2020年初的新冠肺炎疫情，讓消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)出現(xiàn)了新的變化,。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示,，2020年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，解決749317件,，投訴解決率76.29%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失156393萬(wàn)元。其中,，部分領(lǐng)域涉疫類投訴大幅攀升,，醫(yī)療器械投訴比2019年漲幅較大。
與此同時(shí),，涉及家政,、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)糾紛顯著增加,?！秷?bào)告》認(rèn)為,，辦卡等預(yù)付式消費(fèi)已成為投訴頑疾。尤其是,，個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在明知出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)且難以恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)的情況下,，仍然持續(xù)宣傳、招生,、收取高額費(fèi)用,，涉嫌合同詐騙。
中消協(xié)呼吁,，國(guó)家加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)立法,，從收取預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、合同要求,、履約擔(dān)保,、資金管理、信息披露,、費(fèi)用退還,、冷靜期、退市要求,、法律責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)制,，防范后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)修改完善企業(yè)信息公示暫行條例,、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單管理暫行辦法,，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)注冊(cè)信息變化，如法人變更,、終止經(jīng)營(yíng),、合并轉(zhuǎn)讓等重大事項(xiàng)監(jiān)管，加大退市審核力度,，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者退市責(zé)任,。
對(duì)于個(gè)別企業(yè)在“跑路”前搞促銷圈錢的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)朱劍橋建議,，對(duì)惡意圈錢跑路行為加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法,，加大信用懲戒力度，實(shí)施從業(yè)禁入,，追究法定代表人刑責(zé),。
預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域亂象頻現(xiàn)
跑路前搞促銷涉嫌詐騙
當(dāng)前，“先交費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到人們的日常生活,，從最初的辦卡,、買券，到如今的各類付費(fèi)會(huì)員、充值滿減等,，各行各業(yè)的商家都在不斷拓展預(yù)付式消費(fèi)的應(yīng)用場(chǎng)景,。
不過(guò)，預(yù)付卡消費(fèi)亂象頻現(xiàn),。辦卡前未告知重要條款,，實(shí)際消費(fèi)限制多；設(shè)置不公平格式條款,，前期交費(fèi)容易,，后期退款難；商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符,；商家轉(zhuǎn)讓,、倒閉，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理,；甚至有部分商家以低價(jià)優(yōu)惠為誘餌,，詐騙錢財(cái)，卷款跑路,。
校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)存學(xué)費(fèi),，也成為預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域的一大槽點(diǎn)。
受新冠肺炎疫情影響,，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速的同時(shí),，消費(fèi)者投訴問(wèn)題開(kāi)始增多,，而今年最引人關(guān)注的是，企業(yè)“跑路”前還在搞促銷,。
2020年9月,，橄欖球運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)巨石達(dá)陣被傳出資金困難、多個(gè)城市的校區(qū)大面積停課,。而就在該機(jī)構(gòu)停課前的一個(gè)月,，還有課程顧問(wèn)在大力推薦課程，讓家長(zhǎng)們續(xù)費(fèi),。
“跑路前還在搞促銷,，可能涉嫌詐騙?！睂＜艺J(rèn)為,，企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難，多渠道籌款回款原本情有可原,，但是有意隱瞞經(jīng)營(yíng)狀況,、持續(xù)投放廣告來(lái)吸引消費(fèi)者進(jìn)行資金回籠，這樣的營(yíng)銷方式顯然不可取。
中消協(xié)輿情監(jiān)測(cè)顯示,，近年來(lái)在運(yùn)動(dòng)健身領(lǐng)域甚至出現(xiàn)一種“健身房充卡”的騙局,。朱劍橋透露，一般套路是,，經(jīng)營(yíng)團(tuán)伙事先租用某個(gè)場(chǎng)地聲稱要開(kāi)辦健身房,，裝修時(shí)有意拉長(zhǎng)裝修周期，延遲設(shè)備進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,；與此同時(shí)雇傭臨聘人員或兼職人員散發(fā)傳單,，招攬客戶預(yù)付費(fèi)充值辦卡；等到消費(fèi)者想要去健身時(shí)卻發(fā)現(xiàn)場(chǎng)地仍在裝修中,，但健身房老板已經(jīng)卷款“跑路”,。
朱劍橋說(shuō)，部分不法經(jīng)營(yíng)者通過(guò)預(yù)付式消費(fèi)模式惡意套取資金“跑路”的趨勢(shì)愈演愈烈,，不僅損害廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,，而且容易引發(fā)群體投訴，對(duì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定造成嚴(yán)重危害,。
為此,，朱劍橋呼吁，相關(guān)主管部門應(yīng)予以嚴(yán)厲打擊,，通過(guò)企業(yè)開(kāi)辦審核,、資金賬戶監(jiān)管、信用審查,、批評(píng)約談,、追究刑事責(zé)任等手段，加大對(duì)欺詐行為和不良營(yíng)商手法的約束和懲處力度,，保障消費(fèi)者資金安全和合法權(quán)益,。
同時(shí)，他還提醒消費(fèi)者,，要擦亮眼睛,，關(guān)注經(jīng)營(yíng)者口碑和經(jīng)營(yíng)狀況，謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象,，細(xì)簽合同明確權(quán)利義務(wù),，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發(fā)票,、協(xié)議,、消費(fèi)記錄，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)依法維權(quán),。
經(jīng)營(yíng)者盲盒營(yíng)銷應(yīng)適度
消費(fèi)者購(gòu)買盲盒勿沉迷
盲盒的興起,，在給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜的同時(shí),，假劣、“三無(wú)”產(chǎn)品等一些亂象如影隨形,。
2020年12月,，遼寧鐵嶺的一位消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買5個(gè)盲盒。收到快遞后發(fā)現(xiàn),，5個(gè)盲盒中有1個(gè)商品已明顯損壞,，還有兩個(gè)存在質(zhì)量瑕疵。
質(zhì)量問(wèn)題,、售后服務(wù)缺失一直是消費(fèi)者投訴最多的,。2020年7月，來(lái)自河北衡水的李女士在網(wǎng)上購(gòu)買一只盲盒,，收到后發(fā)現(xiàn)盲盒里的是假貨,。于是李女士聯(lián)系商家客服要求退貨，客服稱會(huì)幫忙處理,。但是李女士等了一周也沒(méi)有等到任何處理結(jié)果,。
中消協(xié)指出，從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看,，有的產(chǎn)品可能不符合有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)安全性指標(biāo),；有的可能是假冒的山寨品或者二次銷售品；有的是沒(méi)有生產(chǎn)日期,、質(zhì)量合格證以及生產(chǎn)廠家的“三無(wú)”產(chǎn)品,；還有的存在劃痕、掉漆,、污漬等質(zhì)量瑕疵,。
朱劍橋坦言，盲盒與普通商品相比,，具有很強(qiáng)的信息不對(duì)稱性,，消費(fèi)者只能依靠商家的廣告宣傳來(lái)選購(gòu),，很容易被商家的夸大商品價(jià)值,、虛構(gòu)中獎(jiǎng)概率、顏色款式不符等虛假宣傳所誤導(dǎo),。
“有些經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品本身并沒(méi)有過(guò)硬的競(jìng)爭(zhēng)力,，只想著蹭盲盒的營(yíng)銷熱度；有的經(jīng)營(yíng)者將盲盒當(dāng)做是清庫(kù)存的工具,?！敝靹蚍治稣f(shuō)，這些行為不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,，也擾亂了市場(chǎng)正常秩序,，不利于行業(yè)的健康發(fā)展,。
中消協(xié)提醒經(jīng)營(yíng)者，盡管盲盒銷售中關(guān)于產(chǎn)品的款式等存在一定的保密性,，但關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信息,，如產(chǎn)地、成分,、生產(chǎn)日期,、保質(zhì)期、使用存儲(chǔ)條件,、安全警示,、價(jià)格、“三包”等均應(yīng)當(dāng)充分告知,，保證真實(shí)全面,，不得作出虛假、夸大或者引人誤解的宣傳,，讓盲盒內(nèi)在物品的商品價(jià)值,、出現(xiàn)概率、分布方式等關(guān)鍵信息真實(shí)透明,，保障消費(fèi)者的知情權(quán),。
“無(wú)論盲盒是按照正品銷售還是附屬品銷售，盲盒本身都是商品,，經(jīng)營(yíng)者都必須承擔(dān)法定的質(zhì)保責(zé)任,。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),，一方面,，要保證產(chǎn)品來(lái)源可靠、鏈條完整,，杜絕“三無(wú)”產(chǎn)品和仿冒品,；另一方面，積極履行退貨,、更換,、修理等經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，不得以“附贈(zèng)品”“抽獎(jiǎng)品”等借口免除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量保證和售后服務(wù)義務(wù),。
“盲盒營(yíng)銷應(yīng)適度,。”朱劍橋說(shuō),，要把精力放在提升主營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量上,，過(guò)度依靠盲盒營(yíng)銷的噱頭誤導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買，用一些粗制濫造的產(chǎn)品糊弄消費(fèi)者,，只能產(chǎn)生短期的吸引力,，會(huì)很快消耗消費(fèi)者的信任,，損害自身商業(yè)信譽(yù)。
朱劍橋提醒,，消費(fèi)者要認(rèn)識(shí)到盲盒具有不確定性的本質(zhì),，認(rèn)清并防范商家過(guò)度營(yíng)銷的套路，拆開(kāi)盲盒既有可能因高于預(yù)期而驚喜,，也有可能因低于預(yù)期而失望,，不能只抱著投機(jī)或者中彩票的心理購(gòu)買盲盒，不應(yīng)過(guò)分沉迷,。
直播帶貨亂象備受詬病
平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任務(wù)必強(qiáng)化
2020年,，直播帶貨異常火爆,。不過(guò)平臺(tái)責(zé)任意識(shí),、品質(zhì)意識(shí)缺失的現(xiàn)象也受到社會(huì)關(guān)注。
2020年7月,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《“6·18”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示,，“6·18”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息中，“直播帶貨”類負(fù)面信息較為集中,。共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息超過(guò)11萬(wàn)條,。
消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”,，在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問(wèn)題,；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無(wú)”產(chǎn)品,、假冒偽劣商品等,；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”,；售后服務(wù)難保障,。
2020年10月21日，有消費(fèi)者通過(guò)某網(wǎng)紅直播間購(gòu)買某公司銷售的24小時(shí)定制無(wú)瑕粉底液,，并承諾購(gòu)買該產(chǎn)品會(huì)贈(zèng)送價(jià)值400元花火底妝刷,，但這名消費(fèi)者收到的卻是價(jià)值9.9元的普通粉刷。
事實(shí)上,，直播帶貨亂象貫穿全年,。直播帶貨中,，選擇性介紹產(chǎn)品,，回避關(guān)鍵信息；承諾的優(yōu)惠,、贈(zèng)品不兌現(xiàn),；誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等亂象,，同樣備受詬病。
中消協(xié)透露,，網(wǎng)購(gòu)協(xié)議暗藏不公平格式條款,。首次注冊(cè)或軟件更新后，都需要消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者的協(xié)議,，否則無(wú)法登錄,。消費(fèi)者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動(dòng),。
《報(bào)告》顯示,，2020年在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、餐飲服務(wù),、遠(yuǎn)程購(gòu)物、培訓(xùn)服務(wù)及交通運(yùn)輸投訴,。
中消協(xié)指出,，當(dāng)前，直播帶貨等新消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn),，網(wǎng)絡(luò)游戲,、在線視頻等娛樂(lè)消費(fèi)日漸增多，由于交易參與主體多,、法律關(guān)系復(fù)雜等原因,，相關(guān)投訴亟須引起各方重視。
朱劍橋建議,，有關(guān)政府部門加大對(duì)直播平臺(tái),、主播、經(jīng)營(yíng)者的審核,、監(jiān)管力度,，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關(guān)主體的證據(jù)提供義務(wù),，防止有關(guān)經(jīng)營(yíng)者混淆經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài),，逃避法律規(guī)制；強(qiáng)化直播平臺(tái)責(zé)任,，加強(qiáng)對(duì)不法直播行為的查處,，完善信用懲戒措施，對(duì)嚴(yán)重違法的責(zé)任主體實(shí)施市場(chǎng)禁入,。
朱劍橋表示,，消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)要謹(jǐn)慎選擇，冷靜面對(duì)秒殺,、勸誘,，避免盲目湊單,，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接,，留存直播視頻,，防范網(wǎng)購(gòu)騙局。
（編輯：鳴嫡）
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