“客服不理投訴未處理”“還掉卻被扣199元客服難尋”“借兩小時扣35元”……5月11日，在黑貓投訴平臺上,，記者以“共享充電寶”為關(guān)鍵詞進行搜索,，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴高達28717條。當曾經(jīng)的“電量救星”淪為“錢包刺客”,，消費者又該如何在“便利”與“陷阱”中自保,？

“電量救星”成“燙手山芋”

“叮——”一聲手機鬧鐘鈴聲響起,，提醒董女士要歸還共享充電寶了,。4月9日中午，她在北京市朝陽區(qū)亞運村新奧購物中心用餐時,，手機電量告急,，匆忙掃碼租借了一臺充電寶，為防超時,，還特意定了55分鐘后歸還的手機鬧鐘,。

然而，當她準時抵達機柜時卻發(fā)現(xiàn)設(shè)備已滿,，又跑了20米,、100米外的兩臺同品牌機柜，均呈現(xiàn)“滿載”狀態(tài),，其中一臺甚至出現(xiàn)3人同時涌入?yún)s無人能歸還的荒誕場景,，一時間，商場樓上樓下的機柜全滿,。

系統(tǒng)雖提供“故障暫停計費”選項,，但提交申請后2小時都沒反饋，最終被迫在10公里外的一臺機柜歸還后,，董女士還是被多扣了12元的“超時費”,。她告訴記者，自己輾轉(zhuǎn)了多個渠道,，才在小程序里的隱蔽處找到人工客服入口,，經(jīng)過一番“唇槍舌劍”后才要回部分錢,。

“整個過程讓我心力交瘁，現(xiàn)在出門盡量隨身攜帶充電寶,，減少租用頻次,。”一個多月來,，董女士時常留意身邊的共享充電寶點位,，發(fā)現(xiàn)即便在人流量極大的熱門商圈，上述品牌的充電機柜也總是處于滿員狀態(tài),。

其遭遇并非個案,。今年1月6日，消費者葉先生通過消協(xié)315平臺投訴杭州某科技股份有限公司,。他于1月5日上午10點左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶,，在使用完畢后嘗試歸還，卻連續(xù)奔波至13個歸還點,，均因設(shè)備滿載等原因而失敗,。

葉先生在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，已有不少消費者反映類似經(jīng)歷,。他因此懷疑該公司存在以“共享”名義誘導(dǎo)消費,，實則通過無法歸還，變相“強迫”消費者以99元押金買下的問題,。投訴后，該公司與葉先生在線協(xié)商,，并達成和解,。

業(yè)內(nèi)人士分析，共享充電寶機柜滿載問題或源于點位覆蓋不足,、商家信息顯示不準確及狀態(tài)更新滯后等原因,，但也不排除個別商家利用后臺系統(tǒng)干預(yù)，故意制造“滿柜”假象,，以延長計費周期的可能,。

“若企業(yè)故意制造歸還障礙，則涉嫌欺詐或強迫消費,?！北本┑潞懵蓭熓聞?wù)所律師陳正剛表示，經(jīng)營者應(yīng)該考慮到充電寶租賃柜機設(shè)置的合理性,，或及時調(diào)度資源,、更改計費規(guī)則，不應(yīng)將無法正常歸還導(dǎo)致的額外費用由消費者承擔,，否則涉嫌亂收費,、霸王條款等違法違規(guī)情況,。

這些痛點侵蝕了消費者的信任

“餐廳的共享充電寶半小時3元，而隔壁超市一小時才3元,！”在上海市黃浦區(qū),，消費者張女士經(jīng)歷了“同品牌同區(qū)域不同門店收費標準不同”的區(qū)別待遇，一墻之隔的兩家門店,，收費竟相差一倍,。

記者在北京走訪發(fā)現(xiàn)，共享充電寶“同城不同價”現(xiàn)象普遍,。朝陽區(qū)某餐館工作人員透露,，共享充電寶是根據(jù)場地人流量、消費水平動態(tài)定價的,，比如自家餐館內(nèi)是3元/小時,，而同品牌在景區(qū)標出10元/小時的“天價”仍不乏租借者。記者查到,，該品牌充電寶在二手平臺上購買僅需十幾元,。

2024年年底，北京市消費者協(xié)會,、天津市消費者協(xié)會和河北省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“京津冀三地消協(xié)組織”）聯(lián)合開展了關(guān)于共享充電寶消費的調(diào)查,。調(diào)查顯示，近六成受訪者認為共享充電寶收費不合理,，15.23%的受訪者認為其租借價格不透明,，標注不清晰。調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，部分共享充電寶的收費規(guī)則是,，不足60分鐘按60分鐘計費，不足30分鐘按30分鐘計費,，超出1秒鐘仍按一個計時單位收費,，計費規(guī)則不合理。

“經(jīng)營者定價,，應(yīng)當遵循公平,、合法和誠實信用的原則?！标愓齽傊赋?，充電寶租賃定價是商家自主行為，可以在符合市場規(guī)律的情況下設(shè)置不同的計費規(guī)則,，但是計費規(guī)則必須公開透明,，充分保證消費者的知情權(quán)，如發(fā)生變化時，要以明顯方式提醒并征得消費者明示同意,。

陳正剛介紹,，消費者與共享充電寶經(jīng)營者之間形成的是租賃合同法律關(guān)系，是通過網(wǎng)絡(luò)形式在線訂立了租賃合同,。若出現(xiàn)充電寶無法使用,、充電效率過慢、電量不足,、計費規(guī)則不明或單方面變更計費規(guī)則,，以及未經(jīng)同意開通會員、過度搜集消費者信息等情況,，則對消費者構(gòu)成違約或侵權(quán),，應(yīng)承擔法律責任。

中消協(xié)在“投訴情況分析”中指出,，共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務(wù),，其計費機制和設(shè)備歸還系統(tǒng)本應(yīng)穩(wěn)定可靠，但當前暴露出的系統(tǒng)漏洞和管理問題等侵蝕了消費者的信任,。久而久之,，這無疑影響了共享充電寶這種新消費模式的健康發(fā)展。

讓共享充電寶回歸“便利”本質(zhì)

當消費者在使用共享充電寶過程中遇到問題時,，應(yīng)該如何維權(quán),？“如果遇到不符合使用條件、亂收費,、惡意阻礙歸還等情況,，要注意留存好事件經(jīng)過的相關(guān)證據(jù)，是否成功歸還等細節(jié),，可聯(lián)系商家解決,，或者向消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門投訴,。”陳正剛說,。

他還提到,，如果遇到其他違約或侵權(quán)情況，造成較大損失的,，還可以向人民法院起訴,，若是遇到惡意彈窗廣告，涉嫌非法搜集消費者個人信息,、電信詐騙等惡劣行為,，則要及時報警處理避免損失擴大。

京津冀三地消協(xié)組織也提醒消費者,，在使用共享充電寶前,，仔細閱讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和隱私政策,，留意給出的權(quán)限提示，不盲目賦予相關(guān)應(yīng)用過高的權(quán)限,，增強隱私保護意識,，并建議優(yōu)先選擇網(wǎng)點多的品牌，留意相關(guān)軟件或小程序中的即時信息,，歸還后及時確認是否成功等,，遇到消費侵權(quán)問題要依法理性維權(quán)。

僅靠消費者提高警惕顯然是不夠的,，讓共享充電寶回歸“便利”本質(zhì),，還需要多方合力?！坝袝r我只需要充‘一口電’能撐到家就行,，但共享充電寶都按半小時或一小時計費?！毕M者張女士就提出建議,，希望充電寶商家能細化計費單位，比如按每5分鐘或每10分鐘計費,，滿足短時需求,。

京津冀三地消協(xié)組織在共享充電寶消費調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上提出，經(jīng)營企業(yè)應(yīng)高度重視涉嫌不公平格式條款問題,，避免排除或者限制消費者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等不公平不合理規(guī)定,，并建立便捷高效消費糾紛解決機制,，暢通售后服務(wù)渠道，及時妥善處理消費者糾紛,，促進消費糾紛源頭處理,。

中消協(xié)則建議，相關(guān)部門制定統(tǒng)一的共享經(jīng)濟類服務(wù)標準,，明確系統(tǒng)穩(wěn)定性與透明性要求,，推動平臺建立訂單自動終止機制和系統(tǒng)糾錯機制，并對異?？圪M,、設(shè)備頻繁歸還失敗等投訴進行數(shù)據(jù)監(jiān)測和風險提示，建立企業(yè)信用評分與通報制度,。

“針對共享充電寶領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題,，目前《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)雖有規(guī)制，但在具體使用細節(jié)上難以全面覆蓋?！标愓齽偺岬?，去年，深圳市消費者委員會發(fā)布了全國首個共享充電寶行業(yè)自律公約——《深圳市共享充電寶行業(yè)自律公約》,，其中5分鐘免費充電時長的設(shè)定值得推廣與借鑒,。

因此，他建議,，通過約談經(jīng)營者,、簽訂行業(yè)自律規(guī)范、制定行業(yè)標準,、加強監(jiān)管等形式,，結(jié)合實際場景細化定價標準、充電效率,、歸還規(guī)則,、信息明示等關(guān)鍵細節(jié)，推動實現(xiàn)合法經(jīng)營與消費者權(quán)益保護的雙贏,，助力行業(yè)長久健康發(fā)展,。2025年05月13日 07版

（編輯：映雪）