央廣網(wǎng)北京8月30日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,，當你在美容店的按摩床上舒舒服服地躺著，本想安靜地享受按摩的時候,，為你提供服務的工作人員卻一直在一遍又一遍不厭其煩地推銷著各種美容套餐,，一會兒推薦你做個深度清潔，一會又推薦你做個毛孔收縮,，或者忽然告訴你,，你臉上的斑點或者皺紋加重了，讓你做個價格不菲的某種保養(yǎng),。相信很多女性朋友都遇到過這樣的尷尬情景,。耳根子軟的人，估計經(jīng)不住這些推銷的“狂轟亂炸”,。

北京的李女士剛剛走出大學校園不久,，她在一家美甲店消費時，就因為沒有抵御住服務人員的推銷,，吃了虧,。李女士原本只是想去美甲店花10元修修指甲，因為服務員一直在推銷其他項目,，就臨時加了修眉,，沒想到牽扯出一系列的麻煩。李女士回憶,，雖然她一直強調修完眉毛就要走,，但美容師一直在向她推銷各種其他的美容項目。說她的唇毛太重,，就像小胡子,，推薦免費體驗激光去唇毛。小姑娘一聽免費就稀里糊涂地答應了,，可這美容師做到一半就停下了,。讓她拿著鏡子作對比。李女士看著鏡子中的自己,，嘴唇左右對比非常明顯,，被迫答應花費2800多元，做了去唇毛套餐,。

李女士：她明明跟我保證過,，不會有任何不良反應，結果做完以后那塊紅腫的不行了,。她又跟我說,，做個修復就好了。我說，要不做修復會怎么樣呢,？她說,，不做修復那可能那就腫著，可能毛孔會大一點,，我說那這不就毀容了嗎,？她說那就做一個修復就好了。我問修復多少錢,？她說一千多,，接近兩千吧。我說價格接受不了,，這都毀容了,。對方又說，我是學生,，給我打個折,，又花一千多，整的沒有辦法了,，我真怕毀容,，我就只能又做了一個。加上祛痘印什么的,，一共花了五千元,。

李小姐在做完了2800塊錢的去唇毛套餐之后，又被美容師推薦各種各樣的消費,，前后一共花了五千塊錢,，那她做唇毛的時候，又是怎么樣被迫接受的呢,，來聽聽李小姐的講述,。

李女士：2016年7月3號晚上7點，當時由于指甲斷了,，我就去美甲店剪一下指甲,，在海淀新中關購物中心四層。在修甲期間,，他們店里的服務人員就不斷推銷各種額外服務,，為了讓她安靜，我說那我修個眉吧,。正常修眉都是坐著的,，但是他們那兒都是床，她讓我躺在最里面的一張床上,，說幫我修眉,。修眉的時候，服務人員還是各種推銷,，各種夸張,，說唇毛太重了，快長成胡子,，讓我做絕毛。我就強調,，只是修個眉就走,。她說試用一下，可以免費試用,。當時我腦袋也不太清醒,，問有沒有不良反應，她說什么反應都不會有,，絕完了以后不再長了,。我說那就試用一下吧，她拿激光開始掃了一下,，掃了一部分以后就停下來拿鏡子給我,。我一看就壞了，一半有毛,，一半沒有毛,，特別明顯。我說這也沒法出門,，她說只能做全套了,，就2880，我從來沒有了解過這方面的信息,，也沒有了解這種方式,、步驟，還有價格,，她說什么我就只能接受什么,。

做完了這個套餐之后，她發(fā)現(xiàn)自己唇部的皮膚非常紅腫,，情急之下又接受了美容師推薦的皮膚修復和祛痘印,，這樣前后一共花了五千塊錢。為了美麗,，女性朋友往往都愿意掏腰包的,。可是李小姐回到家發(fā)現(xiàn)自己被激光掃過的皮膚一直都是紅腫的,，越來越疼,，沒法消腫,。于是到三甲醫(yī)院去診斷，發(fā)現(xiàn)淋巴結發(fā)炎,，需要輸液,。事到如今，距離她做激光去除唇毛已經(jīng)快兩個月,，李女士的唇部皮膚出現(xiàn)黑色素沉淀，美觀上還不如以前,。

李女士：回家以后,，被激光掃過的臉部和背部都隱隱作痛，后來連頸部兩側都開始疼了,，一直掃到我后頸到脖子那塊,。我去三甲醫(yī)院一查，查出來是淋巴結腫大,，而且還越來越嚴重，還發(fā)炎了,，需要輸液,。而且絕唇毛的地方還出現(xiàn)了黑色素沉淀,。我臉上有一個從出生時候就帶著的胎記,。她說那塊如果要不掃會越來越大,，就讓我順便掃一下,，不算我價格，她當時說是掃完以后會慢慢萎縮,，一點印跡都沒有了,。結果掃完以后那塊還出血了，現(xiàn)在印記沒消反而倒越來越重了,。

李女士很苦惱,，因為她并沒有證據(jù)證明她的病情和激光去唇毛有直接關系,，只是說有可能,。而且，她也搞不清楚美甲店使用的什么激光,，什么儀器，什么原理,。這些在她去美甲店維權時,，老板都拒絕提供,。

李女士：我找了空軍總醫(yī)院的醫(yī)生，也找了廣安門南院的醫(yī)生,，都是三甲醫(yī)院,，他們都是說有可能。因為他們也沒有辦法特別具體的說,，也不愿意負這個法律責任,。而且我連她的儀器到底是什么光我都沒有證據(jù)，就很尷尬,。我讓她出具儀器的說明,，這樣好知道是什么原理，但是她也不會給我,。

李女士希望，美甲店所在的商場能夠出面協(xié)調,，但商場表示,，并沒有管理職責。無奈之下,，李女士找到海淀區(qū)工商部門進行投訴,，但是美甲店老板態(tài)度強硬，拒絕退款和賠償,。工商管理部門認為,，李女士沒有證據(jù)，不好協(xié)調,。

李女士：商場方面,，就說跟店家是租賃關系，沒有管理的方面,。我去海淀區(qū)工商局找的消費者協(xié)會，他當時查了一下信息,，是個人開的,，也只有一家店，他就打電話協(xié)商這個事情,，說你要是不能全款退,，退一部分也可以，店主軟硬不吃,，認為她沒有必要退款,，這不是她的責任。

李女士認為,，這次吃虧都由于自己沒有社會經(jīng)驗,，放松警惕,。事后，她又做了進一步的了解,，發(fā)現(xiàn)這家美甲店的經(jīng)營十分不正規(guī)?，F(xiàn)在，李女士準備尋求司法途徑進行維權,。

李女士：而且她也沒跟我提過要簽合約的事情,，因為我沒有去美容院做過這方面的項目，所以我也不知道,。網(wǎng)上一查,，正規(guī)的美容院是要簽合約，而且簽了合約后還要檢測一下膚質,，有沒有過敏史的等,，她都沒有，上來就直接拿激光掃,，我當時也是傻,，什么都不了解就讓她做了。價格方面也沒有給我看價目表,，完全是口頭上告訴我的,。我當時說讓把價目表拿過來我看一眼，她說價目表上更貴,，根本不用看,，就催著我交錢，那里面一堆人,，我就只能交了,。

記者聯(lián)系到這家美甲店老板劉女士，她不僅表示不會退錢,，還說李女士有欠款沒有繳清,，能讓李女士欠賬，已經(jīng)是體現(xiàn)了很好的服務意識了,。

劉女士：所有東西都是齊全的,，我們的機器也有出廠合格證，所有的東西也都是有的,。她本身作為一個成人,，消費的時候她自己知道，現(xiàn)在不是退不退費的問題,，她還有一個欠費未補呢,。

記者：欠什么費？

劉女士：她自己知道,，欠一個800,，當時5800,，她說下次再來脫毛，說在再做第二次的時候,，算清就可以了,。因為我知道人與人之間本身都是有信任基礎存在的，而且我們本身都是做服務行業(yè)的,，我們會把服務的理念看得更重一些,。

這位美甲店老板還認為，自己店員的推銷手段非常正常,。并沒有不合理之處,。

劉女士：所有的銷售都有推銷存在，我們的推銷肯定是合情合理的,，正好你需要我又有,。我不知道是她表達給你的東西，還是怎么著,，我們試可能給你試一半,？如果她說想做唇毛，我們會在唇毛,，只會在唇毛最底邊，嘴角上邊一點點的位置,，給你試的根數(shù)不會超過五根,，不可能給你做一半，我們沒有免費體驗能體驗到一半的,。

記者質疑服務人員的推銷手段存在誘導或者誤導時,，美甲店老板搬出了這樣的說法：

劉女士：不叫誘導。她是當事人,，你不是當事人,，她自己最清楚。我那天就問了一句最不該說的話,，我說,，小姑娘你來的時候是穿著衣服來的，我之前并不認識你,，我怎么可能知道你后背有痘印,。祛痘印的時候，如果你不提出來,，我能知道你后背有印嗎,？這是最簡單的一個方式，肯定你有需求,，你在問我的時候,，我能做,，我肯定要做的，我們可以做,，我們?yōu)槭裁匆嬖V你我們不能做呢,？

怎樣避免美容美甲店消費的陷阱，李女士能不能夠獲得賠償,，美甲店老板的說法到底能不能夠站住腳,，中國消費者協(xié)會律師團胡鋼律師以及北京潮陽律師事務所的邵桐律師共同就今天的案例進行點評。

我們整理了美容美甲行業(yè)普遍存在的6大問題：一是故意將生活美容與醫(yī)療美容混同,，沒有醫(yī)療美容許可證就從事醫(yī)療美容服務,。二是提供的化妝品屬于“三無”產(chǎn)品，甚至私自配制無檢驗合格證的化妝品,。三是“美容師”無上崗資格證,，學了幾天就做手術。四是宣傳產(chǎn)品時夸大其詞,，宣傳免費美容,，實質要消費者花錢買產(chǎn)品。五是不做皮膚過敏試驗就做美容,，一旦出現(xiàn)過敏或皮膚損壞,，就以各種手段拒絕承擔責任。六是采用會員制,、優(yōu)惠卡,、月卡、年卡等消費方式來吸引消費者,，讓消費者一次性出錢享受優(yōu)惠,，一旦出現(xiàn)經(jīng)營不善就溜之大吉。

經(jīng)濟之聲：美甲店的美容師先是勸說消費者免費體驗,，做到一半或者是做到一部分的時候停下來,，然后再讓你交錢，把余下的部分做完,，這樣一個推銷手法,，從法律上來說怎么界定？

胡鋼：這種所謂的免費體驗,，本身帶有某種誘導性甚至是欺騙性,，尤為惡劣的是，如果確實存在處理一半而另一半給留著,，這種情況實際是一個強制消費行為或者說強制交易行為,，因為一個正常的消費者很難接受完全兩邊不對稱的效果。消費者在這種被動的情況下，只能被迫支付高昂的費用,，成為一個待宰的羔羊,。這種情況嚴重違反了消費者權益保護法所明文規(guī)定的，消費者的知情權和公平交易權,。

邵桐：我完全贊同胡律師所分析的,。另外，雙方之間美容服務的合同關系在建立之初,，雙方之間其實有一個要約和承諾的關系,。也就是說，服務者發(fā)出的要約需要消費者給出一個明確的答復,，雙方之間才形成了服務合同關系,。如果經(jīng)營者在發(fā)出要約的時候，沒有明確說明服務內容,，而消費者在做出決定的時候,，做出了錯誤的判斷或者在信息不對稱的情況下，做出了一個承諾,，依據(jù)合同法的相關規(guī)定,，這是可以做出撤銷和變更的。

經(jīng)濟之聲：消費者李小姐做完美容項目皮膚受到了傷害,，她到三甲醫(yī)院去就診,，醫(yī)院診斷并沒有直接證據(jù)來證明一定跟這次美容活動有關系，美甲店方面,，老板劉女士的說法完全是拒絕配合,，在這種情況之下，美甲店到底應該怎么做才是對的,。

胡鋼：正常的邏輯，如果發(fā)生了糾紛,，經(jīng)營者和消費者應該是一種友好協(xié)商的態(tài)度，當然，如果糾紛比較激烈,，雙方自然會產(chǎn)生某種對立的情緒,，但是作為一個追求永續(xù)經(jīng)營的經(jīng)營者，特別是追求相當?shù)闹?、美譽度的經(jīng)營者來說,，特別的處理消費糾紛是其相關經(jīng)營活動中非常重要的一個要素。在此背景下,，經(jīng)營者更應當如實充分的記錄及相關服務的過程,，服務的內容，服務的價格，特別是對相關的爭議點,，對于消費者有疑惑,、有困擾的地方進行充分示明，使消費者能夠明明白白消費,。如果經(jīng)營者不能做到這一點,，恐怕她只能做一錘子買賣，永續(xù)經(jīng)營,、追求美譽度的正常范圍邏輯是不能夠成立的,。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在，李小姐在工商部門進行了投訴,，工商部門確實也介入了調查,，但是工商部門最后的調解失敗了，非常重要的原因是,，李小姐拿不出相關的證據(jù)證明她的皮膚上出現(xiàn)的問題是由于在美甲店做出了相關的美容所產(chǎn)生的,。工商部門目前為止沒有強制美甲店老板進行退款或者賠償。消費者在這樣的案例當中,，如果想要維權成功,，證據(jù)真的如此之重要嗎，這樣的一些證據(jù)又怎樣能夠獲得呢,？

邵桐：首先,，基本的證據(jù)包括雙方之間存在美容服務合同關系的證據(jù)，比如消費的憑證以及雙方之間達成的口頭或者書面的約定,。從本期的案例來講,，消費者在接受美容服務之前確實沒有與經(jīng)營者達成書面約定，在這種情況下,，就需要消費者進一步證明雙方之間存在美容服務這種合同關系的證據(jù)收集,，這樣的證據(jù)只能初步證明雙方之間曾經(jīng)進行過美容服務，是不是與消費者造成的最終人身傷害存在因果關系,，還要在訴訟過程中進一步舉證,，比如消費者可以申請法院由有關司法鑒定部門進行相關的司法鑒定，由鑒定的結論或者鑒定意見書來證明,，在美容服務過程中,，消費者所受到的人身傷害與經(jīng)營者提供的美容服務之間存在著因果關系。這兩種證據(jù)合并使用才能證實雙方之間的糾紛到底是誰對誰錯,。

經(jīng)濟之聲：李小姐也非常明確地表示,，她希望能夠走司法途徑來繼續(xù)維權，如果她要繼續(xù)走這種途徑,，她需要做哪些準備,？

胡鋼：如果李小姐希望走的司法途徑是到法院起訴,，我覺得她目前在證據(jù)方面非常缺失，并不是非常樂觀,。所以我覺得向工商機關投訴應該更扎實一些,，因為美容美發(fā)業(yè)實際涉及到多個行政監(jiān)管部門，比如普通的消費糾紛,，工商機關能夠介入,，有權利進行監(jiān)管。涉及到醫(yī)療美容的問題,，由衛(wèi)生計生委進行監(jiān)管,，如果涉及到相關的，比如注射了相關所謂的美容針,，美容針這個部分可能更多是食品藥品監(jiān)管機關的職責,。

在此背景下，消費者可以要求多個行政監(jiān)管部門進行介入,。第二,，本案中，李小姐直接到了經(jīng)營者所在地的工商部門投訴,，一般如果我們向相關的行政機關進行投訴,，建議消費者盡可能向高級的行政機關進行投訴，比如北京,，如果是工商機關,，直接撥打12315，12315是北京市級的行政消費維權的系統(tǒng),，它會層層轉接,，同時12315系統(tǒng)本身還會有層層督辦內部的監(jiān)管流程。對于督促基層的工商機關進行嚴格執(zhí)法有非常大的作用,。另外,，如果直接和經(jīng)營者進行投訴，盡可能和具體的經(jīng)營者上級的總公司,、母公司或者集團化的大公司進行投訴,。如果兩步都做得比較好，消費者就能夠獲得比較充分的證據(jù),。因為大部分消費類，不論是購買產(chǎn)品還是接受服務,，絕大部分都不簽訂合同,，都是口頭合同，而消費的過程中,，消費者也不可能全部錄音,、錄像，那么消費者的相關證據(jù)就非常缺失。所以,，消費者積極督促行政機關進行行政監(jiān)察,，行政檢查，行政監(jiān)管,，而不是簡單的打電話這樣一個過程,，是可以強烈要求相關的監(jiān)管機關到場進行具體的行政檢查。行政機關在行政檢查處罰過程,，就可以收集大量對于消費者有利的證據(jù),。同時對于消費者未來向人民法院起訴主張自己的權利等方面都可以起到一個非常重要的證據(jù)支撐作用。

經(jīng)濟之聲：另外,，生活美容和醫(yī)療美容的邊界在哪兒,，李小姐這次的體驗其實已經(jīng)有醫(yī)療美容的影子在其中，但是她其實在一家美甲店做的,，什么樣的機構是負責監(jiān)管美容美體行業(yè)的,，消費者如果遇到問題到底應該向哪里去投訴？

邵桐：根據(jù)采取的治療方式以及使用的儀器和藥品,，是不是符合衛(wèi)生部門的規(guī)定,，以及食品藥品安全法的相關規(guī)定，如果不牽扯到使用國家制藥審批或者許可藥品,，一般情況下就屬于生活上的美容,。如果使用了藥品安全法上相關規(guī)定的藥品，肯定就是一種醫(yī)療美容,，這種醫(yī)療美容要經(jīng)過衛(wèi)生行政主管部門審批和許可才能夠使用,，而且不是每一個經(jīng)營者都有這種資質或者條件來實行醫(yī)療美容治療行為。