新華社北京9月1日電（記者李明輝 孫逸軒 尹一如）說是免費安裝實際不免費,、高空費材料費“套娃”收費……近日，不少消費者在社交媒體反映,，自己本是高高興興換新家電,，卻被安裝費“刺中”，有的安裝費甚至高達(dá)商品本身價格的四成,。專家建議,，隨著“以舊換新”政策的持續(xù)推進(jìn),，家電企業(yè)應(yīng)同等重視安裝等售后服務(wù)，努力為消費者提供更好的消費體驗,。

家電安裝收費不規(guī)范問題較為突出

“買的時候沒說安裝要收費,，結(jié)果上門后2000元的熱水器安裝費花了754元?！焙嫌乐菔械揽h的吳女士提起這段經(jīng)歷時仍感不悅,，“收得太多了，還不知道去哪投訴,?！?

北京的賈女士也有糟心體驗?！罢强吹竭@家空調(diào)線上店鋪寫著‘透明化收費’,，才敢下單，結(jié)果還是被多收了幾百塊的高空作業(yè)費,。”后來問客服,，賈女士才被提醒頁面下方有小字：收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)?shù)丶鞍惭b環(huán)境情況進(jìn)行協(xié)商收費,。“大熱天的師傅確實不容易,，我著急用,，只能先這樣?！?

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，類似的問題并不鮮見，甚至已經(jīng)成為“行規(guī)”,。在小紅書等社交平臺,，搜索“家電安裝”等關(guān)鍵詞，大量“避坑”帖就會出現(xiàn),，熱水器,、空調(diào)、抽油煙機(jī)等成為消費者“吐槽”的集中品類,。據(jù)廣東消委會的統(tǒng)計,，僅過去一年，家用電子電器投訴件數(shù)同比增加37480件,，其中售后問題投訴最多的情況就包括“安裝收費混亂”,。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長趙捷介紹，家電安裝,、維修,、清洗都屬于家電售后服務(wù),。記者采訪了解到，就目前中國的家電市場,，無論是線下賣場,，還是線上網(wǎng)店，售后與銷售都是分開的,。通常銷售完單后,，會給售后結(jié)算費用，用以覆蓋安裝和三包有效期內(nèi)的售后服務(wù),。

針對上述家電安裝收費不規(guī)范問題,，華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超認(rèn)為，安裝費作為家電銷售的附屬收費,，屬于市場調(diào)節(jié)價,，法律層面沒有明確的限制。但從保護(hù)消費者權(quán)益的角度來看,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到在顯著位置明確告知消費者收費細(xì)則,，并尊重消費者自主選擇安裝服務(wù)提供者的權(quán)利?！盎阶詈笠黄敛拍芸吹降男∽?、不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等，顯然都是不太合理的,?！?

此外，新型家電的出現(xiàn),，也給家電安裝帶來了新問題,。一位西門子品牌經(jīng)理說，嵌入式家電對安裝要求高,，尺寸稍有不當(dāng),，要么裝不進(jìn)去，要么無法正常工作,，且牽涉櫥柜制作方等,，更容易扯皮?！耙恍┫M者對掃地機(jī)等新型家電的安裝還較陌生,，也容易‘踩坑’?！卑不漳臣译婁N售經(jīng)理介紹,。

家電安裝“糊涂賬”成因何在

記者了解到，目前,，市面上提供的家電安裝服務(wù)主要有三種方式,。一位京東家電家居事業(yè)群的產(chǎn)品經(jīng)理介紹：“要么是銷售商負(fù)責(zé)安裝,，比如京東對某些簽訂了協(xié)議的家電廠商可以做到‘送裝一體’；要么家電企業(yè)自己在接到訂單后負(fù)責(zé)安裝,；或是交由第三方安裝,。”

然而,，無論是上述哪種方式,，對并不精通家電知識的消費者來說，安裝服務(wù)提供者無疑是更擁有信息優(yōu)勢的一方,。加之名目繁多的收費項目,、含糊不清的配件費用，讓本該公平透明的服務(wù)成了一筆“糊涂賬”,。

售后師傅同樣有苦難言,。有著15年家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的楊彥朋給記者舉了個例子，當(dāng)一位師傅安裝完成,，收取150元人工費,、配件10元時，有的消費者常會感嘆人工費太高,。但有時候師傅換用一個零組件,，收取更高額的配件費時，消費者卻會覺得很值得,。“實際上,，消費者有時并不太了解售后服務(wù)中的技術(shù)價值,。”趙捷表示,。

導(dǎo)致家電安裝服務(wù)不盡如人意的一大原因是一些家電企業(yè)對售后問題的不重視,。蘇寧易購吉林地區(qū)管理中心公共事務(wù)部總監(jiān)王曉超說：“雖然目前市面上規(guī)模較大的家電品牌都有著較為完善的售后服務(wù)體系，但并不代表所有品牌對此都有保障,?！?

家電售后服務(wù)的人工成本越來越高，但實際上安裝結(jié)算的費用卻增長滯后,?！安糠制髽I(yè)外包安裝費的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)至今還保持在2008年的水平?！壁w捷也證明了這一點,。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，安裝費用問題的成因來自多方面,。中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說,，家電安裝客單小,、服務(wù)商流動性強(qiáng)、監(jiān)管難度大,、消費者投訴困難多等原因都影響著問題的解決,，“本質(zhì)上看還是行業(yè)還不夠規(guī)范、誠信”,。

多管齊下補(bǔ)足家電售后服務(wù)短板

早在2006年,，由國家發(fā)展改革委制定的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》就已實施，其中明確要求家電維修服務(wù)的一項服務(wù)可分解為多個項目和標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個項目和標(biāo)準(zhǔn),，禁止混合標(biāo)價或捆綁搭售。2023年,，北京市發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》,。

針對這一問題，各地各部門也在持續(xù)行動,。上海從8月起,，集中力量進(jìn)行夏季家電維修市場專項整治；中消協(xié)發(fā)布家電以舊換新消費提示,，提醒消費者選擇正規(guī)渠道購買家電,，售后才能得以保障……

在陳音江看來，解決問題的關(guān)鍵,，還是在于家電企業(yè)要打破重銷售,、輕售后的發(fā)展思路，重視自身的品牌建設(shè),。無論是誰來提供安裝服務(wù),、如何收取安裝費用，都需要家電企業(yè)將售后服務(wù)和銷售本身當(dāng)作同等重要的事情來看待,，確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。此外，數(shù)字化手段的應(yīng)用也可以大大降低信息差,，通過在線支付,、驗收、評價,，消費者可更直觀地了解服務(wù)全過程,。

多位受訪人士表示，家電服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展離不開一個更好的標(biāo)準(zhǔn)體系,。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會從2002年開始一共牽頭起草了4個國家標(biāo)準(zhǔn),、24個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但就整個家電服務(wù)業(yè)來說,，這個標(biāo)準(zhǔn)體系還不夠完善,，更需要與時俱進(jìn),。

針對具體的收費標(biāo)準(zhǔn)，任超建議,，未來可進(jìn)一步探索明確安裝費這類附加收費的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)不同地區(qū)、不同行業(yè),、細(xì)分領(lǐng)域的情況,，授權(quán)地方、行業(yè)協(xié)會或消費者保護(hù)組織來確定執(zhí)行規(guī)范,，引導(dǎo)市場良性競爭,。

消費者也應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識，如遇到權(quán)益受損,，及時與經(jīng)營者協(xié)商解決,，也可向消費者協(xié)會或有關(guān)部門投訴。對此,，中國政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法研究所所長,、教授張欽昱說，關(guān)鍵還是要保留好商家的承諾,、購貨發(fā)票,、安裝清單和支付記錄等證據(jù)。

（編輯：鳴嫡）