中國消費者報報道（陳紅生 記者薛慶元）近年來，家具行業(yè)興起“全屋定制”的熱潮,。由于定制家具可以按照消費者的喜好進行量身定做,，在外觀和功能上都更好地滿足了消費者的個性化需求,，因此越來越受到消費者的青睞,。然而，近一段時間以來,，江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)陸續(xù)接到近20起消費者關于全屋定制家具的投訴,，投訴主要是反映商家逾期交付、變更計價方式,、測量數(shù)據(jù)虛報,、贈送及抽獎的獎品不符、違約索賠難等問題,。針對這些投訴,，鎮(zhèn)江市消協(xié)進行了分析點評,，并發(fā)布消費提示。

顧家家居”不顧家“ 商家違約索賠難

“全屋定制”產品不是“一手交錢,，一手交貨”,，一旦遇上不靠譜的經銷商，消費者就很容易陷入維權難的困境,，相關的消費糾紛案例也層出不窮,。

消費者王女士在今年初投訴反映，去年5月2日參加了句容“顧家家居”全屋定制在南京江寧一個小區(qū)做的現(xiàn)場活動,。促銷現(xiàn)場說3萬元可以返還6000元物業(yè)券和一些贈品,，可6000元的物業(yè)券和一些贈品始終未兌現(xiàn)，工期也沒有按合同約定完成,。聯(lián)系公司不下幾十次,，一直都沒有解決。王女士要求商家履行合同約定并承擔違約賠償責任,。

另一位消費者王女士也投訴“顧家家居”全屋定制,。去年8月23日，她與“顧家家居”簽訂全屋定制及軟裝合同,，可到今年3月15日,，餐桌椅、床,、床頭柜,、床墊、沙發(fā),、電視柜都一直沒有交付,，而且安裝的柜體有一扇門壞了，需要維修,。王女士要求商家盡快按合同約定履行義務并賠償違約損失,。

5月10日，消費者孫先生投訴稱,，去年8月2日,，在句容“顧家家居”繳納了1萬元的全屋家居定制訂金，同年8月22日與商家簽訂了全屋定制銷售合同,，繳納尾款6.5萬元,，并確認了全屋定制效果圖，合同約定今年1月23日前完工,。其間,，孫先生多次催促商家及時安裝家具，但商家只是應付了事,。之后,，”顧家家居”總公司與實際經銷商發(fā)生糾紛,，目前柜子及家具均未下單排產。孫先生要求商家按合同履行全屋定制的責任,，并按合同約定進行違約賠償,。

《民法典》第五百七十七條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,，應當承擔繼續(xù)履行,、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！断M者權益保護法》第十六條規(guī)定,，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律,、法規(guī)的規(guī)定履行義務,。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務,，但雙方的約定不得違背法律,、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務,，應當恪守社會公德,，誠信經營，保障消費者的合法權益,；不得設定不公平,、不合理的交易條件，不得強制交易,。

鎮(zhèn)江市消協(xié)指出,，對于“顧家家居”的違約行為，消費者除了直接聯(lián)系店家,，要求其履約之外,，還可以找消費者協(xié)會或店家所在市的市場監(jiān)管部門投訴。如果仍無法維權,，消費者可以直接向店家所在地的法院起訴,，通過法院判決維護自己權益。

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費者,，在定制家具時應當認真簽訂書面合同,，合同內容要明確,，對產品質量,、環(huán)保要求、交貨期限等重要條款要詳細填寫,。值得注意的是,，經銷商往往不會提及違約責任,，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者會陷入被動局面,。因此,，在商家提供的合同樣本基礎上，消費者不妨補充約定違約責任,，以保障自身權益,。

兔寶寶無”寶寶“ 贈品魚目混珠

現(xiàn)在買東西，無論是實體店還是電商,，為迎合消費者的心理或者留住顧客,，都會借機開展促銷活動，其中,，購物送贈品是促銷慣用的方式之一,。在動輒數(shù)千元乃至上萬元的全屋定制消費中，贈品促銷也引發(fā)了一些消費糾紛,。

消費者丁先生投訴反映,，簽約“兔寶寶”定制全屋家具，商家承諾贈送一條希爾頓羽絨被,，但是丁先生收到后發(fā)現(xiàn)贈品不是羽絨被,，更不是希爾頓的。丁先生要求商家按承諾贈送希爾頓羽絨被,。經鎮(zhèn)江新區(qū)市場監(jiān)管局丁卯分局相關工作人員調解,，雙方達成一致意見，由商家重新更換一條新被子給消費者,。

消費者束先生投訴稱,，他去年在丹陽開發(fā)區(qū)森林家具城2樓的百得勝全屋定制店定制家具時，有一個抽獎環(huán)節(jié),。束先生當時抽中了一個小米智能電飯煲（有抽獎憑條）,，但商家將抽獎產品送至其家中時，束先生發(fā)現(xiàn)商家送的是其他品牌的電煮鍋,，與當時抽獎的獎品不符,。經丹陽市市場監(jiān)管局曲阿分局工作人員調解，商家已按承諾的抽獎品牌贈送,。

鎮(zhèn)江市消協(xié)認為,，從《民法典》來解釋，商家承諾購物送贈品,，實質上是一種要約行為,，只要做出承諾，該合同即告成立，商家贈送物品就成為買賣合同中的一項條款,，商家就有義務按照與消費者的約定提供贈送的商品,，并為贈品的瑕疵承擔完全責任。

贈品也是商品,，因此商家不僅應當按照約定給付贈品,，也要保證贈品的質量。依據(jù)《江蘇省消費者權益保護條例》第二十二條規(guī)定,，經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件,，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的,，不免除經營者對該獎品,、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨,、更換,、重作、修理以及其他責任,。

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費者,，在簽訂“全屋定制”的銷售合同或者協(xié)議時，應要求商家將贈予商品的內容或服務寫入合同中,，并約定交付時間,，避免發(fā)生不必要的糾紛。如果商家拒絕寫入合同,，那就一定要多留一個心眼,。消費者參加促銷活動取得贈品時，一定要保留好購買商品時簽訂合同的影像及錄音資料,、銷售現(xiàn)場照片,、要約宣傳單頁、與銷售人員的網(wǎng)絡聊天記錄等,，一旦贈品出現(xiàn)質量問題或假冒偽劣情況,，消費者應依法維權。

全友家居不”全有“ 計價模糊不清

“全屋定制”家具的計價方法也讓很多消費者摸不著頭腦,，不同商家的計價方式各有不同,，可謂是五花八門。有按延米計價,，有按展開面積計價,，也有按投影面積計價的。不同計價方式算下來的價格也不同,，而且絕大多數(shù)消費者根本不清楚其中的核算規(guī)則,。還有一些商家的銷售人員在介紹“全屋定制”家具之時，往往只給消費者說明家具主體材料的價格，卻沒有說明是否包含五金配件的價格,，從而引發(fā)了消費糾紛。

消費者陶先生投訴稱,，他在丹陽鶴巢家具城定制了全屋定制服務,，共花費了11.8萬元，付的是全款,，后來發(fā)現(xiàn)商家虛報測量數(shù)據(jù),。實際數(shù)據(jù)是1.8米，定制家具成品也是1.8米,，可商家卻按2米收費,，而且不止一處。陶先生聯(lián)系商家退差價款,，商家卻以需要客戶承擔損耗為理由拒絕退款差價,。

消費者徐女士投訴稱，2022年春節(jié)前在揚中市揚子商業(yè)廣場全友家居訂了4.98萬元的全屋定制套餐,，其中有2.8萬元可以選擇家具,，如果家具選超了則按78折支付多余款項。柜子總價超了就按990多元一平方米支付,；如果家具沒有選足,，則將多余的款項轉到柜子里，其他的沒有說明,。商家后來要另外收6880元五金拉桿費用,，可許女士在選家具時只選了2.6萬元，商家只同意將未選足的部分打6折轉到柜子里面,。許女士對此不認可,，要求商家將未選足家具的款項轉到柜子的費用不可以打折，且要免除6880元五金拉桿費用,。經揚中市市場監(jiān)管局城區(qū)分局執(zhí)法人員協(xié)調,，商家同意按照合同約定，將家具多余款項折扣轉入柜子定制產品,，但6880元的五金拉桿費用不在合同約定之內,，要另外收費。

據(jù)了解,。目前我國并沒有對定制家具計價制定相關標準,，而某些不法商家也會利用計算方法的復雜來欺騙消費者。

鎮(zhèn)江市消協(xié)表示,，《消費者權益保護法》第八條明確規(guī)定,，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。因此,，提供“全屋定制”的商家應當在合同或訂單中明確該定制家具所采用的計價方式,，并有義務向消費者進行解釋和說明。對于可能影響產品最終結算價格的測量數(shù)值,、面積,、五金件使用情況等信息，應當做到準確明示和告知,。

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費者,，在簽訂“全屋定制”的合同前，最好先去市場上了解一下主流品牌全屋定制的材料和價格,，避免上當受騙,。如果對計價方式有疑問，可要求銷售人員列明一張標注定制家具尺寸,、內部結構,、材料、五金件的詳細清單,，并就質量,、色差、售后等問題與商家明確商定,，并寫入合同,。

中國消費者報?中國消費網(wǎng) 作者：薛慶元陳紅生

（責任編輯：土火）