“中午小忙,，服務(wù)員忘記打包兩份米飯，送到后客人要求191元整單退款,，完全沒(méi)商量,，將近200元的餐，說(shuō)退就退了,，給他怎么處理都不接受……”在杭州開(kāi)川菜館的齊老板（化名）向記者訴苦,，“錯(cuò)肯定是在我們這里，但我們又不是不幫他解決,，可是不管怎么說(shuō),，客人都是油鹽不進(jìn)，一定要退全款……”
全款退單就等于請(qǐng)客吃飯了
上周六傍晚,，記者在店里見(jiàn)到齊老板,。提起這事，他笑呵呵的,，“早不想了……想也沒(méi)用”,。但齊老板又說(shuō)，事情發(fā)生后,，他在這個(gè)事情上繞了一個(gè)小時(shí)走不出來(lái),，還是想不通。
上周五中午,，齊老板手機(jī)接到電話,，來(lái)電人說(shuō)自己點(diǎn)的外賣少了2份米飯。齊老板核對(duì)了下,，發(fā)現(xiàn)是11點(diǎn)多的一份訂單,，一共點(diǎn)了3個(gè)菜：麻辣黑魚、回鍋肉,、五味蝦,，都是店里的招牌菜,，另外還點(diǎn)了2份米飯2份餐具，總價(jià)197元,，算上配送費(fèi),、餐盒費(fèi)，減去滿減優(yōu)惠和紅包,，客人一共支付191元,。
齊老板找負(fù)責(zé)這單的員工詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)忘記放米飯,。齊老板道了歉,，建議客人再下一個(gè)外賣單，把米飯送過(guò)去,?？腿瞬煌猓瑘?jiān)持退款,。齊老板又提出,，能不能自己解決下米飯問(wèn)題，這一單的三個(gè)菜只收成本價(jià)或者打個(gè)折,，多出來(lái)的金額退還,，客人還是不同意，一定要全額退款,。
中午店里上上下下忙得不可開(kāi)交,，為了這單再糾結(jié)下去，時(shí)間成本消耗太大,?！耙司屯税伞饼R老板很無(wú)奈。
齊老板說(shuō),，餐飲不同于其他快遞,，退款的同時(shí)可以退貨，送出去的餐一般拿不回來(lái),，一是店里員工都忙著干活,，不可能專程過(guò)去把這份餐再拿回來(lái)。二是就算拿回來(lái)也不可能重新賣出去,。也就是說(shuō)，退款那一刻,，就相當(dāng)于自己承擔(dān)了全款損失,，“請(qǐng)客吃飯了”。
中午忙完,，負(fù)責(zé)這單的員工找到齊老板,，把191元錢轉(zhuǎn)給他,。他告訴齊老板，自己會(huì)對(duì)這單負(fù)責(zé)的,。
“這個(gè)員工年紀(jì)大了,，在我店里也有三四年了?！饼R老板看著員工轉(zhuǎn)來(lái)的錢左右為難,，“從道理上講，這一單確實(shí)出了問(wèn)題,，確實(shí)要罰一下,。但是如果因?yàn)?份米飯就要罰賠全單，那相當(dāng)于他白干了一整天……”齊老板想來(lái)想去,，退了一半的錢給員工,，當(dāng)作一次教訓(xùn)。
“憑良心說(shuō),，我們少送一份飯,，要么退一部分錢，要么補(bǔ)上這份飯,。出了錯(cuò)不給任何補(bǔ)救機(jī)會(huì),，非要我們把錢全部賠掉，這些魚都是員工一片一片切的,，用的最新鮮的食材……遇上這種事,，你說(shuō)氣不氣？但是有什么辦法呢,，咬著牙也得答應(yīng),。”
這一個(gè)單能讓人難受很長(zhǎng)時(shí)間
齊老板是重慶人,，1995年來(lái)杭州做餐飲,，他說(shuō)自己這么多年下來(lái)，風(fēng)風(fēng)浪浪也見(jiàn)過(guò)一點(diǎn),，“要是真碰到個(gè)脾氣比這客人還差的硬茬老板,，搞不好上門去吵架的都有”。
在拱墅區(qū)開(kāi)燒烤店的劉老板也遇到過(guò)類似事情,。
“一個(gè)客人點(diǎn)了100多塊錢烤串和一瓶啤酒,，因?yàn)榈昀锩Γ【仆怂?。他電話打過(guò)來(lái),，我先向他道歉，他回復(fù)我：‘沒(méi)有啤酒，吃個(gè)××的燒烤,！’”言語(yǔ)非常污穢不堪,。
劉老板給對(duì)方提了幾個(gè)解決方案：要么啤酒錢退掉，或者再下個(gè)單補(bǔ)上這瓶啤酒,，要么打個(gè)折……但所有方案都被對(duì)方一口否決,，只要求全額退款。
“我當(dāng)時(shí)真的忙得不行,，沒(méi)辦法繼續(xù)跟他掰扯下去,，就答應(yīng)退款了?！眲⒗习逭f(shuō),，當(dāng)然退款也無(wú)法退貨，這一單相當(dāng)于白送,。
劉老板開(kāi)店一年半,，做外賣也一年半，備餐備錯(cuò),、少備的情況也不時(shí)會(huì)有出現(xiàn),，他說(shuō)一般客人電話打來(lái)，都是有商有量和和氣氣,，“罵人的客人少,，但是這么一個(gè)就能讓你難受很長(zhǎng)時(shí)間”。
齊老板就很同意劉老板的話,，“我們開(kāi)店做生意,，最希望什么？就是和客人交朋友,，你喜歡我的店,，我也喜歡你來(lái)，我們有來(lái)有往的,，多少和諧,！哪怕做不成朋友，你付菜錢我出菜品,，至少也是誰(shuí)也不欠誰(shuí)吧,？”
上城區(qū)開(kāi)咖啡店的小陳說(shuō)，她遇到的事情更離譜,，“明明我們沒(méi)有錯(cuò),，卻白白送出去一單”。
“上次有個(gè)女士在我們店里點(diǎn)了咖啡,，我們給她打包好封了口,，讓騎手送出去,。結(jié)果突然接到客人的退款申請(qǐng)，理由是外賣灑了,。
“我們送出去的時(shí)候都是包好的，騎手送的時(shí)候也沒(méi)灑,，讓我又好氣又好笑的地方在于,，客人發(fā)在平臺(tái)的照片，明明是騎手送到她手上時(shí)完好的外賣啊,。她自己的證據(jù)也說(shuō)明跟我們沒(méi)有關(guān)系,，但平臺(tái)還是支持她退了款?！?
只要客人提出退款,，平臺(tái)都會(huì)支持？
齊老板說(shuō),，只有客人有渠道能申訴,，店家是申訴無(wú)門的，加上精力有限,，申訴付出的時(shí)間成本更高,。
“商家很弱勢(shì)，平臺(tái)更討好消費(fèi)者,?！眲⒗习逭f(shuō)，如果繼續(xù)跟客人爭(zhēng)論,，一個(gè)差評(píng)就夠店家受了,。
小陳也認(rèn)為,，目前這個(gè)環(huán)境,，寧愿自己賠,，也不能出現(xiàn)差評(píng),。
“我們申訴，就要提供出餐的照片,，但是誰(shuí)家出餐還一張一張拍照呢,，忙起來(lái)根本沒(méi)人手拍照片?！毙￡愓f(shuō),，就算客人提供的照片證明責(zé)任不在商家,，也無(wú)濟(jì)于事。
“要是都像這樣?xùn)|退一單西退一單,，我這個(gè)店不是遲早要賠掉,？”小陳說(shuō)，她最擔(dān)心辛辛苦苦把店開(kāi)起來(lái),，前后投了將近50萬(wàn),，本還沒(méi)回就撐不下去?！坝惺裁崔k法呢,？做餐飲的只想著把東西和服務(wù)做好，但發(fā)生這種事情,，不咬牙扛住,，還有什么辦法？”
記者感言：現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)已十分發(fā)達(dá),，收到貨不滿意隨時(shí)退貨退款,，“七天無(wú)理由退貨”也非常普遍。上述幾位老板的煩惱在于,，對(duì)餐飲外賣來(lái)講,，退款卻沒(méi)有退貨機(jī)制，最后店家只好承擔(dān)全部損失,。
你覺(jué)得點(diǎn)外賣遇到這種情況,，顧客有權(quán)提出全額退款嗎？你有沒(méi)有更好的解決辦法,？歡迎發(fā)表您的意見(jiàn),。
(編輯:鳴嫡)
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