石家莊消費者何女士投訴稱，通過好工長網(wǎng)找的明星工長,，38平米房子雙方約定23700元付了13000元,，并簽訂合同。裝修一半“撂挑子”了,，“工長提出后面的活要加價3000元,，1萬元尾款也要一次結(jié)清，如果不給,，后面的活就不干了”,。何女士通過好工長網(wǎng)投訴，網(wǎng)站客服人員告知何女士“沒有簽署三方協(xié)議,，網(wǎng)站平臺不負責(zé)”,。

消費者：從未聽過“第三方協(xié)議”

9月20日，何女士裝修38平米的房子,，通過手機搜索好工長網(wǎng)找到了“明星工長”李師傅,，手機頁面顯示，工長李師傅,，籍貫河北,，入住時間為今年9月19日，已經(jīng)通過好工長網(wǎng)認證,，并獲得了“鉆石工長”的稱號,，預(yù)約總數(shù)為“17單”，簽約單數(shù)為“2單”,。按照網(wǎng)站頁面要求,，何女士登記了量房報價信息。

很快,，何女士接到了該網(wǎng)站客服的電話,，并與明星工長約定了量房時間。量房完畢,，何女士簽訂了工長出具的《石家莊市住宅室內(nèi)裝修工程施工合同書》,，總金額23700元,，工期45天?！案读?3000元,，雙方約定剩下金額作為尾款?！痹俅谓拥骄W(wǎng)站客服電話,，何女士被告知“具體裝修事宜找李工長溝通”。

截至10月下旬,，砸墻,、壘墻、抹墻,、地暖,、地暖回填、安裝窗戶,?！俺嗽覊Γ囊豁椂加袉栴},?！敝钡嚼顜煾狄蠹渝X，成為了雙方矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索,。

何女士首先找了當(dāng)?shù)毓ど滩块T，希望協(xié)調(diào)處理,?！皩Ψ秸f他提供的營業(yè)執(zhí)照并非工長本人所有，他用別人的名字?jǐn)埢?，工商局讓他露面,，他不出面，也不接電話,?！弊屗X得不滿的是，“給我打過電話又恐嚇又威脅,，說什么別太過分,，我知道你家在哪，想找哪都沒用,，這樣的事多了沒人管,。有本事起訴去，我有錄音,。想讓我干就是加錢,，不加不干,。”

后來投訴到網(wǎng)站,，得到了“沒有簽署三方協(xié)議,，網(wǎng)站平臺不負責(zé)”的回復(fù)，何女士說,，“與工長的交流過程中,，前期怕工長不好好干活，我們也不跟他細爭什么,，后期知道他耍無賴了,，我們?nèi)シ瘩g他，他直接掛斷電話,?！?

而何女士出示了手上合同，甲乙雙方的信息并不完整,，首頁出現(xiàn)了工長名字以外,，甚至整個合同中并未出現(xiàn)工長的聯(lián)系方式，落款部分雙方也沒有留下名字以及簽約日期,。

談起這次消費經(jīng)歷,，何女士十分感慨，“還以為有問題找網(wǎng)站即可,，主要還是不懂,。三方協(xié)議，我還是投訴到工長網(wǎng)我才知道有這個東西,?！?

工長：“我也滿肚子委屈”

何女士的簽單，是李師傅在好工長網(wǎng)的首單,，“第一次用這個平臺,，第一單肯定是希望有個好的開始?！毕啾群闻康牟粷M和憤怒,，李師傅也覺得自己滿肚子委屈，量窗戶前他就墊付了6千元,，“何女士結(jié)算的13000元,，除去工人工錢等開支，算下來虧了兩千元;加上好工長網(wǎng)平臺付了1萬元押金,，因為何女士的事情,，但暫時不給派活兒，現(xiàn)在好工長網(wǎng)平臺讓我先處理這個問題,，解決了問題再說,?！蓖ㄟ^搜索網(wǎng)頁，李師傅原本“鉆石工長”也變成了“普通工長”,。

何女士提到的“第三方協(xié)議”,，李師傅說，“簽協(xié)議以前,，我確定提過了三方協(xié)議,，何女士說剛從醫(yī)院檢查完，況且簽合同地方太遠不方便過去,，就沒有簽訂第三方協(xié)議,。她說就直接跟我簽就行?！焙闻空f“李師傅在撒謊,，從頭到尾工長都沒提三方協(xié)議?！?

而提到何女士提供了他們雙方簽署的私下合同,，何女士質(zhì)疑合同不規(guī)范的問題，李師傅說,，“聯(lián)系方式我應(yīng)該寫了,，可能是因為我疏忽了，我回去再查查我那邊的合同,?！?

李師傅覺得自己也很無奈，“起初就覺得這家消費者變來變?nèi)?。最初說要出租進行裝修,，預(yù)算就是按照這個做的，施工的時候又說是自住,。這兩者的標(biāo)準(zhǔn)怎能一樣呢?”

因為陽臺采光板使用單層玻璃還是塑鋼玻璃的問題，李師傅與何女士又有過一次矛盾,，最終以雙方的協(xié)商化解,，他希望何女士與家人商議后決定，“不同的產(chǎn)品肯定是不同的價格,，后來因為這個事情,，就耽誤了10天工期”。

李師傅說,，因為何女士的裝修需求發(fā)生了變化,，以原本的價格根本無法完成，“何女士家里有做工程的親戚,，但并不是做家裝的,，但實際上工程類人工報價,、工藝標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。裝修期間,，因為她找來親戚,，對方也說我們做的沒有問題”。

讓李師傅覺得窩火的是,，“因為何女士的需要在變化,，我提出了加錢的需求后，何女士就也沒有與我做進一步商議,，之后就在工商部門,、網(wǎng)站平臺進行申訴，工商部門的工作人員也給我打電話了,，網(wǎng)站經(jīng)理也問了我很多情況,，我也出示了我的證據(jù)?！?

李師傅多次提到與何女士的“老鄉(xiāng)情結(jié)”,，他說之前墊付、陽臺采光板的問題,，他都做出了妥協(xié),，現(xiàn)在干不了活兒，好多工人都到了別的工地,，“能幫的忙都幫上了,，何女士付款卻也不痛快。這個裝修旺季,，因為這個事情耽誤了,。”

好工長網(wǎng)手機端“三方協(xié)議”條款

好工長網(wǎng)：《服務(wù)條款》已有約定

好工長網(wǎng)站運營管理的王旭鵬說,，好工長網(wǎng)在報價的時候,，下方就有《好工長裝修網(wǎng)服務(wù)條款》，“我們公司的電話客服有明確規(guī)定及流程,，三方協(xié)議也是網(wǎng)站約束工長,、消費者的唯一工具。何女士說沒有看到,，我們也沒辦法,。”

另一方面,，王旭鵬覺得好工長網(wǎng)已經(jīng)進行提示,，回訪節(jié)點中會在簽訂合同前提示，同時也會要求工長提交三方協(xié)議審核。

針對何女士提到的手機界面沒有看到“第三方協(xié)議”相關(guān)條款,。記者搜索發(fā)現(xiàn),，好工長網(wǎng)站首頁有具體服務(wù)流程：免費預(yù)約、免費量房,、設(shè)計報價,、選擇工長、工長施工,、節(jié)點監(jiān)督,、竣工驗收、裝修保障,，不過各項點擊后均為報價界面,，并沒有與某知名工長類網(wǎng)站一樣，明確“業(yè)主,、工長,、平臺的第三方協(xié)議”的字樣;在電腦版的網(wǎng)頁底端“法律聲明”里有“三方協(xié)議”，寫明“如果沒有簽訂三方合同,，所產(chǎn)生的任何糾紛與法律責(zé)任,，均由當(dāng)事人自行承擔(dān)”;“服務(wù)協(xié)議”一欄里有十一條具體條款約定。

通過好工長網(wǎng)手機界面發(fā)現(xiàn),，僅在報價界面下發(fā)現(xiàn)《好工長裝修網(wǎng)服務(wù)條款》,，默認勾選，但點擊鏈接沒有反應(yīng),，仍然恢復(fù)到原界面,。10月30日下午，王總監(jiān)給出了手機界面的《服務(wù)條款》截圖,，隨機點開“服務(wù)協(xié)議”已經(jīng)正常,，發(fā)現(xiàn)“服務(wù)條款”出現(xiàn)了第十二條“三方協(xié)議”規(guī)定，關(guān)于雙方的約定針對記者無法點開一說,，對方認為是“網(wǎng)絡(luò)延遲或者瀏覽器的兼容問題”,。

王旭鵬說，“消費者為了省錢和工長達成私下交易,，瞞過網(wǎng)站平臺審核,，對于我司來說合同是無效。他們簽訂的合同我也看了,，上面就直接說了多少線，太草率了,。從法律層面來說,，他們的合同成不成立需相關(guān)部門去審核?！?

王旭鵬說,，“《好工長裝修網(wǎng)服務(wù)條款》已經(jīng)提示私單平臺概不負責(zé),。支持消費者在維權(quán)方面走法律渠道，如果消費者起訴工長,，平臺愿意提供工長相關(guān)資料,。”他認為,，“就普通消費者來說,，涉及個人信息、注冊的情況下,，我覺得都會仔細看服務(wù)條款,，這關(guān)系到我的先關(guān)權(quán)益是否得到保護。當(dāng)然,，網(wǎng)站也會加緊完善和優(yōu)化,。”

互聯(lián)網(wǎng)家裝暗藏消費風(fēng)險

隨著消費者收入水平提高和消費意識轉(zhuǎn)變,，越來越多的消費者開始重視裝飾裝修消費,。最近幾年，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域經(jīng)歷了興起,、泡沫和洗牌的過程,。在給消費者帶來了便利、相對透明,、靈活等優(yōu)勢外,，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺資本、模式以及最終能夠提供的保障差別很大,，有的甚至并不承擔(dān)相應(yīng)保障責(zé)任,，暗藏風(fēng)險的不在少數(shù)。

雖然借助“互聯(lián)網(wǎng)”實現(xiàn)了規(guī)模擴大,，但簽了合同不按時開工,、裝修材料不合格、出現(xiàn)糾紛維權(quán)難等問題依然在互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域廣泛存在,。

京東居家生活部此前公布的一份調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,，有三成用戶擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)裝修的合同暗藏陷阱，20%用戶擔(dān)心裝修公司偷工減料,，16%的用戶認為設(shè)計不合理,，14%用戶認為價格有陷阱。

國家工商總局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示,，2017年前三季度,，全國工商和市場監(jiān)管部門共查處各類經(jīng)濟違法違章案件33.7萬件，比上年同期增長0.5%。國家工商總局辦公廳主任,、新聞發(fā)言人于法昌介紹,，今年前三季度，共受理消費者投訴152萬件,，增長30%,。在消費投訴中，商品投訴占比高,，服務(wù)投訴增長快,。在服務(wù)投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量大,、增長快;從投訴內(nèi)容分析,，質(zhì)量問題投訴數(shù)量最多，廣告問題投訴增幅最大,。質(zhì)量問題,、合同問題、售后服務(wù)問題投訴數(shù)量分列前三位,。

另據(jù)中消協(xié)不完全統(tǒng)計,，2017年前三季度，全國有關(guān)行政管理部門立案查處2762件涉及家裝的違法案件,，其中63.7%涉及市場銷售問題,，主要是無照經(jīng)營、假冒侵權(quán)和不正當(dāng)競爭等案件;24.9%有關(guān)家裝質(zhì)量問題的案件,，主要是“在產(chǎn)品中摻雜,、摻假，以假充真,，以次充好,，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”等;11.4%有關(guān)虛假宣傳問題，主要包括“促銷活動的廣告和其他宣傳內(nèi)容不真實,、合法,、清晰、易懂,，使用含糊,、易引起誤解的語言、文字,、圖片或影像的;以保留最終解釋權(quán)為由,，損害消費者的合法權(quán)益的”等。

另據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告分析,，互聯(lián)網(wǎng)家裝投訴主要集中在以下幾個方面：延工期,，合同中約好的工期一拖再拖,，嚴(yán)重影響了客戶裝修進度;裝修套餐及贈品糾紛，對裝修建材,、種類的規(guī)定不清、贈品在合同中沒有體現(xiàn),、商家隨意更改贈送的物品,、數(shù)量、品牌等問題;設(shè)計圖紙,、裝修質(zhì)量問題;小公司不靠譜,，層層轉(zhuǎn)包、粗制濫造,、施工人員技術(shù)不高,，收錢跑路的也不少。

規(guī)避風(fēng)險：承諾落在合同上才放心

最近幾年,，在網(wǎng)上選工長也比較熱門,。消費者可以根據(jù)網(wǎng)站頁面中的介紹或評價選擇工長，平臺也可根據(jù)消費者要求推薦工長,。在與工長進行面對面交流,、量房、報價后,，消費者再決定是否要簽訂合同,。設(shè)計方面，一般平臺也提供此項服務(wù),。

目前在網(wǎng)上提供裝修服務(wù)的公司可粗分為三類：

第一類是為工長提供展示平臺,，讓消費者在平臺上直接找工長，與工長簽約(也不排除某些裝飾公司派工長接單,，與工長背后的公司簽約),，平臺僅承擔(dān)居間或者擔(dān)保責(zé)任。

第二類是為正規(guī)的有資質(zhì)裝飾公司提供網(wǎng)絡(luò)平臺,，供消費者選擇,，消費者通過此平臺選擇裝飾公司，由裝飾公司負責(zé)售后服務(wù),，平臺承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)管責(zé)任,。

第三類則是“互聯(lián)網(wǎng)家裝公司”，他們擁有自己的設(shè)計師和施工團隊,，以提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,，完成設(shè)計、施工和主材的模式,，為消費者提供裝修服務(wù),，并對售后服務(wù)負責(zé),。

不過，也有的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司定義比較模糊,。記者了解到,，消費者與公司簽約，但內(nèi)部通過系統(tǒng)派單給施工隊,，而施工隊與公司之間存在第三方關(guān)系,。

何女士的案例中，選購時就需要詢問與之簽訂合同的主體是工長,、平臺還是公司,。

某工長類網(wǎng)站的一站式裝修流程

那么，消費者,、施工方,、裝飾公司或平臺各自承擔(dān)什么樣的責(zé)任?

對于消費者來說，還需要搞清在施工過程中,，施工方和平臺或公司間各自承擔(dān)什么樣的責(zé)任,。在傳統(tǒng)裝飾公司中，雖然施工工程也是由指派的施工隊負責(zé),，但消費者與公司簽訂合同,，最終負責(zé)售后保修的是公司。

當(dāng)網(wǎng)上平臺出現(xiàn)之后,，平臺往往在消費者與施工方之間扮演第三方的角色,。而且不同的平臺扮演的角色差距甚大，第三方承擔(dān)的責(zé)任也各有不同,。

因此,，消費者前期最好先要一份合同看看，研究一下各方在裝修過程中各自承擔(dān)什么樣的責(zé)任,，不要聽信客服人員在前期的通用話語：“售后的話,，打我們客服電話就行?！薄氨Ｐ抻晌覀児镜娜素撠?zé),。”

此外,，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺開啟了口碑,、滿意度等信用公開機制，使消費者能夠在網(wǎng)頁上清晰地了解到工長或者裝飾公司的信息,、口碑,、客戶評價等。記者從一位在某工長平臺掛單的工長處了解到,，如果出現(xiàn)負面評價,，工長交錢就可以讓負面評價沉底,，消費者基本上看不到。所以消費者在查看評價時,，可以查看工長是否有負面評價,，或者說是否存在工程有問題的情況。若全是表揚之詞,，其實也值得推敲,。

除此以外，中國質(zhì)量萬里行提醒消費者,，如果出現(xiàn)家裝類消費投訴，注意保留相關(guān)合同以及證據(jù),，便于理性維權(quán),。