遲延發(fā)貨和訂單取消

近期口罩、酒精以及各類防疫防護物資的購買愈發(fā)緊張,，當(dāng)藥店無貨或排長隊增加疾病感染風(fēng)險時,，更多人選擇網(wǎng)上購買。但網(wǎng)上搶購仍有風(fēng)險,，搶上付款后,，商家遲遲不發(fā)貨乃至有的因缺貨頻頻取消訂單。該種情況下，消費者是否能夠主張商家進行賠償,？

各地高院均發(fā)布疫情相關(guān)法律理解和適用文件，新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行觀點,。民法總則第180條規(guī)定,，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任,。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定。合同法第117條規(guī)定,，因不可抗力不能履行合同的,，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任,，但法律另有規(guī)定的除外,。

不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況,。如果商家確實因為優(yōu)先供應(yīng)疫區(qū)原因,，商品被征調(diào)、征用導(dǎo)致無法發(fā)貨或取消訂單情形,，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,。但如果遲延發(fā)貨或者取消訂單，消費者有權(quán)主張退款,，商家應(yīng)及時退款,。以淘寶為例，防疫物資顯示有極速退款通道,，通常消費者權(quán)益能得到保護,，在商家拒絕退款或遲遲不予處理時，可申請?zhí)詫毥槿?，通常淘寶可扣除商家保證金并先行墊付退款,。

此外，網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)謹慎選擇商品款項支付方式,，優(yōu)先選擇支付寶等第三方支付平臺進行支付,，收到貨后再確認付款。實踐中出現(xiàn)多起微信,、銀行賬號直接轉(zhuǎn)賬付款，后未收到商品的情況,。如消費者遭遇詐騙等刑事犯罪時,，及時報案，規(guī)范交易秩序,。

一賠三,、一賠十的賠償責(zé)任區(qū)分

當(dāng)商品存在某些瑕疵時,，消費者不僅可要求最基本的退貨，還可視具體情形主張3倍或10倍賠償,。疫情期間,，購買口罩類商品容易引發(fā)此類糾紛，且存在后續(xù)訴訟增加風(fēng)險,。某些口罩網(wǎng)店存在搜索關(guān)鍵字,、商品名稱標(biāo)識不當(dāng)，如普通一次性無紡布口罩,，名稱載明“醫(yī)用外科口罩”“防病毒口罩”等字樣,，點進商品內(nèi)頁才標(biāo)識為防花粉、美容口罩等,。

消費者權(quán)益保護法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍。

食品安全法第148條第2款規(guī)定,，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準的食品,，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款10倍或者損失3倍的賠償金,；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的,，為1000元。但是,，食品標(biāo)簽,、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

于經(jīng)營者,、商家而言,，建議嚴格遵守法律規(guī)定，正確標(biāo)識商品關(guān)鍵信息,，避免故意載明錯誤信息導(dǎo)致消費者陷入錯誤認識,，因退貨導(dǎo)致法律糾紛增加，并不當(dāng)加重物流負擔(dān)損害抗疫大局,。

于消費者而言,，理性選擇購買商品。如抗疫大局下,，口罩類物資明顯已經(jīng)支援武漢等重點地區(qū),，某些信用資質(zhì)不高的網(wǎng)絡(luò)店鋪還進行大批量N95或外科口罩出售，明顯不具合理性，應(yīng)謹慎判斷風(fēng)險,。對于商家不法行為,，及時向消費者協(xié)會、工商部門等機構(gòu)進行舉報,。

此外,，亦不提倡為賠償而進行的知假買假行為。實務(wù)中對于3倍,、10倍的賠償從現(xiàn)有案例,、裁判文書可知持嚴格標(biāo)準。如欺詐認定,，除商品本身問題外,，還會嚴格審查該消費者購買目的、是否存在陷入錯誤認識境地等,，比如審查其是否曾經(jīng)購買過同樣或類似商品,，是否存在陷入錯誤認識的客觀可能。

網(wǎng)購交易平臺是否承擔(dān)賠償責(zé)任

通常網(wǎng)絡(luò)購物通過交易平臺進行,，常見如淘寶,、京東、網(wǎng)易考拉等平臺,，那么消費者從平臺上購買商品存在瑕疵時,，是否能夠要求網(wǎng)絡(luò)平臺承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任呢？

消費者權(quán)益保護法第44條規(guī)定,，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償,；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的,，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后,，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的,，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任,。

所以網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者是否承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)進行其是否提供銷售者或服務(wù)者真實名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的區(qū)分,。而銷售者和服務(wù)者仍然是第一責(zé)任主體,。

現(xiàn)實中有種情況為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺即是銷售者的情形,，如網(wǎng)站自營類產(chǎn)品，或者網(wǎng)站自營其自行生產(chǎn)產(chǎn)品,，那么該網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)交易平臺身份和銷售者或者生產(chǎn)者身份重合時,，自然可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺主張權(quán)利。

商品簽收時間的認定

網(wǎng)絡(luò)購物中通常商品交付方式為快遞交付,，疫情期間快遞周期延長,，交付方式向無接觸轉(zhuǎn)變，交付后簽收時間直接影響退貨時效計算,。以淘寶為例,，通常商家和消費者約定為7天無理由退換，也有約定30日可退換情形,，具體退換條款以購物時的頁面提示為準,，雙方有特殊約定的從其約定。

退貨時效從簽收時間開始起算,，通常不同送達和簽收方式有不同影響：

一是快遞柜簽收。快遞員將快遞件放入豐巢,、菜鳥,、速易遞等快遞柜中，通常會電話告知收貨人或者發(fā)送取件碼,，當(dāng)收貨人接到通知并知曉代收情形時,，視為簽收。實踐中有快遞員未予以通知并直接放入快遞柜,，且收貨人并未收到取件碼情形,，這時如確有證據(jù)證明未得以通知，不應(yīng)視為簽收,。

二是他人代收,。他人代收包括門衛(wèi)、鄰居,、家人代收情形,，實際收貨人由于生病、隔離等其他原因無法自行收貨,，應(yīng)從收貨人實際知曉及代收人實際收貨視為簽收時間,。

三是實踐中還有快遞公司自行簽收的不規(guī)范行為。有的快遞還未接收亦未接到通知,，物流信息顯示為簽收,，經(jīng)詢,，快遞員表示因考核需求先填寫簽收，次日或之后再行送達,。此時收貨人應(yīng)及時和賣家溝通并告知此情形,，確認以實際簽收時間為準，避免消耗退貨時效,。

此外,，由于疫情期間物流壓力較大，有地區(qū)存在只派送,、不收件情形,，導(dǎo)致退貨實際無法進行，在此情況下亦及時和賣家溝通,，合理確定退貨期間,。

（編輯：映雪）