近期,，暑期旅游進入高峰，由此產(chǎn)生的糾紛也備受關(guān)注：一網(wǎng)友發(fā)布視頻稱其母親參加“40元4天3晚”的桂林低價游,；外地一女導(dǎo)游因游客未購物，不僅在車上辱罵游客,，還要求其必須再下車買夠2000元才行。那么,，旅游過程中有哪些常見的“坑點”,？在出行過程中消費者該如何預(yù)防和避免產(chǎn)生糾紛?

問題 1

旅游服務(wù)和約定不符怎么辦？

為了吸引眼球,，一些旅行社以旅游札記,、旅游小視頻、跟帖感言等各種形式和噱頭對旅游路線進行宣傳,，發(fā)布廣告時對旅游服務(wù)的內(nèi)容有所夸大，比如將沒有掛星級的酒店用“以星級酒店為標(biāo)準(zhǔn)”“準(zhǔn)星級”等不確定用語描述,，使旅游者對旅游服務(wù)的真實情況產(chǎn)生混淆,。

我國旅游法第九條中規(guī)定,，旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況,，有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù),。第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠,、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準(zhǔn)確,，不得進行虛假宣傳,，誤導(dǎo)旅游者,。旅游者在訂立旅游合同的過程中要特別注意,，合同須載明旅途的具體行程，及行程中的交通,、住宿、餐飲服務(wù)安排和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),，且對服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的表達要準(zhǔn)確清晰,，避免出現(xiàn)“以xx為準(zhǔn)”“準(zhǔn)xx星級”“豪華”等不確定用語,，以減少因文本不規(guī)范對旅游服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生的爭議,。

旅游合同訂立后，旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù),，如果在旅游過程中出現(xiàn)擅自變更旅游行程,、更改交通工具,、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)等損害旅游者合法權(quán)益的情況,，旅游者可以要求旅行社承擔(dān)返還旅游費用,、補足相應(yīng)差價,、進行損害賠償?shù)蓉?zé)任,。

在李某參與某旅行社組織的歐洲郵輪旅行活動的過程中,，根據(jù)旅行社提供的行程單,，行程共計14天13晚,，其中8晚在郵輪上住宿,，5晚在陸地住宿，李某共交納旅行費用3.2萬元,。行程開始后,，導(dǎo)游卻臨時通知因法國船方關(guān)閉船閘的原因?qū)е略ㄠ]輪不能乘坐，需取消郵輪部分行程或換船,。后旅行社安排李某等旅客乘坐4天3晚的另一艘郵輪,，實際提供的旅游服務(wù)中乘船港口、游覽時長,、部分游覽路線與原約定行程不一致,。李某遂訴至法院,。法院審理后認為,，根據(jù)在案證據(jù),，旅程開始前,，原定郵輪取消的情況并非不能預(yù)見，旅行社未對此盡到合理的注意義務(wù),，未及時對旅游者進行必要的通知和信息披露,，由此產(chǎn)生的違約責(zé)任應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān),。結(jié)合旅行社實際提供了部分旅行服務(wù),、扣除部分必要費用支出后，法院最終依法酌定判決其退還50%的旅行費用,。

問題 2

景區(qū)游覽發(fā)生意外誰來擔(dān)責(zé),？

保障旅游者觀光旅游活動的安全，旅游景區(qū)的安全保障義務(wù)是不可忽視的,。安全保障義務(wù)，是指特定公共場所的管理人或者群眾活動的組織者,，對于進入該場所或者參與活動人的人身或者財產(chǎn)安全負有適當(dāng),、合理的注意和保護義務(wù)。我國民法典第一千一百九十八條第一款規(guī)定,，賓館,、商場、銀行,、車站,、機場、體育場館,、娛樂場所等經(jīng)營場所,、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者,，未盡到安全保障義務(wù),，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任,。旅游景區(qū)的安全保障義務(wù)要求景區(qū)提供必要的安全設(shè)備設(shè)施和配套服務(wù)，對于可能發(fā)生危險的場所,，應(yīng)當(dāng)以明顯方式作出提示和告知，如設(shè)置圍欄,、進行專人提醒等,，并建立有效的保障機制和應(yīng)急措施，以預(yù)防旅游者人身損害和財產(chǎn)損失的情況發(fā)生,，否則將依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,。

在跟團游的過程中，旅行社作為旅游服務(wù)的提供方,，對旅游者的人身,、財產(chǎn)安全,，負有相應(yīng)的安全保障義務(wù),。《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條第一款中指出,，旅游經(jīng)營者,、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身,、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知,、警示義務(wù),，造成旅游者人身損害,、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者,、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的,，人民法院應(yīng)予支持。例如,，沈某等在參加旅行社組織的陽朔三日游過程中,，因遭遇暴雨，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下就近躲至景區(qū)長廊對面的圍墻邊,，后圍墻坍塌,，沈某等人受傷。沈某遂訴至法院,。法院審理認為,，旅行社在提供旅游服務(wù)的過程中沒有盡到保障旅游者安全的法定義務(wù)，對沈某等人的受傷存在過錯,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。

但需要注意的是，安全保障義務(wù)是有一定邊界的,。作為自身安全的第一責(zé)任人,，旅游者在出行過程中也應(yīng)當(dāng)對自己的人身和財產(chǎn)安全盡到注意義務(wù)。民法典第一千一百七十三條規(guī)定,，被侵權(quán)人對同一損害的發(fā)生或者擴大有過錯的,，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任。也就是說,，旅游者對受傷或財物損失的結(jié)果存在過錯的,，也應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)相應(yīng)的過錯責(zé)任，旅游者和旅行社的安全保障義務(wù)以旅游合同約定為限,。旅游法第七十條第三款規(guī)定,，在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示,、救助義務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)對旅游者的人身損害,、財產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如果在跟團旅游的過程中,，旅游者未經(jīng)許可，自甘冒險偏離旅行社規(guī)劃的既定游覽路線,，則應(yīng)對自己的損失承擔(dān)全部的責(zé)任,。例如，楊女士在景區(qū)自由活動期間,，不顧導(dǎo)游交代的注意事項和景區(qū)“禁止攀爬”“容易滑倒”的警示牌,，擅自進入游人較少、巖石較多的海灘,，后不慎摔倒受傷,。旅行結(jié)束后，楊女士起訴要求旅行社賠償損失,，最終被法院以不顧景區(qū)內(nèi)提示,、偏離游覽路線受傷,，自甘冒險,、責(zé)任自負為由駁回了訴訟請求,。

問題 3

途中取消行程相關(guān)費用能退嗎,？

旅游者取消旅游行程,，在性質(zhì)上屬于旅游者單方解除包價旅游合同,。旅游法第六十五條規(guī)定，旅游行程結(jié)束前,，旅游者解除合同的,，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者,。在旅游合同中，旅游者享有對合同的任意解除權(quán),，即旅游者可以根據(jù)自己的需求和意愿，隨時解除包價旅游合同,，不需要任何理由,，一般也無需承擔(dān)違約責(zé)任。但這并不意味著旅游者可以為所欲為,。旅游者因個人原因需要解除包價旅游合同的,，可以退回旅游款,，但需要扣除已經(jīng)發(fā)生的“必要費用”?！氨匾M用”通常包括旅行社為履行旅游合同已經(jīng)發(fā)生的費用,，以及向地接社或履行輔助人員支付的且不可退還的費用，包括乘坐交通工具,、預(yù)訂酒店等費用（含訂金）,。旅游者提出取消行程時，旅行社應(yīng)整理,、提供相關(guān)發(fā)生費用的原始憑證，做好解釋說明工作,，積極協(xié)助旅游者辦理相應(yīng)退費,。

在家庭成員或多位朋友一起出行的情況下，如果旅行社漏買了部分成員的門票或車票,，導(dǎo)致大家不能一同出游,，這種情況下，所有成員能否全部取消旅游合同并要求退費呢,？

民法典第五百六十三條中明確了有五種情形之一的,，當(dāng)事人可以解除合同，其中就包括“當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的”,。家庭成員或朋友一起出行，本意是為了在旅游中增加互動和共同體驗,，以增進成員之間的感情,，若因部分成員無法進行參觀活動，則旅游者訂立旅游合同的目的不能實現(xiàn),，此時所有成員可以主張解除旅游合同,。如果多個朋友一同出行，事先也應(yīng)將該情況告知旅行社,，與旅行社就購票游覽事宜進行溝通,。因合同履行不能的原因是旅行社的過錯所致，旅行社應(yīng)當(dāng)為此承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,。此時,，即使給部分家庭成員購買門票,、車票的費用已經(jīng)實際發(fā)生,，旅行社也不能主張對該費用予以扣除,，而應(yīng)當(dāng)返還成員的全部費用,。

張先生與其親屬共20人參加了上海兩日游的旅行團，在旅行第一站游覽迪士尼樂園前,，因旅行社的疏忽,，少買了5張成人票和5張兒童票，導(dǎo)致部分旅游者不能如約入園游玩,。經(jīng)協(xié)商未果,，張先生等20名旅游者提出解除合同，旅行社于當(dāng)日將他們送回,，張先生要求旅行社退還全部費用并支付違約金,。旅行社認為已為部分旅游者購買了門票，不同意全額退款,。法院審理后認為,，旅行社因自身疏忽，導(dǎo)致具有親屬關(guān)系的20名旅游者不能同時入園游玩,，20名旅游者訂立旅游合同的目的未能實現(xiàn)并實際提前回程，最終判決旅行社返還游客全部旅游費用,。

問題 4

遇到消費陷阱只能吃啞巴虧,？

近期沖上網(wǎng)絡(luò)熱搜的“40元4天3晚的低價桂林游”，其中一項行程便是購物聽課,。評論區(qū)很多網(wǎng)友紛紛現(xiàn)身說法,，講述家中老人報名了低價旅游團，最后花高價帶回許多“三無”產(chǎn)品的事情,。天下沒有免費的午餐,，低價旅游團往往以安排購物消費或另行付費項目來獲得利潤。面對這種情況,，旅游者又該如何維護自身的合法權(quán)益呢,？

旅游法第三十五條第一款明確規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,，誘騙旅游者,，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。在旅行過程中,，旅游者若因一時受到誘騙或迫于導(dǎo)游,、領(lǐng)隊的壓力，無法避免,、無力拒絕，不得不在指定購物點購買商品或另行付費參加額外旅游項目,，可以保留好視頻,、音頻等相關(guān)證據(jù)，在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi),，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,，或者退還另行付費旅游項目的費用。同時,，面對“不合理低價游”,，旅游者可以向旅游主管部門投訴，由旅游主管部門按照旅游法第九十八條視情節(jié)程度對旅行社進行責(zé)令改正,、沒收違法所得,、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等行政處罰,。

需要特別注意的是,，如果導(dǎo)游或購物點的其他經(jīng)營者，以暴力,、威脅的手段強買強賣商品,，或強迫旅游者接受服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的,，可能構(gòu)成刑法第二百六十條規(guī)定的強迫交易罪,。例如,，在一起利用低價游強迫游客購物案中,，某旅行社以極低價格吸引外地游客組團到達度假山莊后，組織者冷某,、涂某等人將銷售會場的大門上鎖關(guān)閉，冒用“脫貧攻堅”“扶貧捐款”等名號向旅游者銷售其低價購進的“土特產(chǎn)”,。對于不予配合的旅游者,，冷某、涂某等人以言語威脅,、摔打產(chǎn)品,、諷刺挖苦等方式對他們進行威懾，并限制未購買商品的旅游者離開銷售現(xiàn)場,，以達到強迫購物的目的,。最終，冷某,、涂某因犯強迫交易罪分別被判處有期徒刑六個月,，并處罰金，其用于犯罪的“土特產(chǎn)”被依法予以沒收,。（作者單位：北京市豐臺區(qū)人民法院）

編輯：鳴嫡