近日,，深圳消費(fèi)者王女士致電中國電信客服投訴稱，在毫不知情的情況下,，從2017年11月開始,，她連續(xù)4個月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，每月共計(jì)15元,。經(jīng)過反復(fù)溝通,，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費(fèi)用,。

  像王女士這樣,，被通信運(yùn)營商“強(qiáng)制消費(fèi)”開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛，源于運(yùn)營商的電話外呼營銷,。

  △資料圖

  莫名其妙多扣費(fèi),，“影子服務(wù)”暗箭難防

  近年來，手機(jī)用戶和運(yùn)營商頻頻因隱蔽扣費(fèi)發(fā)生糾紛,。中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示,，在具體服務(wù)投訴中，移動電話服務(wù)投訴量位居前五,。深圳市消委會的數(shù)據(jù)顯示,，2017年他們受理的關(guān)于通信運(yùn)營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗。

  一些手機(jī)用戶每月被莫名其妙地多扣費(fèi),，一查才知道,，未經(jīng)二次確認(rèn)，運(yùn)營商擅自為其開通了多個增值服務(wù),。消費(fèi)者李女士向深圳市消委會投訴,，中國電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意的情況下，為其訂購了美妙音悅音樂盒,，資費(fèi)10元/月,。

  還有運(yùn)營商偷偷更改用戶套餐內(nèi)容。家住海南的李女士無意中發(fā)現(xiàn),，在不知情的情況下,，竟被開通了每月98元套餐,。而且，該套餐還強(qiáng)制性使用超過半年才能更換,。更令她不快的是,，反映后，運(yùn)營商說她在電話中同意開通,。李女士苦于拿不出相關(guān)證據(jù),，只能花這半年冤枉錢。

  有的運(yùn)營商以免費(fèi)體驗(yàn)為由,，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用或開通業(yè)務(wù),，期滿后自動轉(zhuǎn)為收費(fèi)，成為收費(fèi)陷阱,。西安市民張先生說,，有客服人員打電話向他推薦了一項(xiàng)免費(fèi)流量體驗(yàn)活動，他以為只是當(dāng)月免費(fèi)使用,，沒想到之后連續(xù)半年,，增加的流量都被收了錢。

  外呼營銷套路多：模糊收費(fèi),、選擇性介紹

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營商的電話外呼營銷?！巴夂魻I銷是一種特殊形式營銷,，主要以電話外呼形式進(jìn)行營銷、售后,、回訪等業(yè)務(wù),。”電信專家闞凱力說,。

  有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復(fù)開通業(yè)務(wù),。一位在運(yùn)營商服務(wù)十年以上的資深員工稱，客服經(jīng)常給用戶設(shè)套,，一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述,，就會被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證。

  采訪中不少用戶反映,，在電話推銷流量套餐升級或優(yōu)惠服務(wù)時,，話務(wù)員的介紹語速快，服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹,，客戶很容易就會出現(xiàn)理解偏差,。

  有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù)，刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容?！澳抢嫌脩袅?，為了回饋您將為您免費(fèi)升級……”“現(xiàn)在搞活動很劃算，開通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過類似的免費(fèi)優(yōu)惠電話營銷,。一些免費(fèi)贈送有使用時限,，過了就會收費(fèi)，有的客戶未詳細(xì)了解,，不知不覺被扣款,。

  曾在陜西渭南移動外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者，為了成功率,，不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧,。“老老實(shí)實(shí)念腳本每天才成幾單,，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧,，資費(fèi)部分一帶而過，能模糊就模糊,，只要不碰上投訴就能賺到,。”

  △圖自新華社

  應(yīng)規(guī)范外呼營銷,，嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”

  一位業(yè)內(nèi)人士介紹,，大量針對運(yùn)營商私自開通增值業(yè)務(wù)的投訴，與外呼服務(wù)外包有關(guān),。目前,，運(yùn)營商縣區(qū)一級的公司為了業(yè)績，將大量電話外呼營銷外包給營銷團(tuán)隊(duì)操作,，外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作。

  記者在QQ群檢索“外呼”,，瞬間跳出200多個相關(guān)QQ群,。記者隨機(jī)加入了一個定位于湖北荊州的“呼叫中心移動外呼”群。群內(nèi)時刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息,?！皩I(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù)，承接三大運(yùn)營商,、股票,、金融、催收,、貸款之類業(yè)務(wù),。”

  據(jù)了解，目前,，運(yùn)營商還沒有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度,。多位專家建議，應(yīng)加大對外呼服務(wù)的整頓清理,，規(guī)范外呼服務(wù),，對帶有欺騙消費(fèi)者性質(zhì)的行為堅(jiān)決懲處，保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。

  業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，從運(yùn)營商層面上來說,，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序,，給用戶發(fā)送的請求確認(rèn)信息中，必須包括移動信息服務(wù)企業(yè)的名稱,、具體業(yè)務(wù)名稱,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等,。

  根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定,，電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰,、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng),。消費(fèi)者對開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán)，遇到運(yùn)營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費(fèi)業(yè)務(wù)的可及時投訴,。

 (編輯：鳴嫡）