去年9月，家住北京昌平的李女士一家,，花5530元在京東平臺的第三方店鋪“某凈水器旗艦店”買了一臺家用凈水器,，不到一年的時間,，凈水器頻繁出現故障，多達七八次,。在此期間,，歷經2次返廠維修，1次換新機,，數次線上聯系售后遠程維修……但始終沒有徹底排除故障,。

  北京青年報記者了解到，李女士一家不再對賣家和廠商的承諾抱有信任,，希望退貨退款,。某官方售后卻堅決不同意退貨，認為自己“已全心全意幫客戶處理問題”,。廠家的技術人員劉先生則稱,，故障是小概率事件，可以返廠免費升級設備,。

  目前雙方已申請京東平臺介入仲裁,。

  用戶

  4個月中反復維修

  凈水器故障仍未徹底解決

  李女士家最初購入凈水器是在去年的9月份，今年4月初,，凈水器第一次出現問題——不制水,。

  廠方的技術人員曾上門維修,，不過令李女士驚訝的是，技術人員到了現場卻需要在線上與工程師連線,，在工程師的遠程教學下才能工作,，“熟練程度還不如我?！崩钆繗鈶嵉卣f,。

  經過視頻指導、維修師傅上門,、技術人員遠程連線等一系列程序,、時間跨度達5天的“加急”處理后，廠方同意給李女士一家寄送一臺備用機器,，同時原機器寄回廠家檢修,。

  更讓李女士一家意外的是，返廠檢修只是麻煩的開始,。先是在更換備用機器濾芯時,，機器會自動提示復位，李女士認為機器程序如此設定會帶來飲用水安全隱患,。而廠家則稱,，根據面板提示更換濾芯即可，或者“對水質口感覺得不滿意也可以更換濾芯”,。

  檢修結果顯示,，李女士一家買的機器沒有故障，商家將原機器送回,，并將保修期限重新計算,，為期一年。

  剛收到原機器沒幾天,，還沒等李女士一家將備用機器寄回,，原機器再次出現故障。經過廠商和技術人員一系列的線上維修指導后,，機器故障依然沒有徹底解決,。“第二次返廠寄回來后,，他們甚至連機器外殼的螺絲都沒有擰,。”李女士說,。

  從第一次出現問題至今4個多月的時間里,，凈水器頻繁出現故障，李女士一家多數時候只能飲用瓶裝礦泉水，她調侃說光是喝掉的礦泉水瓶子堆起來有一個人那么高了,。對產品品質大為失望的李女士一家直言：“你們的機器太難伺候了,，我們的要求是退貨！”

  廠家

  沒水空轉故障是小概率事件

  可提供多種方式處理維修

  根據李女士和廠方的溝通,，某廠家認為,，李女士家凈水器的故障是由于水箱沒有放置好，導致機器進水管進了空氣,，機器長時間空轉制水就會導致機器故障而無法正常使用,。

  北青報記者詢問某廠家的技術人員劉先生，“機器恰好沒水了空轉運行而發(fā)生故障是小概率事件,，我們已經通過產品設計上的改進徹底解決了這個問題,。”劉先生稱,。

  但李女士不同意這種說法,，“7月底返廠檢修后，廠方就說已經給機器做過升級換代了,，我們收到返修后的機器依然存在這個問題”,。她進一步質疑：機器出現進氣導致不制水的問題,，是一兩個消費者出現的問題還是比較普遍的問題,？

  商家對此回應，根據統(tǒng)計,，目前出現無法制水的機器有3臺,，但按商家提供的故障處理視頻都能完全解決客戶問題。為了進一步解決這個故障,，商家將免費為客戶重新升級程序,，升級后的機器會自動監(jiān)測是否進入空氣，啟動保護機制,，避免客戶因為水箱沒放好,，導致機器進入空氣從而無法使用。

  針對售后給消費者提供的解決方案出現錯誤或瑕疵的問題,，廠方稱會提供相應的處理解決方案和視頻,，讓客戶自行操作處理；如果不行,，會安排工程師遠程指導,；如果最終未能解決，將返廠處理,。在保修期內,，廠方將會免費幫客戶維修。

  專家

  企業(yè)不能以“概率低”來推卸責任

  多次維修不能解決問題可要求退貨

  對于反反復復的維修，李女士一家感到厭煩疲憊,，在最近的一次故障中,，她拒絕了商家的返廠檢修提議。她認為質保期內產品多次出現質量問題,，消費者有權要求退貨退款,。

  廠方則稱已按國家三包規(guī)定全心全意幫客戶處理任何問題，并承擔相關費用,，不用客戶出一分錢,，但客戶不配合我們技術人員檢查機器，拒絕返廠檢查,。

  北青報記者注意到,，李女士家購買的凈水器在商品頁面上標明，賣家提供的售后保障包括新機安裝使用后保修12個月,，免收維修費用(濾芯等耗材不在保修范圍內),。溫馨提示還標明支持7天無理由退貨（使用后不支持）。李女士一家稱,，購買時并未注意過售后保障,。

  北青報記者還了解到，此前李女士家機器的維修,、換新及來回運費均由賣家承擔,。而在該凈水器的購買頁面中，若干年內免費換新均屬增值保障,，是需要在購買時額外付費的,，而李女士一家當時并未購買相關保障。

  那么,，對于頁面中所標注的情況,，是否符合相關法律，而李女士一家退貨退款的要求又是否正當呢,？

  中消協律師團成員,、北京市中聞律師事務所李斌律師告訴北青報記者，在這一事件中,，雙方約定質保期一年,，如果在質保期內多次出現故障雖經維修但無法正常使用，則消費者購買凈水器的合同目的無法實現,，消費者可以主張解除合同退還貨款,。如雖有故障，但不影響基本使用功能,，可以通過修理,、更換等方式予以解決,，則可能不滿足退貨條件?！瓣P鍵要看質量問題嚴重程度及是否能夠維修,。目前，京東平臺已受理投訴,，可以等待京東的處理意見,，也可向消費者協會投訴，請求調解退貨,?！崩畋蟊硎尽?

  中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江表示,，依據《消費者權益保護法》,，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定,、當事人約定退貨,，或者要求經營者履行更換、修理等義務,。沒有國家規(guī)定和當事人約定的,，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的,，消費者可以及時退貨,，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換,、修理等義務,。

  “消費者購買凈水器后一年發(fā)生七八次故障,，甚至返廠維修都不能解決問題,，仍然出現故障。說明這款凈水器的質量問題導致消費者不能正常使用,，已經不能實現合同目的,，符合法定解除合同的條件，所以消費者可以要求退貨或換貨,?！标愐艚瓕Ρ鼻鄨笥浾弑硎荆捌髽I(yè)不能以發(fā)生問題概率低來推卸責任,，因為概率再低的問題一旦發(fā)生在消費者身上,，就是百分之百的問題。企業(yè)應該為自身產品的質量問題負責,，而不是一直拖著讓消費者的權益受損,?！?

  另一位不愿具名的法律界人士則表示，根據民法原則,，產品有質量問題或多次維修不能解決的,，消費者可以要求退貨，有損失的,，可以請求賠償損失,。如果京東仲裁平臺可以解決問題，當然更好,；但如果久拖不決,，消費者可以直接到法院起訴。

  北青報記者從京東平臺客服處了解到,，第三方賣家與消費者在購物過程中出現分歧時,，可申請京東客服介入仲裁。目前,，李女士一家已申請平臺介入仲裁,，廠方也表示，客戶已提交京東平臺處理,，具體需等京東做出處理結果,。

  （編輯：鳴嫡）