央廣網(wǎng)北京8月30日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，當(dāng)你在美容店的按摩床上舒舒服服地躺著,，本想安靜地享受按摩的時(shí)候,，為你提供服務(wù)的工作人員卻一直在一遍又一遍不厭其煩地推銷著各種美容套餐，一會(huì)兒推薦你做個(gè)深度清潔,，一會(huì)又推薦你做個(gè)毛孔收縮,，或者忽然告訴你，你臉上的斑點(diǎn)或者皺紋加重了,，讓你做個(gè)價(jià)格不菲的某種保養(yǎng),。相信很多女性朋友都遇到過這樣的尷尬情景。耳根子軟的人,，估計(jì)經(jīng)不住這些推銷的“狂轟亂炸”,。

北京的李女士剛剛走出大學(xué)校園不久，她在一家美甲店消費(fèi)時(shí),，就因?yàn)闆]有抵御住服務(wù)人員的推銷,，吃了虧,。李女士原本只是想去美甲店花10元修修指甲,，因?yàn)榉?wù)員一直在推銷其他項(xiàng)目，就臨時(shí)加了修眉,，沒想到牽扯出一系列的麻煩,。李女士回憶，雖然她一直強(qiáng)調(diào)修完眉毛就要走,，但美容師一直在向她推銷各種其他的美容項(xiàng)目,。說她的唇毛太重，就像小胡子,，推薦免費(fèi)體驗(yàn)激光去唇毛,。小姑娘一聽免費(fèi)就稀里糊涂地答應(yīng)了，可這美容師做到一半就停下了,。讓她拿著鏡子作對比,。李女士看著鏡子中的自己，嘴唇左右對比非常明顯,，被迫答應(yīng)花費(fèi)2800多元,，做了去唇毛套餐,。

李女士：她明明跟我保證過，不會(huì)有任何不良反應(yīng),，結(jié)果做完以后那塊紅腫的不行了,。她又跟我說，做個(gè)修復(fù)就好了,。我說,，要不做修復(fù)會(huì)怎么樣呢？她說,，不做修復(fù)那可能那就腫著,，可能毛孔會(huì)大一點(diǎn)，我說那這不就毀容了嗎,？她說那就做一個(gè)修復(fù)就好了,。我問修復(fù)多少錢？她說一千多,，接近兩千吧,。我說價(jià)格接受不了，這都?xì)萘?。對方又說,，我是學(xué)生，給我打個(gè)折,，又花一千多,，整的沒有辦法了，我真怕毀容,，我就只能又做了一個(gè),。加上祛痘印什么的，一共花了五千元,。

李小姐在做完了2800塊錢的去唇毛套餐之后,，又被美容師推薦各種各樣的消費(fèi)，前后一共花了五千塊錢,，那她做唇毛的時(shí)候,，又是怎么樣被迫接受的呢，來聽聽李小姐的講述,。

李女士：2016年7月3號晚上7點(diǎn),，當(dāng)時(shí)由于指甲斷了，我就去美甲店剪一下指甲,，在海淀新中關(guān)購物中心四層,。在修甲期間，他們店里的服務(wù)人員就不斷推銷各種額外服務(wù)，為了讓她安靜,，我說那我修個(gè)眉吧,。正常修眉都是坐著的，但是他們那兒都是床,，她讓我躺在最里面的一張床上,，說幫我修眉。修眉的時(shí)候,，服務(wù)人員還是各種推銷,，各種夸張，說唇毛太重了,，快長成胡子,，讓我做絕毛。我就強(qiáng)調(diào),，只是修個(gè)眉就走,。她說試用一下，可以免費(fèi)試用,。當(dāng)時(shí)我腦袋也不太清醒,，問有沒有不良反應(yīng)，她說什么反應(yīng)都不會(huì)有,，絕完了以后不再長了,。我說那就試用一下吧，她拿激光開始掃了一下,，掃了一部分以后就停下來拿鏡子給我,。我一看就壞了，一半有毛,，一半沒有毛,，特別明顯。我說這也沒法出門,，她說只能做全套了,，就2880,，我從來沒有了解過這方面的信息,，也沒有了解這種方式、步驟,，還有價(jià)格,，她說什么我就只能接受什么。

做完了這個(gè)套餐之后,，她發(fā)現(xiàn)自己唇部的皮膚非常紅腫,，情急之下又接受了美容師推薦的皮膚修復(fù)和祛痘印，這樣前后一共花了五千塊錢。為了美麗,，女性朋友往往都愿意掏腰包的,。可是李小姐回到家發(fā)現(xiàn)自己被激光掃過的皮膚一直都是紅腫的,，越來越疼,，沒法消腫。于是到三甲醫(yī)院去診斷,，發(fā)現(xiàn)淋巴結(jié)發(fā)炎,，需要輸液。事到如今,，距離她做激光去除唇毛已經(jīng)快兩個(gè)月,，李女士的唇部皮膚出現(xiàn)黑色素沉淀,，美觀上還不如以前,。

李女士：回家以后,，被激光掃過的臉部和背部都隱隱作痛,，后來連頸部兩側(cè)都開始疼了,，一直掃到我后頸到脖子那塊,。我去三甲醫(yī)院一查,，查出來是淋巴結(jié)腫大，而且還越來越嚴(yán)重,，還發(fā)炎了,，需要輸液。而且絕唇毛的地方還出現(xiàn)了黑色素沉淀,。我臉上有一個(gè)從出生時(shí)候就帶著的胎記,。她說那塊如果要不掃會(huì)越來越大,，就讓我順便掃一下，不算我價(jià)格,，她當(dāng)時(shí)說是掃完以后會(huì)慢慢萎縮，一點(diǎn)印跡都沒有了,。結(jié)果掃完以后那塊還出血了,，現(xiàn)在印記沒消反而倒越來越重了。

李女士很苦惱,，因?yàn)樗]有證據(jù)證明她的病情和激光去唇毛有直接關(guān)系,，只是說有可能。而且,，她也搞不清楚美甲店使用的什么激光,，什么儀器,，什么原理,。這些在她去美甲店維權(quán)時(shí)，老板都拒絕提供,。

李女士：我找了空軍總醫(yī)院的醫(yī)生，也找了廣安門南院的醫(yī)生,，都是三甲醫(yī)院，他們都是說有可能,。因?yàn)樗麄円矝]有辦法特別具體的說，也不愿意負(fù)這個(gè)法律責(zé)任,。而且我連她的儀器到底是什么光我都沒有證據(jù)，就很尷尬,。我讓她出具儀器的說明，這樣好知道是什么原理,，但是她也不會(huì)給我。

李女士希望,，美甲店所在的商場能夠出面協(xié)調(diào),，但商場表示,，并沒有管理職責(zé),。無奈之下，李女士找到海淀區(qū)工商部門進(jìn)行投訴,，但是美甲店老板態(tài)度強(qiáng)硬,，拒絕退款和賠償。工商管理部門認(rèn)為,，李女士沒有證據(jù)，不好協(xié)調(diào),。

李女士：商場方面,，就說跟店家是租賃關(guān)系,，沒有管理的方面,。我去海淀區(qū)工商局找的消費(fèi)者協(xié)會(huì),，他當(dāng)時(shí)查了一下信息,，是個(gè)人開的,，也只有一家店,，他就打電話協(xié)商這個(gè)事情,，說你要是不能全款退，退一部分也可以,，店主軟硬不吃,，認(rèn)為她沒有必要退款,，這不是她的責(zé)任。

李女士認(rèn)為,，這次吃虧都由于自己沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，放松警惕,。事后，她又做了進(jìn)一步的了解,，發(fā)現(xiàn)這家美甲店的經(jīng)營十分不正規(guī)?，F(xiàn)在,，李女士準(zhǔn)備尋求司法途徑進(jìn)行維權(quán)。

李女士：而且她也沒跟我提過要簽合約的事情,，因?yàn)槲覜]有去美容院做過這方面的項(xiàng)目,，所以我也不知道,。網(wǎng)上一查，正規(guī)的美容院是要簽合約,，而且簽了合約后還要檢測一下膚質(zhì),，有沒有過敏史的等,，她都沒有,，上來就直接拿激光掃，我當(dāng)時(shí)也是傻,，什么都不了解就讓她做了,。價(jià)格方面也沒有給我看價(jià)目表，完全是口頭上告訴我的,。我當(dāng)時(shí)說讓把價(jià)目表拿過來我看一眼,，她說價(jià)目表上更貴，根本不用看,，就催著我交錢,，那里面一堆人，我就只能交了,。

記者聯(lián)系到這家美甲店老板劉女士,，她不僅表示不會(huì)退錢，還說李女士有欠款沒有繳清,，能讓李女士欠賬，已經(jīng)是體現(xiàn)了很好的服務(wù)意識(shí)了,。

劉女士：所有東西都是齊全的,，我們的機(jī)器也有出廠合格證,，所有的東西也都是有的,。她本身作為一個(gè)成人,，消費(fèi)的時(shí)候她自己知道,，現(xiàn)在不是退不退費(fèi)的問題,，她還有一個(gè)欠費(fèi)未補(bǔ)呢。

記者：欠什么費(fèi),？

劉女士：她自己知道，欠一個(gè)800,，當(dāng)時(shí)5800,，她說下次再來脫毛,，說在再做第二次的時(shí)候，算清就可以了,。因?yàn)槲抑廊伺c人之間本身都是有信任基礎(chǔ)存在的,，而且我們本身都是做服務(wù)行業(yè)的,，我們會(huì)把服務(wù)的理念看得更重一些,。

這位美甲店老板還認(rèn)為,，自己店員的推銷手段非常正常,。并沒有不合理之處。

劉女士：所有的銷售都有推銷存在,，我們的推銷肯定是合情合理的,，正好你需要我又有,。我不知道是她表達(dá)給你的東西,，還是怎么著,，我們試可能給你試一半,？如果她說想做唇毛,，我們會(huì)在唇毛,，只會(huì)在唇毛最底邊,，嘴角上邊一點(diǎn)點(diǎn)的位置,，給你試的根數(shù)不會(huì)超過五根,，不可能給你做一半，我們沒有免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)荏w驗(yàn)到一半的,。

記者質(zhì)疑服務(wù)人員的推銷手段存在誘導(dǎo)或者誤導(dǎo)時(shí),，美甲店老板搬出了這樣的說法：

劉女士：不叫誘導(dǎo),。她是當(dāng)事人,，你不是當(dāng)事人,，她自己最清楚。我那天就問了一句最不該說的話,，我說,，小姑娘你來的時(shí)候是穿著衣服來的，我之前并不認(rèn)識(shí)你,，我怎么可能知道你后背有痘印。祛痘印的時(shí)候,，如果你不提出來,，我能知道你后背有印嗎？這是最簡單的一個(gè)方式,，肯定你有需求,，你在問我的時(shí)候,，我能做,，我肯定要做的，我們可以做,，我們?yōu)槭裁匆嬖V你我們不能做呢,？

怎樣避免美容美甲店消費(fèi)的陷阱,，李女士能不能夠獲得賠償，美甲店老板的說法到底能不能夠站住腳,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)胡鋼律師以及北京潮陽律師事務(wù)所的邵桐律師共同就今天的案例進(jìn)行點(diǎn)評,。

我們整理了美容美甲行業(yè)普遍存在的6大問題：一是故意將生活美容與醫(yī)療美容混同，沒有醫(yī)療美容許可證就從事醫(yī)療美容服務(wù),。二是提供的化妝品屬于“三無”產(chǎn)品,，甚至私自配制無檢驗(yàn)合格證的化妝品。三是“美容師”無上崗資格證，學(xué)了幾天就做手術(shù),。四是宣傳產(chǎn)品時(shí)夸大其詞,，宣傳免費(fèi)美容，實(shí)質(zhì)要消費(fèi)者花錢買產(chǎn)品,。五是不做皮膚過敏試驗(yàn)就做美容,，一旦出現(xiàn)過敏或皮膚損壞，就以各種手段拒絕承擔(dān)責(zé)任,。六是采用會(huì)員制,、優(yōu)惠卡、月卡,、年卡等消費(fèi)方式來吸引消費(fèi)者,，讓消費(fèi)者一次性出錢享受優(yōu)惠，一旦出現(xiàn)經(jīng)營不善就溜之大吉,。

經(jīng)濟(jì)之聲：美甲店的美容師先是勸說消費(fèi)者免費(fèi)體驗(yàn),，做到一半或者是做到一部分的時(shí)候停下來，然后再讓你交錢,，把余下的部分做完,，這樣一個(gè)推銷手法，從法律上來說怎么界定,？

胡鋼：這種所謂的免費(fèi)體驗(yàn)，本身帶有某種誘導(dǎo)性甚至是欺騙性,，尤為惡劣的是,，如果確實(shí)存在處理一半而另一半給留著，這種情況實(shí)際是一個(gè)強(qiáng)制消費(fèi)行為或者說強(qiáng)制交易行為,，因?yàn)橐粋€(gè)正常的消費(fèi)者很難接受完全兩邊不對稱的效果,。消費(fèi)者在這種被動(dòng)的情況下，只能被迫支付高昂的費(fèi)用,，成為一個(gè)待宰的羔羊,。這種情況嚴(yán)重違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所明文規(guī)定的，消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán),。

邵桐：我完全贊同胡律師所分析的,。另外，雙方之間美容服務(wù)的合同關(guān)系在建立之初,，雙方之間其實(shí)有一個(gè)要約和承諾的關(guān)系。也就是說,，服務(wù)者發(fā)出的要約需要消費(fèi)者給出一個(gè)明確的答復(fù),，雙方之間才形成了服務(wù)合同關(guān)系。如果經(jīng)營者在發(fā)出要約的時(shí)候,，沒有明確說明服務(wù)內(nèi)容,，而消費(fèi)者在做出決定的時(shí)候,，做出了錯(cuò)誤的判斷或者在信息不對稱的情況下,，做出了一個(gè)承諾,，依據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，這是可以做出撤銷和變更的,。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者李小姐做完美容項(xiàng)目皮膚受到了傷害,，她到三甲醫(yī)院去就診,，醫(yī)院診斷并沒有直接證據(jù)來證明一定跟這次美容活動(dòng)有關(guān)系,，美甲店方面,，老板劉女士的說法完全是拒絕配合，在這種情況之下,，美甲店到底應(yīng)該怎么做才是對的,。

胡鋼：正常的邏輯,，如果發(fā)生了糾紛,，經(jīng)營者和消費(fèi)者應(yīng)該是一種友好協(xié)商的態(tài)度，當(dāng)然,，如果糾紛比較激烈,，雙方自然會(huì)產(chǎn)生某種對立的情緒，但是作為一個(gè)追求永續(xù)經(jīng)營的經(jīng)營者,，特別是追求相當(dāng)?shù)闹?、美譽(yù)度的經(jīng)營者來說，特別的處理消費(fèi)糾紛是其相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)中非常重要的一個(gè)要素,。在此背景下，經(jīng)營者更應(yīng)當(dāng)如實(shí)充分的記錄及相關(guān)服務(wù)的過程,，服務(wù)的內(nèi)容,，服務(wù)的價(jià)格,，特別是對相關(guān)的爭議點(diǎn),，對于消費(fèi)者有疑惑、有困擾的地方進(jìn)行充分示明,，使消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi),。如果經(jīng)營者不能做到這一點(diǎn)，恐怕她只能做一錘子買賣,，永續(xù)經(jīng)營,、追求美譽(yù)度的正常范圍邏輯是不能夠成立的。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在,，李小姐在工商部門進(jìn)行了投訴,，工商部門確實(shí)也介入了調(diào)查，但是工商部門最后的調(diào)解失敗了,，非常重要的原因是,，李小姐拿不出相關(guān)的證據(jù)證明她的皮膚上出現(xiàn)的問題是由于在美甲店做出了相關(guān)的美容所產(chǎn)生的。工商部門目前為止沒有強(qiáng)制美甲店老板進(jìn)行退款或者賠償,。消費(fèi)者在這樣的案例當(dāng)中,，如果想要維權(quán)成功，證據(jù)真的如此之重要嗎,，這樣的一些證據(jù)又怎樣能夠獲得呢,？

邵桐：首先，基本的證據(jù)包括雙方之間存在美容服務(wù)合同關(guān)系的證據(jù),，比如消費(fèi)的憑證以及雙方之間達(dá)成的口頭或者書面的約定,。從本期的案例來講，消費(fèi)者在接受美容服務(wù)之前確實(shí)沒有與經(jīng)營者達(dá)成書面約定,，在這種情況下,，就需要消費(fèi)者進(jìn)一步證明雙方之間存在美容服務(wù)這種合同關(guān)系的證據(jù)收集，這樣的證據(jù)只能初步證明雙方之間曾經(jīng)進(jìn)行過美容服務(wù),，是不是與消費(fèi)者造成的最終人身傷害存在因果關(guān)系，還要在訴訟過程中進(jìn)一步舉證,，比如消費(fèi)者可以申請法院由有關(guān)司法鑒定部門進(jìn)行相關(guān)的司法鑒定,，由鑒定的結(jié)論或者鑒定意見書來證明，在美容服務(wù)過程中,，消費(fèi)者所受到的人身傷害與經(jīng)營者提供的美容服務(wù)之間存在著因果關(guān)系,。這兩種證據(jù)合并使用才能證實(shí)雙方之間的糾紛到底是誰對誰錯(cuò),。

經(jīng)濟(jì)之聲：李小姐也非常明確地表示，她希望能夠走司法途徑來繼續(xù)維權(quán),，如果她要繼續(xù)走這種途徑,，她需要做哪些準(zhǔn)備？

胡鋼：如果李小姐希望走的司法途徑是到法院起訴,，我覺得她目前在證據(jù)方面非常缺失,，并不是非常樂觀。所以我覺得向工商機(jī)關(guān)投訴應(yīng)該更扎實(shí)一些,，因?yàn)槊廊菝腊l(fā)業(yè)實(shí)際涉及到多個(gè)行政監(jiān)管部門,，比如普通的消費(fèi)糾紛，工商機(jī)關(guān)能夠介入,，有權(quán)利進(jìn)行監(jiān)管,。涉及到醫(yī)療美容的問題，由衛(wèi)生計(jì)生委進(jìn)行監(jiān)管,，如果涉及到相關(guān)的,，比如注射了相關(guān)所謂的美容針，美容針這個(gè)部分可能更多是食品藥品監(jiān)管機(jī)關(guān)的職責(zé),。

在此背景下,，消費(fèi)者可以要求多個(gè)行政監(jiān)管部門進(jìn)行介入。第二,，本案中,，李小姐直接到了經(jīng)營者所在地的工商部門投訴，一般如果我們向相關(guān)的行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴,，建議消費(fèi)者盡可能向高級的行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴,，比如北京，如果是工商機(jī)關(guān),，直接撥打12315,，12315是北京市級的行政消費(fèi)維權(quán)的系統(tǒng)，它會(huì)層層轉(zhuǎn)接,，同時(shí)12315系統(tǒng)本身還會(huì)有層層督辦內(nèi)部的監(jiān)管流程,。對于督促基層的工商機(jī)關(guān)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)法有非常大的作用。另外,，如果直接和經(jīng)營者進(jìn)行投訴,，盡可能和具體的經(jīng)營者上級的總公司、母公司或者集團(tuán)化的大公司進(jìn)行投訴,。如果兩步都做得比較好,，消費(fèi)者就能夠獲得比較充分的證據(jù)。因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)類,，不論是購買產(chǎn)品還是接受服務(wù),，絕大部分都不簽訂合同,，都是口頭合同，而消費(fèi)的過程中,，消費(fèi)者也不可能全部錄音,、錄像，那么消費(fèi)者的相關(guān)證據(jù)就非常缺失,。所以,，消費(fèi)者積極督促行政機(jī)關(guān)進(jìn)行行政監(jiān)察，行政檢查,，行政監(jiān)管,，而不是簡單的打電話這樣一個(gè)過程，是可以強(qiáng)烈要求相關(guān)的監(jiān)管機(jī)關(guān)到場進(jìn)行具體的行政檢查,。行政機(jī)關(guān)在行政檢查處罰過程,，就可以收集大量對于消費(fèi)者有利的證據(jù)。同時(shí)對于消費(fèi)者未來向人民法院起訴主張自己的權(quán)利等方面都可以起到一個(gè)非常重要的證據(jù)支撐作用,。

經(jīng)濟(jì)之聲：另外,，生活美容和醫(yī)療美容的邊界在哪兒，李小姐這次的體驗(yàn)其實(shí)已經(jīng)有醫(yī)療美容的影子在其中,，但是她其實(shí)在一家美甲店做的,，什么樣的機(jī)構(gòu)是負(fù)責(zé)監(jiān)管美容美體行業(yè)的，消費(fèi)者如果遇到問題到底應(yīng)該向哪里去投訴,？

邵桐：根據(jù)采取的治療方式以及使用的儀器和藥品,，是不是符合衛(wèi)生部門的規(guī)定，以及食品藥品安全法的相關(guān)規(guī)定,，如果不牽扯到使用國家制藥審批或者許可藥品,，一般情況下就屬于生活上的美容。如果使用了藥品安全法上相關(guān)規(guī)定的藥品,，肯定就是一種醫(yī)療美容,，這種醫(yī)療美容要經(jīng)過衛(wèi)生行政主管部門審批和許可才能夠使用，而且不是每一個(gè)經(jīng)營者都有這種資質(zhì)或者條件來實(shí)行醫(yī)療美容治療行為,。