葛先生：最近我的車去保養(yǎng),，保養(yǎng)以后我感覺到費用特高,，我才對這個問題進行仔細的檢查。我首先在項目上,，就是從它需要保養(yǎng)的項目上去了解,，我找了一下，給4S店打電話找客服,，基本上項目是一樣的,。我懷疑有些項目是不該保的，我又找了一下維修保養(yǎng)手冊,，拿出來重新看了一下,，保養(yǎng)手冊上寫的不是特詳細，有些項目沒有,。它們在六萬公里保養(yǎng)的時候,，列出了很多項目，保養(yǎng)手冊是沒有的,。

葛先生之前的維修保養(yǎng)都是在一家他自認為不錯的維修廠進行的,，而這一次他認為維修廠的費用有些虛高，所以便去跟汽車4S店客服聯(lián)系,，核實保養(yǎng)項目與費用,。但是在核實過程中，葛先生便發(fā)現(xiàn)汽車4S店的費用高達1萬多元，是維修廠費用的一倍之多,。葛先生不理解為什么同樣的配件與服務,，汽車4S店的費用要這么高？葛先生隨即查詢了自己的汽車保養(yǎng)手冊,，但是他卻發(fā)現(xiàn)在手冊中的6萬公里的保養(yǎng)項目明顯少于4S店實際的保養(yǎng)項目,。

葛先生：我認為這些高端車，因為價格也很高,，質(zhì)量也很好,，配件也是很好的。相對來說,，很多低端的車都沒有這樣去做維保,，像普通的車，十幾萬二十萬的車我都用過,，這些車最多給你到期做一下檢查,，如果檢查有問題，比如皮帶開裂了需要換,、水泵能力不行了,，或者油泵漏油了或者不行了，它就建議你換掉或者是修理?，F(xiàn)在就是像奧迪,、奔馳、寶馬這一類的車,，他們直接是到多少公里就直接換掉,。

葛先生認為自己的車沒有必要過早地更換某些配件。并且他還提到,，即便是這些更換的配件,，汽車4S店的價格也要高于同行業(yè)的維修廠。

葛先生：其他的那些項目,，比如修理廠和4S店出具的其他項目在手冊上是看不到的,，現(xiàn)在問題就在這里。為什么低端車,，質(zhì)量本身不行,，它們就不這么做，反而對高端車,、質(zhì)量很好的車,，為什么他們要到里程就需要換掉？我主要提的就是這些問題,。還有就是價格的混亂,，4S店為什么價格那么高,，為什么普通修理廠用同樣的東西費用會低這么多？這符不符合現(xiàn)行法律的有關規(guī)定,？定價怎么來的,？有沒有霸王條款？這些是我的疑問,。

葛先生曾經(jīng)嘗試跟客服取得聯(lián)系,，但是4S店的客服拒絕給予相關說明?！短焯?15》的記者也聯(lián)系了當?shù)氐钠?S店,，她們說客服經(jīng)理出差一周不能回復，讓記者等待回復,，截止節(jié)目播出,，仍未得到回應。

記者昨天上午也咨詢了這家公司的全國客服,，并發(fā)送了采訪函,，截止到目前節(jié)目播出,，這家公司仍未安排相關負責人給予我們答復,。

據(jù)記者了解，去年的央視315晚會就已經(jīng)曝出了汽車4S店的維修貓膩問題,，去年3月16號,，央視財經(jīng)頻道的環(huán)球財經(jīng)連線節(jié)目中，有記者進行了深入的采訪,，從當時的報道中,，我們看到，記者只是斷開了汽車發(fā)動機第四缸的火線圈插頭,，但是在去到汽車4S店就行維修的時候,，汽車4S店卻都夸大了問題，他們要的維修費少則3000元,，多則上萬元,。4S店是運用了什么辦法來收取這么高額的費用的？一位4S店的內(nèi)部人員給出了下面的說法：

4S店內(nèi)部人員：剎車片本身還是可以用的,，把你車上的剎車片拆下來之后,，我們隨手拿一個已經(jīng)不能用的剎車片來展示給你看。也有一個保質(zhì)期的問題,，如果說我們檢查出來還可以繼續(xù)用的情況下往后推,，漸漸讓你過了保質(zhì)期，再讓你花錢買這個配件來修車,。

從這個采訪中我們能發(fā)現(xiàn)汽車4S店的維修費用過高問題相當普遍,，而且他們有各種方法來收取高額的費要,。那么普通車主是否發(fā)現(xiàn)了這樣的問題呢？他們又是什么看法,？

 消費者：4S店告訴我們必須要到這保養(yǎng)多少次,，否則車輛出現(xiàn)的問題不給你解決，這還是有些壓力的,。我覺得作為消費者,，選擇什么樣的服務或是選擇誰來服務，應該是我們自己做主,。以前的4S店會有一個弊端,，他們提供的一些服務或者一些品牌，我并不了解里面到底是用的什么東西,，就只說先修好了,，也僅此而已。

從這些采訪中,，我們能了解到其他的車主對汽車4S店的服務也不太滿意,，這些汽車4S店到底為什么這么做呢？華夏時報總編輯呂平波認為：

呂平波：實際上現(xiàn)在4S店已經(jīng)演變成了銷售環(huán)節(jié)暴利的一個來源,，成為很多汽車銷售公司尋租的一個地方,。你去看看豪車的4S店，沒有一個豪車的4S店不是有背景的,，沒有一筆巨額的中間費用根本是拿不下來的,。正如現(xiàn)在反腐風暴刮到幾大汽車廠家一樣，問題都是出在這個地方,。羊毛一定出在羊身上,，中間費用過多，建設4S店的費用過多,，那么4S店一定是把這個成本轉(zhuǎn)嫁到消費者的頭上,。所以問題還是出在汽車廠家管理失控。理論上講,，廠家最好是自己直接布點,，如果不能做到直接布點，至少也是控股,，但是現(xiàn)在有一部分4S店實際上是被社會資本壟斷,，管理上就會失控。另外一方面,，跟現(xiàn)在有些不良的進口廠家,，特別是國外品牌公司的不良銷售策略有一定的關系，它做大了配件的盈利空間,。其實我們質(zhì)檢總局已經(jīng)查了好幾起了,，也要求包括奔馳在內(nèi)的一些公同要公布零配件的具體維修價格,。實際上這部分零件加起來的價格是整車的兩到三倍，本身零部件的定價就不合理,。原來賣車很掙錢,，現(xiàn)在賣車越來越不掙錢，因為競爭相對激烈,，所以后面很大一塊利潤是在零部件的銷售和維護上,。一般國外的汽車行業(yè)哪有4S店，你去查查看哪有什么4S店,，它就是委托其他的廠家或者社會力量辦的修理廠,，無非通過它的資質(zhì)考核就可以了，完全可以委托,。

呂先生提到了一些實際的情況,，那么在我們消費者遇到這些4S店的貓膩的時候，我們有沒有什么法律可以保護自己的權(quán)益呢,？

據(jù)記者了解,，早在2005年由交通運輸部頒布了《機動車維修管理規(guī)定》中，就有明文的規(guī)定,，如第五條,，任何單位和個人不得封鎖或者壟斷機動車維修市場。托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營者進行維修,。除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回,、汽車質(zhì)量“三包”責任外，任何單位和個人不得強制或者變相強制指定維修經(jīng)營者,。這些條款都可以作為消費者維權(quán)的法律依據(jù)。

針對這個案例涉及的相關問題,，中國消費者報汽車事業(yè)部主任施乾元和北京潮陽律師事務所律師邵桐做出了分析點評：

經(jīng)濟之聲：作為車主,，你們自己是否遇到過車輛維修保養(yǎng)等問題？

施乾元：我和很多消費者是一樣的,，作為車主都在4S店做過保養(yǎng),。很多消費者在過保修期之后，可能都會選擇到4S店之外,，找朋友維修或者找自己熟悉的維修點去維修,，原因可能就是像葛先生所反映的，4S店的維修保養(yǎng)價格確實比較高,。

經(jīng)濟之聲：4S店的維修保養(yǎng)的費用虛高,，這是一個明顯的潛規(guī)則嗎？

施乾元：我倒覺得已經(jīng)是明規(guī)則,，沒有什么潛規(guī)則了,。這里面我覺得要注意兩個問題：第一是為什么4S店的價格比較高,。首先4S店的設備和普通維修點的設備之間確實也是存在一定的差異，隨著現(xiàn)代車輛的科技含量越來越高,，各品牌之間也會有一些自己的知識產(chǎn)權(quán),，包括一些獨到的設計等等，包括它的維修檢測也需要一些獨家的檢測設備,，這些檢測設備的科技含量也是很高的,。對于一般維修點而言，可能不具備這樣的設備,，所以從設備的角度會存在一定的價格差異,。第二點對于各個品牌而言，雖然車輛越來越往同質(zhì)化的方向發(fā)展,，但是對于大多數(shù)品牌還是會有自己的零配件供應體系,，從上游的供應商到下游的維修商，都會有一個零配件的檢測鏈,，以保證它的零配件是正規(guī)的,、它認可的，避免出現(xiàn)假冒偽劣的配件,。而對于一般維修單位而言,，這一點不一定能夠完全保障，所以這也是4S店和一般維修店之間的差異,，在這點上也可能會出現(xiàn)價格的不同,。這兩點我覺得都是正常的，但不正常的是如果我拿相同的配件,，比如做一個小修保養(yǎng),，就是三濾機油，如果拿的都是相同的配件,、相同的機油去做保養(yǎng),，確實在工時費、在相關維修費用上,，價格確實讓人覺得差異有點離譜,。

經(jīng)濟之聲：這個價格的虛高可能還虛高在所謂的軟服務上，比如洗車,、比如你在等待車輛檢修的時候所享受到的服務,，當然現(xiàn)在4S店的服務價格已經(jīng)比當年下降很多了，但是它的價格還有一部分虛高的成份,，是不是也包括在這些方面,？

施乾元：確實每個維修機構(gòu)的層級是不一樣的，交通部相關的管理規(guī)定中把汽車的維修機構(gòu)劃分為幾個層級,，4S店比較高,，前面所說的4S店提供的一些服務,，包括洗車、包括等候的環(huán)境,，包括你享受的服務,，可能都會比一般維修點要更好一點，而且這也是在交通部相關規(guī)定當中所允許的,，它的收費可能會比較高,。但是除了規(guī)定的可以產(chǎn)生差異的前提之外，應該說里面還是有些虛高成分的,。這一點對于4S店而言,，存在不存在服務價格和零配件價格以及工時費價格之間的壟斷問題，我們是深表懷疑的,。

經(jīng)濟之聲：這些維修場所的產(chǎn)品及服務有沒有標準價格,？是由他們自行來制訂還是有一個相關的定價機制來約束？

施乾元：這個價格首先是企業(yè)自行制訂的,，這是肯定的,，因為是他的產(chǎn)品，他從上游的采購到生產(chǎn)配備到下游的渠道商配備,，都會有一個完整的成本考量,，所以這個價格由某個品牌去具體確認是沒問題的。當然,，它會有一個橫向的市場比較,，包括和同檔次其他品牌車型的一些零配件價格都會比較。但是這個價格都是自己確定的,，雖然它有些市場的橫向比較,，但是因為沒有競品出現(xiàn)，所以都可能存在價格虛高的成分,。

經(jīng)濟之聲：施先生說到,，4S店或者相關的一些維修方式可能涉嫌壟斷，另外價格的制訂到底有沒有官方的標準,？對于這些問題，有沒有相關的法律可以進行參照,？

邵桐：關于是否存在壟斷的問題,，從我們國家反壟斷法的規(guī)定來看，這要從商務部的調(diào)查數(shù)據(jù)來反映,，也就是說我們消費者或者說普通大眾是無法來考量它是不是構(gòu)成壟斷,。我們的反壟斷法當中規(guī)定，如果你在市場當中占有絕對比例的時候,，那么你可能就構(gòu)成了壟斷,，但是這種比例要由商務部就市場或者同行業(yè)所有服務者的數(shù)據(jù)來綜合考量,，才能確定它是不是構(gòu)成壟斷。現(xiàn)在4S店的比例我們消費者是看不到的,，所以對于是否構(gòu)成壟斷我們也無法下定論,。另外，4S店服務價格的虛高其實主要原因是在于4S店和消費者之間的信息不平衡造成的,。消費者在購買零配件或者接受4S店的保養(yǎng)服務的時候,，它不能清楚的知道這個零配件進貨的價格是多少，也就無法考量虛高了多少?，F(xiàn)在因為我們信息不對稱,，所以我們無法得知4S店“虛高”的價格是不是在合理范圍之內(nèi)。

經(jīng)濟之聲：拿葛先生所遇到的事情來說,，他開的是一般意義上的高端車,，在保養(yǎng)的時候發(fā)現(xiàn)跟保養(yǎng)手冊里的很多項目是不一致的。現(xiàn)在無論是他去了解還是記者去了解,，該品牌車官方以及4S店方面到目前為止都沒有給出一個公開的說法,。而且如果去咨詢維修行業(yè)，維修行業(yè)可能也不會把行業(yè)的內(nèi)幕和秘密公諸于陽光之下,。那么,，這里面到底有沒有一些讓人起疑的地方？

施乾元：從現(xiàn)在的情況來看,，修車真的就像我們看病一樣,，大多數(shù)消費者可能根本掌握不了，醫(yī)生怎么說我們要怎么聽,，收我們多少錢我們只能老老實實去交,。通常我們只能是考慮車輛以后的安全問題，必須得接受4S店提供的這些服務,。因為每一輛車的使用狀況確實有很大的不同,，可能有些人一個月就能跑一兩萬公里，而有的一個月只跑了一千公里,，這種差異也是存在的,，包括路況、使用方式,，都可能對車輛造成一些不同的結(jié)果,。到一個大的保養(yǎng)周期，如果是一個負責任的,、善意的4S店服務商,，可能會根據(jù)車輛的現(xiàn)實狀況，包括對消費者的使用情況進行詢問之后，會提供一個有針對性的服務和保養(yǎng),。在這個過程當中,，可能真的也會出現(xiàn)一些保養(yǎng)手冊上相關規(guī)定動作之外的服務內(nèi)容。這點我們愿意善意的認為是4S店負責任的做法,。但是,，正因為有些4S店沒有進行很好的溝通，也沒有給消費者做出更好的說明,，也沒有對消費者進行過咨詢,，它可能就根據(jù)自己的判斷提供了這樣的服務。如果僅僅從負責任的角度來說,，我們還勉強可以接受的這樣的服務,。但不排除有些4S店也不溝通，就是打著安全的旗號,，進行了很多不該更換的更換,、不該維修的維修，這種現(xiàn)象確實是存在的,。

經(jīng)濟之聲：有網(wǎng)友認為,，4S店價格與一般的維修廠的價格肯定是不一樣的，就像同一道紅燒肉,，小飯館與五星級酒店的價格肯定是沒法比的,，所以消費者只要有選擇的權(quán)利，就不存在壟斷之說,。這樣的說法在法律上可以得到支持嗎,？邵桐：這種說法欠缺法律依據(jù)，因為反壟斷法中是對什么是壟斷,，怎么認定壟斷是有比例標準的,。在達到這種比例的時候，商務部就可以認定為是壟斷了,。這種情況下,，不是說4S店提供的服務要高于普通汽修企業(yè)，它的收費就是合理的,，而是應當在一定的標準之內(nèi),，它高出一定的標準，那它是合理的,。如果說高得太多,，而且達到了商務部判斷構(gòu)成壟斷的標準，那毫無疑問就是一種壟斷行為,，而且這侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和知情權(quán)。

經(jīng)濟之聲：有網(wǎng)友說，可以拿著車的保養(yǎng)手冊,，就要求按照手冊上的項目進行保養(yǎng),。但4S店最后結(jié)賬的單子能和這個是完全一樣的嗎？估計也不一樣吧,，它也會有它自己的說法吧,。遇到這種情況，消費者該怎么辦,？

施乾元：車輛的使用情況是各有差異的,，對消費者來說，我個人覺得這種行為是不太可取的,。如果僅僅要求按照保養(yǎng)手冊一對一的去做,，就好比我們?nèi)タ床。f醫(yī)生你不用管,，你按照條文上規(guī)定的感冒就這么給我治,。感冒可能還有不同的差異，醫(yī)生一定要對應你的癥狀,。車輛也一樣,，我們面對的是專業(yè)的維修人員，它可能會根據(jù)車輛的不同使用情況給出一個善意的,、有針對性的建議,，不可能和使用手冊是完全一致的。在這點上,，我們希望4S店一定要做到跟消費者做出非常好的溝通,，對車輛的使用狀況有過比較好的了解之后，根據(jù)檢查狀況再跟消費者有一個關于如何維修,、維修哪些項目的交流,，之后再給出一個保養(yǎng)的方案。因為我們大多數(shù)消費者都不是汽車的專業(yè)人士,，對汽車的認知非常少,，在這點上，我們一定有個經(jīng)驗成本的問題,，如果你不告訴我,，我們所付出的可能會更多，但如果你比較負責任的話,，對于消費者來說,，我們接受的服務質(zhì)量就會比較高了。