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水電、綠化,、停車,、維修、垃圾處理,、維持社區(qū)生活秩序……物業(yè)管理千頭萬緒,，樁樁件件都事關(guān)居民利益,，猶如社會(huì)治理的“毛細(xì)血管”——它順暢無阻，社區(qū)生活才能歡樂和諧,。眼下,，很多城市社區(qū)物業(yè)管理不到位，業(yè)主,、業(yè)委會(huì),、物業(yè)公司三方矛盾糾紛層出不窮。這些問題的根源何在,？是市場失靈還是管理失職,？如何打造一個(gè)秩序良好、競爭充分的物業(yè)服務(wù)市場,？

“物業(yè)病”影響安居夢

收錢不管事,，想換又沒轍；投訴沒人理,，新房不敢住

小區(qū)物業(yè)服務(wù)差勁,，能把人逼到什么程度？

“換房,！”北京朝陽區(qū)居民蔡科不得已做出了這種選擇,。

“樓道里堆滿垃圾，墻上都是小廣告,，一進(jìn)單元門,，狗屎狗尿味就直沖鼻子?！辈炭苹貞浧鸢峒仪暗木幼…h(huán)境,，臉上寫滿無奈，“每平方米物業(yè)費(fèi)2元多,，對(duì)老小區(qū)而言價(jià)格已經(jīng)很到位了,，誰料想物業(yè)不管不顧到這個(gè)地步?！?

有委屈,，得申訴。蔡科找物業(yè)公司理論,，對(duì)方表示,，物業(yè)只管樓下廣場的保潔任務(wù)，樓內(nèi)衛(wèi)生由業(yè)主自行解決,；撥打“12345”行政投訴熱線不下7次,，得到回復(fù)“問題已轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，請(qǐng)耐心等候”,。

投訴沒轍,，改成善意建言。蔡科提議,，只要搞好樓內(nèi)衛(wèi)生,，物業(yè)費(fèi)每月多收十幾元都行。物業(yè)不以為然：你愿意多交,，別人可不一定……

蔡科的經(jīng)歷,，是城鎮(zhèn)化快速推進(jìn)背景下，物業(yè)服務(wù)短板的一個(gè)縮影,。

國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員劉衛(wèi)民指出,，目前住宅物業(yè)問題包括三大類：

一是部分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)功能薄弱，業(yè)主不得不直接與供水,、供電,、供燃?xì)獾葘I(yè)公司直接對(duì)接，溝通不暢,；

二是物業(yè)管理不規(guī)范,，比如定價(jià)不合理、物業(yè)費(fèi)使用不透明,、服務(wù)不盡如人意,；

三是業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行效率低，對(duì)一些需要業(yè)主表決的管理事項(xiàng),，往往因?yàn)槿穗y湊齊,，導(dǎo)致遲遲不能推進(jìn)。

“像房屋漏水,、私搭亂建,、違規(guī)裝修，以及物業(yè)費(fèi),、各種分?jǐn)傎M(fèi)用收取不透明不規(guī)范等問題,，直接影響百姓安居樂業(yè)?！敝袊飿I(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究部主任劉寅坤說,。

新購北京光華路某高檔小區(qū)住宅的柳靳，拿到房屋鑰匙后竟沒法入住,。樓上住戶違規(guī)搭建,，導(dǎo)致他家漏水，淅淅瀝瀝一天能接一大盆,。幾經(jīng)周折,，物業(yè)答應(yīng)用專項(xiàng)維修基金幫他家做防水層?？梢徊ㄎ雌揭徊ㄓ制?，小區(qū)電梯開始隔三岔五停運(yùn)或者困住人,，業(yè)主們跟物業(yè)反映多次都石沉大海?！案杏X每天都要先過一道‘鬼門關(guān)’才能到家,，回家后就窩著不愿再外出。房價(jià)不便宜,，住進(jìn)來卻很憋屈,。”柳靳說,。

“不為”“亂為”原因復(fù)雜

物業(yè)強(qiáng)勢耍橫,，業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)；涉房監(jiān)管機(jī)構(gòu)存在監(jiān)管盲區(qū)

數(shù)據(jù)表明,，收費(fèi)糾紛往往是物業(yè)問題的焦點(diǎn),，并且常常上演“惡性循環(huán)”的戲碼：物業(yè)公司服務(wù)差，少有業(yè)主愿意繳費(fèi),；物業(yè)公司營收惡化,，服務(wù)更差；繳費(fèi)業(yè)主更少,，物業(yè)干脆破罐子破摔,，釀成多輸局面。北京某單位家屬樓住戶向記者反映,，單位物業(yè)公司基本不管啥事,，卻擅自漲價(jià)，還未經(jīng)同意直接從工資卡里扣費(fèi),。

“物業(yè)糾紛,，責(zé)任主要在物業(yè)公司一方?！敝袊▽W(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長劉俊海表示,，目前基本上是由開發(fā)商指定“子弟兵”做物業(yè)公司，消費(fèi)者沒有選擇權(quán),。物業(yè)公司處于強(qiáng)勢地位,，即便服務(wù)差，業(yè)主們也奈何不了,。

“要罷免物業(yè),，召開業(yè)主大會(huì)操作難度很高；若以不交物業(yè)費(fèi)作為軟抵抗,，物業(yè)一紙?jiān)V狀告到法院,，個(gè)人聲譽(yù)與征信記錄就可能受損。”蔡科認(rèn)為,，業(yè)主與物業(yè)的“話事權(quán)”完全不對(duì)等,。

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，由業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)履行服務(wù)合同,。按理說,，業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司打交道,，比業(yè)主單槍匹馬更高效,，可很多小區(qū)并未成立業(yè)委會(huì)。

“業(yè)主微信群里曾有人張羅成立業(yè)委會(huì),，可有些人想保護(hù)隱私,，辦理備案手續(xù)時(shí)不愿出示房產(chǎn)證；還有人擔(dān)心業(yè)委會(huì)被少數(shù)人把控……大家心思都很復(fù)雜,，最后這事就黃了,。”柳靳說,。

劉俊海認(rèn)為,，物業(yè)管理是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，“對(duì)接”社會(huì)管理的諸多領(lǐng)域,；歷史遺留問題與新問題交織,，涉及利益主體眾多。眼下物業(yè)“不為”“亂為”的原因是多方面的：

首先,，物業(yè)市場的發(fā)展還很粗放,。物業(yè)公司缺乏服務(wù)意識(shí)，“有的是從房管局轉(zhuǎn)過來的,，總想著以管理代替服務(wù),；物業(yè)市場也沒有形成競爭機(jī)制，仗著與開發(fā)商的裙帶關(guān)系,，一企獨(dú)大,，無法優(yōu)勝劣汰?！眲⒖『Ｕf,。

其次，業(yè)主缺乏物業(yè)管理觀念和經(jīng)驗(yàn),?！罢l先出頭，誰先倒霉,，業(yè)主們團(tuán)結(jié)不起來,。”武漢東湖開發(fā)區(qū)某居民告訴記者，他嘗試挑頭召開業(yè)主大會(huì),，第二天汽車輪胎就被扎了,；而默不作聲者，暗地里被物業(yè)許諾可以免交半年物業(yè)費(fèi),?！拔飿I(yè)管理本身具有一定公共服務(wù)和外部性特征，大家搭便車的思想比較嚴(yán)重,?！眲⑿l(wèi)民解釋。

再者,，法律制度,、行政監(jiān)管有漏洞，執(zhí)行力差,。劉衛(wèi)民認(rèn)為,，《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)文件的強(qiáng)制力不足，勢必造成一些物業(yè)管理制度形同虛設(shè),。劉俊海表示,，一些涉房政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)，重發(fā)展,、輕規(guī)范,，重視開發(fā)商、物業(yè)利益,，輕視業(yè)主利益,，這種懶政庸政必然造成監(jiān)管盲區(qū)。

另外,，物業(yè)與業(yè)主,、業(yè)委會(huì)、房屋行政管理相關(guān)部門溝通不到位,，以及地產(chǎn)市場發(fā)展過快,、社會(huì)信用體系不完善等因素，也給物業(yè)糾紛埋下隱患,。

搭建常態(tài)化溝通平臺(tái)

提升業(yè)主管理意識(shí),，規(guī)范物業(yè)市場行為；從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革創(chuàng)新

如何根治物業(yè)服務(wù)頑疾,？受訪專家均表示,，關(guān)鍵在于強(qiáng)化相關(guān)法律規(guī)定與制度設(shè)計(jì)的可行性與執(zhí)行力，同時(shí)嚴(yán)加監(jiān)管,，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場的規(guī)范運(yùn)行,。

完善法律細(xì)則，補(bǔ)齊制度短板。劉衛(wèi)民建議盡快出臺(tái)與《物業(yè)管理?xiàng)l例》相配套的具體措施,，對(duì)于典型糾紛案件,，由適當(dāng)層級(jí)的法律機(jī)構(gòu)給予司法解釋。對(duì)目前推行中困難較大的業(yè)主大會(huì)制度,、專項(xiàng)維修資金的歸集,、管理和使用制度，繼續(xù)改進(jìn)與完善,。

規(guī)范物業(yè)管理市場行為,。劉寅坤建議，按照“兩部制”定價(jià)模式來確定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，包含基礎(chǔ)性收費(fèi)與使用性收費(fèi)兩部分,，兼顧各類業(yè)主的利益訴求，并將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量掛鉤,。開發(fā)商要把遺留問題解決在項(xiàng)目交接之前，明確物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)義務(wù),?！靶袠I(yè)準(zhǔn)入準(zhǔn)出規(guī)則也要建立起來，對(duì)劣質(zhì)企業(yè)要有剛性的懲處清退措施,?！?

增強(qiáng)業(yè)主自我管理意識(shí)。劉俊海建議廣大業(yè)主積極參與物業(yè)管理,，進(jìn)一步提高物業(yè)管理環(huán)節(jié)的民生質(zhì)量,；同時(shí)要懂得理性維權(quán)，成立業(yè)委會(huì),，必要時(shí)按約解聘,、更換不合格物業(yè)公司。

監(jiān)管部門須盡責(zé),。中國社科院城鄉(xiāng)發(fā)展一體化智庫秘書長翁鳴建議,，住建、公安,、工商,、基層政權(quán)組織要形成監(jiān)管合力，樹立監(jiān)管公信,，定期開展專項(xiàng)檢查,，檢驗(yàn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是否達(dá)到物權(quán)法、《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。

“物業(yè)問題本質(zhì)上屬于社會(huì)管理范疇,，解決這一問題，從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革與創(chuàng)新?！蔽跳Q指出,，物業(yè)公司、業(yè)委會(huì),、居委會(huì),、公安派出所應(yīng)各歸其位，密切配合,，通過整合各方力量,，及時(shí)化解矛盾。

今年6月,，國家出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》,，明確提出要探索在社區(qū)居民委員會(huì)下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)。一些地方已經(jīng)先行先試,。比如,，去年初上海市虹口區(qū)曲陽路街道就開展此項(xiàng)試點(diǎn)，搭建小區(qū)業(yè)委會(huì)與物業(yè)的常態(tài)化溝通平臺(tái),。專家認(rèn)為,，類似的試點(diǎn)應(yīng)盡快推進(jìn)。編輯：紅研