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  今年以來,，受疫情影響,，不少國(guó)際航班取消。在此背景下,，OTA平臺(tái),、航空公司、代理商都有不同程度的損失,，大家都喊“難”,，這也導(dǎo)致了消費(fèi)者票款難退的問題。一些境外航空公司從直接退款改為退代金券,，還有一些境外航空公司干脆拖著不解決,，這讓本就備受詬病的機(jī)票退改問題再次遭遇新難題。

  “由于疫情原因,，我買的兩張境外機(jī)票失效,，從3月份申請(qǐng)退款至今，已經(jīng)多次被拒絕,。之前,，旅游平臺(tái)客服表示等待航司8月下旬托管結(jié)束進(jìn)行處理，但現(xiàn)在已經(jīng)10月了,，聯(lián)系客服仍表示無法退票,?！苯眨虾ＯM(fèi)者楊先生向記者投訴稱,，平臺(tái)一直以境外航空公司無處理方案為由拖延不予處理,。

  記者在采訪中了解到，和楊先生一樣遭遇境外航線退票困難的消費(fèi)者不在少數(shù),。那么,，境外航線機(jī)票退款長(zhǎng)期拖延，誰該對(duì)消費(fèi)者損失負(fù)責(zé),？《工人日?qǐng)?bào)》記者近日進(jìn)行了調(diào)查采訪,。

  幾個(gè)月前買的航班取消，至今未退款

  10月12日,，浙江鄞州消費(fèi)者周女士向記者反映稱,，當(dāng)時(shí)在英國(guó)讀書的她，于3月16日在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買了3月28日起飛途經(jīng)俄羅斯的中轉(zhuǎn)機(jī)票,，票價(jià)為27755元,。受疫情影響，俄羅斯航空公司發(fā)出通知稱,，該航班在俄羅斯中轉(zhuǎn)時(shí)間可能從原先的兩小時(shí)延長(zhǎng)到24小時(shí),，周女士擔(dān)心滯留風(fēng)險(xiǎn)而提前取消了訂單。

  周女士稱,，“按平臺(tái)規(guī)定,，這張機(jī)票是可以全額退款的”，結(jié)果2.7萬余元機(jī)票費(fèi)直到現(xiàn)在也沒退回,。周女士給記者提供的訂票截圖顯示,，她的退款申請(qǐng)已于3月22日15點(diǎn)55分提交成功，顯示平臺(tái)受理完成并已向航司申請(qǐng)退票,。截至目前,，退款時(shí)間已經(jīng)后延10多次，周女士與平臺(tái)幾次交涉得到的答復(fù)都是“俄羅斯航空還沒有退錢,，所以平臺(tái)也無法給你退錢”,。

  無獨(dú)有偶，上海消費(fèi)者易女士在飛豬平臺(tái)購(gòu)買了5月1日從莫斯科飛上海的機(jī)票,，由于該航班因疫情取消,，她便于4月16日向平臺(tái)申請(qǐng)退款。經(jīng)問詢,，飛豬平臺(tái)以航空公司只能退代金券不能退現(xiàn)金為由拒絕退款,，后又承諾10月予以退款。直至10月20日,，易女士的這張機(jī)票退款,，仍未得到明確處理時(shí)間的答復(fù),。

  平臺(tái)、航空公司,、代理商責(zé)任幾何,？

  記者在新浪黑貓投訴中檢索發(fā)現(xiàn)，多家OTA(線上旅行社)平臺(tái)近期均收到多起機(jī)票退款投訴,，包括退款遲遲未到賬,、收取高額退款手續(xù)費(fèi)、以代金券替代退款現(xiàn)金等各類情況,。其中,，這些投訴案件的機(jī)票退款申請(qǐng)集中在三、四月,，且以高價(jià)的境外航線機(jī)票為主。

  廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦對(duì)記者表示,，在國(guó)外疫情反復(fù)的影響下,，許多國(guó)際航班被迫取消，大量機(jī)票退款需求在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā),，航空公司的制度安排和補(bǔ)充規(guī)定沒有跟上,，導(dǎo)致境外航線的機(jī)票退款存在很大的變數(shù)?！耙咔閷儆诓豢煽沽σ蛩?，而機(jī)票的購(gòu)買屬于預(yù)付款模式，航空公司需要成本來維持現(xiàn)金流的運(yùn)轉(zhuǎn),，所以難免會(huì)想辦法拖延退款的時(shí)間,。”

  針對(duì)周女士的問題,，去哪兒網(wǎng)工作人員答復(fù)記者稱,，平臺(tái)曾多次致電航空公司確認(rèn)周女士的退票處理方式以及退款的具體到賬時(shí)間。該工作人員表示：“航空公司給平臺(tái)和顧客的答復(fù)可能會(huì)存在不同,，因?yàn)榍昂筇峁┬畔⒂幸稽c(diǎn)差異,，其對(duì)應(yīng)的處理規(guī)定也不一樣，而且疫情期間各航空公司的退票規(guī)則也一直在變動(dòng),?！?

  在周女士的退款申請(qǐng)頁面也標(biāo)注，受全球疫情形勢(shì)影響,，航空公司退款政策頻繁變動(dòng),，以下政策更新可能有延遲，所有退款金額和方式,，將根據(jù)您的選擇按照航空公司最終審核結(jié)果為準(zhǔn),。

  綦琦認(rèn)為,，在通常情況下，由于OTA平臺(tái)掌握了大量的用戶資源,，在機(jī)票市場(chǎng)具備一定的議價(jià)能力,，可以協(xié)助提供快速退款的服務(wù)，疫情的發(fā)生則打破了這種平衡,?！耙?guī)則和規(guī)定是基于常態(tài)化的處理，疫情是非常態(tài)發(fā)生的,，它使得消費(fèi)者選擇權(quán)非常有限,，平臺(tái)從而也喪失了談判籌碼，剩下消費(fèi)者和航空公司博弈,?！?

  業(yè)內(nèi)人士表示，今年以來各大平臺(tái)相繼通過金融操作,，由平臺(tái)或代理商提前墊資為旅客實(shí)現(xiàn)退款,。而事實(shí)上，正常程序則需要等到航空公司退款到平臺(tái),，才能再返還給消費(fèi)者,。“國(guó)外疫情讓這些境外航空公司的退款信用難以得到保障,，平臺(tái)墊付無法持續(xù),。而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)電子客票協(xié)議，用戶和航空公司之間因運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)生的糾紛,，其實(shí)是與平臺(tái)無關(guān)的,。”

  專家呼吁相關(guān)部門及時(shí)介入

  受反復(fù)變動(dòng)的退票規(guī)則影響的消費(fèi)者,，紛紛通過聯(lián)系平臺(tái),、致電航空公司、媒體曝光,、網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲,、投訴等方式期望能拿回票款，但一次次拖延和等待讓消費(fèi)者成為承受整個(gè)鏈條影響的終端,。

  “航空公司沒有提供航運(yùn)服務(wù),，無疑應(yīng)該退還消費(fèi)者機(jī)票費(fèi)用?！敝袊?guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為,，受疫情影響，平臺(tái),、航空公司和消費(fèi)者都會(huì)有一定損失,。但其中消費(fèi)者是最弱勢(shì)的,，其合法權(quán)益必須得到保障。

  陳音江表示,，境外航空公司在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng),，同樣應(yīng)該遵守國(guó)內(nèi)的法律法規(guī)。如果境外航空公司遲遲不退費(fèi),，相關(guān)主管部門應(yīng)該及時(shí)介入,，依法對(duì)其進(jìn)行調(diào)查處理，并督促其維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。

  至于平臺(tái)是否承擔(dān)責(zé)任,，陳音江認(rèn)為，依據(jù)電子商務(wù)法,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律的規(guī)定,，平臺(tái)一般在三種情況下需要承擔(dān)責(zé)任：一是平臺(tái)明知或應(yīng)知平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或服務(wù)不符合人身、財(cái)產(chǎn)安全保障要求,，沒有采取必要措施,；二是平臺(tái)對(duì)提供關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或服務(wù)的商家未盡到資質(zhì)審核義務(wù)，或者沒有盡到安全保障義務(wù),，而對(duì)消費(fèi)者造成了損害；三是平臺(tái)不能提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的身份,、聯(lián)系方式等有效信息,。“在機(jī)票退費(fèi)問題上,，盡管法律并未明確平臺(tái)需要承擔(dān)何種責(zé)任,，但平臺(tái)仍然有協(xié)助和配合消費(fèi)者依法維權(quán)的義務(wù)?！?

  在綦琦看來,，消費(fèi)者應(yīng)該在溝通過程中保存好各類證明和票據(jù)，也要有表達(dá)要求按時(shí)退款的積極訴求,?！跋M(fèi)者可以用自己的選擇來對(duì)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行投票，在后期的消費(fèi)過程中主動(dòng)規(guī)避表現(xiàn)不好的企業(yè),?！?

（編輯：鑫果）