為加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，國家市場監(jiān)管總局近日對外公布了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》(以下簡稱《暫行規(guī)則》),，同時上線全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺，從而在全國正式啟動消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制,。通過在平臺曬出消費(fèi)者評價,、匯聚商家誠信度、投訴糾紛解決情況等實(shí)時大數(shù)據(jù),，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi),，讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

 堅持全量公示原則

 “當(dāng)前消費(fèi)者仍然面臨市場信息不對稱的問題,，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系和社會監(jiān)督機(jī)制有待健全,，一定程度制約了市場配置資源效率；一些經(jīng)營者投訴居高不下,，一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn),、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)亟待破解。而傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸，需要推進(jìn)制度創(chuàng)新,、提升監(jiān)管效能,。在全國統(tǒng)一開展消費(fèi)投訴信息公示工作，主動公開相關(guān)政府信息,，目的就是讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi),，讓各類經(jīng)營者公平競爭、誠信經(jīng)營,?！笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《暫行規(guī)則》背景時說道。

 根據(jù)《暫行規(guī)則》規(guī)定,，需要公示的消費(fèi)投訴信息包括：投訴人姓氏,、全國12315平臺ID、電話號碼后四位,；被投訴人名稱,、地址、統(tǒng)一社會信用代碼,；投訴的商品服務(wù),、銷售方式；投訴時間,、爭議發(fā)生時間,、投訴問題、投訴請求,；辦結(jié)時間,、處理結(jié)果、處理投訴的市場監(jiān)管部門,。處理結(jié)果包括達(dá)成調(diào)解協(xié)議,、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種,。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的,，公示店鋪(網(wǎng)店、直播間等)名稱及地址,。被投訴人實(shí)際經(jīng)營地址和登記地址不一致的,，可以一并公示實(shí)際經(jīng)營地址。

 “上述信息大多是類型化信息,，不會侵犯個人隱私和商業(yè)秘密,。需要說明的是，公示內(nèi)容中的‘投訴問題’系消費(fèi)者投訴時自行選擇的類別,，主要反映消費(fèi)糾紛的緣由,，并不等同于經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查認(rèn)定的違法行為或者侵權(quán)事實(shí),。投訴不是舉報，消費(fèi)糾紛和違法侵權(quán)也不能簡單畫上等號,?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說。

 據(jù)悉,，市場監(jiān)管總局此次制定《暫行規(guī)則》非常注重政府信息公開的中立屬性,，為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境，確保全國一把尺,，堅持“全量公示”原則,，以公示為常態(tài)、不公示為例外,。無論經(jīng)營者是否違法,、投訴是否和解，都會公示,，避免任何差別待遇和人工干預(yù),。

 該負(fù)責(zé)人說：“消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評價一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個性化投訴匯聚成動態(tài)大數(shù)據(jù),，為消費(fèi)者提供了更多參考,。”

 避免濫用公示制度

 為確保投訴信息的嚴(yán)謹(jǐn)性,，避免公示制度被濫用,，《暫行規(guī)則》也明確了四種不予公示的投訴情形：依法應(yīng)當(dāng)不予受理的；消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺ODR機(jī)制先行和解的,；系虛假、惡意投訴的,；其他公示后可能危及國家安全,、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全,、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的,。

 具體措施包括：明確公示機(jī)制的客觀中性屬性?！稌盒幸?guī)則》明確投訴信息包括消費(fèi)者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果,，不屬于行政處罰、經(jīng)營異常名錄,、嚴(yán)重違法失信名單等負(fù)面信用信息,。

 嚴(yán)格把握投訴的不予受理和不予公示范圍?！稌盒幸?guī)則》統(tǒng)籌公示末端和受理前端,，設(shè)置專門條款要求市場監(jiān)管部門嚴(yán)格審核投訴材料,，對于重復(fù)、匿名,、不是為生活消費(fèi)需要,、不存在消費(fèi)者權(quán)益爭議等投訴不予受理，已受理的不予公示,。

 設(shè)置異議復(fù)核程序,。經(jīng)營者認(rèn)為涉及自身的投訴公示內(nèi)容有誤或者不應(yīng)公示而公示的，可以向作出公示決定的市場監(jiān)管部門書面申請復(fù)核,。

 公示正面信息,。公示經(jīng)營者的調(diào)解成功率，激勵經(jīng)營者公平良性競爭,；對加入全國12315平臺ODR機(jī)制的經(jīng)營者,，賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著標(biāo)識并公布先行和解率，激勵經(jīng)營者把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài),。

 “雙方和解表明經(jīng)營者積極履行主體責(zé)任,，和解率高可以打消顧慮、提振消費(fèi)意愿,。如果和解的投訴不予公示,，這樣做雖然降低了公示投訴數(shù)量，卻使公示投訴中‘調(diào)解不成’的占比過高,，反而會影響消費(fèi)信心,，放大制度濫用空間。因此總局綜合各方建議,，堅持全量公示,，并引導(dǎo)消費(fèi)者通過平臺ODR機(jī)制與經(jīng)營者先行和解，同步公開經(jīng)營者‘先行和解率’,，以此發(fā)揮信用約束與激勵兩方面作用,。”市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人說,，消費(fèi)投訴信息公示不是簡單的“黑名單”,，投訴數(shù)量也不能簡單等同于商品質(zhì)量優(yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場占有率較高的經(jīng)營者,，發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多,。與投訴數(shù)量相比，還需要關(guān)注經(jīng)營者對待消費(fèi)者的態(tài)度,、處理投訴的誠意,、自身改進(jìn)的情況。

 做好信息歸集工作

 其實(shí),，此次市場監(jiān)管總局在全國啟動消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制,，是建立在之前扎實(shí)的試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上的,。

 2016年以來，市場監(jiān)管總局指導(dǎo)上海,、重慶,、江西等多地探索試點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上,，市場監(jiān)管總局研究形成統(tǒng)一公示規(guī)則,、建設(shè)統(tǒng)一公示平臺，自2022年11月起分兩個階段在吉林,、上海,、浙江、廣東,、四川,、新疆6個省（區(qū),、市）試點(diǎn),，設(shè)立6個分網(wǎng)站。上述地區(qū)消費(fèi)投訴數(shù)量占全國總量近一半,，覆蓋大多數(shù)投訴集中的一線城市和大型平臺企業(yè),，涵蓋東西部、南北方,、大中小城市,，對全國公示有很強(qiáng)的參考性。截至今年10月試點(diǎn)結(jié)束,，6地累計公示70.08萬家經(jīng)營者的投訴信息146.91萬條,，平均調(diào)解成功率52.43%，較試點(diǎn)前提高了8.78個百分點(diǎn),；經(jīng)營者預(yù)防化解,、主動和解、配合調(diào)解的意識明顯增強(qiáng),，尤其投訴量居高不下的經(jīng)營者“源頭減量”效果突出，讓消費(fèi)者對身邊消費(fèi)環(huán)境的改善有直觀感受,。

 為了保障消費(fèi)投訴信息公示遵循客觀公正原則,，確保數(shù)據(jù)歸集、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,，市場監(jiān)管總局專門建設(shè)全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺,，將全國市場監(jiān)管部門處理的消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)一歸集公示，并采取“分散公示+綜合搜索”模式,，按照辦結(jié)時間,、行政區(qū)劃,、行業(yè)類別、商品服務(wù)類別,、投訴問題類別,、投訴數(shù)量、投訴增速,、調(diào)解成功率,、先行和解率等客觀維度自動統(tǒng)計、分類,。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索,，查詢特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時投訴熱點(diǎn),、瀏覽本地最新投訴等,。

 此外，全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺還有專門的“企業(yè)服務(wù)”模塊,，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知,、查詢、統(tǒng)計,、分析功能,，通過12315數(shù)據(jù)賦能引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營行為，提高商品服務(wù)質(zhì)量,，完善售后服務(wù),，提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力。企業(yè)用電子營業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺使用,。

 中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析,，面對投訴持續(xù)較快增長，消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制以問題為導(dǎo)向,、化壓力為動力,，引導(dǎo)經(jīng)營者及時把消費(fèi)糾紛化解在源頭，提升經(jīng)營者主動和解,、配合調(diào)解意識,，促使投訴“源頭減量”。消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制把全國分散的投訴信息放在同一平臺公開,，可以更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán),，完善市場配置資源機(jī)制；促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰,、提質(zhì)升級,，推進(jìn)全國消費(fèi)市場的高水平統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),。當(dāng)前,，涉企信息以登記許可,、行政執(zhí)法、司法訴訟為主,，消費(fèi)者參與度不夠,，而消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，提高經(jīng)營者誠信水平,，是完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán),。（編輯:月兒 ）