購買月卡后,，當(dāng)月規(guī)定時長內(nèi)騎行仍被超時計費,、次卡充當(dāng)月卡誤導(dǎo)消費者購買等，成為消費者投訴焦點,。這些問題是否涉嫌亂收費,？消費者為何退款難？網(wǎng)絡(luò)平臺如何更好保障消費者的權(quán)益,，給予消費者更好的消費體驗,？

套餐超時計費引吐槽

近來，作為解決出行“最后一公里”的共享單車,，出現(xiàn)一些消費爭議,。部分消費者因剛需購買“月卡”“次卡”后，并未真正享受到優(yōu)惠,。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，不少消費者在購買平臺更優(yōu)惠的騎行卡后,，出現(xiàn)被多扣款的情況。來自廣東的唐女士,，近日一次騎行某品牌共享單車,，到達(dá)目的地后手動上鎖并聽到“關(guān)鎖成功”提示后才離開，全程騎行不到20分鐘,。后續(xù)查看手機(jī)App顯示騎行時間為240分鐘,，扣掉購買月卡的優(yōu)惠后，還要再支付4元,。唐女士表示,，兩周內(nèi)遇到5、6次類似情形,，有的被成功退款，但有的退款失敗,，沒有有效的解決方案,，她擔(dān)心之后還會被多扣錢。

記者在該共享單車平臺看到,，此類“月卡”“年卡”購買說明中寫明：“每單60分鐘內(nèi)免費,，若騎行訂單超過可抵扣時長，需另行支付差額,?！?

記者在多個網(wǎng)絡(luò)社交平臺發(fā)現(xiàn)，有不少網(wǎng)民分享了關(guān)于共享單車的投訴和退費攻略,。有網(wǎng)民反映“一個月內(nèi)共被多扣60多元”“扣費前沒有收到提醒通知”“單次最高多扣12元”“平臺自動扣費不通知,，查看訂單信息發(fā)現(xiàn)過去39個訂單產(chǎn)生共計219元費用”等。

網(wǎng)絡(luò)平臺上一位消費者反映,，近來經(jīng)歷了三次騎行結(jié)束確認(rèn)手動關(guān)鎖完成后一小時,，被平臺發(fā)送信息提醒車輛未還，并額外扣費的情況,。

北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示,，除共享單車外，像共享充電寶等按時計費的產(chǎn)品,，都可能產(chǎn)生類似消費問題,。消費者需要提供證據(jù)證明騎行出現(xiàn)問題，但大部分情況下消費者很難取證,。如果消費者舉證難,，就需要平臺盡到核實責(zé)任，不應(yīng)嫌麻煩而影響用戶消費體驗,。

不少消費者表示,，雖然每次扣費額度不高,，但卻很鬧心。為了幾塊,、十幾塊錢,，要打很多個客服電話，有時還退不回來,，還會擔(dān)心不知道哪次又會遇到類似情況,。

“月卡”“年卡”消費貓膩多

當(dāng)前，在各類網(wǎng)絡(luò)消費中都有“月卡”“年卡”等會員制,，有些還與“自動續(xù)費”“免密支付”等支付方式捆綁,。看似更加便捷,，實則讓扣費變得更加無感,。

記者在黑貓投訴平臺輸入“月卡”“年卡”進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索時發(fā)現(xiàn)，平臺投訴達(dá)到3000多條,。很多投訴涉及“自動扣費未通知本人”“重復(fù)扣費”“次卡充當(dāng)月卡誤導(dǎo)消費者”等情況,，涵蓋購物、影視,、學(xué)習(xí),、騎行、游戲等多個消費領(lǐng)域,。

——頁面自動默認(rèn)購買,，消費者并不知情。一位消費者告訴記者,，今年4月,，他在某購物平臺付款后發(fā)現(xiàn)有一筆已支付的平臺會員月卡訂單。在查看賬號信息時,，才知道這是之前一次購物時下單頁面平臺自動默認(rèn)為用戶勾選了購買月卡的服務(wù)選項,，平臺沒有盡到顯著告知義務(wù)?！拔野凑湛头奶崾具M(jìn)行操作,，嘗試了幾次仍無法將會員卡進(jìn)行退款?！痹撓M者說,。

——自動續(xù)費無事先通知。黑貓投訴平臺有消費者投訴,，其在某線上學(xué)習(xí)平臺分別購買24元的月卡和198元的年卡時,，平臺并未在明顯處標(biāo)識“自動續(xù)費”字樣。在其不知情的情況下,，平臺于2020年10月至2021年2月自動扣費月卡5個月費用,，2023年和2024年自動扣費年卡2年費用,，共計516元，扣費期間沒有任何短信,、電話或郵件通知,。記者在多個網(wǎng)絡(luò)社交平臺上看到不少類似自動續(xù)費情形的投訴帖。

——“次卡”變“月卡”,，誤導(dǎo)消費者購買,。有消費者反映，某共享單車平臺將騎行優(yōu)惠卡放在頁面醒目位置,，并使用“30”字樣,。他以為是月卡，購買后發(fā)現(xiàn)是次卡,，“30”字樣實為騎行30次,，且強(qiáng)制要求一個月內(nèi)使用完，超過時間后剩余次數(shù)無效,?！捌脚_有意誘導(dǎo)消費者購買優(yōu)惠卡，但采用模糊的優(yōu)惠說明,，存在明顯誤導(dǎo)消費的行為?！痹撓M者說,。

還有的消費者表示，網(wǎng)絡(luò)消費中還會遇到首月低價但自動續(xù)費恢復(fù)高價等情形,。

平臺管理“缺位” 消費者權(quán)益誰來守護(hù),？

針對當(dāng)前“月卡”“年卡”等會員消費中的各類“貓膩”操作，業(yè)內(nèi)專家提醒消費者謹(jǐn)慎選購的同時,，也紛紛指出平臺方存在管理“缺位”問題,，應(yīng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，優(yōu)化技術(shù)和監(jiān)管手段,，維護(hù)交易公平公正,。

網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期,、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意,，由消費者自主選擇,；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著,、簡便的隨時取消或者變更的選項,，并不得收取不合理費用,。實際上，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》等已作出明確規(guī)定,。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示,，網(wǎng)絡(luò)消費應(yīng)嚴(yán)格按照用戶協(xié)議中規(guī)定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系來處理糾紛問題，平臺方也應(yīng)盡到相應(yīng)管理和核實責(zé)任,，不應(yīng)忽視消費者的訴求,。

趙占領(lǐng)表示，消費者應(yīng)加強(qiáng)證據(jù)意識,。比如在騎行等消費場景中,，可通過拍視頻等方式留存證據(jù)。在消費者難以舉證的情況下,，平臺應(yīng)通過技術(shù)手段準(zhǔn)確判斷實際情況,，比如是消費者操作問題，還是車輛硬件故障或軟件系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞導(dǎo)致無法準(zhǔn)確計算停車時間,。

“對于自動續(xù)費等情形,，平臺應(yīng)以顯著方式進(jìn)行提醒。系統(tǒng)默認(rèn)勾選,、隱藏在篇幅較長的用戶協(xié)議條款中,、故意使用較小字樣等，均屬于違規(guī)行為,。通過誤導(dǎo),、隱瞞等方式侵害了消費者的合法權(quán)益?！壁w占領(lǐng)說,，平臺應(yīng)全面、真實,、準(zhǔn)確,、及時地披露商品或者服務(wù)信息，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),，才能做到真正的公平交易,。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度,，消除監(jiān)管盲區(qū),，對平臺經(jīng)營者形成較強(qiáng)警示效應(yīng)。消費者協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)組織要發(fā)揮積極作用,，幫助消費者進(jìn)行維權(quán),，同時不定期公布典型案例或消費提示。

（編輯：映雪 ）

---