn)不回復(fù)當(dāng)成同意,。如果現(xiàn)在還存在變相強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況，就涉嫌違法

  又被扣了19元,！這已經(jīng)是北京市民唐飛11月“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的第三筆費(fèi)用了,。

  剛收到扣費(fèi)通知時(shí)，唐飛并不清楚自己為啥被扣費(fèi),，經(jīng)過一番操作才反應(yīng)過來,，原來是他之前訂閱的視頻類App連續(xù)包月會(huì)員到期，平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)了,。

  隨著越來越多App上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會(huì)員提供,，很多消費(fèi)者不得不選擇訂閱App會(huì)員，但現(xiàn)實(shí)中像唐飛這樣“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的人并不少,。

  多名接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪的消費(fèi)者反映,，他們?cè)谧詣?dòng)續(xù)費(fèi)前未接到任何相關(guān)通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費(fèi)平臺(tái),；只想試用卻被自動(dòng)續(xù)費(fèi),、取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題更是屢見不鮮。

  購買App會(huì)員,，本來是為了獲得更好的使用體驗(yàn),，為何花了錢反而掉入自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱？陷阱都有哪些,？消費(fèi)者又該如何保障自身合法權(quán)益,？圍繞這些問題，記者近日展開了調(diào)查,。

  包月訂閱優(yōu)惠多多

  自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路頗深

  結(jié)束一天工作回到家后,，唐飛習(xí)慣通過上網(wǎng)追劇放松身心，他曾在3個(gè)視頻類App上購買過會(huì)員,。他發(fā)現(xiàn),，會(huì)員包月比單月購買更便宜，如某個(gè)視頻App,，單月訂閱是25元/月,，連續(xù)包月是19元/月。為了省錢,，他一般選擇開通會(huì)員包月服務(wù)套餐,。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少App還通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費(fèi)者選擇連續(xù)包月,。如某音樂類App新客戶選擇連續(xù)包月,，首月會(huì)員費(fèi)只需3元，第二個(gè)月及以后都為15元,，但如果選擇單月訂閱則需18元,。

  北京市民郭凱注意到：有的App,，如果使用者每個(gè)月手動(dòng)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，那么下個(gè)月依舊可以用優(yōu)惠價(jià)格領(lǐng)取“首月福利”,。如某個(gè)App會(huì)員原價(jià)20元,，自動(dòng)續(xù)費(fèi)首月15元往后都是20元，但如果用戶在當(dāng)月取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),，下個(gè)月又開通自動(dòng)續(xù)費(fèi),，首月還是按15元算?！斑@樣一來,，開通會(huì)員并保持自動(dòng)續(xù)費(fèi)的豈不是被‘薅羊毛’了嗎？”

  “有些App的新用戶會(huì)員首月優(yōu)惠力度真的很大,，但第二個(gè)月就會(huì)恢復(fù)原價(jià),。為了享受首月優(yōu)惠，我一般會(huì)選擇連續(xù)包月,?！北本┠掣咝４T士生文雅說。

  然而,，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點(diǎn)兒錢,，不料卻掉入了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的陷阱。

  據(jù)唐飛介紹,，訂閱連續(xù)包月服務(wù)時(shí)平臺(tái)會(huì)強(qiáng)制要求用戶勾選相關(guān)服務(wù)協(xié)議,，否則不能購買。而自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)條款中規(guī)定,，如果用戶開通了自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù),，且在訂閱期內(nèi)未主動(dòng)明確取消，下個(gè)月就會(huì)自動(dòng)扣費(fèi),。

  “只要選擇連續(xù)包月,，本月會(huì)員到期后，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)扣費(fèi),，沒有任何提示,。更離譜的是，扣費(fèi)賬單上也沒有注明到底是哪個(gè)平臺(tái)扣的費(fèi),?！碧骑w無奈地說,，“買了會(huì)員后一不小心就忘了,，直到下次被自動(dòng)續(xù)費(fèi)才想起來。有時(shí)忙起來又顧不上處理,，就這樣循環(huán)往復(fù),，一直續(xù)費(fèi),?！?

  集各種App會(huì)員于一身的文雅也一直“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”著，她所購買會(huì)員的App中,，曾經(jīng)有一款已經(jīng)被卸載了卻還在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”,。

  鄭州某高校學(xué)生楊玉同樣有過類似的煩惱。為通過期末英語考試,，楊玉在某英語學(xué)習(xí)類App上購買了會(huì)員練習(xí)聽力。這個(gè)App提供的會(huì)員套餐包括18元/月,、98元/年,、198元/2年和298元/終身，考慮到自己只是短期內(nèi)使用,，楊玉便花18元購買了1個(gè)月的會(huì)員,。

  沒想到，第二個(gè)月她突然收到了扣費(fèi)通知,。重新點(diǎn)開App,，楊玉才發(fā)現(xiàn)，之前購買的18元/月套餐是自動(dòng)訂閱模式,，一旦開通就會(huì)每個(gè)月自動(dòng)續(xù)費(fèi),。

  “可自動(dòng)續(xù)費(fèi)前也沒有給我任何提示，害我白白多花了1個(gè)月的錢,?！睏钣裢虏壅f。

  采訪中,，還有消費(fèi)者提到了一種“釣魚扣費(fèi)”模式,。遼寧營(yíng)口市民劉文曾用過一款圖片處理類App，只有開通會(huì)員后才能使用,，但有3天免費(fèi)試用期,。為了處理工作，劉文沒來得及細(xì)看便購買了3天試用的套餐,。

  “購買套餐時(shí)顯示成功支付,，沒有扣錢。但幾天后,，我竟然接到了一條扣費(fèi)20元的通知,。”劉文說,。

  根據(jù)劉文所描述的情況,，記者下載了這款A(yù)pp，免費(fèi)試用說明的規(guī)則里寫著：“首次訂購套餐可享受3天免費(fèi)試用,，試用到期前24小時(shí)自動(dòng)續(xù)費(fèi),，可隨時(shí)取消,。”從規(guī)則中可見,，3天免費(fèi)試用包含在自動(dòng)續(xù)費(fèi)套餐之中,，兩天之內(nèi)不取消訂閱，即默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi),。

  “這難道不是打著免費(fèi)試用的旗號(hào)給消費(fèi)者挖坑嗎,？”劉文有點(diǎn)憤憤不平。

不同入口層層操作

  取消訂閱步驟煩瑣

  “進(jìn)坑”容易,，“出坑”卻不易,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些App給退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)設(shè)置諸多障礙,，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益,。

  “最開始購買會(huì)員時(shí)根本不知道怎么取消，只能眼巴巴地看著每月扣費(fèi),。后來在網(wǎng)上查詢半天才發(fā)現(xiàn),，取消訂閱非常復(fù)雜，操作時(shí)間差不多是購買會(huì)員時(shí)間的5倍,，而且都是在到期的24小時(shí)前就被扣費(fèi),。晚一點(diǎn)或者忘記取消，就只能認(rèn)栽,?！碧骑w說。

  據(jù)唐飛介紹,，雖然他是在視頻類App內(nèi)購買的會(huì)員,，但蘋果手機(jī)取消訂閱的入口并不在App內(nèi)，需要點(diǎn)擊手機(jī)的“設(shè)置”,，進(jìn)入個(gè)人賬戶,，再點(diǎn)擊訂閱，選擇對(duì)應(yīng)的App,，點(diǎn)擊取消訂閱后才能取消,。

  對(duì)于蘋果手機(jī)取消訂閱操作復(fù)雜的情況，文雅深表贊同：“支付方式不同,，取消訂閱的窗口和方式也不同,。在應(yīng)用商城購買的，需要在蘋果賬戶內(nèi)取消,，通過其他平臺(tái)支付的需要在相應(yīng)平臺(tái)內(nèi)取消,。不僅如此，取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深,，層層操作后才能最終取消,?！?

  “由于訂閱的App比較多，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)App自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款后才去批量取消訂閱的情況,，但由于不同App取消訂閱的窗口和步驟不一致,，還是會(huì)有‘漏網(wǎng)之魚’?！蔽难耪f,。

  楊玉則發(fā)現(xiàn)，在訂閱App會(huì)員時(shí)會(huì)看到取消訂閱的操作步驟,，有的是在服務(wù)條款下的自動(dòng)續(xù)費(fèi)補(bǔ)充條款中,，有的App也會(huì)直接說明在賬戶設(shè)置中關(guān)閉，但頁面和字體大小,、顏色設(shè)計(jì)等都很不起眼,，如果不仔細(xì)看根本看不見,。

  通過楊玉給記者展示的相關(guān)視頻類App取消訂閱步驟的截圖,，記者看到，取消續(xù)費(fèi)相關(guān)條款均采用灰色,、偏小號(hào)字體設(shè)置或隱藏在相關(guān)服務(wù)條款內(nèi),。

  “取消訂閱時(shí)，得照著操作步驟一步步來,，一下子根本記不住,。好幾次都因?yàn)樘闊┚头艞壢∠耍瑤讉€(gè)App的會(huì)員費(fèi),，每個(gè)月也是一筆不小的開支,。”楊玉說,。

  記者下載多款帶有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的App發(fā)現(xiàn),，如果要退訂，則需在第三方支付平臺(tái)中找到4級(jí)或5級(jí)界面,，點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成,。此外，部分App盡管會(huì)以郵件的形式提前進(jìn)行扣款提示,，卻未在郵件中提供退訂方法,。有的App綁定自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)后，會(huì)在下一服務(wù)計(jì)費(fèi)周期開始前幾天便扣除會(huì)費(fèi),，而且消費(fèi)者無法退款,。

  規(guī)則設(shè)計(jì)利于商家

  自動(dòng)續(xù)費(fèi)糾紛頻發(fā)

  今年5月1日，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》正式施行,，其中明確規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日,，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意,，由消費(fèi)者自主選擇”。

  辦法還規(guī)定,，在服務(wù)期間內(nèi),，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng),，并不得收取不合理費(fèi)用,。

  但現(xiàn)實(shí)中，因App自動(dòng)續(xù)費(fèi)引發(fā)的投訴糾紛并非個(gè)案,。在相關(guān)消費(fèi)者投訴平臺(tái)上,，以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞的投訴多達(dá)6萬余條。

  “很多App商家利用消費(fèi)者的模糊意識(shí)或維權(quán)意識(shí)弱,，打擦邊球,。很多消費(fèi)者在沒有充分知情的情況下，選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi),，這和App入口的續(xù)費(fèi)規(guī)則設(shè)計(jì)有直接關(guān)系,。”中國傳媒大學(xué)人類命運(yùn)共同體研究院副院長(zhǎng)王四新分析說,。

  在中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院文化法治研究中心主任鄭寧看來,，App自動(dòng)續(xù)費(fèi)并非新問題，長(zhǎng)期得不到有效解決的主要原因是App經(jīng)營(yíng)者受利益驅(qū)動(dòng),，在產(chǎn)品設(shè)置上采取了有利于自己的方案,，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損，而且相關(guān)監(jiān)管不夠到位,。

  “對(duì)于平臺(tái)來說,，自動(dòng)續(xù)費(fèi)對(duì)增加用戶黏度和獲利有很多好處；對(duì)于消費(fèi)者而言,，不僅信息不對(duì)等,，而且缺乏信息溝通的能力。平臺(tái)和消費(fèi)者其實(shí)達(dá)成了一個(gè)并不公平的條款,，如果消費(fèi)者默認(rèn),，就意味著自動(dòng)續(xù)費(fèi)，并且會(huì)不斷續(xù)下去,，乃至于一些消費(fèi)者不使用這款A(yù)pp了,，續(xù)費(fèi)還在繼續(xù)。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說,。

  此外,，朱巍還提到，一般提供服務(wù)的平臺(tái)與支付渠道之間有著特殊的協(xié)議,，很多支付方式都是免密支付,，并不需要再次向消費(fèi)者確認(rèn)支付，這一過程在不被消費(fèi)者察覺的情況下完成,，也容易導(dǎo)致自動(dòng)續(xù)費(fèi)糾紛頻繁發(fā)生,。

賺記憶稅涉嫌違法

  多管齊下加強(qiáng)監(jiān)管

  有業(yè)內(nèi)人士坦言，對(duì)App經(jīng)營(yíng)者來說,，吸引用戶付費(fèi)屬于是常見的盈利方式,。PPT演示設(shè)計(jì)師王路告訴記者，現(xiàn)在各類App都會(huì)想方設(shè)法地讓用戶選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi),，一方面可以通過付費(fèi)會(huì)員培養(yǎng)用戶習(xí)慣,，提高產(chǎn)品的黏性；另一方面,，廠家也知道用戶經(jīng)常會(huì)“忘記取消”,，從而賺取用戶的“記憶稅”，“但是付費(fèi)盈利也應(yīng)有道”,。

  鄭寧對(duì)此表示認(rèn)同,。他指出,，用戶付費(fèi)是App的重要盈利手段,，一些App經(jīng)營(yíng)者通過人為設(shè)置煩瑣的退出步驟、自動(dòng)續(xù)費(fèi)不提醒,、故意使用小字提示等方式,，給消費(fèi)者行使知情權(quán)和選擇權(quán)制造障礙，從而達(dá)到用戶續(xù)費(fèi)的目的,。

  那么,，應(yīng)該如何從根本上解決自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象？多位受訪專家建議,，當(dāng)前應(yīng)依法依規(guī)對(duì)App變相強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題進(jìn)行治理,，把主動(dòng)選擇權(quán)還給消費(fèi)者。

  “《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定,，自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前必須提前告知消費(fèi)者,，消費(fèi)者如果拒絕續(xù)費(fèi)的，不能把拒絕或者默認(rèn)不回復(fù)當(dāng)成同意,。如果現(xiàn)在還存在變相強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況,，就涉嫌違法了。”朱巍說,，App平臺(tái)要提高相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),，讓消費(fèi)者喜歡，才能留住消費(fèi)者,。

  鄭寧則建議多管齊下,。消費(fèi)維權(quán)部門要為權(quán)益受損、主張維權(quán)的消費(fèi)者撐腰,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以提起公益訴訟或者向App發(fā)出建議,；消費(fèi)者也可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助,；App經(jīng)營(yíng)者則需要履行電子商務(wù)法,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),；監(jiān)管部門則應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管,。

  在采訪中，關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題,，有不少受訪消費(fèi)者提出,，讓消費(fèi)者自主維權(quán)是否有點(diǎn)強(qiáng)人所難？

  “如果起訴,，不需要消費(fèi)者舉證,，因?yàn)槠脚_(tái)未經(jīng)過消費(fèi)者同意，就直接續(xù)費(fèi)了,。舉證責(zé)任在App平臺(tái),，即平臺(tái)說消費(fèi)者同意了，就要證明消費(fèi)者哪里同意了,?！敝煳〗忉專F(xiàn)在法律直接規(guī)定平臺(tái)必須每次都要向消費(fèi)者征求意見,，這就是舉證責(zé)任,，誰主張誰舉證，平臺(tái)說消費(fèi)者同意,，就要拿出證據(jù),，證明消費(fèi)者同意。

  朱巍認(rèn)為,，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》的出臺(tái),，對(duì)司法、訴訟,、監(jiān)管等方面都會(huì)產(chǎn)生很大的影響,。涉事各方面主體必須履行，不履行就會(huì)面臨嚴(yán)格處罰。（文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名）

（編輯：鳴嫡）