昨日,，廣州市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年消費維權典型案例,。去年，全市市場監(jiān)管部門受理消費投訴,、舉報,、咨詢76.14萬件，同比增長75%,。其中,，受理消費投訴38萬多件，受理消費舉報32.37萬件,。全市市場監(jiān)管、消委會系統(tǒng)主動適應新常態(tài)和消費升級新趨勢,，積極化解消費維權難點問題,，全面推進放心消費環(huán)境建設，切實維護廣大消費者合法權益,。

案例一：網(wǎng)貸培訓須謹慎 協(xié)議條款藏“陷阱”

2020年春節(jié)后,，市民梁女士看到某健身學院發(fā)布的一則招聘健身教練的廣告，被告知需持有教練證才能上崗,。其工作人員表示可以提供培訓服務,，但需要繳納20800元的培訓費用，還告知報名繳費后可以先試課,，參加兩周培訓后如不滿意可以退款,。于是，梁女士與健身學院簽訂了培訓協(xié)議,，并通過網(wǎng)貸繳納學費,。試課后，梁女士提出退學退款請求,。健身學院的工作人員卻以“簽訂的培訓協(xié)議對退學退款有約定”為由,，不同意退款,。

處理結果：經(jīng)海珠區(qū)市場監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場調解，該健身學院同意扣除梁女士兩周培訓的課時費和服裝費2690元,，剩余學費退回給梁女士,。同時，該局工作人員向該健身學院的負責人宣講了相關法律法規(guī),。

案例二：產品質量引發(fā)投訴 證據(jù)確鑿受處理

2020年11月中旬,，有市民向南沙區(qū)市場監(jiān)管局反映，她在某生物科技有限公司購買了相關豐胸產品,，分別于6月11日支付3988元,、6月27日支付了5800元、7月26日支付10000元,。服用后,，她發(fā)現(xiàn)與商家所宣傳的極度不符，沒任何效果不說,，且掃碼無法識別產品商標官方認證,，認為該產品存在質量問題。

處理結果：南沙區(qū)市場監(jiān)管局多次致電與投訴人溝通,，同時電話聯(lián)系商家是否愿意接受調解,。最終，雙方達成和解協(xié)議,，某生物科技有限公司同意全額退款給投訴人,。此外，針對投訴人認為商家的產品存在質量問題,，該局還商請相關執(zhí)法部門對這家公司進行核查處理,。

案例三：健康服務“套路”深 涉嫌欺詐騙老人

年逾八旬的林婆婆，被銷售員邀請到一家健康中心接受免費的健康咨詢,。2020年7月17日,，林婆婆開通了700元15次的“足腿經(jīng)絡”推拿服務；7月28日,，林婆婆又開通了全身心治療健康服務,，收費高達153600元。據(jù)林婆婆自述,，經(jīng)兩次全身推拿按摩后,，被健康中心告知收取了5000多元的相關費用。林婆婆這才回過神來,，要求退還余額,。商家拒絕退還，林婆婆當即報警,。

處理結果：據(jù)涉事雙方講述,，林婆婆認為這家健康中心存在涉嫌欺詐消費者行為,，她想要回全部金額；而商家認為,，林婆婆已知悉套餐服務項目和對應收費標準,，不同意退款。最終,，經(jīng)海珠區(qū)市場監(jiān)管局工作人員調解,，商家扣除2000元費用，余款退還給林婆婆,。

案例四：“以舊換新”有貓膩 吊銷營業(yè)執(zhí)照受處罰

執(zhí)法人員在突擊檢查中發(fā)現(xiàn),，新塘鎮(zhèn)某手機店涉嫌有侵害消費者合法權益的行為，對當事人進行立案調查,。經(jīng)調查核實,，當事人于2018年以來就開始舉辦“以舊換新”活動，當事人縱容其員工制作了抬頭為“聯(lián)通”“電信”“移動”的業(yè)務受理單等多個虛假合約,，同時捏造多個虛假的“陷阱”條款,，通過“免費領手機”的噱頭，誘導消費者參與“以舊換新”活動,，并簽訂虛假合約,。待消費者簽完且辦理低檔位套餐服務時，便告知想解除合約的話,，要辦理更高檔位的購機套餐服務,，或是以全款價格（或高于市場價的價格）購買無任何綁定要求的裸機。

處理結果：由于當事人違法時間較長,，行為較惡劣,，且一直未能整改，依據(jù)消費者權益保護法相關規(guī)定,，增城區(qū)市場監(jiān)督管理局對當事人作出吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰,。

案例五：未成年人玩動漫 充值消費難退款

2020年2月,，海珠區(qū)市場監(jiān)管局接到多宗投訴反映新冠肺炎疫情學校停課期間,，一些小孩在無家長看管的情況下，使用手機下載一款收費的動漫文創(chuàng)軟件APP,，打賞主播,，在該APP中充值大量的金錢。

一些家長發(fā)現(xiàn)后,，申請退款但被商家以各種理由拒絕,，他們認為商家存在誘導未成年人消費等違法行為，遂發(fā)起投訴,。

處理結果：海珠區(qū)市場監(jiān)管局約談相關企業(yè),，提出處理意見：針對未成年人注冊使用該APP和充值作出適當限制,；要求企業(yè)暢通投訴途徑以及延長客服服務時間；加快投訴處理速度,，簡化退款流程和手續(xù),，縮短退款時間。約談后,，企業(yè)及時作出整改,，大部分投訴得到妥善處理。

案例六：預付消費投訴多 公司失信失聯(lián)被懲戒

2020年9月中旬,，有市民向南沙區(qū)市場監(jiān)管局反映,，他一次性向商家支付880元錢購買了100瓶羊奶，但商家9月18日停止配送,，后續(xù)再也無法聯(lián)系上商家,。該區(qū)市場監(jiān)管局工作人員梳理發(fā)現(xiàn)，有關某乳業(yè)有限公司因未按合約供應及配送羊奶商品的消費爭議投訴多達153件,。之前,，該局多次聯(lián)系該公司經(jīng)營者，發(fā)出《約談通知書》,，但其一直未配合調解,，現(xiàn)在更是無法聯(lián)系。

處理結果：9月28日,，南沙區(qū)市場監(jiān)管局對某乳業(yè)有限公司采取警示措施,，系統(tǒng)暫緩其變更及注銷登記，同時將相關情況轉送及告知相關部門,，由相關主管部門對該公司展開進一步的調查取證及行政處理,，并由具體承辦部門予以答復。

案例七：榨油機設備出故障 消委會調解急維修

2020年5月,，黃先生向白云區(qū)消委會來信投訴稱：2019年11月,，他以28700元的價格從某農機公司購得一臺品牌榨油機。

收到該榨油機后,，發(fā)現(xiàn)外殼被壓損,，而生產廠家的安裝師傅沒有帶修理工具無法維修，所以就沒有安裝完成,。后來,，他多次聯(lián)系廠家要求提供安裝、完善并調試好機器,，但廠家一直不派人處理,，后由于疫情影響又耽擱了幾個月。再次協(xié)商無果,，黃先生便來信投訴尋求幫助,。

處理結果：收到投訴信后,，白云區(qū)消委會電話黃先生，黃先生表示愿意接受調解,。經(jīng)消委會工作人員的多次努力,，最終雙方達成調解協(xié)議。

案例八：免費掃碼抽獎有預謀 自動“入坑”不應該

2020年8月,，有消費者投訴稱,，他路過一間“5G體驗館”的手機銷售店時，銷售人員邀請免費參加掃碼抽獎活動,，他掃碼抽中了一部手機,。銷售人員當場表示，他們與移動公司有合作,，消費者要免費使用中獎手機得先預存3990元話費,，并支付298.88手續(xù)費，先到賬400元后剩余的錢分6個月到賬,。

這位消費者支付費用后,，撥打10086并到附近的移動營業(yè)廳現(xiàn)場咨詢，移動公司工作人員均表示沒有這回事,。隨后,，消費者要求手機銷售店退款，但遭到了拒絕,。

處理結果：從化區(qū)消委會工作人員核查后,，發(fā)現(xiàn)這家被投訴的手機銷售店尚未辦理營業(yè)執(zhí)照，同時不能提供與通信公司開展合作的相關合同,。經(jīng)營者隨后聯(lián)系消費者退還了全部費用,。針對經(jīng)營者的無照經(jīng)營行為及虛假宣傳行為，屬地市場監(jiān)管所工作人員開出了責令,，要求其限期內補辦營業(yè)執(zhí)照,，并馬上整改。

案例九：銷售假冒劣質口罩 行政處罰5萬元

2020年2月,，增城區(qū)市場監(jiān)管局收到一宗投訴：轄區(qū)內某醫(yī)藥連鎖有限公司一家分店涉嫌銷售假冒的“一次性使用醫(yī)用口罩”,。接到線索后，該局迅速組織執(zhí)法人員到醫(yī)藥公司的分店進行現(xiàn)場檢查,。經(jīng)專業(yè)對比,，執(zhí)法人員認定現(xiàn)場查獲的某品牌“一次性使用醫(yī)用口罩”為假冒產品,。

處理結果：疫情防控期間,，該醫(yī)藥連鎖公司頂風作案，銷售假冒劣質口罩,，嚴重侵害了消費者的合法權益,，依據(jù)相關規(guī)定,，增城區(qū)市場監(jiān)管局決定對當事人作出沒收違法所得50元和罰款50000元的行政處罰。

案例十：定制木柜貨不對板 退貨退款平息糾紛

2020年10月15日,，有市民向花都區(qū)消委會反映,，在花都區(qū)某家具定制店訂購了一件杉木柜，收到送貨后發(fā)現(xiàn)商家送貨后的柜子有較大的甲醛味,，且柜子大部分并非杉木而是夾板,。該市民認為商家以次充好，未按照約定供貨,。

處理結果：消委會工作人員聯(lián)系商家調解,，商家開始同意先對投訴人收到的杉木柜進行甲醛檢測，后來變成各種推諉,。據(jù)工作人員實地查看,，商家提供的柜子僅正面是杉木，其余部分均不是杉木,。鑒于此,，工作人員再次組織雙方調解。最終,，商家同意了消費者的退貨退款要求,，消費者對調解結果也很滿意。

（編輯：鑫果）