“消費(fèi)者不提供憑證,，隨便說個(gè)理由就可以僅退款?！苯?，某平臺(tái)商家劉先生向記者反映，今年5月,，他新開張的店鋪遭遇多單僅退款,。“遇到這種情況,，商家不僅要搭運(yùn)費(fèi),，連貨也賠出去了?！眲⑾壬鸁o奈地說,。

連日來，“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購(gòu)11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關(guān)的話題頻繁登上熱搜,，引發(fā)人們對(duì)僅退款模式的關(guān)注,。

有商家表示，一些人濫用僅退款進(jìn)行“零元購(gòu)”,，使得這一以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目的而設(shè)立的規(guī)則,，造成了買賣兩方“雙輸”的局面,。如何防止僅退款被玩壞、實(shí)現(xiàn)“多贏”初衷,，是電商平臺(tái)需要進(jìn)一步解決的問題,。

“薅羊毛”與反“薅羊毛”的博弈

“惡意申請(qǐng)僅退款的群體越來越廣，對(duì)廣大商家造成極大困擾,?！辈门形臅W(wǎng)近期公布的一起判決中，一位被僅退款的商家在訴訟理由中如此寫到,。

自僅退款成為電商平臺(tái)標(biāo)配以來,，社交平臺(tái)上流傳著各種版本的買家“薅羊毛”教程和商家維權(quán)起訴教程，買賣雙方激烈博弈,，相關(guān)糾紛訴訟不斷,。

2023年10月1日，來自北京的蘇先生花費(fèi)49.9元網(wǎng)購(gòu)了一件黑色衛(wèi)衣,，收到商品后他以質(zhì)量原因?yàn)槔碛缮暾?qǐng)僅退款,。商家請(qǐng)?zhí)K先生提供照片證明，并表示沒有穿洗過可以申請(qǐng)退貨退款,。但蘇先生并未理會(huì),，而是通過平臺(tái)申請(qǐng)僅退款，最終成功收到退款24元,。

因不滿蘇先生的行為,，商家向法院提起訴訟，主張己方已依約交付商品,，蘇先生負(fù)有及時(shí)支付貨款的義務(wù),。今年6月，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元,。

在一些判決中,，消費(fèi)者惡意僅退款，不僅需要退還貨物或貨款,，還被判支付商家維權(quán)產(chǎn)生的費(fèi)用,。今年5月，苑女士就因強(qiáng)制僅退款,、拒絕寄回商品,，被法院要求退還25元貨款，同時(shí)向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費(fèi)1000元,。

廣州國(guó)鼎律師事務(wù)所律師廖建勛表示,，如果消費(fèi)者因?yàn)榉亲陨碓蛭词盏截洠蛘呱碳疑形窗l(fā)貨,，或貨物有嚴(yán)重質(zhì)量問題商家又不愿意退貨退款時(shí),，可以選擇僅退款,。若非如此，基于誠(chéng)信原則,，消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)應(yīng)當(dāng)退還貨物,。如果消費(fèi)者惡意選擇僅退款，違反公平原則,，商家可以要求返還商品或賠償損失,。

本為“多贏”之舉卻遭濫用

2021年，“退款不退貨”的僅退款規(guī)則在電商平臺(tái)首次推出,。隨后,，為了提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，多家平臺(tái)先后宣布支持僅退款機(jī)制,。今年以來，僅退款已成電商平臺(tái)標(biāo)配,。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，僅退款是電商平臺(tái)提高售后效率,，提升服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度的舉措,，有助于倒逼商家提高商品質(zhì)量，可謂是“多贏”之舉,。但僅退款規(guī)則在運(yùn)行過程中,，也給部分惡意消費(fèi)者提供了牟取不正當(dāng)利益的機(jī)會(huì)。當(dāng)遭遇惡意僅退款時(shí),，商家將面臨無端的經(jīng)濟(jì)損失,，這破壞了消費(fèi)規(guī)則的正常運(yùn)行，不利于社會(huì)信用體系建設(shè),。

那么,，僅退款為何會(huì)被濫用？北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍分析,，除了少數(shù)消費(fèi)者的不誠(chéng)信行為外,，有的平臺(tái)為留住用戶，節(jié)省成本,，對(duì)消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)單處理,，直接從商家處扣款，而商家礙于維權(quán)過程復(fù)雜,、耗時(shí)長(zhǎng),、收益低，往往選擇放棄維權(quán),，這些都會(huì)在一定程度上助長(zhǎng)僅退款的濫用,。

“維護(hù)良好的電商生態(tài),，需要平等、公正地對(duì)待商家和用戶,，這是電子商務(wù)法的基本要求,。”薛軍認(rèn)為,，平臺(tái)不應(yīng)鼓勵(lì)普遍的僅退款,。“如果平臺(tái)一味站在用戶角度,，不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益,，長(zhǎng)此以往，被‘薅羊毛’的商家為了生存,，可能采取偷工減料的方式經(jīng)營(yíng),，導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問題?！毖娬f,。

平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)治理責(zé)任

記者了解到，為了讓用戶獲得良好消費(fèi)體驗(yàn),，當(dāng)消費(fèi)者與商家存在爭(zhēng)議時(shí),，平臺(tái)一般會(huì)滿足消費(fèi)者的僅退款訴求。同時(shí),，平臺(tái)在爭(zhēng)議解決條款中也會(huì)約定,，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺(tái)可以不受理糾紛,，由買賣雙方自行尋求合法解決途徑,。

對(duì)此，多位專家表示,，僅退款對(duì)平臺(tái)的審核篩查認(rèn)定等提出了更高的要求,，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用，更好平衡買賣雙方的利益,。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示,，保護(hù)消費(fèi)者依法享有的退款權(quán)，有利于倒逼商家改進(jìn)服務(wù),，進(jìn)一步尊重和保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán),、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，提振消費(fèi)信心,。但他同時(shí)強(qiáng)調(diào),，平臺(tái)應(yīng)通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)消費(fèi)者僅退款的行為模式及其頻率，防止規(guī)則被濫用,。

薛軍建議,，平臺(tái)應(yīng)對(duì)僅退款規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格明確限定,，同時(shí)應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款,。有關(guān)部門也應(yīng)針對(duì)該問題,，從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)認(rèn)為,，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任,，一方面，可以事先讓商家在上架產(chǎn)品,、售后處理時(shí)確認(rèn)是否開啟僅退款模式,；另一方面，應(yīng)建立商家申訴處理機(jī)制,，充分吸收商家和消費(fèi)者意見,，平衡雙方利益。此外,，平臺(tái)在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用僅退款模式時(shí),，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷,。

江蘇省消保委呼吁廣大消費(fèi)者,，合理運(yùn)用僅退款規(guī)則，誠(chéng)信消費(fèi),，共同促進(jìn)線上消費(fèi)售后規(guī)則的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者,、商家和平臺(tái)的共贏,。

（編輯:鳴嫡 ）