原標題：蘋果手機現(xiàn)多起閃屏和觸控失靈現(xiàn)象 維修計劃難服眾

【導讀】多名消費者爆料，蘋果6和蘋果6plus手機出現(xiàn)閃屏和觸屏失靈的現(xiàn)象,。對此,，蘋果官網(wǎng)發(fā)布了一份維修計劃，符合條件的用戶可以花費1188元進行維修,。蘋果直營店技術(shù)人員稱,，這種情況是用戶摔過手機才會出現(xiàn)的，維修的成本在2600元左右,，蘋果公司已經(jīng)幫用戶承擔了1300多元,。對于這樣的處理方式，多數(shù)用戶并不認同,?！短焯?15》本期聚焦：蘋果公司的維修計劃為何不能服眾？

央廣網(wǎng)北京10月9日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,，多名消費者爆料,，蘋果6和蘋果6plus手機出現(xiàn)閃屏和觸屏失靈的現(xiàn)象。對此,，蘋果官網(wǎng)發(fā)布了一份維修計劃,，符合條件的用戶可以花費1188元進行維修。蘋果直營店技術(shù)人員稱,，這種情況是用戶摔過手機才會出現(xiàn)的,，維修的成本在2600元左右，蘋果公司已經(jīng)幫用戶承擔了1300多元。對于這樣的處理方式,，多數(shù)用戶并不認同,。

《天天315》節(jié)目在近期接到多名蘋果6PLUS手機用戶的爆料，他們的iPhone屏幕頂部會出現(xiàn)一個灰色,、閃爍條紋,，并且手機屏幕會出現(xiàn)對觸控沒反應或反應不靈敏的問題。這個灰色閃爍條紋會隨著時間變大,，屏幕對于手指觸控的反饋也會變得越來越糟糕,。消費者們還給這種情況起了一個名字，叫“觸控病”,。根據(jù)消費者的說法，蘋果6plus手機大多經(jīng)過用戶摔落或者擠壓才會患上“觸控病”,。

用戶郭先生說：“我這手機是蘋果6plus,，這款手機我是在官網(wǎng)預定的，就是剛上市的時候買的,。那天手機上方就出現(xiàn)一個灰條,，然后一直在不停閃爍，之后我就無法操控手機,，打不開任何APP,，也沒法做任何事，有時候它會自己閃出幾個窗口,。我在網(wǎng)上搜索以后我才發(fā)現(xiàn),，這個問題就是叫‘IC觸控失靈’，是蘋果6plus先天性的一個缺陷,。網(wǎng)上有媒體報道,，說蘋果6plus出現(xiàn)這個白屏閃爍的問題是由于在蘋果6之前的手機都在芯片之間有一個金屬保護膜，但是在蘋果6plus產(chǎn)品上就沒有增加這個金屬保護膜,，所以時間長了或者有震蕩什么的,，就可能出現(xiàn)芯片松動，出現(xiàn)這種‘IC觸控失靈’,，然后白屏閃爍的問題,。”

郭先生隨后在網(wǎng)絡(luò)上查詢了蘋果手機“觸控病”的相關(guān)資料,。發(fā)現(xiàn)早在2016年就有大批美國蘋果手機用戶對此向蘋果公司發(fā)起了集體訴訟,。先是加利福尼亞州的三名iPhone用戶對蘋果提起集體訴訟，指控蘋果拒絕維修“觸摸病”手機,。一個月后,，蘋果并沒有公開承認這一問題存在。參與加州集體訴訟的原告數(shù)量迅速增長，僅一名律師聯(lián)系的原告數(shù)量就超過了10000名,。而且,，美國猶他州也近針對iPhone6/6P手機“觸摸病”缺陷向蘋果發(fā)起了另一單獨集體訴訟。

不過隨著事件發(fā)酵,，蘋果公司在官網(wǎng)發(fā)布了一項維修計劃,。稱符合條件的用戶可以花費1188元將手機返廠維修。蘋果在聲明中表示,，他們注意到部分iPhone 6 Plus多次跌落硬面且之后進一步遭受擠壓導致屏幕出現(xiàn)了閃爍或者失靈等問題,。如果用戶手中的iPhone 6 Plus有上述癥狀，并且屏幕沒有碎裂的情況下可以交由蘋果維修,，服務費為1188元,。

郭先生說：“在2016年的時候，美國已經(jīng)有多名蘋果6plus的用戶將蘋果告上了法庭,，離職的蘋果前工程師說這個問題蘋果是早就知道的,，而且蘋果應該像三星一樣進行召回，但是蘋果并沒有采取任何措施,。蘋果只是推出了一項維修服務措施,，這項服務措施現(xiàn)在在蘋果官網(wǎng)也能看到，就是專門針對這個白屏閃爍問題的,，具體措施是說只要在購買蘋果6plus手機5年之內(nèi)出現(xiàn)這種白屏閃爍的問題,，蘋果都可以幫助維修，但是是需要消費者繳納1188元的維修費,?！?

對于這樣的處理方式，郭先生并不能認同,，但又非常無奈,。他認為蘋果公司應該為用戶提供免費維修。

郭先生說：“我肯定得修,，要不然我就沒法用,，我就得購買新機。我覺得這是完全是一個霸王條款,，因為它并不是一個軟件系統(tǒng)的故障,，而是一個蘋果先天性設(shè)計的缺陷，最起碼應該免費提供維修,。為什么它推出這個維修措施,？它肯定知道這個產(chǎn)品出了問題。要不然的話,，這個蘋果手機的質(zhì)保期一般是兩年還是一年,，它現(xiàn)在推出的這個服務是5年之內(nèi)都可以去維修，最起碼應該是免費維修?！?

另外,，對于維修的價格1188元，郭先生也有質(zhì)疑,。蘋果公司并沒有在這份維修計劃中詳細說明蘋果6PLUS手機會出現(xiàn)這種問題的原因,，關(guān)于維修成本不能讓消費者信服。

郭先生：“它那個維修的費用到底合理不合理呀,？它一個蘋果手機才多少錢,？而且這是一個這么小的技術(shù)瑕疵，自己維修的話好像頂多是三四百塊錢,。而且蘋果本來是應該自己免費,、無償為消費者來承擔這個維修服務的，結(jié)果它現(xiàn)在還借著這個維修來又賺一大筆錢,，所以我覺得它的商業(yè)道德存在很大的問題,。”

記者以消費者身份致電蘋果公司客戶服務部門,，客戶服務人員對于用戶反映的“觸控病”問題給出的方案是關(guān)機重啟和升級系統(tǒng)。

蘋果客服告訴記者：“也有可能是你軟件上的一些問題,，我這邊可以幫您查一下,。首先您觸屏不靈，出現(xiàn)一個斷斷續(xù)續(xù)的現(xiàn)象,，這個可能跟您硬件方面的關(guān)系也不是很大,。出現(xiàn)上述情況，您可以進行幾個操作,，首先您可以進行強制重啟,，這是一個最基本的辦法，就是說您按住HOME鍵,，加上開關(guān)機鍵,，兩個鍵同時按住10秒鐘，然后進行強制重啟就可以了,。這只是其中的一個辦法,，能幫您緩解一下比如設(shè)備卡頓、偶然間出現(xiàn)的不靈之類的情況,。我這邊還有其他的方法,，建議您最好更新一下系統(tǒng)，因為可能有時候系統(tǒng)版本有一些軟件方面的問題,，您通過更新系統(tǒng)這個方法,，能夠緩解一些小問題；這個方法您可以嘗試一下?！?

在記者詢問另一位客服人員這份維修計劃時,，這位客戶服務人員顯得對于維修計劃并不是特別了解，并且草率的告訴消費者,，這份計劃已經(jīng)在今年的9月份結(jié)束,。而事實上，計劃中說只要在5年內(nèi)購買的蘋果6plus手機都可以視情況參加,。

這位蘋果客服表示：“他說的意思是蘋果這邊已經(jīng)確定了部分蘋果6plus設(shè)備在多次掉落到堅硬表面后,，若再近一步受壓可能會出現(xiàn)顯示屏閃爍或其他屏幕的問題。所以出現(xiàn)這種情況,，咱們這邊可以進行維修,，而且截止日期是在2017年的9月12日，所以可能已經(jīng)過期了,?！?

有媒體報道，蘋果的iPhone6和iPhone6 Plus手機的設(shè)計缺陷會影響到邏輯主板上的“TouchIC”控制芯片,，意味著更換iPhone顯示屏并不能徹底解決這個問題,。帶著這個問題，記者來到北京市西單大悅城蘋果直營店,。蘋果技術(shù)人員說,，蘋果6PLUS手機會出現(xiàn)這樣的問題是因為用戶出現(xiàn)過摔落或者擠壓手機才導致的，至于為什么其他款式的手機即便有過摔落也不會出現(xiàn)這樣的情況,，蘋果公司出于用戶體驗愿意幫消費者承擔一部分費用,。維修的總成本大約在2500元左右，用戶只用付費1188元,。

蘋果技術(shù)人員：“這個計劃里是沒有單號可查的,，如果您有這個閃動的感覺，您可以以1188元的價格進行維修,?！?

記者：“為什么這么貴呀？”

蘋果技術(shù)人員：“因為是以優(yōu)惠的價格,。正常價格是2000多,。”

記者：“為什么要優(yōu)惠呀,？”

蘋果技術(shù)人員：“因為如果您這個設(shè)備有過摔落,，會導致這個接口會松動，但是蘋果出于顧客的體驗,，也會幫用戶承擔一部分責任,?！?

記者：“為什么會松動？”

蘋果技術(shù)人員：“因為有過摔落,?！?

記者：“那其他的設(shè)備為什么不會有這個問題？”

蘋果技術(shù)人員：“所以說蘋果愿意承擔一部分責任,?！?

記者：“那是不是硬件的問題？生產(chǎn)的時候就出現(xiàn)問題了,？”

蘋果技術(shù)人員：“生產(chǎn)中是完全沒有看到問題的,。是因為有過摔落，它這個問題才會出現(xiàn)的,?！?

記者：“就是這個屏幕本來是多少錢？”

蘋果技術(shù)人員：“應該是主板,，接口在主板上,，正常的更換的費用是2688元，現(xiàn)在蘋果以1100的價格就能解決這個問題,，為您承擔了1500多塊錢,。”

這位技術(shù)員所說的“出于用戶體驗”才拿出的解決方案在消費者張女士看來非常的諷刺,。她現(xiàn)在還能回想起當初攢錢購買蘋果6PLUS時小激動,。但一次手機摔落之后就出現(xiàn)了閃屏和觸屏失靈的情況。

張女士告訴記者：“我的手機是2015年年底買的,，就是蘋果6plus出了沒多久就買了，當時非常激動,，因為當時已經(jīng)有很多人在用那個手機了,，感覺是一次蘋果的變革，從那種小小的變成那么大屏的手機,，所以就跟著潮流買了一個,。直到有一次我一不小心手里拿著滑到地上摔了一下，后來一鎖屏再按開的時候就沒反映,，一個APP都沒有,，還有的時候明明屏幕在亮著，然后你怎么按都沒有反應,。我覺得修的話肯定會很貴,，因為我有一個朋友也出現(xiàn)了這種情況，它去蘋果店去問了,，要一千多塊錢,?！?

當張女士聽到這份維修計劃時，她顯得有些氣憤,。

張女士說：“他還特別有理的說,，要給消費者承擔一半的價格。我覺得如果他要不是之前出廠的時候沒有做好這些,，我們消費者根本就不需要花費一千多塊錢,，更不需要他美其名曰給我們承擔1300塊錢。如果現(xiàn)在讓我換的話我肯定不換了,，我會把1100塊修屏幕的錢再添2000塊錢買個其他品牌,，不會再買蘋果了?！?

消費者對于蘋果6plus手機“觸控病”維修成本的質(zhì)疑并不是沒有道理,。記者在中關(guān)村一家專營蘋果產(chǎn)品維修的店里咨詢了一位技術(shù)員。她說,，屏幕閃爍和觸控失靈這個情況是蘋果6PLUS的通病,，他們每天都要維修好幾部這樣的手機。更換原裝零件的價格大約在500元左右,，和蘋果官網(wǎng)提出的價格相差一倍,。

維修店：“就是在屏上方閃白條對吧？你就過來就行,?！?

記者：“多少錢？”

中關(guān)村維修店：“300,。根據(jù)我的經(jīng)驗來說,，這個一般情況下是主板問題。當然也不能排除說是屏有問題,，屏幕的話看你換哪種屏了,，原裝的屏得五六百。所謂的返廠維修就是把你的手機送到售后那邊,，然后再等幾天,，你這邊才能有消息對吧？用的東西其實都是一樣的,。這是蘋果6plus的通病,，第二個就是平時你在使用手機的過程中有沒有摔過手機什么的。一般情況下,，這種修過主板的,，只要你平時注意點別讓手機再摔，或者是不要進水,，一般情況下是沒有什么問題的,。它這個閃白條,、觸摸失靈就是由于這個觸摸芯片損壞了，我們需要在主板上接一個芯片,，這個很快,，當天就可以完兒事，兩三個小時,?！?

關(guān)于這一話題，中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍以及北京京師律師事務所律師劉洪輝共同作出分析與評論,。

經(jīng)濟之聲：針對蘋果手機出現(xiàn)的“觸控病”,，蘋果公司提出了一份維修計劃。顯然,，消費者對于這樣的維修計劃并不滿意,。在這種情況下，如果想要維權(quán),，最佳途徑應該是怎樣的,？

劉宏輝：“首先，通過協(xié)商和解來解決,，但有時雙方矛盾可能達到不可調(diào)和的地步,，這恐怕會很難實現(xiàn)；其次,，請消費者協(xié)會從中進行調(diào)解,，當然也可能存在無法調(diào)解的情況；再者,，通過訴訟或仲裁來維權(quán),，但現(xiàn)實中，消費者往往與經(jīng)銷者或廠家之間,，會存在力量不對等的情況,，容易導致消費者的維權(quán)收益與維權(quán)成本比較低。所以,，針對這樣的情況，如果協(xié)商不成,，非要通過訴訟方式,，去解決，我建議通過集體維權(quán),、集體訴訟的方式進行,，這樣可以攤薄成本，最大程度維護自己的權(quán)益,?！?

  經(jīng)濟之聲：蘋果公司直營店的技術(shù)員稱,，蘋果公司基于用戶體驗，主動幫用戶承擔一部分維修成本,。您對此持有怎樣的態(tài)度,？

趙萍：“作為消費者，我認為是不能夠接受的,?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條明確規(guī)定：生產(chǎn)者應當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。中關(guān)村相關(guān)的維修人員認為產(chǎn)品質(zhì)量是有問題的,，所以稍微使用不當,，就會觸發(fā)產(chǎn)品的缺陷。同時,，美國集體訴訟過程中,，這些原告的訴訟狀也顯示，這一問題的根源是在于蘋果公司決定不在iPhone6和6plus上采用一層金屬防護層,。而且,，有多位蘋果的技術(shù)人員表示，蘋果早就知道iPhone6系列這樣的缺陷,，只是沒有告知用戶,。

因此，我認為其中的原因還是在于產(chǎn)品的設(shè)計,，技術(shù)上存在了一定的問題,，作為消費者，如果蘋果因為它的產(chǎn)品質(zhì)量問題,，而向消費者提出了這種獻愛心的服務方式,，顯然是不能被接受的?！?

經(jīng)濟之聲：趙萍女士剛才特意提到了一點：有可能是蘋果方面為了降低成本,，所以在進行設(shè)計和生產(chǎn)iPhone6以及iPhone6plus時，減少了某些部位的用料,，造成了目前閃屏和觸摸不靈的情況,。如果確實如此，您認為這樣的生產(chǎn)方式以及維修計劃,，是否符合我國的《消費者權(quán)益保護法》,？

劉宏輝：“如果確實存在產(chǎn)品故障需要維修，而維修又不在保質(zhì)期內(nèi),，而且必要的支出成本在合理的范圍內(nèi),，商家采取考慮客戶體驗，承擔一部分成本,。這樣的優(yōu)惠政策,，我認為是沒有問題的,，當然，這也不會違反法律的規(guī)定,。但如果說,，實質(zhì)的問題是設(shè)計上本身的固有缺陷，那么,，這就不是產(chǎn)品后期損壞維修的問題了,，而是存在隱蔽瑕疵，欺詐消費者的行為,。在這種情況下,，我認為拋出所謂的考慮客戶體驗，給予成本補貼等,，完全不是真的為消費者考慮問題,，從《消費者權(quán)益保護法》角度來講，這屬于對消費者的一種欺詐,。

另外,，這種政策表達得不是很明確，如果是在保修期內(nèi),，就應該免費給消費者進行維修或更換,，他實際上又進行了收費，明顯不合理,。根據(jù)實際的情況反應,，消費的維修成本支出明顯超過必要的成本支出。所以,，我認為所謂的成本是虛高的,，如果這些情況都屬實，這樣的生產(chǎn)和維修計劃是不受《消費者權(quán)益保護法》所保護的,，消費者可以要求退貨,。”

經(jīng)濟之聲：美國已經(jīng)有蘋果手機用戶對此提出集體訴訟,，但是還沒有一個更好的結(jié)果,。我們中國的消費者是否能做些什么？

劉宏輝：“我認為通過訴訟的方式來維權(quán),，就是打破蘋果公司置之不理的狀態(tài),。因為通過協(xié)商，如果對方采取沉默態(tài)度,，就可能沒辦法繼續(xù)溝通、協(xié)商解決了,，但訴訟實際上是引入了司法機關(guān)出面來解決問題,。如果消費者通過訴訟提出自己的主張,，并且證據(jù)充分，那么,，即便對方置之不理,，法院也會根據(jù)調(diào)查到的實際情況作出判決?！?

經(jīng)濟之聲：有消費者質(zhì)疑,，這樣的解決方案與蘋果公司跨國IT巨頭的形象不相符。甚至有消費者生氣的表示以后不會再買蘋果手機,。這種處理問題的方式是否會對蘋果公司造成更多負面影響,？

趙萍：“我認為作為一個跨國公司，特別是在移動通信領(lǐng)域具有舉足輕重影響力的大公司,，蘋果應該采取更加負責任的態(tài)度,。實際上，無論是美國采取的集體訴訟,，還是中國消費者根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》啟動的個人訴訟以及公益訴訟,，對蘋果公司來說，都會造成非常不利的影響,。

另外,，蘋果公司在中國市場的份額其實在逐漸下降，而國產(chǎn)手機的市場份額在逐年上升,，面對這樣的競爭形勢,，蘋果公司應該采取更加負責任的態(tài)度。比如針對2014年9月到2015年1月之間出售的機型,，iPhone6plus曾經(jīng)有過一場召回事件,，當時因為攝像頭出現(xiàn)問題，它雖然不會直接危害人的生命安全,，但蘋果還是采取了召回的舉措,。那么，針對這次‘觸屏門’的問題,，蘋果也可以效仿攝像頭事件,，進一步采取大規(guī)模召回舉措，這樣可以使消費者的滿意度有所提升,，也利于保持其市場競爭地位,。”

(編輯：鑫果）