為了更快“打怪”升級給手游賬號充值買裝備，為了最先看到熱門小說,、漫畫,、影視劇成為網(wǎng)站付費會員,，為了豐富“解鎖”手機更多功能付費下載各種應(yīng)用軟件……

隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的廣泛普及,，網(wǎng)絡(luò)動漫游戲,、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、網(wǎng)絡(luò)音樂,、網(wǎng)絡(luò)視頻等數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展,。而隨著手機網(wǎng)民付費習(xí)慣的養(yǎng)成，數(shù)字文化產(chǎn)品的消費潛力和市場價值將得到進一步挖掘,，逐漸成為網(wǎng)絡(luò)消費的主流,。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在今年1月發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月,，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億,，手機網(wǎng)民規(guī)模達7.53億。其中手機網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達到4.07億,，手機網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模達到5.49億,，手機網(wǎng)絡(luò)音樂用戶規(guī)模達到5.12億，手機網(wǎng)絡(luò)文學(xué)用戶規(guī)模為3.44億,，網(wǎng)絡(luò)娛樂用戶規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)高速增長的態(tài)勢,。

但與此同時，多省市消協(xié)也公開指出,，由于取證困難,、維權(quán)成本高、知識產(chǎn)權(quán)保護環(huán)境欠佳等多個原因,，數(shù)字文化產(chǎn)品消費糾紛也成為新的投訴熱點,。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全國各級政府相關(guān)部門收到的與互聯(lián)網(wǎng)游戲相關(guān)的投訴日均多達40萬件,。因此,，數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)如何健康發(fā)展、消費者又該如何有效維權(quán),，這些問題都亟待解決,。

付費用戶權(quán)益頻遇“縮水”

2016年年初，李先生購買了一款某互動科技有限開發(fā)公司銷售的手機游戲,。但他在使用時發(fā)現(xiàn)游戲中提供的付費裝備并不像廣告里說的那么有效,。隨后，李先生要求該公司將購買的裝備,、游玩次數(shù)等折成等同的錢款退還給他,，但遭到了拒絕。

在數(shù)字文化產(chǎn)品消費中,，網(wǎng)絡(luò)游戲玩家的賬號被游戲運營商封鎖,，或者賬號下的虛擬物品無故被運營商刪除等虛擬財產(chǎn)受損成為糾紛頻發(fā)的主要誘因。據(jù)相關(guān)工作人員介紹,，“無故封號”“不知情充值”“賭博式抽獎中裝備”“游戲交易欺詐”等多種現(xiàn)象均出現(xiàn)在投訴中,。而且網(wǎng)游公司的處罰規(guī)則不夠透明，很少提供后臺數(shù)據(jù)和相關(guān)證據(jù),，造成了近60%封停賬號投訴無法妥善解決,。

此外，許多網(wǎng)游公司存在不利于消費者權(quán)益的霸王格式條款,，且沒有顯著標(biāo)識,。消費者點擊“同意”條款成功注冊為玩家后，一旦提出賬號爭議和退款要求,，游戲公司就會以“條款事先約定”為由拒絕,。

權(quán)益“縮水”甚至權(quán)益喪失也是引起數(shù)字文化產(chǎn)品消費糾紛的另一大原因。去年8月,，中國移動旗下的咪咕閱讀平臺遭遇版權(quán)方閱文集團單方面對部分網(wǎng)絡(luò)小說停更的窘境,，原因是咪咕閱讀為了擴大市場競爭力，上線了“9.9元／月暢讀全站”的會員權(quán)益。這一付費會員權(quán)益可以讓消費者無限量閱讀平臺內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品,，降低了讀者的閱讀成本,。但這一權(quán)益同時也降低了閱文集團的利益分成，從而引發(fā)停更事件,。而在其他閱讀平臺,，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)小說卻照常更新，這也直接導(dǎo)致了消費者無法完全享受到咪咕閱讀承諾的閱讀服務(wù),，不少用戶甚至要求退費,。

相比較服務(wù)的“縮水”，一些網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運營商在沒有提前盡到對用戶的告知義務(wù)和合理的補償義務(wù)時便停止運營的行為則更加惡劣,。

根據(jù)文化部發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)游戲運營企業(yè)終止運營網(wǎng)絡(luò)游戲應(yīng)當(dāng)提前公告。網(wǎng)絡(luò)游戲用戶尚未使用的網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按用戶購買時的比例,，以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。因此,，一旦運營商單方突然終止運營,，將直接導(dǎo)致用戶權(quán)益無法實現(xiàn)。

消費者遇糾紛維權(quán)難實現(xiàn)

與具有強勢話語權(quán)的網(wǎng)絡(luò)運營商相比,，消費者總是處于一種弱勢地位,，發(fā)生糾紛后的維權(quán)難度也很大。

首先,，消費者權(quán)益受損的證據(jù)很難獲悉,。由于網(wǎng)絡(luò)后臺數(shù)據(jù)掌握在運營商手中，問題的出現(xiàn)往往無法預(yù)料,，消費者賬號出現(xiàn)問題后,，無法收集證據(jù)證明自己沒有責(zé)任，絕大多數(shù)消費者更不會當(dāng)即截圖取證,。即使有的消費者第一時間截屏,，保留了相關(guān)證據(jù)，但如果被投訴公司不承認,，消費者也可以對截圖進行公證,，但這將大大增加維權(quán)成本。

其次,，網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)督不力,。虛擬物品交易的涉及方面很廣，既有第三方網(wǎng)絡(luò)平臺,，又有運營開發(fā)商,，有的還有其他合作公司加入,。一般情況下，第三方平臺只對平臺內(nèi)的商家和物品進行監(jiān)管,，而涉及到用戶賬號和權(quán)益問題,，也只能與掌握用戶信息的開發(fā)商溝通，效率不高的同時也影響責(zé)任的倒查追究,。

而且,，消費者在購買傳統(tǒng)商品時,，只要能提供東西破損,、有缺陷等實體證據(jù)，第三方交易平臺就可以進行協(xié)商處理,。但數(shù)字文化產(chǎn)品的質(zhì)量好壞卻沒有統(tǒng)一標(biāo)準,，也很難進行認定，導(dǎo)致第三方平臺在協(xié)商過程中作用不大,，使不上力,。

最后，消費者的維權(quán)成本也很高,。相比較有著龐大基數(shù),、散落在全國各地的手機支付用戶，諸多網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運營商卻大多集中在北上廣深等大城市,。消費者與運營商不在同一地方,，一旦發(fā)生糾紛，消費者在維權(quán)時難免要付出高昂的時間成本和物質(zhì)成本,。對于大多數(shù)花幾十,、幾百塊錢買了裝備、充了會員的消費者來說,，這樣的維權(quán)代價實在太不值得,。

破解途徑一

注重版權(quán)運營 打造知產(chǎn)保障新格局

去年8月，處于網(wǎng)絡(luò)音樂作品版權(quán)優(yōu)勢地位的騰訊音樂集團連續(xù)多次對網(wǎng)易云音樂存在的侵權(quán)行為發(fā)起訴訟,，并暫停了與網(wǎng)易云音樂的部分內(nèi)容轉(zhuǎn)授權(quán)合作,，造成網(wǎng)易云音樂下架部分作品。

咪咕閱讀的停更事件和網(wǎng)易云音樂下架的背后,，反映出國內(nèi)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護環(huán)境仍有待改善,。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心分析師郭悅認為，從網(wǎng)絡(luò)音樂,、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)和網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)自身發(fā)展來看,，版權(quán)仍是未來各廠商的長期競爭重點。因此,，要想從根本上保障消費者的合法權(quán)益,，創(chuàng)造良好的知識產(chǎn)權(quán)環(huán)境是必不可少的,。

2017年4月11日，文化部發(fā)布首個明確提出“數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)”概念的政策文件——《關(guān)于推動數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見》,，要求積極建立司法,、行政、技術(shù)和標(biāo)準相結(jié)合的數(shù)字文化知識產(chǎn)權(quán)保護體系,，完善知識產(chǎn)權(quán)快速維權(quán)機制,，加大管理和執(zhí)法力度，打擊數(shù)字文化領(lǐng)域盜版侵權(quán)行為,；規(guī)范數(shù)字文化產(chǎn)品版權(quán)交易市場,，發(fā)揮版權(quán)交易激勵原創(chuàng)、活躍市場,、價值發(fā)現(xiàn)的作用,。

郭悅表示，在這一大背景下,，差異化的版權(quán)資源逐漸成為各大網(wǎng)絡(luò)音樂,、文學(xué)、視頻平臺的核心競爭力,。

網(wǎng)易云音樂被迫下架后,，通過與Kobalt Music等音樂服務(wù)公司進行合作以拓展版權(quán)資源，同時加強對于平臺上原創(chuàng)UGC音樂作者的扶持力度,，并在最近一輪融資中也表示新引進的資金將投入到版權(quán)體系的建設(shè)中,。小米和騰訊先后與包括華納、環(huán)球,、索尼在內(nèi)的三大國際唱片公司達成版權(quán)合作,。與此同時，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)盜版問題也在逐漸改善,，版權(quán)運營正逐漸成為主流商業(yè)模式,。

破解途徑二

加強行業(yè)自律 拓寬糾紛投訴處理渠道

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會秘書長盧衛(wèi)表示，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會將立足自身職責(zé),，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用,，大力持續(xù)推進行業(yè)自律，并履行好促進社會監(jiān)督,、支撐行業(yè)監(jiān)管的職責(zé),。而在網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)品消費領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)對于消費者權(quán)益的保護走在了前頭,，確立了行業(yè)自律的范本,。

去年9月，“中國網(wǎng)絡(luò)游戲自律聯(lián)盟”在公安部,、網(wǎng)信辦等主管部門的見證下成立,。隨后,，新華網(wǎng)聯(lián)合中國網(wǎng)絡(luò)游戲自律聯(lián)盟、搜云科技共同成立了“中國網(wǎng)絡(luò)游戲投訴平臺”,，嚴厲打擊游戲盜號,、封號、誘導(dǎo)消費等問題,。

據(jù)了解,，該平臺通過吸納游戲企業(yè)、調(diào)解中心,、仲裁委員會,、法院的參與，為消費者提供了一站式投訴處理服務(wù),。消費者進入該平臺投訴,，將與平臺對接的企業(yè)在第一時間進行相應(yīng)對接,，企業(yè)將在5－7個工作日內(nèi)與消費者協(xié)商,。如果消費者與企業(yè)未能達成和解，該投訴信息將會直接分轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的工商部門予以處理,，消費者無需重復(fù)投訴,。若企業(yè)不受理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，消費者還可將案件升級申請走調(diào)解和仲裁兩種處理方式,。如果仍無法解決,，案件將再次升級走法院執(zhí)法處理方式。

據(jù)統(tǒng)計,，平臺上線一個多月后就已收到150多筆投訴,，涉及金額20多萬元。平臺通過線下協(xié)調(diào)等方式為用戶挽回直接經(jīng)濟損失2萬多元,。下一階段,，該平臺還將在微信、微博,、郵箱等開放入口,，為用戶提供便利多渠道投訴服務(wù)。

破解途徑三

練就“火眼金睛” 加強電子證據(jù)留存意識

就消費者自身而言,，避免步入數(shù)字文化產(chǎn)品消費“雷區(qū)”需要全程睜大眼睛,，保持高度警惕。

在購買前,，消費者應(yīng)先核對確認網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運營商與網(wǎng)絡(luò)平臺的資質(zhì),，保證自己通過正規(guī)渠道和手段購買文化產(chǎn)品和服務(wù)。在大多數(shù)情況下,，私下買賣游戲賬號是不受法律保護的,。

以購買手機應(yīng)用軟件為例,，消費者可以參考工信部季度性公開的不良應(yīng)用軟件曝光信息。最近,，工信部就對55家手機應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進行了技術(shù)檢測,，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件31款，存在著惡意“吸費”,、強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等現(xiàn)象,。

專家提示，消費者應(yīng)避免在小型電子市場付費下載應(yīng)用,，也不要通過不明網(wǎng)址直接安裝,，而是應(yīng)該盡量選擇官網(wǎng)或大型電子市場購買。同時,，消費者應(yīng)安裝專業(yè)的手機安全軟件,，幫助識別各類風(fēng)險應(yīng)用或惡意軟件。此外,，也不要輕易點擊社交軟件里分享出來的破解版,、漢化版軟件，防止應(yīng)用被添加惡意風(fēng)險代碼,。

在網(wǎng)絡(luò)平臺購買付費產(chǎn)品時,，消費者則要仔細確認平臺協(xié)議的內(nèi)容，謹慎勾選,，尤其對涉及消費者權(quán)益保障的條款細節(jié)進行反復(fù)斟酌,；在進行真實貨幣交易步驟時，消費者要謹慎對待,，切忌操之過急,、盲目操作；在下載安裝時,，消費者還應(yīng)養(yǎng)成對應(yīng)用軟件給“最小授權(quán)”,，避免陌生軟件訪問地理位置和通訊錄等敏感信息。

隨著越來越多的合同,、說明書,、訂單、發(fā)票的電子化,，作為提供這些電子憑證的網(wǎng)絡(luò)運營商應(yīng)有義務(wù)對憑證予以留存,，并在發(fā)生爭議時作為證據(jù)出示使用。但消費者自身也要增強電子證據(jù)意識,，在購買付費產(chǎn)品后應(yīng)通過截圖,、拍照、拷貝等手段留存電子繳費憑證,、交易截屏等消費憑證,。一旦發(fā)生糾紛,，消費者應(yīng)及時向消協(xié)、文化,、工商等相關(guān)部門投訴,，或向法院提起侵權(quán)之訴。（法制網(wǎng)記者 王瑩）

(編輯：鑫果）