投訴量高達(dá)1862條,。

“十一”期間，網(wǎng)絡(luò)訂房在生意火爆之時(shí),，去哪兒網(wǎng)等旅游平臺(tái)帶給消費(fèi)者不是便利,，卻是麻煩。

10月7日,，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《國(guó)慶小長(zhǎng)假OTA（在線旅游平臺(tái)）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》,。其中去哪兒、途牛等7家平臺(tái),，用戶滿意度綜合指數(shù)均低于0.4,，遭“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

據(jù)悉,，此次榜單依據(jù)第三方“電訴寶”自9月份到10月7日期間,，受理的涉及在線旅游平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，上榜的“規(guī)上”被投訴11家OTA平臺(tái)中,，主要存在以下四大突出涉嫌侵權(quán)問題：退款難,、訂單信息不符、高額退票費(fèi),、霸王條款,。

10月9日，安徽消費(fèi)者陳姓女士對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)說：“因不可抗力因素,，無(wú)法抵達(dá)目的地,，申請(qǐng)取消在去哪兒網(wǎng)預(yù)定的房間，但遭到拒絕,?！笨头藛T說：“去哪兒網(wǎng)與酒店簽訂的協(xié)議是取消扣全款，所以消費(fèi)者也是如此,?！痹谌ツ膬壕W(wǎng)都無(wú)法保證消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況下,，置法律責(zé)任不顧,，堅(jiān)持不予以退款,。

時(shí)間財(cái)經(jīng)在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴量近達(dá)2000條,，不完全統(tǒng)計(jì),，僅9月30日—10月8日的投訴就有百余條。涉及隨意扣款,、退款困難,、虛假房源欺詐消費(fèi)者等等。

事實(shí)上,，去哪兒網(wǎng)在“十一”之前就已負(fù)面纏身,。9月6日，錢江晚報(bào)報(bào)道,，西藏旅游結(jié)束要回杭州的林女士,，在去哪兒網(wǎng)上訂了張機(jī)票，實(shí)際支付金額3424元,，可是在機(jī)場(chǎng)打出來(lái)的電子客票行程單卻只有3190元,。今年3月,，又因大數(shù)據(jù)殺熟登上黑榜,。

去哪兒網(wǎng)是一家在線旅游平臺(tái)，創(chuàng)立于2005年5月,，于2013年11月1日在美國(guó)納斯達(dá)克上市,。當(dāng)天市值高達(dá)37億美元，創(chuàng)下了當(dāng)年中國(guó)公司IPO首日漲幅的最高記錄,。截至2019年3月,，去哪兒網(wǎng)搜索覆蓋全球68萬(wàn)余條航線、580家航空公司,、147萬(wàn)家酒店,、9000家旅游代理商、120萬(wàn)余條度假線路,、1萬(wàn)余個(gè)旅游景點(diǎn),。

2015年10月，攜程宣布與百度達(dá)成股權(quán)置換交易,，百度將持有的去哪兒股份的絕大多數(shù)出售給攜程,，并置換成攜程的股份。交易完成后,，攜程擁有約45%的去哪兒總投票權(quán),，變成去哪兒的最大機(jī)構(gòu)股東。2017年5月,，去哪兒網(wǎng)完成私有化交易,，從美國(guó)退市,。

中國(guó)傳媒大學(xué)廣告學(xué)院博士方賢潔對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)表示，退款難,、訂單信息不符,、高額退票費(fèi)等一系列現(xiàn)象的背后，反映的是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者信任的透支,。從去年開始的大數(shù)據(jù)“殺熟”,，是平臺(tái)對(duì)用戶諸多隱私信息的采集、應(yīng)用,，平臺(tái)有過度獲取,、搜集、濫用用戶隱私信息的嫌疑,。其根本在于一些不良商家枉顧道德與法律以求謀取私利,。

時(shí)間財(cái)經(jīng)就上述問題去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)媒介聯(lián)系郵箱，截至發(fā)稿,，尚無(wú)回復(fù),。

負(fù)面纏身

“去哪兒網(wǎng)的無(wú)恥之處在于：明知且認(rèn)可該訂單取消屬于不可抗力因素，但依舊不給我全額退款,。從只能人道主義488元補(bǔ)償,、200代金券（不可提現(xiàn)）到最后的高級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)下來(lái)的退一半費(fèi)用?！鄙鲜霭不障M(fèi)者陳姓女士說,。

他還表示，去哪兒網(wǎng)的無(wú)恥之處在于：明知且認(rèn)可該訂單取消屬于不可抗力因素,，但依舊不給我全額退款,。只能人道主義488元補(bǔ)償、200代金券（不可提現(xiàn)）到最后的高級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)下來(lái)的退一半費(fèi)用,?！拔业挠唵钨M(fèi)用是在去哪兒網(wǎng)的資金賬戶，即使我不入住酒店,，根據(jù)訂單離店后,，去哪兒網(wǎng)要給代理商結(jié)算房費(fèi)?！?

但陳姓女士并不同意這一處理結(jié)果,。他說：“我告訴過客服，我現(xiàn)在不管中間的代理商,，也不管酒店,，我只問你去哪兒網(wǎng)給不給我退，因?yàn)槲业腻X是在你們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)公司的賬戶的,。訂單顯示,，因法定原因未能入住的,，根據(jù)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來(lái)完成退款,?！?

在眾多報(bào)道中，去哪兒網(wǎng)還有惡意搭售的現(xiàn)象,。據(jù)財(cái)經(jīng)網(wǎng)報(bào)道,，9月24日，有消費(fèi)者提及,，自己在去哪兒買票的時(shí)候沒注意,，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)付款金額不對(duì)，原來(lái)是購(gòu)買了別的服務(wù),，該消費(fèi)者想退款,，卻沒想到這個(gè)增值服務(wù)無(wú)法退回，他表示希望追回多付款的80元,。

援引業(yè)內(nèi)人士向財(cái)經(jīng)網(wǎng)觀點(diǎn),，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》的第十九條規(guī)定顯示，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意,，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)?！叭缛羝脚_(tái)沒有在消費(fèi)者知情或者是同意的前提下捆綁,，則侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)”,。

2019年9月,，錢江晚報(bào)報(bào)道，杭州的林女士在去哪兒網(wǎng)上訂了張8月30日西藏航空公司從拉薩飛杭州的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票,，訂單金額為3424元,。去哪兒網(wǎng)頁(yè)面詳情顯示，該訂單包括了3338元的票價(jià),、50元的機(jī)建燃油費(fèi),，以及林女士忘記取消勾選的36元“星選航班”服務(wù)。

林女士咨詢西藏航空工作人員時(shí)得知,，根據(jù)航空公司系統(tǒng)顯示,，她的訂購(gòu)機(jī)票金額確實(shí)為3190元，因此航空公司只能出具與系統(tǒng)顯示金額一樣的行程單,。也就是說,，除開36元的其它服務(wù)，林女士的這張機(jī)票,，支付價(jià)格比行程單價(jià)格多出了198元,。

結(jié)果問題的確出現(xiàn)平臺(tái)方面,，去哪兒網(wǎng)客服表示，平臺(tái)已核實(shí)過問題,，差價(jià)的造成是平臺(tái)和出票方的責(zé)任,。“我們平臺(tái)上每天產(chǎn)生大量的訂單,，每個(gè)訂單都需要人工去核實(shí)排查是否存在問題,。對(duì)于這次差價(jià)，我們?nèi)斯]有核實(shí)到位,，很抱歉,。”

類似于報(bào)道中林女士遭遇的情況,，在黑貓投訴平臺(tái)比比皆是,。2019年10月8日，名為古木子merlot201803的用戶發(fā)布的投訴內(nèi)容顯示,，“我購(gòu)買了兩張9月24日綿陽(yáng)飛上海的航班,，實(shí)際價(jià)格1228元，里程抵扣20元,，行程單價(jià)格550元/張票,。導(dǎo)致我無(wú)法報(bào)銷，去哪兒客服態(tài)度強(qiáng)硬,。我要求退一賠三,，差價(jià)4倍，512元賠償,?！?

大數(shù)據(jù)殺熟？

據(jù)中國(guó)網(wǎng)報(bào)道,，在預(yù)訂機(jī)票投訴方面,，今年3月8日，中國(guó)民航局發(fā)布的2018年航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況顯示,，2018年,，針對(duì)航空銷售代理人的投訴也有126件。其中涉及售票服務(wù)的85件,，占67.46％,；涉及簽改退票的39件，占30.95％,；涉及售后服務(wù)的2件,，占1.59％。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)，合計(jì)36件,；其次為去哪兒網(wǎng),，合計(jì)30件。攜程網(wǎng)合計(jì)16件,，位列第三,。

2019年3月27日，北京市消協(xié)召開了大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果新聞發(fā)布會(huì),，去哪兒網(wǎng)再登黑榜,，會(huì)上提及去哪兒網(wǎng)等個(gè)別平臺(tái)涉嫌存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，并呼吁消費(fèi)者積極依法維權(quán),。

對(duì)此,，去哪兒網(wǎng)則表示，絕對(duì)不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為,，對(duì)所有用戶報(bào)價(jià)均一致,。去哪網(wǎng)針對(duì)新用戶發(fā)放優(yōu)惠券的形式進(jìn)行拉新活動(dòng)，同時(shí)也會(huì)對(duì)老用戶發(fā)放不同會(huì)員等級(jí)的優(yōu)惠券,。所有的優(yōu)惠活動(dòng),，均向用戶明確展示。

4月15日,，去哪兒網(wǎng)召開了一場(chǎng)“自揭黑幕”的吐槽大會(huì),。大數(shù)據(jù)殺熟、退改簽費(fèi)用高,、酒店海景房變“海景畫”等行業(yè)秘而不宣的痛點(diǎn),，被去哪兒網(wǎng)一群90后員工直接起底。

在這場(chǎng)吐槽大會(huì)中,，去哪兒網(wǎng)的“90后”員工極力否認(rèn)“大數(shù)據(jù)殺熟”,。去哪兒網(wǎng)副總裁勾志鵬也多次對(duì)媒體強(qiáng)調(diào)，“OTA（在線旅行社）平臺(tái)不會(huì)去‘殺熟’,，也沒必要這么做,。”

雖然高管與員工都在極力否認(rèn)“大數(shù)據(jù)殺熟”,，但投訴量與北京消協(xié)的點(diǎn)名卻如實(shí)存在，且消費(fèi)者也并不買賬,。9月25日,，有微博網(wǎng)友曬出不同系統(tǒng)手機(jī)，所呈現(xiàn)的價(jià)格卻不一樣,。類似于這樣的例子,，在網(wǎng)絡(luò)上也不勝枚舉。

網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰公開表示，“大數(shù)據(jù)殺熟”在技術(shù)上并不難實(shí)現(xiàn),。比如,，大數(shù)據(jù)在分析過程中，商家會(huì)根據(jù)你的地理位置把你分配到“富人區(qū)”,，那你看到的商品價(jià)格自然就會(huì)有不同程度的上漲,。“還有一點(diǎn)很重要”,，“很多互聯(lián)網(wǎng)公司已有近20多年的歷史,，獲取了海量用戶數(shù)據(jù)，對(duì)用戶消費(fèi)習(xí)慣,、決策心理都有了深入的了解,，對(duì)用戶越‘熟悉’，越有‘殺熟’的條件,?！?

（編輯：鳴嫡 ）