北京市12345市民熱線服務中心現(xiàn)場受理7班班長劉緩在整理市民來電訴求,。   受訪者供圖

北京市12345市民熱線服務中心平谷分中心，工作人員在進行訴求分類統(tǒng)計分析,。   馬平川攝

北京市平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)魏家灣村村道舊貌。   本報記者 潘俊強攝

魏家灣村村道修葺一新,。   馬平川攝

引子

一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務群眾的“最后一公里”,？近日，記者前往北京市12345市民熱線服務中心和平谷區(qū)采訪調(diào)研,，探訪一張接訴即辦工單從生成、派發(fā)直至問題解決的全過程,。

在平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心，墻面上幾行解釋“接訴即辦”的大字格外醒目：接,，是義不容辭的態(tài)度和職責；訴,，是老百姓的期盼與需求；即,，是聞風而動的作風和效率；辦,，是不玩虛活的作為與擔當。

一條熱線聽訴求,、一張單子管到底,，對群眾訴求限時回復、限期解決,。近年來，北京市探索建立以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制,，對群眾的操心事,、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”,，解決了一大批群眾的急難愁盼問題,。

作為北京市的農(nóng)業(yè)大區(qū),，平谷區(qū)下轄2個街道、16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和273個村莊,。2017年初,，該區(qū)創(chuàng)新開展“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作試點,，著力構(gòu)建簡約高效的基層治理體系,，相關(guān)經(jīng)驗做法入選第二批全國鄉(xiāng)村治理典型案例,。2018年，北京市將黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報到”作為一號改革課題，總結(jié)提升平谷經(jīng)驗并在全市試點推廣,。2019年起，北京市推動“吹哨報到”改革向“接訴即辦”深化延伸,，不斷完善基層治理的應急機制,、服務群眾的響應機制以及打通抓落實“最后一公里”的工作機制。

2022年12月發(fā)布的《北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革發(fā)展報告》顯示,，接訴即辦改革以來，北京12345市民服務熱線累計受理群眾訴求超過1億件,。

訴求接收

1700多名接線員接聽群眾訴求，按照精細化派單目錄精準分類,、精準派單

走進北京市12345市民熱線服務中心，現(xiàn)場受理7班班長劉緩正組織全班人員召開崗前晨會：“作為接線員,，態(tài)度要好,，要學會共情，對方有情緒要先安撫再溝通,。”“群眾訴求要客觀準確記錄,。”……

開完晨會,，劉緩與往常一樣坐回工位，開始工作,。近1小時的時間里,，她接聽電話不斷，有咨詢的,、投訴的、提建議的,，還有向熱線服務中心表達感謝的。通話間隙,，她喝口水潤潤嗓子,，查閱了今年以來接派的電子工單，向記者回憶起4月熊兒寨鄉(xiāng)魏家灣村村民張巖打來投訴電話時的情形,。

“您好,，請問……”劉緩記得，自己話剛說了半截,，便被對方打斷?！拔乙对V,！我家門口的道路破損嚴重，還有塌陷,。出一趟門,，人差點兒掉溝里,?！彪娫捘穷^，張巖沒好氣地說,。

“您沒磕碰著吧？不著急,，慢慢說,?！眲⒕徱贿呍儐栆贿叞矒釋Ψ角榫w。

姓名,、電話、地點,、訴求……電話溝通過程中,，劉緩逐項篩選出有效信息，錄入12345接訴即辦系統(tǒng),，并根據(jù)張巖的投訴內(nèi)容，迅速在系統(tǒng)“訴求分類”欄搜索關(guān)鍵詞,，確定工單分類為“農(nóng)村管理—農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)—道路”。

為及時,、準確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對口的職能部門,，市民熱線服務中心結(jié)合政府部門權(quán)責清單制定了“派單目錄”,，將各種問題分門別類,，形成48項一級目錄、490項二級目錄和2509項三級目錄,。“熱線服務中心會對我們接線員開展崗前培訓,、定期培訓,，確保我們熟悉各級目錄,，能夠精準分類,、精準派單?！眲⒕徑榻B。

在劉緩輕聲細語撫慰下,，張巖的語氣漸漸平緩下來。通話結(jié)束前,，劉緩再次向張巖確認了“抓緊修路”的訴求,。

掛斷電話,，劉緩認真核對相關(guān)信息并提交系統(tǒng)，一張接訴即辦工單隨即生成,。她輕點鼠標,，在系統(tǒng)中選擇直接派單的方式,，將工單發(fā)送至平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心。

“對于訴求事發(fā)地清晰,、職責部門明確的，我們直接派單,。若訴求內(nèi)容比較復雜，需要多個單位協(xié)作才能解決的,，則會轉(zhuǎn)派至相關(guān)區(qū)的市民熱線服務分中心,。”劉緩說,，“比如平谷地界上的事兒,，就轉(zhuǎn)到平谷分中心，由分中心及時組織會商,，明晰相關(guān)單位工作職責,，明確主責單位,，強化工作協(xié)同?！?

在北京市市民熱線服務中心,，12345市民熱線連接著全市300多個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn),。像劉緩這樣的接線員有1700多名,，通過倒班制，24小時不間斷接聽群眾訴求,。自2019年實施接訴即辦改革以來,，上億件民生訴求抵達這里并被即時派送給相關(guān)部門?！爸两?，我已完成訴求類工單派單超過5萬件?！眲⒕徳皇忻駸峋€服務中心評為年度“金牌接線員”,。

市民還可通過“北京12345”微博、微信公眾號以及首都之窗網(wǎng)站等平臺留言反映問題,?！熬W(wǎng)絡平臺工作人員同樣實行倒班制，確保24小時有人值班,，打造從‘耳畔’到‘指尖’的熱線服務模式,。”劉緩介紹,。

任務派單

一般訴求工單2小時內(nèi)落實承辦人員,，實施首接負責制，一張工單管到底

“嘀,、嘀,、嘀……”步入熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心，不時聽到電腦發(fā)出的提示聲,。中心負責人路小偉介紹,，他們實時接收來自12345市民熱線服務中心派發(fā)的工單，并根據(jù)情形采取緊急處置或再次派單的措施,。

“按照平谷區(qū)的規(guī)定,，一般訴求工單要在2小時內(nèi)落實承辦人員，反映維修水電氣熱等即時性訴求的特殊工單,，則要在15分鐘內(nèi)落實,。”路小偉說。

路小偉回憶,，接到張巖反映修路訴求的工單后,，他第一時間和張巖電話聯(lián)系，核實其訴求內(nèi)容與工單記錄信息是否一致,。在確認信息真實有效后,，路小偉附上對承辦單位和人員名單的建議，通過手機掌上辦公系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)給鄉(xiāng)黨委書記簽批,。

“我們派發(fā)的每張工單都要經(jīng)過鄉(xiāng)黨委書記簽批,。一般實行雙派單，批轉(zhuǎn)給鄉(xiāng)政府分管領(lǐng)導和事發(fā)地村黨組織書記,，有時根據(jù)需要還會批轉(zhuǎn)給相關(guān)基層站所,。”路小偉說,，通過鄉(xiāng)領(lǐng)導“領(lǐng)辦”,、基層站所“幫辦”、村級組織“協(xié)辦”,、區(qū)鄉(xiāng)“聯(lián)辦”機制,，強化服務意識，壓實主體責任,。

接到派單通知,，熊兒寨鄉(xiāng)副鄉(xiāng)長見長清隨即從鄉(xiāng)政府趕到魏家灣村,，與村黨支部書記,、村委會主任李秋云一起到張巖家門口踏看路況。

張巖推門而出,，邊指著破損的路面邊說：“我們家開民宿,，路不好會影響生意?！?

水泥路面破損,、不平整，靠近溝壑的一側(cè)尤其嚴重……李秋云一邊查看,，一邊拍照留存,。

其實，見長清和李秋云對這段路已經(jīng)比較熟悉,。前兩年張巖就曾打過12345市民服務熱線要求修路,，也是他倆帶隊過來查看。那一次他們發(fā)現(xiàn),，路面是因為張巖家蓋民宿,，大型運輸車進進出出給軋壞了。后來,，他們幫著協(xié)調(diào)建民宿的施工隊修補了破損路段,。哪知今年年初,，路面又損壞了。

 “這都沒修多久,，咋又壞了,？”張巖眉頭緊蹙。

 “應該是上次修得不夠結(jié)實,?！崩钋镌普f，“要不再修補修補,，爭取這次修結(jié)實了,？”

 “想修結(jié)實了，非得翻修不可,，要花不少錢,，村里能幫忙嗎？”張巖問道,。

 “村里道路破損情況比較常見,，如果只翻修您家門前這一段，別的村民提意見怎么辦,？如果全部翻修,，村里拿不出這么多錢?！崩钋镌颇托慕忉?。

 “小修小補不見效，還得村里和政府多幫我們想辦法,?！睆垘r堅持自己的觀點。

 …………

 一番溝通,，效果有限,。眼瞅著張巖態(tài)度堅決，李秋云和見長清只得先暫時擱置,?！耙粫r協(xié)商不下來，過后再想辦法,，做群眾工作必須耐下心來,。”李秋云說,，按照相關(guān)規(guī)定,，接訴即辦實施首接負責制，她和見長清負有首接責任，對張巖的訴求要一張工單管到底,，直至問題解決,。

 限時辦理

 一般訴求7日內(nèi)辦結(jié)，持續(xù)深化“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報到”機制,，形成辦事合力

 暫時擱置，不能久拖不決,。李秋云介紹,，對群眾反映的一般訴求，按規(guī)定要在7日內(nèi)辦結(jié),；對水電氣熱維修等涉及群眾基本生活保障的訴求,，要在24小時內(nèi)辦結(jié)；對突發(fā)事件及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求,，要在2小時內(nèi)辦結(jié),。

 張巖提出的修路訴求，屬于一般訴求?，F(xiàn)場溝通無果,，李秋云第二天向見長清提出啟動“吹哨報到”機制的建議。

 何為“吹哨報到”,？見長清介紹,，過去，對基層治理中存在的各種問題,，街鄉(xiāng),、村居常常是“看得見卻管不了”，相關(guān)部門則是“管得了卻看不見”,，部門和街鄉(xiāng)之間響應聯(lián)動機制不夠順暢,。2017年，平谷區(qū)率先探索“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報到”機制，針對基層治理難題,，要求街鄉(xiāng)“吹哨”后,，各相關(guān)部門必須迅速“報到”。

 “‘吹哨報到’機制打破了條塊分割,，促進治理資源在街鄉(xiāng)聚合,，保障基層的事情基層辦、基層的事情有人辦,，推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化,。”見長清說。

 “這不是我們第一次‘吹哨報到’了,?！崩钋镌普f，兩年前承辦張巖訴求修路的工單時,，她向張巖解釋,，因為是張巖家修民宿，運輸車輛進出頻繁導致路面破損,，因此需要張巖家自行承擔修路費用,，不料遭到對方拒絕。

 “后來是鄉(xiāng)里‘吹哨’,，市交通委員會平谷公路分局,、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等多個部門‘報到’，一起給張巖講政策,、做工作,，并提出鄉(xiāng)、村可以幫著她協(xié)調(diào)施工隊維修道路,，這才說服了她,。”李秋云說,。

 不承想,，對方小修小補，沒兩年路面又出現(xiàn)破損,。

 “其實,，在我們鄉(xiāng)，不少村子都存在路面老化,、破損等問題,。當時鄉(xiāng)里正在組織調(diào)研，統(tǒng)籌制訂修繕計劃,。張巖家門口這段路能不能納入計劃,，還需要進一步研究，所以當時沒敢和她說,?！币婇L清說，通過“吹哨報到”機制,，多個部門現(xiàn)場協(xié)商,、現(xiàn)場辦公，能夠增加群眾對工作的信任度和理解度,。

 “吹哨報到”機制也在不斷完善,?！昂芏嘁郧靶枰獏^(qū)直部門干部下來解決的問題，現(xiàn)在依靠基層站所就能解決,?！币婇L清介紹，近年來平谷區(qū)推動權(quán)力下放,、資源下沉,、重心下移，區(qū)直部門派駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層站所由所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌管理,，“各項工作推動更加有力有效,。”

 接到見長清的電話,，鄉(xiāng)農(nóng)辦等基層站所負責人次日來到現(xiàn)場,。一行人實地踏勘，分析原因,，一致認為道路確需維修,，并向張巖承諾：“這條路是你家門前的路，也是許多村民的必經(jīng)之路,，如果符合條件,，我們一定納入由鄉(xiāng)里統(tǒng)籌的修繕計劃?！?

 聽干部們說得在情在理,，張巖有了盼頭——前后3天，問題得到階段性解決,。兩天后,，張巖接到12345市民熱線服務中心的回訪電話，雖然離啟動道路修繕還有一段時間,，但她在電話里對處理意見作出了“滿意”的反饋,。

 督辦跟進

 辦理期間實時提醒、督促,，堅持多元訴求分類處置,、分級協(xié)調(diào)、及時跟進

 在李秋云和見長清為解決張巖訴求而忙碌的3天里,，路小偉也沒閑著,。

 “按照每張工單規(guī)定的解決時限，我們會及時提醒,、督促承辦人員?！甭沸ソ榻B,，根據(jù)《平谷區(qū)“接訴即辦”工作督查督辦工作意見》的規(guī)定,，承辦單位及承辦人要嚴格執(zhí)行“一三五七”時間節(jié)點要求，“拿張巖提出修路訴求的這張工單來說,，第一天要完成接單,，與當事人見面溝通；第三天定性辦結(jié),；第五天回訪復查,；如無特殊情況，第七天不應再有‘未完成,、未解決’的訴求,。”

 “辦理過程中,，除了我們提醒督促外,，北京市市民熱線服務中心和平谷分中心也會及時跟進?！甭沸フf,，在“一三五七”關(guān)鍵時間節(jié)點，12345接訴即辦系統(tǒng)會出現(xiàn)彈窗,、倒計時頁面等提醒方式,，督促承辦單位加快推進工單解決。

 如果遇到3天內(nèi)辦結(jié)不了的訴求怎么辦,？路小偉說,，中心會將這部分問題報至鄉(xiāng)黨委，由鄉(xiāng)黨委召集督辦調(diào)度會,，相關(guān)承辦人參加,，集思廣益，共同攻堅,。

 “如果是一些確實不符合政策的不合理訴求,，我們會堅持原則，會上進行研判,、達成共識后向當事人說明,。而對一些難以調(diào)解的矛盾糾紛等，我們會聯(lián)系相關(guān)承辦人啟動‘下交’群評機制,，將群眾訴求交由群眾評判,，以民主協(xié)商方式推動問題解決?！币婇L清說,。

 前不久，熊兒寨鄉(xiāng)北土門村黨支部書記,、村委會主任張久山就啟動了“下交”群評機制,。北土門村村民郭亮和趙君是前后鄰居,，趙君修繕自家房屋時抬高了地基和門前道路，郭亮不愿意了：地基和路面抬高后,，下雨天積水容易侵蝕他家的房屋后墻,，要求趙君重新修繕。兩人互不相讓,，都打了12345市民服務熱線投訴,。張久山前去調(diào)解了好幾回，雙方都不愿妥協(xié),。

 最后,，張久山啟動“下交”群評機制，請來了村里的老干部,、老黨員,、老模范，還有鄉(xiāng)司法所工作人員,、律師等專業(yè)人士,。

 “新房把地基打高一點可以，但排水措施要跟得上,?！薄伴T前道路是村集體的，不能一家說了算,，抬高后也容易造成安全隱患,。”……現(xiàn)場,，大家評事說理,，講情講法，推動雙方各讓一步,。最終達成協(xié)議：村里聯(lián)系協(xié)調(diào)施工,，把趙君家門前的道路適當降低，郭亮家房屋后墻部分地段適當墊高,，路邊再鋪設(shè)排水箅子,、管道，利于排水,。

 除了“下交”群評,，還有“上交”機制：對于政策、資金等造成的街道,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或相關(guān)部門無法獨立解決的普遍性難題,，可限時上交區(qū)、市,，由上級機關(guān)限期推動,、跟進解決,?！巴ㄟ^分類處置,、分級協(xié)調(diào)，確保群眾的多元化訴求得到快速響應,，服務到位,。”見長清說,。

 未訴先辦

 共性訴求,、共性問題提前研判解決，網(wǎng)格員主動問需,、精準服務,，從“被動服務”向“主動治理”深化拓展

 熊兒寨鄉(xiāng)的道路修繕計劃，源于路小偉今年初向鄉(xiāng)黨委提交的一份接訴即辦工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告,。

 “報告顯示,，去年全鄉(xiāng)關(guān)于農(nóng)村管理方面的群眾投訴共245件，其中反映最多的是村道,、橋梁等農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題,，多達89件?！甭沸フf,，熊兒寨鄉(xiāng)地處深山，無論是村民出行還是農(nóng)產(chǎn)品外運,，路對群眾來說都至關(guān)重要,，“但鄉(xiāng)里一些路段年久失修，破損現(xiàn)象比較嚴重,。一些村子經(jīng)濟基礎(chǔ)相對薄弱,，缺少修繕資金?！?

 深入研究統(tǒng)計報告后,，熊兒寨鄉(xiāng)黨委和政府決定專列預算，將修繕鄉(xiāng)間道路列入今年為民辦實事的重要內(nèi)容,?！皬垘r家附近居住的村民不少，道路損壞造成出行不便,。在‘吹哨報到’現(xiàn)場辦公會后,，鄉(xiāng)里最終決定把張巖家門口這段路納入翻修范圍?！崩钋镌普f,。

 “既要接訴即辦,，更要未訴先辦，推動從‘被動服務’向‘主動治理’深化拓展,?！逼焦葏^(qū)相關(guān)負責人介紹，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)定期研判接訴即辦情況,，對群眾反映的共性訴求,、共性問題舉一反三，通過主動作為,、主動服務不斷提升治理效能,，解決好群眾身邊的“關(guān)鍵小事”。

 主動服務,，事半功倍,。王久芹是魏家灣村的一名網(wǎng)格員，啟動修路之前,，她多次來到張巖家,，細致了解其對修路的要求和建議?！傲牡蒙钊肓?，一些先前‘未訴’的訴求也能聊出來?！蓖蹙们壅f,。

 “翻修不能圖省事，要把地基夯實了,?！薄奥愤厹羡掷锏膸卓蒙介珮洹⒑颂覙涞靡谱?，不然可能影響地基修繕,。”……對于張巖的建議,，王久芹邊做記錄邊答復：“您說得很在理,。不過鄉(xiāng)里批復的資金只用于修繕道路，樹木移植需要再報批,?！?

 主動問需，未訴先辦,，把問題解決在萌芽狀態(tài),。“就拿修路這件事來說，修繕路段附近的村民,，網(wǎng)格員每戶都要走訪到,，對村民的合理訴求提前研判、提前解決,。而對個別村民提出的‘把路修到自家院里’等不合理要求,，也按政策及時宣講到位?！币婇L清介紹,。

 近年來，平谷區(qū)在全區(qū)設(shè)置了3100多個微網(wǎng)格,，將全區(qū)45萬多常住人口納入網(wǎng)格管理，明確網(wǎng)格員主動走訪,、主動問需,、主動服務等工作機制，推動網(wǎng)格員根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)的高頻問題等動態(tài)跟進,、精準服務,，從源頭上減少和解決群眾訴求。

 如今,，張巖提出修路的訴求已圓滿解決,，家門口一條嶄新的柏油路寬闊平整，行人車輛來往方便,。走在新路上,，張巖很知足，“路修好了,，我們出行方便多了,，我要為12345市民熱線點贊！”

（文中張巖,、郭亮,、趙君均為化名）

《 人民日報 》（ 2023年10月13日 13 版）

編輯:映雪