視障人士在浙江杭州西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)民生綜合體閱讀盲文書籍。   本報記者 竇瀚洋攝

燈光變暗,，浙江省杭州市西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)民生綜合體六樓,，一場特殊的電影放映開始了——

比電影畫面更早出現(xiàn)的是聲音，這是電影的開場講解,；在人物對白和音樂間隙,，同樣的聲音也會響起，這是在描述銀幕上正在發(fā)生的故事……

觀眾席里,，十幾位視障人士伴著解說員聲情并茂的講述,，一會兒眉頭緊蹙，一會兒開懷大笑,，跌宕起伏的劇情讓他們聽入了迷,。

“無障礙電影，圓了我‘看’電影的夢,！”走出影院,，三墩鎮(zhèn)居民李健激動地說。

數(shù)據(jù)顯示,，我國有8500多萬殘疾人,，60歲及以上老年人超過3.1億，加上有無障礙需求的孕婦,、兒童,、傷病人員等人群，社會對無障礙環(huán)境的需求廣泛而迫切,。2023年9月,，無障礙環(huán)境建設(shè)法正式施行,，為殘疾人、老年人等群體平等,、充分,、便捷地參與社會生活提供了堅實的法治保障。

2024年10月,，聯(lián)合國人權(quán)理事會第五十七屆會議協(xié)商一致通過中國代表喀麥隆,、洪都拉斯、巴基斯坦,、土耳其等30國提交的無障礙建設(shè)促進所有人享有人權(quán)決議,。這是聯(lián)合國首次就這一專題通過決議。

當前,，我國無障礙環(huán)境建設(shè)正從“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變,。2023年底，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部科技與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展中心,、中國殘疾人聯(lián)合會無障礙環(huán)境建設(shè)推進辦公室聯(lián)合發(fā)布27個無障礙環(huán)境建設(shè)優(yōu)秀典型案例,，杭州三墩鎮(zhèn)民生綜合體無障礙改造提升工程、山東臨沂山岳型旅游景區(qū)無障礙建設(shè)項目,、重慶渝中區(qū)中山二路老舊小區(qū)無障礙環(huán)境提升項目名列其中,。

有愛無礙。黨的二十屆三中全會《決定》提出,，“完善殘疾人社會保障制度和關(guān)愛服務(wù)體系?！睙o障礙環(huán)境誰來建,、怎么建？如何優(yōu)化服務(wù),？怎樣加強管理,？近日，記者在杭州,、臨沂,、重慶探訪。

誰來建

發(fā)揮政府主導(dǎo)作用,，引導(dǎo)社會組織參與,，政企協(xié)力推進

左手操作方向盤、右手操作操縱桿,，章旭峰將車緩緩?fù)Ｔ跓o障礙停車位,。這個車位，地面畫有“殘疾人輪椅”圖案,，兩側(cè)用涂料標出了輪椅通道,，空間比普通車位寬敞許多,。輕松推開車門、拄上拐杖,，章旭峰不緊不慢走向三墩鎮(zhèn)民生綜合體,。

章旭峰是三墩鎮(zhèn)居民，因肢體殘疾,，出門需要拄拐,。雖然考取了殘疾人專用小型自動擋載客汽車C5駕駛證，但開車對他來說曾是個煩心事,，“碰上車位間隔緊湊的時候,，拄著拐，上下車別提多麻煩,?！?

如今，章旭峰習(xí)慣了每天開車出門,，“很多停車場都設(shè)有無障礙停車位,，上下車不用發(fā)愁了?！闭滦穹逭f,。

跟隨章旭峰走進三墩鎮(zhèn)民生綜合體，這里圖書館,、便民餐廳等一應(yīng)俱全,，細致入微的無障礙設(shè)施比比皆是：出入口建有輪椅坡道，扶手上粘有盲文貼,；電梯增設(shè)了低位按鈕,、腳踢按鈕；無障礙服務(wù)臺位置顯眼,，低位設(shè)計方便殘障人士咨詢,；引入遠程在線手語翻譯系統(tǒng)，為聽障人士實時提供服務(wù)……

“樓里樓外,，各類設(shè)施對我們殘疾人都很友好,，基本沒遇到過什么障礙?！闭滦穹鍧M意地說,。

“別看現(xiàn)在設(shè)施齊全，幾年前,，‘無障礙’對當?shù)鼐用襁€是個新鮮詞,。”三墩鎮(zhèn)殘聯(lián)工作人員張敏介紹,，這幾年,，隨著國家對無障礙環(huán)境建設(shè)的日益重視,，三墩鎮(zhèn)將公共區(qū)域無障礙改造提上日程。

2021年6月,，在杭州市,、西湖區(qū)相關(guān)部門指導(dǎo)下，三墩鎮(zhèn)政府投資1200萬元,，建設(shè)民生綜合體,。時任鎮(zhèn)長牽頭，殘聯(lián),、城管等部門共計20余人組成無障礙改造工作專班,，赴北京等地學(xué)習(xí)經(jīng)驗，回來后又馬不停蹄收集居民意見,，梳理出“出行,、溝通、服務(wù)”三方面需求,。

在政府搭臺的基礎(chǔ)上,，三墩鎮(zhèn)引導(dǎo)社會組織參與，實現(xiàn)專業(yè)運維,。鎮(zhèn)政府比選多家公益組織,，最終，西湖區(qū)文澤社會工作服務(wù)中心脫穎而出,，成為民生綜合體的運營方,。

“此前，我們有運營其他便民服務(wù)中心的成功經(jīng)驗,。團隊成員均考取了社會工作師職業(yè)水平證書或心理咨詢師資格證書,，經(jīng)驗豐富?！蔽臐缮鐣ぷ鞣?wù)中心負責(zé)人徐曜告訴記者，民生綜合體形成了“政府搭臺指導(dǎo),、公益機構(gòu)參與”的建設(shè)管理模式,。

僅靠政府和社會組織，力量有限,。推進無障礙環(huán)境建設(shè),，需要政企協(xié)力，調(diào)動多方面積極性,。

地處沂蒙山區(qū),、有64.7萬名殘疾人的臨沂市，山岳型景區(qū)多,。受地理環(huán)境等影響,，過去一些景區(qū)存在無障礙設(shè)施覆蓋程度低,、分布不均勻、設(shè)計不合理等問題,。

作為山東天蒙旅游開發(fā)有限公司總經(jīng)理,，萬世杰對多年前的一個場景印象深刻：在公司負責(zé)管理運營的沂蒙山銀座天蒙旅游區(qū)，一名來自江蘇的老年游客,，因腿腳不便,，擔(dān)心拖累家人爬山，只能在山下“望景興嘆”,。后來,，景區(qū)找來車輛載老人乘索道游山，到達山上的索道上站后,，一個個臺階,，又擋住了老人賞景的路。

怎么解決,？近年來,，臨沂將無障礙設(shè)施建設(shè)改造納入城市總體規(guī)劃，政企協(xié)力,、分期分批推進,。萬世杰所在公司向上級集團公司申請專項改建資金、聯(lián)系工程設(shè)計單位,，臨沂市殘聯(lián),、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門等落實相關(guān)支持政策，多方面同向發(fā)力,，推進天蒙旅游區(qū)無障礙設(shè)施建設(shè),。

如今的索道站外，新修了無障礙游步道,，有需要的游客不必再走臺階了,。“無障礙設(shè)施的完善配套,，方便更多的游客到景區(qū)游覽,，增加景區(qū)收入，實現(xiàn)雙贏,?！比f世杰說。

怎么建

堅持因地制宜,、科學(xué)合理,，聚焦管用好用，滿足更多人群使用需求

越過一座座山谷、拐過一道道彎,，在天蒙旅游區(qū),，記者穿著后跟略高的鞋子，走在無障礙游步道上,，毫不費力,。

山高崖陡，游步道怎么建成,？

建設(shè)之初,，要先明確需求。景區(qū)設(shè)計調(diào)查問卷,，線上線下同步發(fā)放,，收集良方良策。

“我們發(fā)現(xiàn),，不只是殘障人士,，拖著行李箱登山的青年、推著嬰兒車的父母,、蹣跚學(xué)步的孩童,、行動不便的孕婦等，都是無障礙設(shè)施的使用者,?！鄙綎|天蒙旅游開發(fā)有限公司副總經(jīng)理崔磊說，摸清需求,，建設(shè)才更有針對性,、科學(xué)性，“光是前期上山踩點,、選線,，就用了約3個月?！?

崔磊介紹,，建設(shè)無障礙設(shè)施，必須堅持因地制宜,、科學(xué)合理,，兼顧成本和可行性，遵循多項原則,。一要嚴守生態(tài)紅線。二要滿足更多人群需要,。山有高差,，要通過拉長步道、放緩坡度等措施，讓使用輪椅,、嬰兒車等的各類人群都不費力,。三要視野好，保證旅游體驗,。

經(jīng)過論證完善,，景區(qū)確定了全長1.3公里的無障礙游步道建設(shè)方案。

“在如此復(fù)雜的地形上建游步道,，比平地施工難得多,。”崔磊翻出施工照片,，只見施工人員綁著保護繩索,，懸在峭壁上作業(yè)。如今建成投用的游步道,，連接索道上站和旅游區(qū)的知名景點玻璃懸索橋,，沿途還增設(shè)兩處觀景平臺，配套建設(shè)了無障礙衛(wèi)生間,、電梯,。

天蒙旅游區(qū)建設(shè)無障礙游步道，難在復(fù)雜的地理環(huán)境,；重慶渝中區(qū)兩路口街道中山二路社區(qū)建設(shè)無障礙設(shè)施,，則難在協(xié)調(diào)業(yè)主利益。

走進中山二路社區(qū)紅星亭坡小區(qū),，一排排“掛”在半山腰的樓房映入眼簾,。

“社區(qū)依山而建，最大高差30米,。小區(qū)內(nèi)臺階眾多,，一直沒有電梯和無障礙通道，出入小區(qū)全靠爬坡上坎,?！敝猩蕉飞鐓^(qū)黨委書記程燕說，以紅星亭坡小區(qū)為例,，600余戶住戶中,，年齡超過55歲的居民約占六成，還有20多名殘疾人,，他們出行非常不便,。

2022年，渝中區(qū)啟動中山二路片區(qū)老舊小區(qū)改造提升項目,，其中包括無障礙設(shè)施建設(shè)工程,。然而,，社區(qū)被居民多年來自建的院壩圍墻分隔成了4個片區(qū)，互不相通,。

建設(shè)無障礙步道,，就得貫通原本割裂的空間，連接分離的片區(qū),。圍墻怎么拆成了一道難題,。

紅星亭坡小區(qū)的一樓住戶路陽，家中院壩圍墻就建在片區(qū)之間的分割線上,，要建設(shè)無障礙步道,，就得把圍墻往里移。

“老路啊,，你家的圍墻能不能往里移一移,？等小區(qū)改造好了，你家也是受益者嘛,！”程燕敲開路陽家門,，與之協(xié)商。

“可以是可以,，但移圍墻,，我種的這些三角梅、黃桷蘭就得拔掉,，舍不得,。”路陽面露難色,。

“施工結(jié)束以后,，社區(qū)幫你補種?！背萄鄤竦?，“我看你家院壩的地板磚也破舊了，正好借這個機會修補一下,?！?

程燕幾次上門溝通后，路陽同意將圍墻向內(nèi)移了1.5米,，給無障礙步道留出建設(shè)空間,。“作為社區(qū)干部,，我們和居民更熟悉,。建設(shè)過程有糾紛，社區(qū)干部第一時間到場協(xié)調(diào),、解決矛盾,?！背萄嗾f。

漫步中山二路社區(qū)無障礙步道,，盲文標示牌隨處可見，人行道口均建有緣石坡道,；路過一處公共活動空間,，座椅全部設(shè)計成圓角，旁邊有“容膝空間”,，方便輪椅?？俊Ｓ浾邍L試閉上雙眼,，摸索著乘坐電梯,，指尖輕觸按鍵，盲文清晰凸起,，語音播報在耳邊響起,，雖然眼前一片黑暗，心里卻十分安穩(wěn)……

“你看到的種種細節(jié),，是施工人員一次次‘沉浸式體驗’的結(jié)果,，讓設(shè)施更加管用、好用,?！眱陕房诮值擂k事處副主任張海波說。

如何優(yōu)

加快補齊短板弱項,，讓設(shè)施更完善,、服務(wù)更貼心

無障礙設(shè)施使用體驗如何？記者跟隨輪椅使用者邢照強一起登山,。

邢照強到達天蒙旅游區(qū)幾分鐘后,，一輛黃色無障礙觀光車按預(yù)約時間開了過來，放下升降踏板,。

“車子要爬坡,，輪椅要固定好，避免滑動,?！币幻驹刚咦呱锨埃瑢⑤喴瓮七M觀光車,，扣緊安全扣,，笑瞇瞇地揮手道別，“祝您旅途愉快,！”

車窗外,，山峰聳立,、云霧繚繞?！斑@座山,，我還是健全人的時候和‘驢友’爬過好幾次?！毙险諒娫且幻巧綈酆谜?，2017年的一場車禍，導(dǎo)致他胸椎以下截癱,。在親友鼓勵下,，他開始做康復(fù)鍛煉，“一直盼著,，有機會再圓登山夢,。”

這幾年,，在無障礙設(shè)施幫助下,，邢照強多次坐輪椅來天蒙旅游區(qū)，并登上峰頂,，“這里的無障礙設(shè)施一直在改進,。”

萬世杰告訴記者,，天蒙旅游區(qū)地處費縣,，無障礙設(shè)施建成后，當?shù)貧埪?lián)等部門邀請殘疾人擔(dān)任“體驗官”,，談感受,、提意見并反饋景區(qū)，不斷完善提升設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)水平,。

邢照強就是一名“體驗官”,。“對肢體殘疾者來說,，阻礙我們出行的,，不只是硬件設(shè)施的不足，還有心理障礙,?！毙险諒娞寡裕幌Ｍ诔鲇螘r被過度關(guān)注,，渴望像普通人一樣旅行,。他把意見反饋給景區(qū)。

起初,，天蒙旅游區(qū)衛(wèi)生間進出口等位置的無障礙坡道有小臺階,，需要志愿者提供幫助,。如今，無障礙游覽全程都沒有臺階,，多是平緩坡道,，“我們能自主游覽，就像健全人一樣,?！毙险諒娬f。

從“有”到“優(yōu)”,，相關(guān)部門積極出謀劃策。

在天蒙旅游區(qū)無障礙游步道服務(wù)點,，輪椅,、拐杖、助聽器等輔助器具映入眼簾,?！笆　⑹?、縣殘聯(lián)建立緊密協(xié)作機制,，共同為景區(qū)補充配備輔助器具?！辟M縣殘聯(lián)黨組書記,、理事長王慶東說。

有關(guān)部門還邀請清華大學(xué)等高校院所的專家實地指導(dǎo),。萬世杰回憶,，一位專家來考察時，指出信息無障礙也很重要,，建議配備無障礙導(dǎo)覽手冊,、語音導(dǎo)覽耳機等。景區(qū)聽取專家意見,，完善了相關(guān)設(shè)施,。

不只是硬件設(shè)施。邢照強說,，在無障礙游步道兩側(cè),、玻璃懸索橋等區(qū)域，景區(qū)還安排了不少志愿者,，“冬天山上雖冷,，但貼心服務(wù)讓我倍感溫暖?！?

此前,，景區(qū)多次組織員工,、志愿者外出調(diào)研，完善形成一套從殘疾人游客預(yù)約出行,，到無障礙觀光車轉(zhuǎn)運,，再到游覽全程提供服務(wù)的接待規(guī)范。

“縣殘聯(lián)還對接資源,，讓服務(wù)內(nèi)容更多元,、更精細?！比f世杰說,，“這不，今天山東省聽力語言康復(fù)中心派來工作人員,，普及殘疾預(yù)防,、聽力保護知識和助殘惠殘政策等?！?

穿過玻璃懸索橋,，抵達無障礙游步道終點。極目遠眺,，群山蒼茫,，連綿起伏?！靶男亻_闊了,，煩惱消散了，這是一趟舒心的旅行,?！毙险諒娧劾镉泄狻?

在三墩鎮(zhèn),，民生綜合體同樣問需于民,、問計于民，定期組織“民意小圓桌”議事會,，收集改進建議,，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

“西湖區(qū)曾組織殘障人士‘看’無障礙電影,，鎮(zhèn)里能不能也組織一下,？”2023年6月，李健提出建議,。不出兩個月,，無障礙觀影廳應(yīng)運而生。盲人專用計算機、無障礙智能閱讀器……綜合體的無障礙設(shè)施在不斷完善,，日常服務(wù)也在提升,。“我們還提供殘疾人創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓(xùn),、助餐,、理發(fā)等多種服務(wù)?！毙礻渍f,。

從硬件到軟件，三墩鎮(zhèn)前后投入120余萬元,，兩次對綜合體進行無障礙提升改造,，其間召開4次意見征求會，將10余條群眾意見納入改造方案,。后續(xù)又根據(jù)群眾意見,，改進優(yōu)化了22處細節(jié)。2023年,，三墩鎮(zhèn)民生綜合體獲評全國首批無障礙環(huán)境認證三星級場所。

誰來管

成立專業(yè)運維隊伍,，引導(dǎo)公眾參與監(jiān)督

徐曜帶記者參觀民生綜合體,，面積真不小：9層樓,，室內(nèi)面積6900多平方米,；室外還有一個廣場花園，2400平方米,。里里外外的無障礙設(shè)施,，加起來有200多處。

整個上午,，徐曜的電話一個接一個,，樓上樓下跑。沒聊幾句,，他的電話又響了：“一樓無障礙衛(wèi)生間的電動移門壞了,。”

掛斷電話,，徐曜趕往一樓,。記者見到了打電話的孫菊萍，“我們成立了專業(yè)的運維團隊,，團隊成員輪流值班,，每天檢查設(shè)施使用情況，遇到問題及時找廠家報修,?！彼f,。

偌大的綜合體，離不開運維團隊管理,，也需要公眾積極參與,。

居民陳鳳鳴跟記者嘮起親身經(jīng)歷?！扒安痪?，我發(fā)現(xiàn)綜合體門口的輪椅坡道被電瓶車占用，影響通行,?！彼统鍪謾C演示道，“我在‘美麗西湖’手機APP的‘西湖碼’模塊,，上報了這一情況,。”

接到信息,，三墩鎮(zhèn)很快派來工作人員挪車,。

2021年，杭州市組建由人大代表,、政協(xié)委員,、殘疾人代表、新聞工作者和社會志愿者等138人組成的無障礙環(huán)境社會督導(dǎo)員隊伍,，利用“西湖碼”等平臺,，收集、整治無障礙設(shè)施占用等問題,。這幾年,，“西湖碼”影響力不斷擴大，吸引不少市民參與其中,。目前,，“西湖碼”上報事件平均處置時效為5小時，群眾反映的無障礙設(shè)施占用等問題很快就能解決,。

與三墩鎮(zhèn)相同,，在紅星亭坡小區(qū)，居民們都是監(jiān)督員,。樓棟門口張貼著“中山二路社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)公示牌”,，上面寫著社區(qū)黨委書記、維修員等人員的姓名和聯(lián)系方式,?！盁o障礙設(shè)施出現(xiàn)問題，居民可以直接撥打有關(guān)人員電話，馬上就有專人處理,?！背萄嗾f。

按照“常排查,、勤維護,、精管理”的原則，天蒙旅游區(qū)制訂周密的養(yǎng)護計劃,，成立10人組成的養(yǎng)護隊伍,。

“每年冬天，來看霧凇的游客很多,。路面撒鹽,，可以防止輪椅打滑?！币粓鲅┖?，巡查員徐廣瑞來到無障礙游步道檢查，一邊撒鹽,，一邊俯身觀察,，“看路面有沒有裂縫、凸起或凹陷,，如果冒出個小石頭,，對輪椅使用者來說就是個‘陷阱’；欄桿是老人行走的拐杖,，得挨個確認是否牢固……”

隨著無障礙設(shè)施日益完善,，殘障人士來一場“說走就走的旅行”不再是奢望,。

旅途中,，記者遇到23歲的肢體殘疾者陳子欣。她乘坐輪椅來到天蒙旅游區(qū)無障礙游步道觀景平臺,，臉上露出燦爛的笑容,，“在短視頻刷到的美景，如今就在眼前,。我會好好生活,，去更多地方，感受大自然和生活的美好……”《 人民日報 》（ 2025年02月14日 14 版）

（編輯：映雪）