發(fā)現(xiàn)

  “玩轉(zhuǎn)全球”每月莫名收費20元

  小菲近日發(fā)現(xiàn),，自己的浦發(fā)信用卡上個月并沒有消費,，但是賬單卻顯示需要還款20元?！懊髅鳑]刷卡,，為啥還要還款？”她細(xì)查賬單后發(fā)現(xiàn),，是一個名叫“玩轉(zhuǎn)全球”的消費,。小菲完全不清楚這個“玩轉(zhuǎn)全球”是什么意思，也不記得自己在哪里有過這樣的消費,。上網(wǎng)一查,，才發(fā)現(xiàn)很多浦發(fā)信用卡的網(wǎng)友都吐槽被這個“玩轉(zhuǎn)全球”稀里糊涂地扣了錢。小菲趕緊在手機App上一期一期回查浦發(fā)信用卡的過往賬單,，吃驚地發(fā)現(xiàn)這個項目竟然每個月都會扣20元,，最早從2019年1月就開始了。這意味著,，小菲已經(jīng)連續(xù)27個月為這個莫名其妙的“玩轉(zhuǎn)全球”付費,，一共花了540元錢,，而她對這收費項目當(dāng)初怎么開通的完全沒印象。

  四項投訴最多每月扣8元或20元

  在消費者服務(wù)平臺“黑貓投訴”上,，北青報記者發(fā)現(xiàn)了很多與小菲有同樣經(jīng)歷的持卡人,。截至4月20日，該平臺上針對浦發(fā)信用卡中心的投訴已有12266件,，比其他銀行的信用卡高出很多,。在聚投訴平臺上，針對浦發(fā)信用卡的投訴數(shù)量也在不斷攀升,，已超過6300件,。除了專業(yè)的投訴平臺，一些知名社交網(wǎng)站和論壇上,，也經(jīng)?？梢娖职l(fā)信用卡客戶有關(guān)長期扣款的吐槽。

  從內(nèi)容上看,，針對浦發(fā)信用卡的投訴多與“私自扣款”有關(guān),。北青報記者粗略搜索“黑貓投訴”發(fā)現(xiàn)，有關(guān)浦發(fā)信用卡“私自扣款”的投訴達(dá)到2154條,，而其他銀行的投訴則多為持卡人逾期后對銀行催收,、協(xié)商減免等不滿。

  “浦發(fā)銀行信用卡從2018年5月開始每個月扣我8元的費用,，從2019年3月開始每個月扣我28元的費用,，由于金額較小一直沒有看過賬單，2021年1月至3月我沒有使用過信用卡每個月還要扣款28元,，我才注意看賬單,，浦發(fā)銀行信用卡中心一直沒有告訴我這筆費用的消費?！?

  “浦發(fā)信用卡在不知情的情況下每月私自扣款60元,，而且有兩年之久。一直也沒有短信電話提醒,?！?

  記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友投訴最多的扣費項目包括“玩轉(zhuǎn)全球”（1210條）,、“免還款”（962條）,、“免盜刷極致版”（928條）和“小浦無憂-電話醫(yī)生”（862條）。這四個項目都是按月收費,，除了“免盜刷”是每月8元,，其余三項都是每月20元。

  “幸運”的投訴客戶只開通了“免盜刷”一個項目,，每月只扣8元,；“倒霉”的則四個項目全有,，每月要扣68元，大部分人都會有兩三個扣費項目,。

  除了投訴最集中的這四個項目,，每月20元的“一鍵召喚”、每月28元的“微醫(yī)通”和每月35元的“借款人意外險”也涉及較多,。從扣款時間看,，有的人發(fā)現(xiàn)得早，只扣了4個月,，有人發(fā)現(xiàn)時都扣了三四年,；涉及金額少則100多元，多則數(shù)千元,。

  很多客戶表示,，自己也不清楚這些收費項目到底是干什么的，稀里糊涂就被扣了這么多年,。有人連護照都沒有,，也為“玩轉(zhuǎn)全球”這種一看就為出境服務(wù)的項目繳了27個月的費。

  探因

  投訴集中的收費項目都含保險產(chǎn)品

  “坑”了這么多消費者的收費項目到底是何方神圣呢,？北青報記者從浦發(fā)信用卡的官方App查閱了相關(guān)信息,，發(fā)現(xiàn)這些項目都包含了與保險公司合作的保險產(chǎn)品。

  “免盜刷極致版”可以提供交易短信提醒,、120小時內(nèi)盜刷保障,，每次賠付最高10萬元，全年累計可達(dá)20萬元,，盜刷卡掛失補卡費累計最高可補償500元，在促銷活動期間還會贈送持卡人航空意外險,。該產(chǎn)品的合作方是太平洋財險,。

  “免還款”的服務(wù)內(nèi)容有三項，分別為還款提醒,、重疾免還款和意外免還款,。“玩轉(zhuǎn)全球”則提供了免取現(xiàn)手續(xù)費,、掛失免手續(xù)費服務(wù),，還有50萬元的全球乘駕意外保障?！靶∑譄o憂”除了提供私人電話醫(yī)生和方便就醫(yī)的綠通服務(wù),，還包含最高120萬元的交通工具意外保險。

  根據(jù)官方App的信息,，這些產(chǎn)品都提供一定時間的免費體驗,，免費期滿如果持卡人不主動給客服打電話取消,，就會自動續(xù)約。

  回應(yīng)

  銀行稱無違法違規(guī)行為

  記者調(diào)查時發(fā)現(xiàn),，很多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問題時以為是銀行搞錯了,，但是銀行客服回復(fù)他們稱，不會在客戶不知情的情況下開通付費業(yè)務(wù),，付費服務(wù)的開通有三種可能性,，第一，客戶自己在網(wǎng)頁,、App等勾選了付費服務(wù),；第二，在客服電話溝通中,，客戶同意后開通,；第三，銀行銷售人員與客戶充分溝通后,，經(jīng)客戶同意,，開通付費服務(wù)。

  針對客戶投訴反映的問題,，浦發(fā)信用卡中心也對銷售渠道進行了排查,，對是否存在默認(rèn)勾選、關(guān)鍵信息展示是否完整等權(quán)益的角度進行梳理,，確保無違法違規(guī)行為,。同時該行針對所有業(yè)務(wù)、產(chǎn)品,，對所有客戶觸點信息的新增及變化均需進行上線前審核,，確保符合消保和監(jiān)管要求，保證客戶在使用該行信用卡以及金融服務(wù)產(chǎn)品時,，能夠擁有全方位的權(quán)益保障和良好的客戶服務(wù)體驗,。

  北青報記者發(fā)現(xiàn)，雖然浦發(fā)信用卡在“黑貓投訴”上的投訴量很大,，但客服介入速度很快,，解決效率很高，客戶滿意度也是最高等級五顆星,，其他銀行多只有三顆星,。

  為什么投訴網(wǎng)友滿意度高？有網(wǎng)友反映,，自己在平臺投訴后,，浦發(fā)信用卡客服沒過幾天就介入處理，很快就把相關(guān)收費都退了。比如,，劉女士曾經(jīng)被“一鍵召喚”等四個項目長期收費,，向客服投訴后，對方雖然告知這些項目全是她自己同意開通的,，但最后也將這幾年收取的1400多元錢全部退還,。

  觀察

  持卡人不清楚是如何開通收費的？

  雖然銀行方面稱不會擅自為客戶開通收費項目,，但記者發(fā)現(xiàn),，幾乎所有在網(wǎng)絡(luò)投訴的持卡人都表示，自己不清楚當(dāng)初怎么開通這些服務(wù)的,，沒有主動申請過,。

  持卡人小A在2020年9月莫名其妙被開通分期和玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，客服告訴他,，曾給他打了6分鐘電話,，是本人同意的。小A不記得有過這通電話,，便要求聽電話錄音,，但對方又說不能給他聽。

  持卡人小B曾通過手機微信渠道辦理分期,，后來發(fā)現(xiàn)每月都被“玩轉(zhuǎn)全球”業(yè)務(wù)扣款,。客服說是小B在辦分期時自己勾選的,，而且這項業(yè)務(wù)辦理成功和續(xù)費之前都有短信通知,。但小B對這些都完全沒印象。

  持卡人小C被扣了一個28元后就發(fā)現(xiàn)了問題,?？头嬖V他，他是自己在手機App的還款頁面上勾選扣款項目的,。為驗證客服說的話,，他特地進入還款頁面，發(fā)現(xiàn)確實有“免還款”項目可以勾選購買,，但字跡變小變淡。小C認(rèn)為,，在還款頁面用“免還款”這樣的文字很容易讓人誤以為這是還款條款而不是收費服務(wù),。

  為什么被扣了那么多卻“渾然不覺”？

  持卡人普遍反映,，浦發(fā)信用卡每月收取這些項目的續(xù)訂服務(wù)費前后,，都不會再向持卡人發(fā)送任何短信、微信，更沒有電話提醒,，收費只在當(dāng)月賬單體現(xiàn),。由于日常刷卡消費都有即時提醒，因此很多人查看信用卡賬單就是大致掃一眼,，不會看得很仔細(xì),，特別是那些用卡頻繁的持卡人，很難在一大串賬目里留意到8元,、20元這樣的小額消費,。因此，大多數(shù)持卡人都是在沒有消費的那個月才注意到賬單的異常,。

  持卡人小武最近沒有任何消費卻發(fā)現(xiàn)賬單有“免還款”的20元扣款,，一查才得知這筆錢從2019年12月收到現(xiàn)在，浦發(fā)每月在扣款的時候沒有任何短信或微信提醒,。

  作為某視頻網(wǎng)站的會員,，小武每月續(xù)費前三天都會收到該網(wǎng)站的“續(xù)訂提醒”短信；扣款當(dāng)天,，小武也會收到“續(xù)訂成功提醒”,。小武認(rèn)為，浦發(fā)銀行如果也有這樣的提醒,，自己就不可能莫名其妙地被扣款這么久,。

  律師觀點

  后續(xù)收費應(yīng)征得消費者確認(rèn)

  對于浦發(fā)銀行被投訴的“私自”扣款現(xiàn)象，時代九和律師事務(wù)所合作人許桂林律師認(rèn)為,，如果消費者未主動選擇收費項目,，銀行擅自扣款肯定涉嫌欺詐；如果銀行有證據(jù)證明消費者是主動勾選或同意開通,，不能認(rèn)定銀行欺詐,，但從眾多投訴的情況看，銀行也存在誤導(dǎo)行為,，需要改進,。

  許桂林認(rèn)為，銀行在正式收費前應(yīng)明確征得消費者同意,，比如要求消費者短信回復(fù)確認(rèn),，不回復(fù)則不收費。每月扣款前后應(yīng)向消費者發(fā)出提醒,，并明確告知退訂方式,。此外，銀行應(yīng)在手機App,、微信小程序等電子渠道設(shè)置自行停止收費項目的選項,，為消費者提供對等的便利,。

  業(yè)內(nèi)人士

  銀行服務(wù)別“耍小聰明”

  銀行卡資深專家董崢認(rèn)為，信用卡收費事關(guān)眾多消費者的切身利益,，銀行應(yīng)該更多站在消費者立場考慮,，提供更加細(xì)致的服務(wù)，減少客戶的誤解,。

  董崢建議,，銀行網(wǎng)站或App應(yīng)將相關(guān)章程、合約,、收費標(biāo)準(zhǔn)都在明顯的位置展示,，便于持卡人查詢。涉及收費的產(chǎn)品一定要細(xì)致周到地說明提醒,，收費項目退訂的渠道也應(yīng)更加便捷,。不要讓客戶覺得銀行在細(xì)節(jié)處“耍小聰明”設(shè)陷阱，光明正大地掙錢才是正道,。

  公開資料顯示,，2019年末和2020年末，浦發(fā)銀行的信用卡流通卡數(shù)分別為4399.08萬張,、4372.22萬張,；信用卡流通戶數(shù)分別為3201.94萬戶、3157.40萬戶,，均已出現(xiàn)環(huán)比下滑,。而去年浦發(fā)銀行銀行卡手續(xù)費收入145.28億元，比2019年增長17.86億元,，同比增長14%,。

（編輯：鳴嫡）