中國消費者報報道（記者任震宇）隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及,，消費方式、消費內(nèi)容,、消費結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大變化,，基于大數(shù)據(jù)和人工智能分析，供給和需求匹配度越來越高,，消費者的選擇日趨豐富,。經(jīng)營者為了更好地將產(chǎn)品和服務觸達消費者，采取了很多新型的銷售手法,，但其中也夾雜了一些不良經(jīng)營手法,，引發(fā)消費糾紛,，值得社會關注。

“假”促銷虛優(yōu)惠

這種不良營銷手法,，一是利用滿減吸引下單,。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號，吸引消費者關注和下單,，實際要參加滿減活動就要放棄打折,、特價菜品,，而后者往往是熱銷菜式,。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺或網(wǎng)店開展“秒殺”等活動,，或者標注限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等,，貌似大幅優(yōu)惠，實際“秒殺”價與平時相比讓利很少,。三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾,。部分經(jīng)營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動，兌現(xiàn)時卻附加各種條件,，誘導消費者再次消費,。此外，部分實體店商家標低價收高價,，引發(fā)糾紛,。

典型案例：2021年1月26日，消費者杜先生向四川省資陽市雁江區(qū)保護消費者權(quán)益委員會投訴,，稱他在某生鮮超市購買的蔬菜牛心白,，超市標價為1.58元/500g，而實際結(jié)算價格為5.96元/1kg,，要求退還多收的價款,。經(jīng)核實，超市低標高賣的情況屬實,，在標價之外多收取了消費者2元的費用,。經(jīng)調(diào)解，超市退還消費者多收的費用,。同時,，雁江消委依法將此投訴移送雁江區(qū)市場監(jiān)管局立案處理。

消協(xié)意見：經(jīng)營者開展優(yōu)惠促銷活動,，應當體現(xiàn)誠意,，活動規(guī)則應當清楚、明了,、易于理解,，并在消費前告知消費者相關活動條款、限制條件等,，讓消費者充分了解,，杜絕利用規(guī)則、設置陷阱誘導消費,。消費者在參加促銷活動時,，要注意了解活動規(guī)則，發(fā)現(xiàn)上當受騙要保留證據(jù),、及時維權(quán)。

混淆計量耍手段

一是經(jīng)營者采取不正當手段使商品分量不足,；二是以次充好,，有的將“處理品”“殘次品”等謊稱正品,；三是在網(wǎng)絡購物中,，有的商家混淆計量單位“寸”和 “英寸”，銷售電視機尺寸縮水,，或者存在產(chǎn)品配置降級等現(xiàn)象,。

典型案例：2021年2月17日，消費者劉先生在網(wǎng)上看中一款標注尺寸為50寸的電視機,，商家客服在溝通中明確表示該款50寸的電視機長度為97厘米,。于是劉先生便付款購買了該款電視機,。3月1日,，劉先生收到了商家寄來的電視機,，測量后發(fā)現(xiàn)電視機長度只有88厘米,，與之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家聲稱沒有發(fā)錯貨,，之前是客服回答錯了,，對此愿意賠償50元,，或者由劉先生再支付600余元,，幫他換成長度為97厘米的同款電視。經(jīng)福建省莆田市城廂區(qū)消委會東海分會工作人員調(diào)解,，消費者退回電視機,，商家承擔運費，退還消費者購機費用,，并賠償2000元,。

消協(xié)意見：經(jīng)營者的銷售活動應當貨真價實,、保障質(zhì)量、計量正確,，按照約定提供相關商品或者服務,，杜絕缺斤少兩,、以次充好,、承諾縮水，否則構(gòu)成違約,，甚至消費欺詐,。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元,。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定,。

超售套券難兌換

近期，我國的超售行為有擴大態(tài)勢,。部分餐飲,、酒店等經(jīng)營者低價超售團購券、套餐券,、住房券等回籠資金,，但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件,。由于實際預留的兌換名額很少，消費者多次嘗試仍無法預約兌換,，經(jīng)營者也無相應補償機制,，從而引發(fā)強烈不滿。還有一些網(wǎng)絡商家故意超售,，再以缺貨的名義進行砍單,，侵害消費者的合法權(quán)益。

典型案例：2021年2月9日,，消費者陳女士通過網(wǎng)購平臺上的商家購買酒店住宿套餐,，金額999元，商家表示提前3天預約即可,，周末及3月15日之后使用需要加價,。消費者提前三天預約發(fā)現(xiàn)平臺無房預約且都要求加價,。消費者聯(lián)系酒店證實有房可預約，向銷售的商家反映情況未得到有效處理,。陳女士要求商家安排3月3日預約入住或延期不予加價使用,。經(jīng)廈門市思明區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家為消費者在后臺申請退款,，陳女士表示同意,。

消協(xié)意見：經(jīng)營者銷售商品和服務應當堅守契約精神，合理評估自身能力,，保證切實履約,、有效提供，不應無法律依據(jù)進行超售,。模糊條件,、預期違約，涉嫌消費欺詐,，按照法律規(guī)定,，經(jīng)營者應當承擔懲罰性賠償責任。

砍價集贊拉人頭

部分商家為了擴大宣傳效果,，提升人氣,，刺激消費，誘導消費者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接,、圖片，通過天天打卡,、收集好友點贊,、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產(chǎn)品或者服務。消費者按要求參與,，符合活動要求兌換獎品時,，經(jīng)營者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費糾紛,。該類營銷方式廣泛存在于餐飲,、票務、教育培訓等領域,，比如,，打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn),、集贊免費返現(xiàn),、好友助力砍價等。

典型案例：消費者李先生和徐女士看到微信朋友圈里流傳著一張圖片,，該圖片顯示某樓盤正在開展集贊送禮品的活動,，活動時間為2月3日-2月17日,。李先生和徐女士轉(zhuǎn)發(fā)該圖片并取得相應數(shù)量的點贊后，于2月8日前往售樓處領取禮品,，結(jié)果工作人員態(tài)度蠻橫,，拒絕發(fā)放禮品。消費者向山東省日照市東港區(qū)消協(xié)投訴,。經(jīng)東港區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)解,，活動主辦方為投訴人補發(fā)了相關禮品。

消協(xié)意見：經(jīng)營者組織開展的轉(zhuǎn)發(fā),、集贊等活動,，目的是利用消費者幫助其營銷，以擴大知名度,，提升人氣,，吸引客流。經(jīng)營者拒不兌現(xiàn)承諾,，甚至擅改規(guī)則,，只會引發(fā)負面效果，失去人心,，得不償失,。消費者也要珍惜自己的社交資源，注意個人信息保護,，不要為了低價誘惑“賤賣”相關信息,。

低價促銷藏風險

一是部分商家以“0元購”“0元學”“一元購”等形式低價吸引消費者購物，實際為消費者辦理貸款或者分期付款,。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式,，誘導消費者大量充值。三是部分網(wǎng)絡商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品,，騙取貨款,。

典型案例：四川省自貢市自流井區(qū)保護消費者權(quán)益委員會五星街分會接到消費者袁女士投訴，稱其于2021年1月27日在某購物廣場逛街,，看到有商家在免費發(fā)放禮品,，同時宣傳免費領取學習機，袁女士向商家了解情況,，商家一直稱不需支付費用,，于是袁女士便領取了一臺，但是領取過后商家卻讓她充值2499元學習卡才能使用,，袁女士只好向商家支付了2499元,。事后，消費者覺得商家誘導消費，遂進行投訴,。經(jīng)調(diào)查,，商家在宣傳時未告知消費者免費領取學習機之后要充值付費才能正常學習。調(diào)解后,，商家退還消費者全款2499元,。

消協(xié)意見：經(jīng)營者為消費者辦理各類“消費貸”，應當明確告知消費者金融產(chǎn)品的詳細情況和相關風險,，讓消費者明明白白消費,。如果利用“0元購”“0元學”隱瞞真實情況，不告知消費者甚至代替消費者辦理“消費貸”,，涉嫌消費欺詐,。消費貸、消費分期雖然解決了消費者的燃眉之急,，但是這類金融產(chǎn)品都有相關費用,，消費者實際支出成本更高?！俺涠嗌偎投嗌佟钡臓I銷方式,，違背價值規(guī)律，往往淪為圈錢手段,，潛藏很大風險,。

洗腦營銷誘消費

洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復向目標人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡單粗暴,，甚至低俗,，令人反感。洗腦式宣傳主要是兩種：一是洗腦式廣告,，主要是電視購物,、重復性廣告。二是部分經(jīng)營者通過免費體驗,、低價體驗吸引消費者，然后在體驗服務過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳,，讓其購買高價產(chǎn)品或服務,。主要存在于保健品、美容美發(fā),、健身,、保險、教育培訓,、攝影寫真,、旅游等行業(yè)。

典型案例：2021年1月4日,，張女士向浙江省慈溪市消費者權(quán)益保護委員會范市消保分會投訴,，稱其于去年12月26日在某美容美發(fā)店剪發(fā),，當時充值1500元，美發(fā)店工作人員說消費者頭皮屑比較多可以免費做個測試,，測試以后店員表示頭發(fā)有很多問題,。張女士詢問店員花多少錢可以解決，工作人員表示大概需要1萬元,。張女士認為費用有點高沒有同意,，付款時店員在消費卡里多扣了700元。張女士發(fā)現(xiàn)后向店員反映,，店員表示測試是免費的,，但是測試所用的產(chǎn)品是要收費的。張女士對此不認可,，認為在測試以前店員并沒有說明,，店里也沒有對測試產(chǎn)品進行明碼標價，因此要求商家退還700元,。經(jīng)協(xié)調(diào),，商家同意將所扣款項返回消費者卡內(nèi)。

消協(xié)意見：廣告應當真實,、合法,，以健康的表現(xiàn)形式表達廣告內(nèi)容，符合社會主義精神文明建設和弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的要求,。洗腦式廣告和營銷不僅損害消費者體驗,，也有違社會良好風尚，經(jīng)營者應當徹底摒棄,。消費者對此要提高警惕,，面對咆哮式廣告和經(jīng)營者反復勸誘，要保護清醒,，果斷轉(zhuǎn)臺或及時離開,，防止誤入陷阱。

引誘消費者私下交易

一是有些網(wǎng)購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易,，導致消費者售后無保障,。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友，誘導消費者私下交易,。三是部分微商在社交平臺發(fā)布促銷廣告,，引誘消費者進入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易,。

典型案例：2020年12月，消費者李女士在網(wǎng)購平臺上的某代購商鋪購買羽絨服,，經(jīng)商家客服誘導至私人微信即可九折購買,，一再承諾不滿意無條件退貨,，且支持任何驗貨,，于是花費6200元購買了兩件羽絨服,。12月27日，消費者收到羽絨服及商家承諾贈送的一條圍巾,，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)均非正品且質(zhì)量極差,。2021年1月,，消費者提出退貨請求遭拒，投訴至河南省洛陽市消費者協(xié)會,。經(jīng)調(diào)解,，商家退還消費者貨款6200元,。

消協(xié)意見：《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》》對“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡交易活動中的經(jīng)營者作出了細化規(guī)定,，相關經(jīng)營者應當加強平臺治理力度,，切實履行相應義務,，避免觸犯相關規(guī)定。與正規(guī)渠道網(wǎng)購相比,，當事人一旦轉(zhuǎn)入個人私下交易,，很難適用《消費者權(quán)益保護法》處理,，還會面臨聯(lián)系難,、售后難,、取證難、維權(quán)難等各種困難,，建議消費者不要選擇,。

“概率”營銷利用人性弱點

經(jīng)營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態(tài),，通過概率、算法,，刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經(jīng)濟,、網(wǎng)絡游戲抽獎等,。一是盲盒范圍不斷擴大,，涉及玩具、通信產(chǎn)品,、餐飲,、機票、網(wǎng)絡游戲,、活體動物等各種類型,，部分消費者沉溺盲盒產(chǎn)品，過度消費,。一些消費者為了收集齊全整套產(chǎn)品,，反復購買盲盒,，花費很大,；一些消費者買到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符,；一些消費者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，有的到手時已被拆開過,。二是部分網(wǎng)絡游戲玩家為了抽中心儀的獎品,，不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎,，實際卻推銷質(zhì)次價高的商品,，有的還不兌現(xiàn)獎品。四是部分商家利用消費者數(shù)據(jù)通過技術(shù)手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額,，刺激消費,。

典型案例：2021年年初，消費者反映其孩子系某中學初二學生,，最近一兩個月在學校北門的文具店分3次購買盲盒,，共計2200元。因其孩子未滿18周歲,，家長認為商店存在誘導未成年人消費行為,，要求全額退款。接到投訴后,，浙江省臺州市路橋區(qū)消保委工作人員立即趕到現(xiàn)場,。孩子母親稱孩子在其父親的微信中支取了1萬元后，多次與同學一起到該店購買文具,、飲料以及盲盒,。經(jīng)由調(diào)解人員、派出所工作人員,、孩子父母以及被訴方四方根據(jù)孩子微信的消費記錄調(diào)取和現(xiàn)場實物對比,，涉及的盲盒種類比較多,，共有5款，購買次數(shù)6次,，每次購買的金額從20元到780元不等,，實際盲盒消費金額為1500多元,。在現(xiàn)場調(diào)解的過程中，被訴方以買賣自愿為由，拒不接受退款,。調(diào)解人員一再對其宣講《未成年人保護法》《消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，最終雙方達成協(xié)議,，根據(jù)拆封情況，由被訴方退還800元,。

消協(xié)意見：“概率”營銷在一定程度上滿足了消費者的獵奇心理，受到年輕人追棒,。但是,，這種營銷方式也可能助長投機心理,，使消費者深陷其中,，養(yǎng)成不良的消費觀念和消費方式,，特別是對未成年人負面影響很大,。經(jīng)營者向消費者提供商品和服務,，應當恪守社會公德,，誠信經(jīng)營,，保障消費者的知情權(quán),、選擇權(quán),、公平交易權(quán)等各項權(quán)益,，不應利用人性弱點，誘導盲目消費,、過度消費,。經(jīng)營者不得濫用其掌握的消費者的消費大數(shù)據(jù),，暗中修改中獎機會。建議政府及有關部門高度關注此類問題,，加快完善相關立法,，加大市場監(jiān)管力度，切實規(guī)范概率營銷,。同時,，加強對未成年人的教育引導，倡導正確的消費觀念和消費行為,。

混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預付款性質(zhì)，可以隨時退款,。定金則是一個法律概念,，通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔保，對交易雙方都有約束,，消費者違約,，經(jīng)營者可以不退定金，經(jīng)營者違約,，應當雙倍返還定金,。部分經(jīng)營者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費者預付費用時以為是訂金,，實際寫的卻是定金,，導致消費者權(quán)益受損。此類糾紛常見于汽車消費糾紛,。此外,，汽車糾紛中經(jīng)常遇到出庫費、保險費等各類費用,。汽車產(chǎn)品含“科”量越來越高,，汽車廠家從消費者端獲得的數(shù)據(jù)越來越多，信息優(yōu)勢更加明顯,，消費者更加弱勢,，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位,。

典型案例：2020年12月27日,，消費者朱先生深圳某4S店認購一輛汽車，并交付訂金,，認購書合同有寫：商家無法在約定時間提供車輛,，消費者取消訂單后，在5工作日內(nèi)退還訂金,。2021年1月7日該店銷售人員告知廠家沒有車源,，消費者要求退款,，銷售人員同意并回復需要走流程，但是直到1月13日,，商家回復仍需要走流程,，消費者沒有收到任何退款。經(jīng)調(diào)解,，商家及時為消費者退款,。

消協(xié)意見：經(jīng)營者收取任何費用都應當明確告知消費者，并征得消費者的同意,。無論收取的是“定金”還是訂金,，經(jīng)營者都負有事先說明義務，并應與消費者充分協(xié)商確定,。合同中還應顯著提示交納“定金”可能帶來的風險,。不能以“訂金”忽悠消費者交費，卻以“定金”寫入合同,，要求消費者承擔定金罰責,。消費者也要注意二者的區(qū)別，仔細查看合同內(nèi)容,，審慎簽約,。

銷售違禁或無法使用產(chǎn)品

部分網(wǎng)絡商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材,，銷售已經(jīng)淘汰商品,、禁售產(chǎn)品、違禁活體動物等,。還有的商家只顧推銷,，不告知商品和服務正確使用的范圍和途徑，不考慮購買人情況,，導致消費者無法正常使用相關商品和服務,。

典型案例：2021年1月21日，江西省贛州市于都縣消協(xié)接到消費者肖先生投訴反映,，他于2020年12月26日在某車行花費13600元購買了一部電動代步車,，在交警大隊上牌時被告知該類型代步車不能上牌上路行駛，但購買電動代步車時商家并未對此說明,，后聯(lián)系商家,，商家也稱此類代步車確實不能上牌上路，但未給出解決措施,。接到投訴后,，于都縣消協(xié)工作人員調(diào)查了解情況，并進行調(diào)解，最后雙方達成一致協(xié)議：經(jīng)營者將此電動代步車進行退貨退款處理,。

消協(xié)意見：經(jīng)營者應當守法經(jīng)營,，嚴格自律，不得生產(chǎn)和銷售違法違規(guī)產(chǎn)品,。銷售商品或提供服務時,，應當根據(jù)產(chǎn)品詳情和消費者情況，向消費者推銷合適的產(chǎn)品,。利益熏心,、違法經(jīng)營不僅會遭到消費者的唾棄，被市場拋棄,，更會被追究相應法律責任,。消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者銷售違禁產(chǎn)品，應當積極行使監(jiān)督權(quán),，向有關行政部門舉報,，以便及時查處，切實保護自身和他人權(quán)益,。

中消協(xié)建議：

加強監(jiān)管規(guī)范促銷行為

中消協(xié)對企業(yè)營銷活動提出了相關建議：

營銷活動應當合法合規(guī)。經(jīng)營者應當守法經(jīng)營,，加強營銷活動的合規(guī)審查,，以法律法規(guī)為底線，以消費者對美好生活的向往為指引,，通過創(chuàng)意吸引消費者,，通過服務打動消費者，通過品質(zhì)贏得消費者,。營銷活動既是吸引客流,，也是企業(yè)品牌形象的展現(xiàn)。經(jīng)營者應當誠實守信,，依法經(jīng)營,，公平對待廣大消費者，摒棄不良營銷手法,，杜絕違法行為,，以誠待人，以信取勝,，促進企業(yè)良性發(fā)展,。

理性明智做聰明消費者。消費者在消費時要冷靜,、理性,，因“需”消費，量力而出。商家不會做賠本生意,。消費者在參加優(yōu)惠活動前,，要了解清楚活動時間、活動范圍,、活動規(guī)則,、限制條件等，有不理解或不明白的條款,，及時與商家溝通確認,，然后再根據(jù)自己的生活需要決定是否參加活動。參加活動過程中,，要注意留存證據(jù),，保存規(guī)則說明、促銷截圖,、溝通記錄,、交易憑證等，以利后續(xù)維權(quán),。

加強監(jiān)管規(guī)范促銷行為,。隨著經(jīng)濟和技術(shù)的不斷發(fā)展，促銷活動日益普遍,，促銷手段花樣頻出,，手法多樣，特別是電子商務經(jīng)營者的促銷規(guī)則越來越復雜,，促銷行為真假難辨,。希望有關政府部門加強對策研究，及時制止和查處不良營銷行為,，維護市場競爭秩序,。充分發(fā)揮社會各界力量，督促企業(yè)行業(yè)自律,，鼓勵監(jiān)督舉報,，壯大監(jiān)管后盾，有效維護消費者合法權(quán)益,。

（編輯：鑫果）