AI服務(wù)在日常生活中的滲透越來越深,，為廣大消費者帶來了方便,，但也收獲了不少吐槽。

“雙十一”前后,，AI客服相關(guān)話題屢屢沖上熱搜榜單,。“答非所問”“原地繞彎”“雞同鴨講”……網(wǎng)友質(zhì)疑,，AI客服到底方便了誰,？轉(zhuǎn)接人工越來越難，則被吐槽暴露出一些電商平臺不負(fù)責(zé)任,，有網(wǎng)友進(jìn)而“研發(fā)”出“怎么投訴AI客服”“教你五步把AI客服逼瘋”等攻略“以牙還牙”,。

如何在保持“硬”科技進(jìn)步的同時，讓用戶的“軟”體驗不“軟”,，值得一些行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)一步思考,。

人工客服正在消失？

“一天凈接機(jī)器人打的電話了,?！奔易「拭C省蘭州市從事家政服務(wù)的劉靜說，最近的AI推銷讓她不堪其擾,，打電話的九成以上是AI銷售,，但又擔(dān)心錯過工作電話不得不逐個接聽。

與劉靜相比,，有些電商平臺AI客服“熱情,、禮貌、答非所問”式服務(wù),，更讓“網(wǎng)購達(dá)人”蒙致不勝其煩,。

蒙致正在裝修房子，他網(wǎng)購了一盞客廳大燈,，下單后想問一下色溫,，結(jié)果AI客服不是一個勁回答“親，請問還有什么可以幫您”,，就是重復(fù)“請再描述一下您的問題”,。

當(dāng)蒙致申請人工服務(wù)后，AI客服回復(fù)“請稍等”便開始播放歌曲,。聽了兩首歌后,，蒙致“心態(tài)崩了”。他說,，售前服務(wù)都這樣,，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)能否得到有效保障,，真是不敢想象,。

記者體驗發(fā)現(xiàn)，不少電商商家和網(wǎng)購企業(yè)的AI客服轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜,，堪比“九九八十一難”,，往往需要反復(fù)聽取冗長的語音提示，一定程度上加劇了使用者的挫敗感,，也消磨了用戶的耐心,。

“在低效溝通后，AI客服還會要求我為服務(wù)打分,，這太讓人心累了,。”蒙致說,。

不僅僅是網(wǎng)購平臺,，打車軟件、社交平臺等行業(yè)也是AI客服“大行其道”,。金融,、房產(chǎn)、物流,、通訊,、旅游、教育咨詢等行業(yè)的AI售前服務(wù)占比尤其提升明顯,。

前些日子,，劉先生接到了一個教育輔導(dǎo)推廣電話，因孩子正好有學(xué)習(xí)需求便選擇接聽,。答非所問持續(xù)了幾分鐘,，劉先生才發(fā)現(xiàn)“對話”的是“AI人”,，讓他哭笑不得。

記者在某電商平臺搜索“AI外呼系統(tǒng)”,，顯示有上千個商品在售,。一家店鋪負(fù)責(zé)人告訴記者，一臺AI機(jī)器人外呼系統(tǒng)每天可撥打上千通電話,，這種系統(tǒng)被大模型賦能后“潛力”無限,，并強(qiáng)調(diào)只要是正規(guī)業(yè)務(wù)就可以規(guī)避被封，遠(yuǎn)非人工可比,。

智能客服市場不斷擴(kuò)大,，而人工客服卻呈萎縮之勢。

據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示,，截至2021年末,，銀行客服中心從業(yè)人員為5.02萬人，這是近幾年來客服人數(shù)的首次下降,。而在2024年3月發(fā)布的《2023年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》中,，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員再次下降到了4.17萬人。

AI客服,，不能回避的選擇

蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長毛錦凰認(rèn)為,，AI客服的普及是科技支撐下不少企業(yè)對成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試。目前來看,，這種嘗試在一定程度上犧牲了消費者的服務(wù)體驗,。

這個判斷也在第三季度一些省份的消保投訴分析中得到體現(xiàn)。

江蘇省消保委發(fā)布的三季度投訴和輿情分析報告顯示,，共計受理的投訴5萬多件,，關(guān)于智能服務(wù)消費投訴的輿情信息8585條，其中9月5日出現(xiàn)峰值,，為1418條,。投訴焦點為客服“不智能”、問答“模板化”,、推銷“騷擾多”,。

其中李女士投訴，其在某平臺購買了香港迪士尼樂園三大兩小門票,，但檢票時發(fā)現(xiàn)無法獲取門票二維碼,，遂通過平臺尋找人工客服尋求幫助。其間只有智能客服依照程序回復(fù)消息,，40分鐘后才聯(lián)系上人工客服,。

這種無效溝通，不僅無法讓消費者得到有效幫助,，更讓AI客服成為用戶行使售后權(quán)益的“攔路虎”,。

艾媒咨詢2023年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示,，在2022年中國用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點中，51.4%消費者表示除固定話術(shù)外,，不能解決個性化問題,；47.9%的消費者表示不能準(zhǔn)確理解提問的問題，答非所問,；43%的消費者表示回答生硬機(jī)械，交流缺乏情感,。

不過,，AI客服的發(fā)展趨勢無法改變。

第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示,，經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展,，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長足進(jìn)步，2023年中國智能客服市場整體市場規(guī)模為39.4億,，預(yù)計到2027年將達(dá)到90.7億,。

業(yè)內(nèi)人士介紹，智能客服可以一天應(yīng)對幾千個客戶且無情緒波動,，而人工客服顯然無法做到這一點,，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量達(dá)不到預(yù)期,，便會“崩潰”,。從商家的角度來說，以AI客服代替人工客服,，可以大大節(jié)省成本,，減輕工作壓力。

甘肅慧聯(lián)信息科技發(fā)展有限責(zé)任公司專業(yè)從事電商及搭建客服平臺服務(wù)已經(jīng)6年,?？偨?jīng)理王雪蓮說，AI客服的反應(yīng)速度能做到無延遲反應(yīng),，而人工客服的最快反應(yīng)時間則在1.16秒左右,，并且AI客服可做到全時段在線，已經(jīng)成為售后平臺不能回避的選擇,。

人工智能不能少了人文關(guān)懷

AI以其強(qiáng)大的計算能力和推理能力,，正成為引領(lǐng)多個行業(yè)變革的驅(qū)動力。蘭州大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院教授周慶國表示,，AI的衍生產(chǎn)品可以實現(xiàn)全流程優(yōu)化和智能決策,，而AI客服帶來的更深層次啟示在于，永遠(yuǎn)不要忽視人最本真的情感,、最真實的需求,。

甘肅移動在線營銷服務(wù)中心副總經(jīng)理俞達(dá)佳介紹,，各大廠商的AI客服在語音語義理解、語句表達(dá)上都越來越做到接近真人,。同時,，相關(guān)服務(wù)行業(yè)也在智能客服和人工客服的選擇之間不斷做進(jìn)一步平衡，以期達(dá)到效率和效果的統(tǒng)一,。

甘肅一家從事土特產(chǎn)銷售的公司,，其客服服務(wù)涉及多個省份的電商公司，人工客服團(tuán)隊也在不斷擴(kuò)大,。

“親,，請問有什么需求？我不是智能客服,，是人工客服,。”這句話是該公司的售后客服接線后的第一句回復(fù),。

“目前，業(yè)內(nèi)的趨勢是快消品,、低端日用品的售前服務(wù)多采用AI客服，而越是高端的產(chǎn)品,，人工客服占比越高，尤其是品牌地域產(chǎn)品,、輕奢土特產(chǎn)品等，更傾向于選擇人工客服,。”王雪蓮說,。

在一些專業(yè)人士的眼里,，AI客服的“成長”空間和潛力也很值得期待,。

毛錦凰認(rèn)為,，通過算法,、大數(shù)據(jù)和后臺學(xué)習(xí)，持續(xù)為AI提供分眾化的客戶服務(wù)等訓(xùn)練,，未來能幫助AI客服更好了解客戶，提供準(zhǔn)確性更高的服務(wù),。

此外，合理分配AI客服和人工客服的占比,，也是業(yè)內(nèi)人士重點關(guān)注的領(lǐng)域。

在甘肅省臨夏回族自治州,，積石山保安族東鄉(xiāng)族撒拉族自治縣“AI豆計劃”數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園的核心產(chǎn)業(yè)之一，就是以數(shù)字基礎(chǔ)應(yīng)用與服務(wù)為主的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)業(yè)園目前正在為國內(nèi)知名電商平臺提供電話客服服務(wù),。

園區(qū)云服務(wù)部門經(jīng)理王娟介紹,，產(chǎn)業(yè)園30多名電話客服人員目前都在持續(xù)接受培訓(xùn)，提高響應(yīng)速度和解決問題的能力,，做好與AI客服的“兼容”，常規(guī)問題由AI智能回復(fù),，而對消費者投訴等亟須解決的問題,，則優(yōu)先通過人工客服渠道解決,。

“不管人工智能多么發(fā)達(dá)，都要充分考慮方便老人的問題,，提供有效的適老化服務(wù)?！泵\凰說,，建議市場管理部門督促企業(yè)通過制定相關(guān)管理規(guī)范，加強(qiáng)對AI客服的監(jiān)管，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù),。

（編輯：映雪）