葛先生：最近我的車去保養(yǎng),，保養(yǎng)以后我感覺到費(fèi)用特高，我才對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行仔細(xì)的檢查。我首先在項(xiàng)目上,，就是從它需要保養(yǎng)的項(xiàng)目上去了解,，我找了一下，給4S店打電話找客服,，基本上項(xiàng)目是一樣的,。我懷疑有些項(xiàng)目是不該保的，我又找了一下維修保養(yǎng)手冊(cè),，拿出來重新看了一下,，保養(yǎng)手冊(cè)上寫的不是特詳細(xì)，有些項(xiàng)目沒有,。它們?cè)诹f公里保養(yǎng)的時(shí)候,，列出了很多項(xiàng)目，保養(yǎng)手冊(cè)是沒有的,。

葛先生之前的維修保養(yǎng)都是在一家他自認(rèn)為不錯(cuò)的維修廠進(jìn)行的,，而這一次他認(rèn)為維修廠的費(fèi)用有些虛高，所以便去跟汽車4S店客服聯(lián)系,，核實(shí)保養(yǎng)項(xiàng)目與費(fèi)用,。但是在核實(shí)過程中，葛先生便發(fā)現(xiàn)汽車4S店的費(fèi)用高達(dá)1萬多元,，是維修廠費(fèi)用的一倍之多,。葛先生不理解為什么同樣的配件與服務(wù)，汽車4S店的費(fèi)用要這么高,？葛先生隨即查詢了自己的汽車保養(yǎng)手冊(cè),，但是他卻發(fā)現(xiàn)在手冊(cè)中的6萬公里的保養(yǎng)項(xiàng)目明顯少于4S店實(shí)際的保養(yǎng)項(xiàng)目。

葛先生：我認(rèn)為這些高端車,，因?yàn)閮r(jià)格也很高，質(zhì)量也很好,，配件也是很好的,。相對(duì)來說，很多低端的車都沒有這樣去做維保,，像普通的車,，十幾萬二十萬的車我都用過，這些車最多給你到期做一下檢查,，如果檢查有問題,，比如皮帶開裂了需要換、水泵能力不行了,，或者油泵漏油了或者不行了,，它就建議你換掉或者是修理。現(xiàn)在就是像奧迪、奔馳,、寶馬這一類的車,，他們直接是到多少公里就直接換掉。

葛先生認(rèn)為自己的車沒有必要過早地更換某些配件,。并且他還提到,，即便是這些更換的配件，汽車4S店的價(jià)格也要高于同行業(yè)的維修廠,。

葛先生：其他的那些項(xiàng)目,，比如修理廠和4S店出具的其他項(xiàng)目在手冊(cè)上是看不到的，現(xiàn)在問題就在這里,。為什么低端車,，質(zhì)量本身不行，它們就不這么做,，反而對(duì)高端車,、質(zhì)量很好的車，為什么他們要到里程就需要換掉,？我主要提的就是這些問題,。還有就是價(jià)格的混亂，4S店為什么價(jià)格那么高,，為什么普通修理廠用同樣的東西費(fèi)用會(huì)低這么多,？這符不符合現(xiàn)行法律的有關(guān)規(guī)定？定價(jià)怎么來的,？有沒有霸王條款,？這些是我的疑問。

葛先生曾經(jīng)嘗試跟客服取得聯(lián)系,，但是4S店的客服拒絕給予相關(guān)說明,。《天天315》的記者也聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐钠?S店,，她們說客服經(jīng)理出差一周不能回復(fù),，讓記者等待回復(fù)，截止節(jié)目播出,，仍未得到回應(yīng),。

記者昨天上午也咨詢了這家公司的全國(guó)客服，并發(fā)送了采訪函,，截止到目前節(jié)目播出,，這家公司仍未安排相關(guān)負(fù)責(zé)人給予我們答復(fù)。

據(jù)記者了解,，去年的央視315晚會(huì)就已經(jīng)曝出了汽車4S店的維修貓膩問題,，去年3月16號(hào),，央視財(cái)經(jīng)頻道的環(huán)球財(cái)經(jīng)連線節(jié)目中，有記者進(jìn)行了深入的采訪,，從當(dāng)時(shí)的報(bào)道中,，我們看到，記者只是斷開了汽車發(fā)動(dòng)機(jī)第四缸的火線圈插頭,，但是在去到汽車4S店就行維修的時(shí)候,，汽車4S店卻都夸大了問題，他們要的維修費(fèi)少則3000元,，多則上萬元,。4S店是運(yùn)用了什么辦法來收取這么高額的費(fèi)用的？一位4S店的內(nèi)部人員給出了下面的說法：

4S店內(nèi)部人員：剎車片本身還是可以用的,，把你車上的剎車片拆下來之后,，我們隨手拿一個(gè)已經(jīng)不能用的剎車片來展示給你看。也有一個(gè)保質(zhì)期的問題,，如果說我們檢查出來還可以繼續(xù)用的情況下往后推,，漸漸讓你過了保質(zhì)期，再讓你花錢買這個(gè)配件來修車,。

從這個(gè)采訪中我們能發(fā)現(xiàn)汽車4S店的維修費(fèi)用過高問題相當(dāng)普遍,，而且他們有各種方法來收取高額的費(fèi)要。那么普通車主是否發(fā)現(xiàn)了這樣的問題呢,？他們又是什么看法,？

 消費(fèi)者：4S店告訴我們必須要到這保養(yǎng)多少次，否則車輛出現(xiàn)的問題不給你解決,，這還是有些壓力的,。我覺得作為消費(fèi)者，選擇什么樣的服務(wù)或是選擇誰(shuí)來服務(wù),，應(yīng)該是我們自己做主,。以前的4S店會(huì)有一個(gè)弊端，他們提供的一些服務(wù)或者一些品牌,，我并不了解里面到底是用的什么東西,，就只說先修好了，也僅此而已,。

從這些采訪中，我們能了解到其他的車主對(duì)汽車4S店的服務(wù)也不太滿意,，這些汽車4S店到底為什么這么做呢,？華夏時(shí)報(bào)總編輯呂平波認(rèn)為：

呂平波：實(shí)際上現(xiàn)在4S店已經(jīng)演變成了銷售環(huán)節(jié)暴利的一個(gè)來源，成為很多汽車銷售公司尋租的一個(gè)地方,。你去看看豪車的4S店,，沒有一個(gè)豪車的4S店不是有背景的,，沒有一筆巨額的中間費(fèi)用根本是拿不下來的。正如現(xiàn)在反腐風(fēng)暴刮到幾大汽車廠家一樣,，問題都是出在這個(gè)地方,。羊毛一定出在羊身上，中間費(fèi)用過多,，建設(shè)4S店的費(fèi)用過多,，那么4S店一定是把這個(gè)成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者的頭上。所以問題還是出在汽車廠家管理失控,。理論上講,，廠家最好是自己直接布點(diǎn)，如果不能做到直接布點(diǎn),，至少也是控股,，但是現(xiàn)在有一部分4S店實(shí)際上是被社會(huì)資本壟斷，管理上就會(huì)失控,。另外一方面,，跟現(xiàn)在有些不良的進(jìn)口廠家，特別是國(guó)外品牌公司的不良銷售策略有一定的關(guān)系,，它做大了配件的盈利空間,。其實(shí)我們質(zhì)檢總局已經(jīng)查了好幾起了，也要求包括奔馳在內(nèi)的一些公同要公布零配件的具體維修價(jià)格,。實(shí)際上這部分零件加起來的價(jià)格是整車的兩到三倍,，本身零部件的定價(jià)就不合理。原來賣車很掙錢,，現(xiàn)在賣車越來越不掙錢,，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈，所以后面很大一塊利潤(rùn)是在零部件的銷售和維護(hù)上,。一般國(guó)外的汽車行業(yè)哪有4S店,，你去查查看哪有什么4S店，它就是委托其他的廠家或者社會(huì)力量辦的修理廠,，無非通過它的資質(zhì)考核就可以了,，完全可以委托。

呂先生提到了一些實(shí)際的情況,，那么在我們消費(fèi)者遇到這些4S店的貓膩的時(shí)候,，我們有沒有什么法律可以保護(hù)自己的權(quán)益呢？

據(jù)記者了解,，早在2005年由交通運(yùn)輸部頒布了《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》中,，就有明文的規(guī)定，如第五條,，任何單位和個(gè)人不得封鎖或者壟斷機(jī)動(dòng)車維修市場(chǎng),。托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行維修,。除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回、汽車質(zhì)量“三包”責(zé)任外,，任何單位和個(gè)人不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制指定維修經(jīng)營(yíng)者,。這些條款都可以作為消費(fèi)者維權(quán)的法律依據(jù)。

針對(duì)這個(gè)案例涉及的相關(guān)問題,，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)汽車事業(yè)部主任施乾元和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐做出了分析點(diǎn)評(píng)：

經(jīng)濟(jì)之聲：作為車主,，你們自己是否遇到過車輛維修保養(yǎng)等問題？

施乾元：我和很多消費(fèi)者是一樣的,，作為車主都在4S店做過保養(yǎng),。很多消費(fèi)者在過保修期之后，可能都會(huì)選擇到4S店之外,，找朋友維修或者找自己熟悉的維修點(diǎn)去維修,，原因可能就是像葛先生所反映的，4S店的維修保養(yǎng)價(jià)格確實(shí)比較高,。

經(jīng)濟(jì)之聲：4S店的維修保養(yǎng)的費(fèi)用虛高,，這是一個(gè)明顯的潛規(guī)則嗎？

施乾元：我倒覺得已經(jīng)是明規(guī)則,，沒有什么潛規(guī)則了,。這里面我覺得要注意兩個(gè)問題：第一是為什么4S店的價(jià)格比較高。首先4S店的設(shè)備和普通維修點(diǎn)的設(shè)備之間確實(shí)也是存在一定的差異,，隨著現(xiàn)代車輛的科技含量越來越高,，各品牌之間也會(huì)有一些自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括一些獨(dú)到的設(shè)計(jì)等等,，包括它的維修檢測(cè)也需要一些獨(dú)家的檢測(cè)設(shè)備,，這些檢測(cè)設(shè)備的科技含量也是很高的。對(duì)于一般維修點(diǎn)而言,，可能不具備這樣的設(shè)備,，所以從設(shè)備的角度會(huì)存在一定的價(jià)格差異。第二點(diǎn)對(duì)于各個(gè)品牌而言,，雖然車輛越來越往同質(zhì)化的方向發(fā)展,，但是對(duì)于大多數(shù)品牌還是會(huì)有自己的零配件供應(yīng)體系，從上游的供應(yīng)商到下游的維修商,，都會(huì)有一個(gè)零配件的檢測(cè)鏈,，以保證它的零配件是正規(guī)的、它認(rèn)可的,，避免出現(xiàn)假冒偽劣的配件,。而對(duì)于一般維修單位而言，這一點(diǎn)不一定能夠完全保障,，所以這也是4S店和一般維修店之間的差異,，在這點(diǎn)上也可能會(huì)出現(xiàn)價(jià)格的不同。這兩點(diǎn)我覺得都是正常的,，但不正常的是如果我拿相同的配件,，比如做一個(gè)小修保養(yǎng)，就是三濾機(jī)油,，如果拿的都是相同的配件,、相同的機(jī)油去做保養(yǎng)，確實(shí)在工時(shí)費(fèi),、在相關(guān)維修費(fèi)用上,，價(jià)格確實(shí)讓人覺得差異有點(diǎn)離譜。

經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)價(jià)格的虛高可能還虛高在所謂的軟服務(wù)上,，比如洗車,、比如你在等待車輛檢修的時(shí)候所享受到的服務(wù)，當(dāng)然現(xiàn)在4S店的服務(wù)價(jià)格已經(jīng)比當(dāng)年下降很多了,，但是它的價(jià)格還有一部分虛高的成份,，是不是也包括在這些方面？

施乾元：確實(shí)每個(gè)維修機(jī)構(gòu)的層級(jí)是不一樣的,，交通部相關(guān)的管理規(guī)定中把汽車的維修機(jī)構(gòu)劃分為幾個(gè)層級(jí),，4S店比較高，前面所說的4S店提供的一些服務(wù),，包括洗車,、包括等候的環(huán)境，包括你享受的服務(wù),，可能都會(huì)比一般維修點(diǎn)要更好一點(diǎn),，而且這也是在交通部相關(guān)規(guī)定當(dāng)中所允許的，它的收費(fèi)可能會(huì)比較高,。但是除了規(guī)定的可以產(chǎn)生差異的前提之外,，應(yīng)該說里面還是有些虛高成分的。這一點(diǎn)對(duì)于4S店而言,，存在不存在服務(wù)價(jià)格和零配件價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)價(jià)格之間的壟斷問題,，我們是深表懷疑的。

經(jīng)濟(jì)之聲：這些維修場(chǎng)所的產(chǎn)品及服務(wù)有沒有標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格,？是由他們自行來制訂還是有一個(gè)相關(guān)的定價(jià)機(jī)制來約束,？

施乾元：這個(gè)價(jià)格首先是企業(yè)自行制訂的，這是肯定的,，因?yàn)槭撬漠a(chǎn)品,，他從上游的采購(gòu)到生產(chǎn)配備到下游的渠道商配備，都會(huì)有一個(gè)完整的成本考量,，所以這個(gè)價(jià)格由某個(gè)品牌去具體確認(rèn)是沒問題的,。當(dāng)然,，它會(huì)有一個(gè)橫向的市場(chǎng)比較，包括和同檔次其他品牌車型的一些零配件價(jià)格都會(huì)比較,。但是這個(gè)價(jià)格都是自己確定的,，雖然它有些市場(chǎng)的橫向比較，但是因?yàn)闆]有競(jìng)品出現(xiàn),，所以都可能存在價(jià)格虛高的成分,。

經(jīng)濟(jì)之聲：施先生說到，4S店或者相關(guān)的一些維修方式可能涉嫌壟斷,，另外價(jià)格的制訂到底有沒有官方的標(biāo)準(zhǔn),？對(duì)于這些問題，有沒有相關(guān)的法律可以進(jìn)行參照,？

邵桐：關(guān)于是否存在壟斷的問題,，從我們國(guó)家反壟斷法的規(guī)定來看，這要從商務(wù)部的調(diào)查數(shù)據(jù)來反映,，也就是說我們消費(fèi)者或者說普通大眾是無法來考量它是不是構(gòu)成壟斷,。我們的反壟斷法當(dāng)中規(guī)定，如果你在市場(chǎng)當(dāng)中占有絕對(duì)比例的時(shí)候,，那么你可能就構(gòu)成了壟斷,，但是這種比例要由商務(wù)部就市場(chǎng)或者同行業(yè)所有服務(wù)者的數(shù)據(jù)來綜合考量，才能確定它是不是構(gòu)成壟斷?，F(xiàn)在4S店的比例我們消費(fèi)者是看不到的,，所以對(duì)于是否構(gòu)成壟斷我們也無法下定論。另外,，4S店服務(wù)價(jià)格的虛高其實(shí)主要原因是在于4S店和消費(fèi)者之間的信息不平衡造成的,。消費(fèi)者在購(gòu)買零配件或者接受4S店的保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，它不能清楚的知道這個(gè)零配件進(jìn)貨的價(jià)格是多少,，也就無法考量虛高了多少?，F(xiàn)在因?yàn)槲覀冃畔⒉粚?duì)稱，所以我們無法得知4S店“虛高”的價(jià)格是不是在合理范圍之內(nèi),。

經(jīng)濟(jì)之聲：拿葛先生所遇到的事情來說,，他開的是一般意義上的高端車，在保養(yǎng)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)跟保養(yǎng)手冊(cè)里的很多項(xiàng)目是不一致的?，F(xiàn)在無論是他去了解還是記者去了解,，該品牌車官方以及4S店方面到目前為止都沒有給出一個(gè)公開的說法。而且如果去咨詢維修行業(yè),，維修行業(yè)可能也不會(huì)把行業(yè)的內(nèi)幕和秘密公諸于陽(yáng)光之下,。那么，這里面到底有沒有一些讓人起疑的地方？

施乾元：從現(xiàn)在的情況來看,，修車真的就像我們看病一樣,，大多數(shù)消費(fèi)者可能根本掌握不了，醫(yī)生怎么說我們要怎么聽,，收我們多少錢我們只能老老實(shí)實(shí)去交,。通常我們只能是考慮車輛以后的安全問題，必須得接受4S店提供的這些服務(wù),。因?yàn)槊恳惠v車的使用狀況確實(shí)有很大的不同，可能有些人一個(gè)月就能跑一兩萬公里,，而有的一個(gè)月只跑了一千公里,，這種差異也是存在的，包括路況,、使用方式,，都可能對(duì)車輛造成一些不同的結(jié)果。到一個(gè)大的保養(yǎng)周期,，如果是一個(gè)負(fù)責(zé)任的,、善意的4S店服務(wù)商，可能會(huì)根據(jù)車輛的現(xiàn)實(shí)狀況,，包括對(duì)消費(fèi)者的使用情況進(jìn)行詢問之后,，會(huì)提供一個(gè)有針對(duì)性的服務(wù)和保養(yǎng)。在這個(gè)過程當(dāng)中,，可能真的也會(huì)出現(xiàn)一些保養(yǎng)手冊(cè)上相關(guān)規(guī)定動(dòng)作之外的服務(wù)內(nèi)容,。這點(diǎn)我們?cè)敢馍埔獾恼J(rèn)為是4S店負(fù)責(zé)任的做法。但是,，正因?yàn)橛行?S店沒有進(jìn)行很好的溝通,，也沒有給消費(fèi)者做出更好的說明，也沒有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行過咨詢,，它可能就根據(jù)自己的判斷提供了這樣的服務(wù),。如果僅僅從負(fù)責(zé)任的角度來說，我們還勉強(qiáng)可以接受的這樣的服務(wù),。但不排除有些4S店也不溝通,，就是打著安全的旗號(hào)，進(jìn)行了很多不該更換的更換,、不該維修的維修,，這種現(xiàn)象確實(shí)是存在的。

經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友認(rèn)為,，4S店價(jià)格與一般的維修廠的價(jià)格肯定是不一樣的,，就像同一道紅燒肉，小飯館與五星級(jí)酒店的價(jià)格肯定是沒法比的，所以消費(fèi)者只要有選擇的權(quán)利,，就不存在壟斷之說,。這樣的說法在法律上可以得到支持嗎？邵桐：這種說法欠缺法律依據(jù),，因?yàn)榉磯艛喾ㄖ惺菍?duì)什么是壟斷,，怎么認(rèn)定壟斷是有比例標(biāo)準(zhǔn)的。在達(dá)到這種比例的時(shí)候,，商務(wù)部就可以認(rèn)定為是壟斷了,。這種情況下，不是說4S店提供的服務(wù)要高于普通汽修企業(yè),，它的收費(fèi)就是合理的,，而是應(yīng)當(dāng)在一定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，它高出一定的標(biāo)準(zhǔn),，那它是合理的,。如果說高得太多，而且達(dá)到了商務(wù)部判斷構(gòu)成壟斷的標(biāo)準(zhǔn),，那毫無疑問就是一種壟斷行為,，而且這侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和知情權(quán)。

經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友說,，可以拿著車的保養(yǎng)手冊(cè),，就要求按照手冊(cè)上的項(xiàng)目進(jìn)行保養(yǎng)。但4S店最后結(jié)賬的單子能和這個(gè)是完全一樣的嗎,？估計(jì)也不一樣吧,，它也會(huì)有它自己的說法吧。遇到這種情況,，消費(fèi)者該怎么辦,？

施乾元：車輛的使用情況是各有差異的，對(duì)消費(fèi)者來說,，我個(gè)人覺得這種行為是不太可取的,。如果僅僅要求按照保養(yǎng)手冊(cè)一對(duì)一的去做，就好比我們?nèi)タ床?，說醫(yī)生你不用管,，你按照條文上規(guī)定的感冒就這么給我治。感冒可能還有不同的差異,，醫(yī)生一定要對(duì)應(yīng)你的癥狀,。車輛也一樣，我們面對(duì)的是專業(yè)的維修人員,，它可能會(huì)根據(jù)車輛的不同使用情況給出一個(gè)善意的,、有針對(duì)性的建議,，不可能和使用手冊(cè)是完全一致的。在這點(diǎn)上,，我們希望4S店一定要做到跟消費(fèi)者做出非常好的溝通,，對(duì)車輛的使用狀況有過比較好的了解之后，根據(jù)檢查狀況再跟消費(fèi)者有一個(gè)關(guān)于如何維修,、維修哪些項(xiàng)目的交流,，之后再給出一個(gè)保養(yǎng)的方案。因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)消費(fèi)者都不是汽車的專業(yè)人士,，對(duì)汽車的認(rèn)知非常少,，在這點(diǎn)上，我們一定有個(gè)經(jīng)驗(yàn)成本的問題,，如果你不告訴我,，我們所付出的可能會(huì)更多，但如果你比較負(fù)責(zé)任的話,，對(duì)于消費(fèi)者來說，我們接受的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)比較高了,。