這幾天,，北京大二學(xué)生小劉正和同學(xué)計劃去云南麗江旅游。剛開始,，他們覺得跟團(tuán)游是最省心的方式,，但上網(wǎng)一查，眼花繚亂——跟團(tuán)游分很多種,，有低價團(tuán),、特價團(tuán)，還有純玩團(tuán),、品質(zhì)團(tuán),、定制團(tuán)。不僅價格差別很大,，哪怕是同類型的跟團(tuán)游,，不同旅行社的報價也是千差萬別。究竟怎么選,？小劉和同學(xué)犯了難,。

連日來，隨著學(xué)校陸續(xù)放假,，暑期旅游正在升溫,。據(jù)公開報道，今年暑期跟團(tuán)游和自由行訂單較2020年同期增長10倍以上,。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度,，類似“省心,、省錢、車接車送,、玩的景點(diǎn)很值,，還會有專業(yè)的講解”的廣告隨處可見。

《法治日報》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn),，如此種類繁多的旅游團(tuán),，雖然滿足了不同人群的需求，但也讓游客們難以選擇,，甚至還容易落入旅行社或?qū)в卧O(shè)計好的“圈套”中,。

參團(tuán)價格不盡相同

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

“我去三亞旅游時，特意報了高價團(tuán),，5888元4天,，但是我后來問同行的團(tuán)友，才發(fā)現(xiàn)自己被騙了,，她們在別的地區(qū)報名才2888元,。”游客李艷說,。

《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在不同地區(qū)報名參團(tuán)費(fèi)不同的現(xiàn)象并非偶然，而是旅行社經(jīng)過考量后的有意為之,。

前不久,，游客方芳去云南跟團(tuán)游時，也發(fā)現(xiàn)了從不同省份報名的游客參團(tuán)價不一樣,?！爸钡阶詈髢商欤也排既粡膶?dǎo)游的話中發(fā)現(xiàn),，原來旅行社對不同地區(qū)的游客是按照購買能力區(qū)分的,。由于我來自購買能力強(qiáng)的某南方省份，甚至還被贈送了西雙版納的行程,，其實(shí)就是旅行社希望我能‘買買買’,。”方芳說,。

對此,，北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星表示：“這種現(xiàn)象在旅游業(yè)很常見，也很難說其不合理,。因為不同地區(qū)的旅行社,，在采購?fù)宦糜尉€路或旅游產(chǎn)品時，由于采購的時間和數(shù)量不同,，所獲取的回傭,、得到的價格也不盡相同,。因此，只要有正當(dāng)理由,，都屬于市場行為,，監(jiān)管部門不會介入?！?

“不同地區(qū)同一旅游項目的參團(tuán)費(fèi)相差較大,，這是市場競爭造成的不確定性。旅游行業(yè)適用的是市場經(jīng)濟(jì)的游戲法則,，因此在市場經(jīng)濟(jì)的同行業(yè)競爭下,，一些旅行社為了增加競爭優(yōu)勢，可能會調(diào)整價格標(biāo)準(zhǔn),?！北本┦芯┒β蓭熓聞?wù)所主任張星水說，不排除一些旅行社為了競價壓低成本支出,，從而未按照行業(yè)慣例收取正常費(fèi)用,，這必然會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的后果。長遠(yuǎn)看來,，還會造成惡意競爭,，導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。

與此同時,，《法治日報》記者調(diào)查了解到，從食宿行到游玩項目,，不論是數(shù)量還是質(zhì)量,，旅行社都經(jīng)常擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“去泰國跟團(tuán)一周游,，說是住四星級酒店,，其實(shí)跟200多元錢一晚的賓館沒什么差別?！庇慰推罴鸭颜f,。

“去張家界專門報的高價團(tuán)，說好的無購物,，結(jié)果去了兩個購物店,；說好的免費(fèi)餐突然沒了；說好的6個索道和1個空中巴士,，結(jié)果只坐了4個索道,。還有10座的面包車實(shí)載了15人，導(dǎo)游竟然給我們準(zhǔn)備了小板凳,?！庇慰蛷埼馁徽f,。

明明白紙黑字簽署了合同，為何大多數(shù)游客旅游后卻覺得“合同就是個擺設(shè)”呢,？對此,，王天星認(rèn)為：不同的人對同樣的服務(wù)會有不同的感受和評價；同時,，旅游服務(wù)具有無形性,，這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難量化，因此給了旅行社和導(dǎo)游很大的操作空間,。此外,，旅行社為了彌補(bǔ)不合理的超低價旅游項目造成的虧損，也存在被迫采取這種下策的情況,。

張星水分析說,，現(xiàn)如今的旅游市場魚龍混雜，一些相對劣質(zhì)的旅行社過于急功近利,，服務(wù)意識較差,，只想節(jié)省開支增加收益，所以盡管雙方簽訂了包價合同,，也還是極易出現(xiàn)不誠信的違約行為,。另外，旅行社的履約能力,、履約資質(zhì)也會對其服務(wù)質(zhì)量造成影響,。

導(dǎo)游推銷軟硬兼施

學(xué)生老人最易受騙

李佳慧大學(xué)畢業(yè)后在旅行社工作過兩個月，她告訴《法治日報》記者：“所有的低價團(tuán)去的景點(diǎn)幾乎都免費(fèi),，如果需要收費(fèi),，旅行社會和景點(diǎn)對接，拿到很低的價格,，這就導(dǎo)致跟團(tuán)過程中一定會有購物活動,，游客必須在店里待夠一個半小時或兩個小時?！?

低價團(tuán)購物點(diǎn)多,，隱形消費(fèi)高，其實(shí)早已是眾所周知,。也正因如此,，為了提高旅游體驗，游客更傾向于選擇高價團(tuán)或純玩團(tuán),，然而很多游客在實(shí)際跟團(tuán)的過程中卻發(fā)現(xiàn),，購物仍是在所難免。

李艷說：“我們合同上標(biāo)明了無購物店，但是旅行社把購物店換了個名字,，就蒙混過去了,。”

她舉例說,，旅行社將購物店寫在行程中,，但名字通常很像一個景點(diǎn)，游客很難辨認(rèn),，而且標(biāo)注有游覽時間,，這樣帶游客去購物店的時候就“有理有據(jù)”。

王天星認(rèn)為,，對于該問題應(yīng)該一分為二地看待,。如果是到國家批準(zhǔn)的購物型旅游景區(qū)參觀，就不能認(rèn)為是旅行社偷換概念,。但如果是將純粹的購物點(diǎn)包裝成所謂的旅游紀(jì)念品博物館,、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館等,，其實(shí)質(zhì)或者主要功能還是購物,，那就是典型的偷換概念，屬于違約,。

不過,，導(dǎo)游花樣百出的推銷技巧極易讓游客卸下防備，從而無意識地落入他們設(shè)好的“買買買陷阱”中,，尤其是學(xué)生和老年群體,。

“我媽媽和姨媽舅媽退休后經(jīng)常跟團(tuán)旅游，每次回來都會帶各種旅游特產(chǎn),，小到麻花,、糖果、醬料,，大到玉石、銀鐲,、乳膠床墊……”李艷說,。

“我爺爺婆婆跟團(tuán)去廣西，被導(dǎo)游忽悠花了3000多元買各種項鏈和鐲子,，但那條項鏈一看就是地攤貨,。”方芳說,。

對于老年人容易成為上當(dāng)受騙的主力軍,，張星水認(rèn)為：“大多數(shù)老年人都退休已久，對社會的戒備心降低,，防范能力較弱,，外出時心態(tài)就比較放松,，另外原則性也不強(qiáng)，所以很容易落入誘導(dǎo)型消費(fèi)的圈套,?！?

而年輕游客由于拒絕誘導(dǎo)消費(fèi)和強(qiáng)制消費(fèi)的意識強(qiáng)烈，導(dǎo)致產(chǎn)品推銷難度增大,，一些導(dǎo)游為了提高收入,，甚至對游客惡語相向。

游客王俊杰去云南旅游時特意預(yù)訂了精品團(tuán),，和旅行社反復(fù)詢問后,，對方表示絕不強(qiáng)制消費(fèi)?！敖Y(jié)果到了云南后每天都被拉去購物,，導(dǎo)游軟磨硬泡，非讓你買,，難聽話一堆,，說不買就是不要臉、占便宜,?！蓖蹩〗苷f。

同樣是去云南跟團(tuán)旅游的張帥說：“一上車導(dǎo)游就給我賣慘,，并暗示旅行社有游客的個人信息,，讓我們多買點(diǎn)東西，就當(dāng)是扶貧了,?！?

張星水認(rèn)為，這反映出當(dāng)前旅游服務(wù)門檻較低,，從業(yè)人員培訓(xùn)不夠嚴(yán)格和規(guī)范的問題,。“一些沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的從業(yè)人員混進(jìn)旅游市場,，并做出了違背職業(yè)倫理的行為,。針對這種情況，應(yīng)對導(dǎo)游資質(zhì)加強(qiáng)職業(yè)教育,、行業(yè)培訓(xùn)和監(jiān)督管理,，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，擴(kuò)大游客對導(dǎo)游提出批評和建議的渠道,，從而讓導(dǎo)游職業(yè)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和規(guī)范化,，只有這樣，欺行霸市、欺壓游客的現(xiàn)象才會減少,?！?

王天星說：“這個行業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和導(dǎo)游，而是無良的購物店,，通過出售低質(zhì),、高價且無標(biāo)準(zhǔn)的所謂特產(chǎn)、茶葉,、金銀飾品,、玉器、藥材等,，借助高額回扣和高額返點(diǎn),，讓旅行社以超低價吸引游客上鉤，再通過與地方相關(guān)部門勾結(jié),，形成利益共同體,。由此，購物引發(fā)的問題,，不能完全由導(dǎo)游和旅行社承擔(dān),，這是整個旅游市場的問題，各個環(huán)節(jié)都有責(zé)任,?！?

各個環(huán)節(jié)齊抓共管

推動行業(yè)健康發(fā)展

對于旅行團(tuán)存在的亂象，王天星分析稱,，從世界范圍來看,，旅行社多數(shù)是小型企業(yè)。所謂的大型旅行社,，是因為包含景區(qū)業(yè)務(wù),、酒店業(yè)務(wù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù),、會展業(yè)務(wù),。就純粹的旅行社業(yè)務(wù)而言，這個行業(yè)的主流就是中小型旅行社,?！靶⌒汀⑽⑿吐眯猩缬捎谌藛T少,、成本低,，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)開展中底線也更低,，更難兼顧長遠(yuǎn),。”

“所謂的‘零團(tuán)游’‘低價游’，表面上看降低了游客的出行成本,，提供了價廉物美的服務(wù),，實(shí)際存在許多合同陷阱，最后還是羊毛出在羊身上,，游客的支出只會變相增加,。”張星水說,。

因此對于旅行社的挑選,，王天星建議，要注重旅行社品牌,，注重口碑,，注意不要參加不合理的低價旅游團(tuán)。尤其是簽合同時,，應(yīng)該注意合同條款要明確,，雙方的權(quán)利義務(wù)要對等，要看合同條款是否符合國家法律規(guī)定和國家政策,，是否遵循社會公序良俗,，是否包括終止合同、違約責(zé)任和解決糾紛的方式等內(nèi)容,，以避免受害者有過失締約責(zé)任,。簽約之前，建議找專業(yè)人士或律師,、旅行社的導(dǎo)游咨詢一下,，看合同是否公平合理。

“就從業(yè)機(jī)構(gòu)而言,，旅行社應(yīng)制定合理的報價體系,，既兼顧消費(fèi)者的利益，又考慮到從業(yè)機(jī)構(gòu)能夠可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),，從而達(dá)到一種綜合的平衡,。”張星水說,。

行業(yè)內(nèi)部自律固然是改善當(dāng)前旅游業(yè)亂象的重要手段,，但他律是自律的制度基礎(chǔ)，行業(yè)自律離不開良好而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫群捅O(jiān)督體系,。

2013年,，為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序,，保護(hù)和合理利用旅游資源,，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,，第十二屆全國人大常委會第二次會議通過了旅游法，并于2018年進(jìn)行了第二次修正,。

“現(xiàn)階段其實(shí)是有法可依的,，也是有明確的執(zhí)法部門的，關(guān)鍵問題是如何做到有法必依,，防止投機(jī)取巧的現(xiàn)象不斷發(fā)生,。”張星水說,。

王天星認(rèn)為：“今后,，對于旅行社的監(jiān)管必須加強(qiáng)，但是旅行社自己是無法控制整個鏈條的,。整個鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不是旅行社,，而是購物店和自費(fèi)項目經(jīng)營者，相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也不僅是文化和旅游部門,，還有市場監(jiān)管部門,。一旦發(fā)現(xiàn)存在違法犯罪行為，司法機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法,、公正司法,，這樣才能還旅游市場一份安寧?！?

“整體而言,，為了這個行業(yè)的長治久安、健康發(fā)展和良性運(yùn)作,，必須加強(qiáng)規(guī)范管理的執(zhí)法力度,，提高執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，另外公眾也可以從行業(yè)整頓的角度向非執(zhí)法部門,、政府立法機(jī)構(gòu)等建言獻(xiàn)策,。”張星水說,，“中國旅游亂象雖然是老生常談的話題,，但我認(rèn)為在當(dāng)前的法律制度下，政府有標(biāo)本兼治的能力和路徑,?！?

（編輯：土火）