“檢查結(jié)果10點半左右出來的,，現(xiàn)在快11點了,，還沒找到機會請醫(yī)生看報告單?！?2月11日,，在北京市東城區(qū)一家三甲醫(yī)院的外科門診候診區(qū)，手持血常規(guī)檢查結(jié)果的楊廣有些焦急,。眼看其他患者一個個按號進(jìn)入診室,，他只能在門口張望，不知何時輪到自己,。

掛號,、取號、報到,、問診,、檢查、看報告……在醫(yī)院看病時,，流程一環(huán)扣一環(huán),，任一環(huán)節(jié)都可能影響患者就醫(yī)體驗。近年來,，隨著各醫(yī)院管理系統(tǒng)升級改進(jìn),，患者就醫(yī)日益便捷，然而,，近來也有部分患者反映,，在一些醫(yī)院就診時遭遇困惑，檢查后請醫(yī)生看報告,，不知應(yīng)該推門而入,，還是重新排隊等候。

二次報到的門如何“推開”,，困擾著一些患者,，同時，也對醫(yī)院管理提出了更細(xì)化的要求。

復(fù)診患者在診室門口徘徊

楊廣是北京某高校的大學(xué)生,，近日,，由于咽喉腫痛，他掛了學(xué)校附近一家三甲醫(yī)院的普外科門診號,。早上7點半,，他到達(dá)醫(yī)院后，按號問診,，醫(yī)生開了血常規(guī)檢查,。做完檢查取到報告單后，楊廣又回到診室門口,，想讓醫(yī)生看報告單,，但此時他卻陷入兩難。

“本想直接進(jìn)去找醫(yī)生,，但門口排隊的患者太多了,，也不知能不能直接進(jìn)。如果一直等,，又不知要等到什么時候,。”楊廣告訴記者,，他沒來過這家醫(yī)院,，對復(fù)診流程不太熟悉，不好貿(mào)然闖入診室,。

不過,，后來楊廣看到有其他復(fù)診患者“溜縫兒”進(jìn)入診室，并且沒被醫(yī)生趕出來,，約半小時后,，他趁一位初診患者出來的機會便推門而入，請醫(yī)生看了報告單,。

沒人管的復(fù)診患者,，有的和楊廣一樣尷尬等在候診區(qū)，想進(jìn)診室卻屢次被插隊,。

12月初，北京的許女士帶父親到一家三甲中醫(yī)院檢查血糖,，醫(yī)院沒有智能的排號系統(tǒng),，按報到順序排隊進(jìn)。但到了復(fù)診環(huán)節(jié),，就得“搶著”進(jìn)了,。談起家人的復(fù)診經(jīng)歷，許女士直言“搶不過”，許多人說“進(jìn)去開個藥就出來”,，直接擠進(jìn)診室,，父親的復(fù)診一次次被搶先。

許女士在診室門口看到,，隨著就醫(yī)人數(shù)越來越多,，就醫(yī)秩序顯得緊張起來，甚至還有復(fù)診患者直接在診室等著上一個患者問診結(jié)束,。她不得已向該樓層導(dǎo)診臺護(hù)士求助,。最終，護(hù)士收走了5位初診患者的號,，5位復(fù)診患者的檢查單,，統(tǒng)一交給門診醫(yī)生，由醫(yī)生輪次叫號,，后來秩序果然有所改善,。

二次報到難，是就醫(yī)場景中一個常見但相對隱秘的痛點,。尤其在綜合型大醫(yī)院,，門診初診和復(fù)診人群的就醫(yī)秩序，常按照各醫(yī)院“約定俗成”的方式維持,，例如,，先來后到、“勇者先行”或人工干預(yù),。

從管理角度解決二次報到難

初診和復(fù)診患者在“誰先進(jìn)”問題上缺乏秩序,，不僅給患者帶來就醫(yī)痛點，也給醫(yī)生和院方帶來管理難題,。

“對醫(yī)生來說,，這也是一種干擾?！毙陆S吾爾自治區(qū)某中醫(yī)院醫(yī)生李先生認(rèn)為,，如果復(fù)診患者貿(mào)然闖入診室，會打斷正在進(jìn)行的問診,，甚至侵犯診室內(nèi)患者的隱私，引發(fā)糾紛,。但是,，復(fù)診患者的檢查報告單不及時查看,，也會耽誤患者時間,，影響其就醫(yī)體驗,，甚至有延誤病情的風(fēng)險,。

北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部李信向記者介紹，該院自建院初期門診診間便實行“一醫(yī)一護(hù)一患”模式,，二次報到由跟診護(hù)士人工叫號,，規(guī)則為隔一叫一,，即一位正常看診患者,，一位二次報到患者。

人工叫號時期,，醫(yī)生無法精確了解患者報到的具體情況，以及等候時長等信息,，容易出現(xiàn)人為失誤和不公平的情況?！皩Υ耍覀冞M(jìn)行了充分調(diào)研,，多次收集患者、醫(yī)師,、跟診人員以及科室建議,，著重關(guān)注早到,、正常報到,、遲到、看報告等不同類型患者的等候時長是否合理等問題,。”李信說,。

李先生認(rèn)為，二次報到難,，本質(zhì)是醫(yī)院缺乏有效有序管理的手段和方式。初診和復(fù)診患者均有各自的迫切需求,，這些需求應(yīng)由院方從管理角度著手協(xié)調(diào)解決。

改善就診秩序使三方受益

記者在采訪中了解到,，也有部分醫(yī)院專門配備人手,，解決門診候診秩序問題。在李先生工作的醫(yī)院,，主任醫(yī)師、特需專家等門診,，常有帶教學(xué)生陪同看診，這些學(xué)生往往還承擔(dān)著幫助老師協(xié)調(diào)看診秩序的任務(wù),。

還有些醫(yī)院，有導(dǎo)診護(hù)士在門診門口分批次收集掛號單和報告單送入診室,，由醫(yī)生根據(jù)這些單據(jù)輪次叫號。

除了人工排序,，北京、山西,、山東、安徽等多地都有醫(yī)院引進(jìn)了更加智能的二次報到系統(tǒng),。2022年,，北京清華長庚醫(yī)院與清華大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院精益化醫(yī)院運營實驗室開展合作，對門診叫號規(guī)則邏輯進(jìn)行優(yōu)化,。

“我們充分考量二次報到患者返回診間的排序問題,，借助智能化測算，經(jīng)過對12種叫號策略進(jìn)行精準(zhǔn)分析和建模,，以及優(yōu)劣勢剖析，最終確定了適合的門診叫號規(guī)則,。”李信說,。

記者在北京清華長庚醫(yī)院看到，拿到報告的復(fù)診患者可以憑就診碼再次返回診間掃碼報到,，報到成功后,，系統(tǒng)會按照看報告患者規(guī)則在報到清單進(jìn)行排序，醫(yī)院官方APP支持隊列查看及就診提醒,。

李信告訴記者，二次報到系統(tǒng)引入后,，患者看診效率提高了16%，醫(yī)師能專注看診,，跟診人員工作壓力也得以減輕，每診節(jié)省工作時長約25分鐘,。今年1月至10月，該院患者等候時間較去年同期整體縮短10%,。

在李先生看來，梳理好門診初診與復(fù)診人群就診秩序,，還需要各部門通力合作,，例如，檢查科室提高檢查和出報告的速度,、優(yōu)化各科室的人手和資源分配等,。

（編輯：映雪 ）

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