兩節(jié)將至,，為進一步規(guī)范旅行社和導游執(zhí)業(yè)服務行為,，市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務規(guī)范指引》和《北京市導游服務規(guī)范指引》,，提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務內(nèi)容,，不得欺騙,、脅迫旅游者消費,，不得擅自增加,、減少旅游項目或中止導游活動。

旅行社不得擅自更改行程和服務內(nèi)容

《北京市旅行社服務規(guī)范指引》提出,，旅行社要使用全國旅游監(jiān)管服務平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執(zhí)行,，不得擅自更改旅游行程和服務內(nèi)容。依規(guī)如實填報旅游團隊電子行程單,。規(guī)范簽訂組團社和地接社電子合作協(xié)議,，明確接待游客的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利與義務,。聘用導游和領隊應依法簽訂勞動合同,，依法支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用,，自覺做到合法依規(guī)誠信經(jīng)營,。

 旅行社在廣告、營銷和招徠活動中,，要真實,、準確宣傳，不得虛假,、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務,，不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細,、準確,、及時的旅游信息，包括旅游線路,、景點,、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標準,。旅行社要及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛,，設立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄,。

 旅行社要定期進行導游,、領隊服務標準和安全生產(chǎn)等方面培訓，確保導游和領隊理解并能夠執(zhí)行服務標準,，能夠按照國家標準《導游服務規(guī)范》提供服務,，保證良好服務態(tài)度和服務水平，確保導游和領隊熟悉突發(fā)事件應急處置流程,，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全,。

 旅行社不得欺騙脅迫游客消費

 旅行社應監(jiān)督導游和領隊嚴格執(zhí)行接待計劃，不得擅自增加,、減少旅游項目或增加另行付費項目,，不得欺騙、脅迫旅游者消費,。不與非法,、信譽差的購物場所合作，鼓勵為游客提供證照齊全,、信譽好的購物區(qū)域資訊,，并協(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問題。

 旅行社應按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場所,，提前確認餐飲場所環(huán)境衛(wèi)生整潔,、餐飲具清洗消毒到位,、食材無腐敗變質(zhì),、食品為新鮮制作,。此外，旅行社應嚴格落實旅游包車安全制度,，與正規(guī)交通運輸企業(yè)簽訂規(guī)范的租車協(xié)議,，使用具備合法旅游客運資質(zhì)、符合條件的車輛和駕駛員,。督促導游和領隊出團時要核實駕駛員身份,，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速,、不超員,、不超載、不疲勞駕駛,，避免夜間走山路,。督促導游在車輛行駛中落座“導游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

導游不得擅自增減項目或中止導游

《北京市導游服務規(guī)范指引》提出,，導游要依法取得導游證,，接受旅行社委派。在進行導游活動時,，要全程佩戴導游身份標識（實體卡）,、開啟全國導游之家App并保持在后臺運行，熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程單,。

 導游應具備獨立工作能力,、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務能力,、文明引導能力,、人際交往能力、創(chuàng)新服務能力,、突發(fā)事件防范和應急處理能力,。應嚴格執(zhí)行接待計劃，不得擅自增加,、減少旅游項目或者中止導游活動,，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營者欺騙,、脅迫旅游者消費,，不得降低服務標準。當與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時,，導游應及時妥善處理,，防止矛盾擴大化,，同時向旅行社報告并采取必要措施，盡力保證后續(xù)行程的執(zhí)行,。

 如遇突發(fā)事件,，導游應立即向委派旅行社報告，情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時,，直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門,、委派旅行社所在區(qū)文化和旅游等部門報告，并及時救助或者協(xié)助救助受困旅游者,、按照委派旅行社或相關行政部門要求采取有效避險措施,。

(編輯:映雪)