作為一個(gè)新興事物,，陪診服務(wù)如何規(guī)范發(fā)展,？怎樣真正贏得患者的信賴？記者進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查,。

陪診服務(wù)滿足個(gè)性化需求,，也能解決一些實(shí)際困難

上午10點(diǎn)，中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院,，36歲的秦娜正在科室門口等待叫號,，陪同她的是專職陪診員張瑞娟。一早到醫(yī)院,，張瑞娟便開始幫秦娜排隊(duì)掛號,、取號?！翱床》浅Ｊ⌒?，大部分時(shí)間我只需要坐著等待，不用跑前跑后,?！鼻啬日f。

“我給您排隊(duì)去,，您在這先坐會(huì)兒”“我去給您繳費(fèi)”……看到秦娜的電子醫(yī)?？ㄎ唇壎〞r(shí)，張瑞娟就在自助掛號機(jī)旁指導(dǎo)操作,，很快解決了問題,。

記者看到，在咨詢臺旁,，不少人向護(hù)士詢問如何取號等問題,。近年來，各大醫(yī)院為了提高患者的就醫(yī)體驗(yàn),，志愿者,、導(dǎo)診臺,、問詢處、提示牌等便民舉措隨處可見,。盡管如此,，一些患者仍希望在就診期間得到更好的服務(wù)?！皺z查不在同一層樓,，每項(xiàng)檢查都需要排隊(duì)等候，有時(shí)候身體不適,，一個(gè)人處理不了這些事情,，陪診員的幫助讓我省心省力?！鼻啬日f,。

秦娜告訴記者，陪診員張瑞娟是朋友推薦認(rèn)識的,。去年一個(gè)晚上,，秦娜發(fā)生急性腸胃炎，由于自己獨(dú)住,，又不想麻煩親人，因此想到了陪診服務(wù),?！暗谝淮胃惺芰伺阍\，覺得很不錯(cuò),。有一次我工作忙,，請她陪我父親看病。父親一開始不想讓陌生人陪診,，但體驗(yàn)后改變了態(tài)度,，也覺得非常方便?！?

就診期間,，面對醫(yī)生的詢問，張瑞娟對秦娜的癥狀和病史進(jìn)行補(bǔ)充,，并將醫(yī)囑仔細(xì)記下,。在結(jié)束問診后，張瑞娟還會(huì)整理出一份詳細(xì)的文字內(nèi)容,，將檢查結(jié)果,、醫(yī)囑、服藥方法等詳細(xì)記錄下來,，方便秦娜查看,。

新需求催生新職業(yè),。一些老年人因行動(dòng)不便、不熟悉流程等導(dǎo)致就醫(yī)困難,，加上異地就醫(yī)等需求,，陪診服務(wù)的潛在需求日益增長，職業(yè)陪診師也應(yīng)運(yùn)而生,。

目前,，張瑞娟每月能接到大約20個(gè)訂單，客戶大多是熟人推薦,。她的陪診對象不只是老人,，還有單身中青年、獨(dú)自帶娃的媽媽,、異地就醫(yī)患者等,。“有的患者只是希望看病時(shí)有人陪同,，緩解心理上的孤獨(dú)感和不安感,。”張瑞娟說,。

中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)副秘書長高宏表示,，很多大醫(yī)院排隊(duì)候診時(shí)間較長，對于子女不在身邊的老人,，以及孕婦,、獨(dú)居者等人群來說，陪診服務(wù)滿足了個(gè)性化需求,，也解決了一些實(shí)際困難,。

陪診服務(wù)處于早期發(fā)展階段，存在不少短板待補(bǔ)齊

“陪診服務(wù)不僅僅是跑腿,，而是既提供陪伴,，也要促進(jìn)醫(yī)患溝通?！睆埲鹁旮嬖V記者,，無論專職還是兼職，從事陪診的人員都應(yīng)具備一定的專業(yè)知識,，幫助患者解決實(shí)際問題,。

某陪診平臺負(fù)責(zé)人謝佰霖認(rèn)為，陪診應(yīng)該回歸服務(wù)的本質(zhì),。陪診服務(wù)主要是提供就醫(yī)過程中的陪同就診,，不能代替醫(yī)生解讀醫(yī)囑，應(yīng)該做到不倒號,、不推銷,、不建議,、不指導(dǎo)。

目前,，市場上既有個(gè)人從事陪診服務(wù),，也有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、家政公司等開展相關(guān)業(yè)務(wù),。陪診服務(wù)包括陪同患者預(yù)約掛號,、代問診、代取藥,、送取檢查樣本,、代取報(bào)告等。記者通過家政服務(wù)公司,、陪診小程序,、社交網(wǎng)站等渠道了解陪診服務(wù)，發(fā)現(xiàn)根據(jù)陪診服務(wù)內(nèi)容的差異,，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同,。一般價(jià)格在半天200—300元，全天300—500元不等,。

由于“陪診員”這一職業(yè)尚未被收錄在人力資源和社會(huì)保障部公布的《中華人民共和國職業(yè)分類大典(2022年版)》中,，陪診服務(wù)仍缺乏相關(guān)行業(yè)規(guī)范。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，找到專業(yè),、靠譜的陪診員仍比較困難。通過在社交媒體上搜索“陪診”關(guān)鍵詞,，大多是個(gè)人發(fā)布的內(nèi)容和視頻，甚至有陪診員表示可以提供代掛號服務(wù),，信息繁雜,，良莠不齊，難以辨別,。

多位陪診員表示,，目前的客源多為熟人介紹，或是通過社交媒體渠道獲得,。一名陪診員告訴記者,，作為剛?cè)胄胁坏桨肽甑呐阍\員，工作相對靈活,，但是獲客并不容易,，希望有更明確的準(zhǔn)入制度，形成服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),。

“作為一個(gè)新興行業(yè),，陪診服務(wù)目前仍處于早期發(fā)展階段,，在從業(yè)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范,、服務(wù)價(jià)格制定,、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定等方面，還存在不少短板有待補(bǔ)齊,?！备吆暾f，陪診員需要具備一定的醫(yī)學(xué)常識,、法律知識,，了解醫(yī)院的地理環(huán)境、看病流程,、醫(yī)保政策等,，同時(shí)還要有愛心、細(xì)心,、耐心,，這樣才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的陪診服務(wù)。

陪診服務(wù)只有專業(yè)化,、規(guī)范化,，才能走得更遠(yuǎn)

陪診服務(wù)只有專業(yè)化、規(guī)范化,，才能走得更遠(yuǎn),。“應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用,，通過出臺從業(yè)標(biāo)準(zhǔn),、陪診標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)范，維護(hù)市場競爭秩序,，推動(dòng)陪診服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展,。”北京中醫(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院法律系教授鄧勇說,。

一些專家提出,，應(yīng)鼓勵(lì)職業(yè)陪診平臺加強(qiáng)規(guī)范、不斷創(chuàng)新,，鼓勵(lì)職業(yè)陪診員主動(dòng)提高自身職業(yè)素質(zhì),、道德水平，加強(qiáng)對患者隱私的保密意識,，積極學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)療知識,，深入了解醫(yī)院的科室結(jié)構(gòu)和就診流程，真正成為醫(yī)患之間的橋梁,。

高宏表示,，中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)正在研究相應(yīng)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制來規(guī)范職業(yè)行為,，保護(hù)消費(fèi)者和陪診員的合法權(quán)益。同時(shí),，充分發(fā)揮學(xué)會(huì)在宣傳,、培訓(xùn)等方面的優(yōu)勢，通過舉辦醫(yī)療陪診員培訓(xùn)班,、組織召開陪診從業(yè)人員研討會(huì)等多種方式,，推動(dòng)陪診行業(yè)的規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展。

中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)去年推出醫(yī)療陪診員培訓(xùn)項(xiàng)目,，先后舉辦了3期培訓(xùn)班,，包含基礎(chǔ)醫(yī)療常識、法律風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識,、陪診服務(wù)內(nèi)容和流程標(biāo)準(zhǔn),、典型案例陪診分析等課程。學(xué)員通過課程可以系統(tǒng)學(xué)習(xí)陪診員所需要的知識,，掌握陪診服務(wù)必要的流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

謝佰霖告訴記者，他所在的平臺要求自營團(tuán)隊(duì)和入駐陪診員通過相關(guān)權(quán)威急救技能培訓(xùn)資質(zhì),，以確保發(fā)生危急情況有一定的能力應(yīng)對,，最大限度保障患者生命安全。在服務(wù)過程中,，通過區(qū)塊鏈司法存證系統(tǒng)明確服務(wù)雙方主體責(zé)任,，對服務(wù)約定、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)責(zé)任進(jìn)行全鏈證據(jù)留存,，履行陪診平臺三方服務(wù)責(zé)任，讓消費(fèi)者放心,。

多措并舉,、加強(qiáng)引導(dǎo)，才能更好地推動(dòng)陪診服務(wù)規(guī)范化發(fā)展,。高宏表示，相關(guān)監(jiān)管部門需要制定規(guī)范,，讓陪診服務(wù)有據(jù)可依,，并打擊借陪診名義行醫(yī)托之實(shí)的行為。陪診員和患者之間應(yīng)通過協(xié)議的方式明確各自的責(zé)任和義務(wù),，避免產(chǎn)生不必要的糾紛,。

鄧勇建議，要構(gòu)建職業(yè)陪診企業(yè)認(rèn)證與管理機(jī)制,，明確行政監(jiān)管主體,，著重從職業(yè)技能培訓(xùn),、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行規(guī)范,。要暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道,，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)完善陪診行業(yè)的投訴流程，引導(dǎo)和鼓勵(lì)患者在其合法權(quán)益受到侵害后,，通過消費(fèi)者維權(quán)平臺進(jìn)行投訴舉報(bào),，維護(hù)自身合法權(quán)益，凈化行業(yè)生態(tài)環(huán)境,。此外,，還要加快構(gòu)建完善公共服務(wù)體系，尤其是完善老年醫(yī)療護(hù)理服務(wù)體系,。

（編輯：月兒）