客人入住更省心

  在深圳出差的張女士最近入住了位于寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)附近的雅斯菲爾酒店,，“現(xiàn)在的酒店越來越智能化了,，防疫期間我不僅可以無接觸辦理入住，還可以通過手機(jī)選擇送物,、清潔服務(wù),。”張女士感慨道,，“真是讓人放心又省心,！”據(jù)了解，雅斯菲爾酒店隸屬于雅斯特酒店集團(tuán),，該酒店集團(tuán)正在啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。“酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型是了解客戶需求的必然選擇,?！毖潘固鼐频昙瘓F(tuán)副總裁兼首席數(shù)字官余超在接受本報(bào)采訪時(shí)表示，酒店基于互聯(lián)網(wǎng)建造的系統(tǒng),，對(duì)各端應(yīng)用進(jìn)行數(shù)據(jù)打通,，可以了解消費(fèi)者的行為偏好和習(xí)慣，從而提升服務(wù)品質(zhì),。

  萬達(dá)酒店及度假村也通過數(shù)字化賦能,，提供給客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。入住上海萬達(dá)美華酒店的李先生一家人,，通過萬達(dá)酒店的微信小程序,，享受到了在線選房、自助入住,、機(jī)器人送物,、自助開發(fā)票等一系列智能化服務(wù)。據(jù)介紹,，萬達(dá)酒店內(nèi)部研發(fā)了賓客體驗(yàn)系統(tǒng),，通過對(duì)客人住前、住中、住后各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)把控,，獲取客人的偏好選項(xiàng),，這樣可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，滿足客人在不同階段的需求,，有效提升服務(wù)質(zhì)量和效率,。

  “近兩年疫情帶來更多不確定性，酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境與客戶需求也愈加多變,?！敝袊?guó)飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)丁志剛接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，“住宿行業(yè)涌現(xiàn)出很多具有專屬性的數(shù)字化產(chǎn)品與服務(wù),。比如AI智能前臺(tái)可以有效處理近90%的客人住前咨詢,、住中客需服務(wù)、住后反饋,。這樣有效解決了重復(fù)性的問詢工作,，工作人員有更多精力投入到個(gè)性化服務(wù)中?！?

  酒店管理更高效

  除了為客人帶來滿意的住宿體驗(yàn)外,，數(shù)字化還賦能酒店運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)，提升管理效率,。例如,，以前在檢查和清潔酒店客房時(shí)，需要人員做紙質(zhì)版物品登記表,，不僅容易出錯(cuò),，而且管理不便。現(xiàn)在,，員工可以使用客房管理系統(tǒng),，登錄之后在線上完成登記和檢查物品。系統(tǒng)每天自動(dòng)進(jìn)行物資盤點(diǎn),，快速得出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),，這樣員工減少了耗時(shí)、冗余的操作,，工作體驗(yàn)更好,。

  記者了解到，住宿業(yè)數(shù)字化管理平臺(tái)產(chǎn)品的出現(xiàn),，解決了以往依靠大量人員跟進(jìn),、管理和監(jiān)督服務(wù)的情況。在多數(shù)酒店的智慧管理平臺(tái)上,，不僅可以清晰地看到客房出租情況,、房間清潔情況,、客房空氣質(zhì)量以及客房安全情況,，也可以通過數(shù)字化技術(shù)即時(shí)接收到客戶咨詢,、服務(wù)需求并應(yīng)用AI技術(shù)分發(fā)到相關(guān)人員進(jìn)行解決，讓服務(wù)在線化,、可跟蹤,。萬達(dá)酒店及度假村市場(chǎng)營(yíng)銷中心總經(jīng)理王鑫表示，構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系,，通過各項(xiàng)日常運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)問題在哪里,，找到改進(jìn)、提升的辦法,。

  在人力資源管理方面,，數(shù)字化技術(shù)已幫助很多酒店將人員招聘、人員培訓(xùn),、人員檔案,、業(yè)績(jī)情況、薪酬計(jì)算,、福利發(fā)放,、住宿管理等同步在一套系統(tǒng)里，讓人員信息系統(tǒng)化,，管理有數(shù)據(jù),，晉升有依據(jù)。員工通過APP,，能夠在手機(jī)上查看提成績(jī)效,，薪酬管理更加透明、規(guī)范,。對(duì)于連鎖酒店來說,，隨著酒店規(guī)模增大，人才招聘和管理難度會(huì)增加,，而數(shù)字化恰好可以有效降低企業(yè)對(duì)人的依賴,，規(guī)范管理和服務(wù)。

  線上產(chǎn)品更豐富

  除了自建系統(tǒng),，綜合性旅游出行平臺(tái)也是酒店開拓自有數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的陣地,。一些出行平臺(tái)設(shè)有數(shù)字化商家診斷后臺(tái)，為酒店等各類型商家提供有針對(duì)性的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)解決方案,，幫助商家提升包括流量運(yùn)營(yíng),、用戶運(yùn)營(yíng)、會(huì)員運(yùn)營(yíng),、品牌營(yíng)銷等在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)能力,?！吧碳铱梢灾苯优c消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，向消費(fèi)者提供和其官網(wǎng)一樣的價(jià)格和權(quán)益,?！睒I(yè)內(nèi)人士說，作為技術(shù)服務(wù)者,，平臺(tái)一方面升級(jí)產(chǎn)品技術(shù)能力,，服務(wù)商家做好套餐類商品的運(yùn)營(yíng)；另一方面,，與商家一起調(diào)整產(chǎn)品思路,，通過滿足人們多元化、個(gè)性化的酒店消費(fèi)需求,，開拓“酒店+玩樂門票”“酒店+餐飲”“酒店+體驗(yàn)”套餐型產(chǎn)品,，促進(jìn)玩法升級(jí)。

  記者了解到,，隨著住宿業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型,，數(shù)據(jù)將不斷沉淀，企業(yè)得到的用戶畫像更加清晰,。在這個(gè)變化過程中,，酒店要考慮如何提供更多顧客所需的服務(wù)。疫情防控常態(tài)化背景下,，人們的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了變化,。一方面，出游條件的不確定性使“先囤后約”的酒店套餐備受歡迎,；另一方面,，酒店功能已從“一張床”進(jìn)化到了“目的地”和社交空間，許多消費(fèi)者不僅以“住”為目的,，還希望在酒店實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化,、內(nèi)容豐富的度假體驗(yàn)。

  酒店擁抱數(shù)字化,，將會(huì)開啟智慧旅游新時(shí)代,。服務(wù)智能化、產(chǎn)品智能化升級(jí)將是未來的趨勢(shì),，許多單體酒店或連鎖化品牌都在建立屬于自己的“智慧酒店”,。真正的智能化是根據(jù)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)采集，通過智能分析,，能夠適應(yīng)各種場(chǎng)景,，并且不斷優(yōu)化產(chǎn)品、改善服務(wù),，為顧客提供新的個(gè)性化服務(wù),。業(yè)界需要繼續(xù)共同探索,，讓數(shù)字化作為工具，為消費(fèi)者和商家創(chuàng)造更大的價(jià)值,。

（編輯：映雪）