又是一年315,，又有老百姓津津樂道的315晚會,。然而,，業(yè)內(nèi)卻戲稱,，315晚會就是辦給各個企業(yè)老總和公關(guān)部看的,。進(jìn)入3月份，公關(guān)總監(jiān)們就開始千方百計打聽今年自己的公司有沒有“上榜”,，315當(dāng)晚,，他們緊張地守在電視機前，如果被點名就立即開始危機公關(guān),，如果沒被點名就慶幸又平安度過一年,，洗洗睡覺。只留下第二天老百姓們照例對晚會上被曝光的企業(yè)和產(chǎn)品義憤填膺,。

但是,，剩下的364天呢？這些侵害消費者權(quán)益的產(chǎn)品和行為就不存在嗎,？回答是同樣存在,，只是不那么引人關(guān)注。因為消費者權(quán)益受到侵害后,，投訴渠道不夠暢通,。

我國的消費投訴電話是12315。國家工商總局局長張茅曾透露,，調(diào)查顯示只有70%的城市居民知道“12315”,。有個部級領(lǐng)導(dǎo)買的商品出了問題，不知道怎么辦,，找到張茅,，才知道是工商總局管消費投訴。

而且,，12315投訴電話推廣了這么多年,，有一個問題始終沒有解決，就是熱線太熱,，打不進(jìn)去,。張茅自己也承認(rèn)，工商系統(tǒng)內(nèi)部檢查12315的時候也打不通?，F(xiàn)在統(tǒng)計12315投訴總量的時候,，工商部門其實對數(shù)據(jù)也“發(fā)虛”，因為有些投訴相關(guān)部門并沒有接到。

為了解決這個問題,，去年3月份,，工商總局建設(shè)了12315第一期互聯(lián)網(wǎng)平臺并正式開通。只要關(guān)注微信12315公眾號,，就可以網(wǎng)絡(luò)投訴,。上線僅9個月，網(wǎng)絡(luò)平臺就解決了38萬件投訴,，效率非常高,。

不過，這套系統(tǒng)還有待改進(jìn)升級,。比如,，同電話一樣，投訴時消費者需要提供商家名稱或者統(tǒng)一社會信用代碼,，但消費者往往很少記得商家的準(zhǔn)確名稱,。而且，有的洗衣店,、小飯館根本沒有證照,，在工商的市場主體系統(tǒng)里查不到，無從投訴,。

這些問題,，把消費者攔在了投訴的大門外。怎么解決,？首先還是應(yīng)該借助技術(shù)力量,。據(jù)了解，工商總局即將上線二期互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺,，將增加電子地圖功能,，消費者點擊購買地點后，工商系統(tǒng)將通過大數(shù)據(jù),，在線處理舉報,。

其次，相關(guān)管理部門要切實承擔(dān)起市場監(jiān)督作用,，及時處理投訴信息,，依法處理不法商家。

第三,，還要盡可能地把消費者的投訴變成強有力的威懾,。比如，繼續(xù)推進(jìn)企業(yè)投訴公示試點,，將企業(yè)被投訴的情況經(jīng)由全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示,。以后消費者在購買產(chǎn)品或選擇服務(wù)時,，可以提前查詢。如果發(fā)現(xiàn)這個商家有多次被投訴的經(jīng)歷,，或者是解決投訴特別不給力,，就要多留個心眼。同時,，還要發(fā)揮媒體的作用,，及時曝光這些被投訴的企業(yè)和商家，讓全社會共同監(jiān)督,。

總之，消費者權(quán)益保護(hù)不該只是企業(yè)公關(guān)在315當(dāng)天的一次大考,，應(yīng)該成為所有商家時時敬畏的一條準(zhǔn)則,。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：若 愚）

(編輯：鑫果）