隨著我國經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)快速發(fā)展，近年來我國汽車保有量保持著高速增長態(tài)勢,。據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì),，截至2017年底全國汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2,304萬輛,，增長11.85%,。汽車消費(fèi)在提升消費(fèi)者生活品質(zhì)的同時(shí)，也出現(xiàn)了一批消費(fèi)權(quán)益爭議問題,，影響了消費(fèi)者的購車和用車體驗(yàn),，有些經(jīng)營行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。本報(bào)告通過對全國消協(xié)組織受理的汽車投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，為消費(fèi)者汽車消費(fèi)和權(quán)益保護(hù)提供參考及警示信息,。

  一、汽車消費(fèi)投訴案件受理情況
  (一)投訴基本情況
  2017年度,，全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴20,474件,，比2016年增加5,227件,增長率為34.3%。

圖1  歷年汽車類投訴總量（單位：件）

  全年投訴案件共受理19,348件,，受理率為94.50%,，其他為不受理、待受理或移轉(zhuǎn)案件,。受理的案件中,，達(dá)成調(diào)解協(xié)議13,931件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議2,445件,，消費(fèi)者撤回投訴503件,，投訴解決率68.88%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.92億元,。

  表1  全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況表（單位：件）

  (一)家用轎車是主要投訴產(chǎn)品
  2017年所有汽車產(chǎn)品投訴中,，65.32%的投訴對象是家用轎車,，占比最大，其次是汽車零部件,，占比25.77%,。

圖2  投訴產(chǎn)品類型

  (二)9月為投訴高峰期
  從2017年全年汽車投訴案件分布情況來看，下半年的投訴量相對較高,，其中9月份作為汽車銷售的黃金期也是汽車相關(guān)投訴的高峰期,，投訴量占全年的18.20%。

圖3  2017年汽車產(chǎn)品各月投訴情況

  二,、汽車消費(fèi)投訴特點(diǎn)分析
  (一)汽車經(jīng)營者的售后服務(wù),、合同、質(zhì)量問題占主導(dǎo)
  從消費(fèi)者投訴性質(zhì)的數(shù)據(jù)來看,，汽車經(jīng)營者的售后服務(wù),、合同及質(zhì)量問題占比較大，分別為30.59%,、22.19%,、20.40%，三項(xiàng)問題合計(jì)占投訴總量的70%以上,。

圖4  投訴問題性質(zhì)比例圖（%）

  售后服務(wù),、虛假宣傳、假冒,、安全,、人格尊嚴(yán)、計(jì)量問題投訴量較去年同期出現(xiàn)不同程度的增加,，其中,，售后服務(wù)和虛假宣傳問題投訴量增幅相對較大，分別增加4.01%和1.37個(gè)%,，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)防范此類問題的發(fā)生,。

圖5  投訴問題性質(zhì)變化情況

  具體看，涉及售后服務(wù)問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù),；不履行售后承諾,；同一質(zhì)量問題多次維修；售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理等,，其占售后問題比重分別為31.20%,、18.39%、7.28%和5.31%,。

  表2  消費(fèi)者汽車投訴主要售后問題

  涉及合同問題的投訴主要包括：合同違約行為,；不平等格式條款；限制締約自由等,，其占合同問題比重分別為52.28%,、13.30%和11.16%,。

圖6  合同問題投訴分類

  涉及質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題；不合格商品問題,；變質(zhì),、損毀或滅失等問題，其占質(zhì)量問題比重分別為44.94%,、19.35%,、10.03%。

圖7  質(zhì)量問題投訴分類

  (一)消費(fèi)者安全權(quán),、公平交易權(quán),、求償權(quán)成經(jīng)營者侵權(quán)高發(fā)區(qū)
  汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對象，從經(jīng)營者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看,，消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中的安全權(quán),、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營者侵權(quán)的高發(fā)區(qū),，綜合占比超五成,。侵害消費(fèi)者安全權(quán)的主要為汽車服務(wù)企業(yè)，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的主要為汽車銷售企業(yè),。

圖8  被投訴經(jīng)營者類型

圖9  經(jīng)營者侵權(quán)情況

  (二)福特汽車投訴量最大
  從投訴涉及的品牌來看，長安福特被投訴850次,，排名第一,，一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次,，位列第二,、第三名。此投訴數(shù)值為絕對值,，因?yàn)楦髌放破嚠a(chǎn)品的銷售量和保有量不同,，消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。

  表3  被投訴汽車品牌前十（完整統(tǒng)計(jì)見附表）

  從被訴汽車前十大品牌看,，投訴主要問題均以不履行三包義務(wù),、合同違約行為及產(chǎn)品性能三大問題為主，其次是不履行售后承諾和不合格商品問題,。

  表4  被投訴汽車前十品牌的主要問題

  從被投訴的具體問題看,，前十品牌被投訴問題主要集中在發(fā)動機(jī)故障、涉嫌欺詐,、強(qiáng)制保險(xiǎn)和變速箱故障問題,，其各個(gè)品牌主要問題略有差異，其中奧迪汽車的駕駛室問題和駕駛室異味問題嚴(yán)重,，投訴量較高,；北京現(xiàn)代汽車的導(dǎo)航儀問題突出,；奔馳汽車的輪胎磨損等問題投訴量較高等等，其他品牌汽車投訴量較高的部件及問題詳見下表,。

  表5  被投訴汽車前十品牌的主要的五個(gè)零部件問題

附件：各汽車品牌投訴量分布

(編輯：鑫果）