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10月30日,，有乘客反映自己通過易到叫車，人沒上車,，卻有了“訂單”,，行駛11小時，扣費387元,。北京青年報記者從易到公司了解到,，易到公司已了解相關(guān)情況，經(jīng)確認是司機違規(guī)操作訂單,，惡意扣費的行為,，目前平臺已經(jīng)和司機解除了合作關(guān)系，并返還了乘客被多扣的錢,。相關(guān)負責人表示,，遇到這種情況時,，乘客可第一時間向客服反映，客服可實時攔截訂單,。

事發(fā)

所叫網(wǎng)約車沒來 計費近400元

10月30日,，網(wǎng)友馮先生爆料稱,，當日早上7點25分通過易到預(yù)約了8點10分出發(fā)的車,，隨后一張姓司機于7點25分接單后在7點26分就開始計費，之后馮先生就一直聯(lián)系不上司機,。直到當天傍晚7點12分司機才結(jié)束訂單,，整個行程用時11個小時45分鐘，行駛里程14.57公里,，共花費387.22元,。

馮先生稱，考慮到當天要早出門,，就提前預(yù)約了8點多的車,，沒想到司機一分鐘就接單，隨后就開始行程,，計費也開始了,。“當時以為司機看錯了時間,，就立馬打電話過去,，可司機電話一直無法接通?！瘪T先生介紹,，“之后將近12個小時里，行程一直在進行中,，收費也沒有停歇,。”意識到事情不對后,，馮先生就打客服電話反映了問題,。客服稱,，已經(jīng)記錄了馮先生反映的相關(guān)問題,，但是由于他們也無法聯(lián)系上司機，具體問題的解決需要等待3到10個工作日之后,。

隨后,，馮先生又通過易到叫了另外一輛車，從四季青金雅苑到永定路長銀大廈,，開了差不多十分鐘,，扣費19元多,。

10月31日下午，易到方工作人員與馮先生取得聯(lián)系,，將異常訂單扣除的將近400元費用退還其賬戶內(nèi),，并告知馮先生，司機已被拉入了平臺黑名單,。

“但是為什么行程進行了11個多小時,，司機只開了不到15公里。到底是司機的個人行為還是易到的系統(tǒng)問題?”馮先生最終還是沒有搞明白,。

司機違規(guī)操作惡意扣費

易到公司相關(guān)負責人證實,，已經(jīng)查明不正常的扣款是因為司機違規(guī)操作訂單，并且惡意消費用戶賬號余額?，F(xiàn)費用已經(jīng)返還用戶,，并且賠償用戶50元優(yōu)惠券一張。司機按照違規(guī)操作處理,，已經(jīng)解除合作關(guān)系,。客戶認可公司的處理辦法,。

北青報記者了解到,，網(wǎng)約車平臺扣錯款的情況主要有兩類，一種為系統(tǒng)問題,，一種為司機人為問題,。此前，易到一名乘客訂單顯示“8公里行程,，扣費28萬元”,，但實際上是用戶賬戶上的400多元被扣掉，后經(jīng)過核實為系統(tǒng)問題返還了乘客被多扣的錢,。這次乘客被扣款則是司機個人行為,，在實際運營中非常少見。

異常訂單可實時攔截

易到相關(guān)負責人告訴北青報記者,，如果乘客遇到訂單明顯異常的情況,，可以第一時間告知易到客服，客服在核對情況后可以實時攔截訂單,。經(jīng)過確認后,，確實屬于錯誤扣費的會返還給乘客。

目前,，在監(jiān)管上,，易到積極配合管理部門，實現(xiàn)與監(jiān)管平臺的數(shù)據(jù)對接。同時,，還利用大數(shù)據(jù)技術(shù),，建立了完善的車輛和司機評價體系。（編輯：映雪）