劉浩 薛慶元 張文章 劉傳江

近日，上海,、江蘇,、福建、黑龍江哈爾濱等地消費(fèi)者組織公布了今年第三季度當(dāng)?shù)叵M(fèi)投訴情況,。記者梳理發(fā)現(xiàn),，教育培訓(xùn)、健身,、跨境購(gòu)物成為各地共同的投訴熱點(diǎn),，網(wǎng)游、“蟹券”等投訴也較多,。

教育培訓(xùn)投訴上升

教育培訓(xùn)市場(chǎng)空間縮減,，退費(fèi)糾紛明顯增多?！半p減”政策公布以來(lái),，校內(nèi)教育提質(zhì)增效的工作要求隨之落地，校外培訓(xùn)市場(chǎng)空間逐漸縮小,，因時(shí)間限定,、模式調(diào)整,、門(mén)店關(guān)停等引發(fā)的學(xué)科類培訓(xùn)課程退費(fèi)糾紛明顯增多。今年第三季度,，上海市各級(jí)消費(fèi)者組織受理教育培訓(xùn)4947件,，同比上升29.8%。主要問(wèn)題包括由于課程時(shí)間調(diào)整,、線下課程轉(zhuǎn)線上等無(wú)法達(dá)成一致引發(fā)退款糾紛,，如拖延退款、退款收取高額費(fèi)用,、對(duì)贈(zèng)課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞等問(wèn)題,；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善、難以應(yīng)對(duì)止損,，企業(yè)倒閉無(wú)法退費(fèi)的集中投訴增多,。

教育培訓(xùn)投訴也是江蘇省各級(jí)消費(fèi)者組織受理的熱點(diǎn)，第三季度,，江蘇省各級(jí)消費(fèi)者組織共受理校外培訓(xùn)類投訴2026件,，與上一季度相比增長(zhǎng)68.97%。投訴主要集中在合同糾紛,、售后問(wèn)題,、服務(wù)質(zhì)量等方面，具體表現(xiàn)為授課老師,、授課方式,、授課時(shí)間發(fā)生變化、課時(shí)扣減規(guī)則,、授課質(zhì)量下降以及夸大宣傳等問(wèn)題,。

福建省消委會(huì)也發(fā)現(xiàn)，“雙減”政策的落地后,，原合同約定的上課時(shí)間,、上課老師將產(chǎn)生變動(dòng)；針對(duì)學(xué)齡前兒童的教育培訓(xùn)無(wú)法再進(jìn)行,，合同無(wú)法繼續(xù)履行,，還有一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)倒閉或者跑路的現(xiàn)象。

跨境購(gòu)物維權(quán)困難

互聯(lián)網(wǎng)助推消費(fèi)地域拓展,，跨境購(gòu)物備受關(guān)注,。第三季度，上海市各級(jí)消費(fèi)者組織受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V12857件,，同比上升45.5%,，環(huán)比上升35.5%，其中涉及家居用品,、服裝鞋帽,、家電的投訴居前,。受疫情影響，人們對(duì)跨境購(gòu)物的意愿增強(qiáng),，尤其是年輕群體喜歡選擇海外代購(gòu),、海淘等形式購(gòu)物，相關(guān)糾紛也日漸增多,。由于跨境購(gòu)物模式有別于傳統(tǒng)電商,，涉及主體多，涵蓋地域廣,，通關(guān),、物流等中間環(huán)節(jié)復(fù)雜，商品交貨延遲,、退換貨流程繁雜等問(wèn)題集中,，調(diào)解處置難度較大。

江蘇省各級(jí)消費(fèi)者組織在今年第三季度共受理涉及跨境電商投訴355件,，主要集中在合同,、售后及商品質(zhì)量等類型，延遲發(fā)貨,、退貨困難,、商家以次充好也是消費(fèi)者常見(jiàn)的問(wèn)題。此外由于不同國(guó)家法律,、文化差異造成的消費(fèi)糾紛也困擾部分消費(fèi)者,，如一些國(guó)家不支持7日無(wú)理由退貨,、商品無(wú)法出具發(fā)票等,。

福建省消委會(huì)分析第三季度涉及跨境購(gòu)物的消費(fèi)投訴后指出，海外代購(gòu)在為國(guó)人購(gòu)買(mǎi)國(guó)外商品提供便利的同時(shí),，也帶來(lái)了不少問(wèn)題,，其存在的缺陷和風(fēng)險(xiǎn)不能被忽視，這些問(wèn)題形式多樣,，解決起來(lái)尤為不易,。如價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn),、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn),、退換風(fēng)險(xiǎn)以及責(zé)任主體的確定，因跨地域性而產(chǎn)生的法律適用的沖突與選擇等,。一旦代購(gòu)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題或是購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量瑕疵,，甚至對(duì)使用者造成損害，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)人想要維權(quán)時(shí)則會(huì)面臨舉證難,、鑒定難,、索賠難等問(wèn)題,。

健身、網(wǎng)游,、“蟹券”問(wèn)題多

健身相關(guān)消費(fèi)正成為新的投訴熱點(diǎn),。第三季度，上海市各級(jí)消費(fèi)者組織受理健身投訴2193件,。主要問(wèn)題包括健身機(jī)構(gòu)隨意變更教練,、課程難以預(yù)約等引發(fā)退款糾紛；個(gè)別健身機(jī)構(gòu)未開(kāi)業(yè)即預(yù)售會(huì)員卡,、口頭承諾“按期開(kāi)業(yè)”“免費(fèi)開(kāi)放游泳池”等,，事后無(wú)法兌現(xiàn)；消費(fèi)者提出退款申請(qǐng),，經(jīng)營(yíng)者設(shè)置較長(zhǎng)的退款周期拖延退款,；健身營(yíng)銷又出新套路，對(duì)老會(huì)員“殺熟”,，以“會(huì)員權(quán)益被侵占”等理由誘導(dǎo)消費(fèi)者到門(mén)店疊加購(gòu)卡,。

此外，網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)發(fā)展迅速,，未成年人誤充值退款受阻,。隨著網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)的日益火爆，游戲消費(fèi)者的數(shù)量呈指數(shù)式增長(zhǎng),，運(yùn)營(yíng)商與玩家之間的矛盾沖突頻發(fā),。第三季度，上海市各級(jí)消費(fèi)者組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴1036件,，同比上升8.8%,，環(huán)比上升9.0%。上海市消保委指出,，由于游戲的升級(jí)和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián),，單個(gè)游戲賬號(hào)涉及金額就可達(dá)數(shù)萬(wàn)元甚至更高，一旦被封號(hào)或者虛擬裝備被盜,，消費(fèi)者損失較大,。而游戲運(yùn)營(yíng)商面對(duì)大量的裝備被盜問(wèn)題往往置之不理，不主動(dòng)從自身系統(tǒng)是否存在安全漏洞查找原因,。對(duì)于游戲賬號(hào)數(shù)據(jù)異常,，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”為由作出封停賬號(hào)的處罰。值得關(guān)注的是,，未成年人誤充值引發(fā)的退款糾紛仍較為集中,，消費(fèi)者主要反映找不到人工客服、舉證難,、耗時(shí)長(zhǎng),、退款難等,。

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大閘蟹的主要銷售渠道,。福建省消委會(huì)梳理第三季度相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn),，由于未到成熟季節(jié)，現(xiàn)貨大閘蟹的個(gè)頭一般較小,，因此,，各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)大力推廣的更多是大閘蟹禮券、禮卡類商品,，即人們常說(shuō)的“紙?bào)π贰?。有了“蟹券”，送禮人攜帶起來(lái)方便,，收禮人也可隨時(shí)提貨,，既提升了人們的消費(fèi)體驗(yàn)，也調(diào)節(jié)了大閘蟹市場(chǎng)的供銷,。然而看似方便的“蟹券”,，卻往往讓消費(fèi)者面臨著提貨難、售后服務(wù)欠缺,、產(chǎn)地知情權(quán)缺失等問(wèn)題,。

江蘇省消保委發(fā)現(xiàn)，第三季度,，該省消費(fèi)者組織共收到商品房及房屋中介投訴1435件,，其中，商品房相關(guān)投訴852件,，主要集中在虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者,；房屋交付時(shí)的面積與質(zhì)量問(wèn)題易引發(fā)糾紛；合同違約,、不履行約定等,。房屋中介相關(guān)投訴583件，主要集中在合同糾紛,、房屋質(zhì)量糾紛、服務(wù)費(fèi)手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用糾紛,，中介公司違規(guī)操作,、服務(wù)意識(shí)不足態(tài)度差也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

黑龍江省哈爾濱市消協(xié)表示,，第三季度,，收到涉及酒店餐飲和賓館住宿類消費(fèi)投訴1000余件。主要反映的問(wèn)題包括：個(gè)別賓館酒店受疫情影響無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)引發(fā)糾紛,；個(gè)別餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供過(guò)期,、不新鮮,、有異物的食品引發(fā)投訴；個(gè)別酒店在提供用餐服務(wù)時(shí)存在價(jià)格不明示,、不告知行為,；個(gè)別酒店涉嫌強(qiáng)制收取餐位費(fèi)。

（編輯：土火）