2017年元旦小長(zhǎng)假在即，不少人已經(jīng)開(kāi)始躍躍欲試準(zhǔn)備出行了,。從以往的經(jīng)驗(yàn)看,，每次放假，總會(huì)或多或少出現(xiàn)一些游客被騙的事件發(fā)生,，游客也不知如何維權(quán),，只好吃啞巴虧。

在出行過(guò)程中遇到被騙的情況,，懂得如何維護(hù)自己的權(quán)利才是最關(guān)鍵的,，這需要我們拿起法律武器保護(hù)自己。

廉價(jià)航班不能改簽?

案例：在南方航空定了往返聯(lián)程機(jī)票,，紐約經(jīng)轉(zhuǎn)廣州到北京,，然后再?gòu)谋本┓祷丶~約。紐約到廣州以后,，因天氣原因,，廣州飛北京的航班第二天也不一定能飛，并且表示不能退,，要求我交1500塊錢(qián)的改簽費(fèi),，理由是這一程飛機(jī)我沒(méi)有坐，屬于跳票,，如果我不交這1500 元的改簽費(fèi),，我返回紐約的機(jī)票也會(huì)作廢。航空公司說(shuō)這個(gè)是“慣例”,。

這樣的情況,，消費(fèi)者可以怎么維權(quán)?當(dāng)遇到飛機(jī)延誤所造成的損失，消費(fèi)者如何維權(quán)?航班延誤,，航空公司應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任有哪些?乘客的可期待利益因航班延誤而造成的損失是否可以得到賠償?

律師：在現(xiàn)行的民航法律法規(guī)體系中,，與機(jī)票相關(guān)的只有《中國(guó)民用航空旅客行李運(yùn)輸規(guī)則》，其第22條第一款和第二款規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi),、兩小時(shí)以前要求退票,，收取客票 10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票20%的退票費(fèi),。

在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票,、按誤機(jī)處理。持聯(lián)程客票的旅客要求退票同樣按上述規(guī)定處理,。第23條規(guī)定,，航班取消、提前,、延誤,、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票,，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款,，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi),。

然而,，隨著航空公司完全市場(chǎng)化，其亦有權(quán)自己制定許可航線范圍內(nèi)的客票票價(jià)以及客票條件,。一旦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票,，根據(jù)《合同法》通常即被認(rèn)為接受了相關(guān)條件。如果消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到了侵害,，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)投訴,，或直接起訴，要求賠償其相關(guān)損失,。

經(jīng)營(yíng)者不給發(fā)票?

案例：2016年7月27日,，我從張家界到長(zhǎng)沙，原訂了南航的機(jī)票,，后來(lái)因行程更改只能退票,，退票手續(xù)費(fèi)171元?；氐奖本┖笠竽虾郊乃桶l(fā)票,，結(jié)果寄來(lái)了一張退票收費(fèi)單，后打電話告知南航,，這張收費(fèi)單不能報(bào)銷(xiāo)使用,，必須重寄發(fā)票。南航回復(fù)我,，他們給退票的客戶寄得都是這張單子,，有人就可以報(bào)銷(xiāo),，如果你不能報(bào)銷(xiāo)，想要正式發(fā)票的話,，必須先將這張收費(fèi)單寄回南航,，而且還要向上級(jí)申請(qǐng)發(fā)票,，再過(guò)N個(gè)工作日才能寄給我,。南航是否可以不提供發(fā)票，這樣的做法是否合法?

律師：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第22條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的,，經(jīng)營(yíng)者必須出具。

購(gòu)貨發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)的內(nèi)容一般包括:商品的銷(xiāo)售者或服務(wù)的提供者(一般應(yīng)加蓋公章),、所銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的名稱(chēng),、數(shù)量、產(chǎn)地,、規(guī)格,、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格,、售貨或提供服務(wù)的時(shí)間等等,。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù),享有向經(jīng)營(yíng)者索取消費(fèi)憑證的權(quán)力,有關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)出具,不得以任何理由加以回絕或拖延。

旅行社私自修改路線

案例：我與母親八月初在攜程旅游網(wǎng)站報(bào)了深圳市皇朝國(guó)際旅行社有限公司的港澳6天5晚跟團(tuán)游純玩團(tuán),。卻被安排在購(gòu)物團(tuán)到達(dá)珠海,，在珠海購(gòu)得9千多塊錢(qián)的玉石后懷疑是假貨，至今退貨無(wú)門(mén),。在報(bào)團(tuán)旅行時(shí),，游客怎么維權(quán)?旅行社有什么責(zé)任?

律師：首先，旅行社在出行之前應(yīng)當(dāng)與您簽訂好服務(wù)合同,，確定服務(wù)項(xiàng)目,、旅游路線、時(shí)間,、費(fèi)用等事項(xiàng),，如果因其他事由導(dǎo)致原合同項(xiàng)目無(wú)法履行的，應(yīng)當(dāng)至少提前一周時(shí)間與您協(xié)商變更或終止合同,，旅行社不得擅自變更旅游路線,，如在征得您同意的情況下，是可以將該“港澳6天5晚跟團(tuán)游純玩團(tuán)”變更為“購(gòu)物團(tuán)到達(dá)珠?！钡?。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十七條“旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程,、遺漏旅游景點(diǎn),、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目,、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的,，人民法院應(yīng)予支持,。

旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的,，人民法院應(yīng)予支持”的規(guī)定,，如您因旅行社擅自改變旅游行程受到損失的，可一家三口在當(dāng)?shù)芈眯猩邕x擇了一個(gè)三日游的套餐,，旅行社承諾不會(huì)強(qiáng)求購(gòu)物,，但在旅行過(guò)程中，核心景區(qū)的游覽時(shí)間都不超過(guò)兩小時(shí),，其他時(shí)間都被導(dǎo)游安排在購(gòu)物店和自費(fèi)景區(qū),，像這種旅行社給出的口頭承諾，如果沒(méi)有兌現(xiàn)的話是否屬于欺騙消費(fèi)者的行為呢?

律師：首先,，勸各位在選定旅行機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備出行之前,，最好與旅行機(jī)構(gòu)簽訂好書(shū)面的旅游服務(wù)協(xié)議，對(duì)旅行時(shí)間,、地點(diǎn),、費(fèi)用等問(wèn)題均作詳盡仔細(xì)的書(shū)面約定，這樣才能避免在發(fā)生糾紛時(shí)“口說(shuō)無(wú)憑”的尷尬,，同時(shí),，在出行之前還可要求旅行社向您提供旅游行程單。相關(guān)法律依據(jù)見(jiàn)我《旅游法》第五十七條“旅行社組織和安排旅游活動(dòng),，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同” 及第五十九條“旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單,。旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分”。

“旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)”及第三十二條“旅行社為招徠,、組織旅游者發(fā)布信息,，必須真實(shí)、準(zhǔn)確,，不得進(jìn)行虛假宣傳,，誤導(dǎo)旅游者”的規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)按照事先約定提供相應(yīng)的服務(wù),，并不得進(jìn)行虛假宣傳,，誤導(dǎo)旅游者，如旅行社實(shí)際提供的服務(wù)未能達(dá)到宣傳或事先約定的效果,，則旅行社的行為屬于欺騙消費(fèi)者,。預(yù)訂酒店案例：5月我在攜程上定了去日本的自由行套餐，去日本的前一天晚上攜程來(lái)電告知我酒店滿房了,，明天不能入住,。其后我要求攜程更改其他酒店入住,，沒(méi)想到貴公司的客服人員態(tài)度極其惡劣，更讓我們通過(guò)其他渠道預(yù)訂酒店,。最后只能我先墊付24000元的酒店費(fèi)用,，且我在攜程上購(gòu)買(mǎi)的拼車(chē)服務(wù)直接把我們從機(jī)場(chǎng)帶到了原先那間訂不到的酒店，我要求攜程幫我取消,，卻被攜程拒絕了,。這項(xiàng)服務(wù)本因攜程的操作失誤導(dǎo)致我酒店位置更改，現(xiàn)在居然要我花費(fèi)480元拼車(chē)費(fèi)去承擔(dān)攜程錯(cuò)誤的后果?作為消費(fèi)者,，我們?cè)谔崆皟蓚€(gè)月付了全款的情況下,，在合同履行前的24小時(shí)內(nèi)被攜程單方面違約,。

律師：針對(duì)第一點(diǎn)酒店費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題,，如果您兩個(gè)月前支付的 “全款”中已經(jīng)包含了酒店住宿費(fèi)用，后因攜程原因未能給您預(yù)訂到原定酒店,，則攜程仍應(yīng)當(dāng)在您入住之前為您預(yù)訂好其他住宿酒店,，在攜程拒絕為您重新預(yù)訂酒店的情況下，您通過(guò)其他途徑預(yù)訂到的酒店產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由攜程承擔(dān);如果您的“全款”中并不包含酒店住宿費(fèi)用,，則后預(yù)訂酒店的費(fèi)用由您自行負(fù)擔(dān),。

針對(duì)拼車(chē)費(fèi)用480元由誰(shuí)承擔(dān)的問(wèn)題，《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十五條“住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù),。住宿經(jīng)營(yíng)者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān);但由于不可抗力,、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務(wù)的,，住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排旅游者住宿”。

因該480元拼車(chē)費(fèi)用的產(chǎn)生是由于攜程未能依約預(yù)訂好原定酒店,，導(dǎo)致您需要另行選擇其他酒店入住,，而產(chǎn)生的多出于原定計(jì)劃的費(fèi)用，在此事件中攜程是存在過(guò)錯(cuò)的,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十五條的規(guī)定,，攜程作為提供住宿服務(wù)的平臺(tái)，其作用地位類(lèi)似于該條款中的“住宿經(jīng)營(yíng)者”,，且因其接受了您的訂單,，卻未能依約提供相應(yīng)的服務(wù)，故該480 元拼車(chē)費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由攜程承擔(dān),。

（編輯：雨潤(rùn)）