中國消費者報報道（記者吳采平）11月4日,，湖北省消費者委員會發(fā)布《2022年線上直播帶貨消費服務(wù)對比調(diào)查活動報告》（以下簡稱《報告》）,。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，84.5%的消費者對直播購物體驗整體滿意,；98.9%的消費者表示從未遇到賣家引導(dǎo)非正規(guī)支付方式支付費用的情況,。

據(jù)了解，今年5—7月,，湖北省消委會通過問卷調(diào)查及體驗式購物等形式,，對抖音、京東,、快手,、拼多多、淘寶,、天貓、小紅書等平臺中直播帶貨量較大的湖北省內(nèi)及省外商戶開展了體驗式消費調(diào)查,，旨在更好地了解直播帶貨消費情況,，發(fā)現(xiàn)直播帶貨消費中存在的問題，維護廣大消費者的合法權(quán)益,。

超兩成人遭遇過虛假宣傳和貨不對板

在直播宣傳營銷情況的調(diào)查中,，24.7%的消費者表示主播存在虛假宣傳，過分夸大商品功效,；19.9%的消費者表示存在過度饑餓營銷,，營造供不應(yīng)求假象問題；18.6%的消費者表示原價虛高,，優(yōu)惠夸張,；16.1%的消費者認為賣家會通過刷單進行數(shù)據(jù)造假。此外，還不同程度存在主播使用極限用語,、營銷話語不符合社會主義核心價值觀,、誘導(dǎo)消費者進行違規(guī)交易等問題。

“主播在宣傳營銷商品時,，是否存在以下情況”數(shù)據(jù)統(tǒng)計

《報告》顯示,，在商品質(zhì)量情況方面，24.5%的消費者表示直播帶貨的商品存在貨不對板,，以次充好問題,；16.8%的消費者購買到山寨產(chǎn)品；14.1%的消費者購買到“三無”產(chǎn)品,；11.8%的消費者遭遇過假冒偽劣,。除此之外，有16.8%的消費者表示收到的商品質(zhì)量和賣家描述的不一致,。

體驗式調(diào)查結(jié)果顯示,，在消費者網(wǎng)購體驗的81個商家中，有5個商家售賣“三無”產(chǎn)品,，4個商家未展示證照信息或證照信息不齊全,。

在售后服務(wù)方面，有23.1%的消費者表示遇到過賣家拒絕“七日無理由退貨”申請的情況,。售后客服期間,，23.4%的消費者表示客服的回答未解決問題；20.6%的消費者認為客服未及時快速作出回應(yīng),；分別有19.7%和18.8%消費者表示在與客服溝通全程態(tài)度不友好,、缺乏耐心、提供的信息存在誤差等問題不同程度存在,。

“在直播間購物后,，賣家售后客服是否發(fā)生過以下行為”數(shù)據(jù)統(tǒng)計

在消費者投訴維權(quán)方面，9.3%的消費者在今年6?18期間,，對直播購物訂單發(fā)起過投訴維權(quán),，但有22%的賣家未正常受理，31.2%的賣家不太積極,。僅有31.2%的消費者表示第三方電商平臺介入投訴維權(quán),，對第三方平臺給出的處理結(jié)果滿意度低于80%。

售后服務(wù)難保障成為最大痛點

此次線上直播帶貨消費服務(wù)對比調(diào)查發(fā)現(xiàn),，直播帶貨行業(yè)總體上還是較好的,，消費者購物滿意度達八成以上，支付行為基本規(guī)范,，主播對商品介紹比較清晰,，基本能夠準(zhǔn)時發(fā)貨,，錯發(fā)漏發(fā)問題較少。但是,，也暴露出一些亂象和問題,。

商品質(zhì)量參差不齊。體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn),，少數(shù)服飾鞋帽商品沒有任何產(chǎn)品說明,，也沒有產(chǎn)地，生產(chǎn)合格證,。

虛假宣傳,、虛標(biāo)價格屢見不鮮。體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一些商家主播頻繁使用“三天見成效”等過分夸大商品功效話語,。價格監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，超過七成商品繼續(xù)售賣價格低于6?18活動價或保持一致,。

主播素質(zhì)良莠不齊,。線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，7.1%的消費者遭遇過主播帶貨時“亂開腔”,、用語低俗的情況,。體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些主播對產(chǎn)品不熟悉盲目帶貨,，態(tài)度消極,，服務(wù)“不耐煩”。

售后服務(wù)存在不足,。直播帶貨主體多元,、責(zé)任不清，成為售后責(zé)任履行的最大障礙,。部分直播間運營方通過設(shè)立多個賬號,，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管,。出現(xiàn)糾紛后,，商家、主播,、平臺、運營方等相互推諉,，抬高了消費者的維權(quán)成本,，售后服務(wù)難以保障成為直播帶貨的最大痛點。

強化平臺“第一責(zé)任人”意識

為了更好地促進“直播帶貨”發(fā)展,，維護消費者合法權(quán)益,，營造安全,、有序的電商環(huán)境，湖北省消委會建議強化電商平臺“第一責(zé)任人”意識,，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境管理,，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評價機制，將違法情節(jié)嚴(yán)重,、污點信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單,，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為,，保障消費者的合法權(quán)益,；相關(guān)部門要加強對行業(yè)協(xié)會商會的指導(dǎo)，鼓勵建立完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，開展法律法規(guī)宣傳,，推動行業(yè)自律，促進網(wǎng)絡(luò)直播健康發(fā)展,；加強消費教育與引導(dǎo),，增強消費者投訴維權(quán)能力，引導(dǎo)消費者掌握必要的消費維權(quán)技巧比如保存好直播視頻,、聊天記錄,、支付憑證等證據(jù)，維護自身合法權(quán)益,。

湖北省消委會表示,，將針對此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的平臺和商家，在“雙11”期間開展“回頭看”活動,，督促問題整改到位,。