北京市12345市民熱線服務(wù)中心現(xiàn)場受理7班班長劉緩在整理市民來電訴求。   受訪者供圖

北京市12345市民熱線服務(wù)中心平谷分中心,，工作人員在進(jìn)行訴求分類統(tǒng)計分析,。   馬平川攝

北京市平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)魏家灣村村道舊貌。   本報記者 潘俊強(qiáng)攝

魏家灣村村道修葺一新,。   馬平川攝

引子

一條熱線如何連接基層群眾和職能部門,？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？近日,，記者前往北京市12345市民熱線服務(wù)中心和平谷區(qū)采訪調(diào)研,，探訪一張接訴即辦工單從生成、派發(fā)直至問題解決的全過程,。

在平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心,，墻面上幾行解釋“接訴即辦”的大字格外醒目：接，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé),；訴,，是老百姓的期盼與需求；即,，是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和效率,；辦,，是不玩虛活的作為與擔(dān)當(dāng)。

一條熱線聽訴求,、一張單子管到底,，對群眾訴求限時回復(fù)、限期解決,。近年來,，北京市探索建立以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，對群眾的操心事,、煩心事,、揪心事實行“接訴即辦”，解決了一大批群眾的急難愁盼問題,。

作為北京市的農(nóng)業(yè)大區(qū),，平谷區(qū)下轄2個街道、16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和273個村莊,。2017年初,，該區(qū)創(chuàng)新開展“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作試點,，著力構(gòu)建簡約高效的基層治理體系,，相關(guān)經(jīng)驗做法入選第二批全國鄉(xiāng)村治理典型案例。2018年,，北京市將黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報到”作為一號改革課題，總結(jié)提升平谷經(jīng)驗并在全市試點推廣,。2019年起,，北京市推動“吹哨報到”改革向“接訴即辦”深化延伸，不斷完善基層治理的應(yīng)急機(jī)制,、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制以及打通抓落實“最后一公里”的工作機(jī)制。

2022年12月發(fā)布的《北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革發(fā)展報告》顯示,，接訴即辦改革以來,，北京12345市民服務(wù)熱線累計受理群眾訴求超過1億件。

訴求接收

1700多名接線員接聽群眾訴求,，按照精細(xì)化派單目錄精準(zhǔn)分類,、精準(zhǔn)派單

走進(jìn)北京市12345市民熱線服務(wù)中心，現(xiàn)場受理7班班長劉緩正組織全班人員召開崗前晨會：“作為接線員,，態(tài)度要好,，要學(xué)會共情，對方有情緒要先安撫再溝通,?！薄叭罕娫V求要客觀準(zhǔn)確記錄,。”……

開完晨會,，劉緩與往常一樣坐回工位,，開始工作。近1小時的時間里,，她接聽電話不斷,，有咨詢的、投訴的,、提建議的,，還有向熱線服務(wù)中心表達(dá)感謝的。通話間隙,，她喝口水潤潤嗓子,，查閱了今年以來接派的電子工單，向記者回憶起4月熊兒寨鄉(xiāng)魏家灣村村民張巖打來投訴電話時的情形,。

“您好,，請問……”劉緩記得，自己話剛說了半截,，便被對方打斷,。“我要投訴,！我家門口的道路破損嚴(yán)重,，還有塌陷。出一趟門,，人差點兒掉溝里,。”電話那頭,，張巖沒好氣地說,。

“您沒磕碰著吧？不著急,，慢慢說,。”劉緩一邊詢問一邊安撫對方情緒,。

姓名,、電話、地點,、訴求……電話溝通過程中,，劉緩逐項篩選出有效信息，錄入12345接訴即辦系統(tǒng),，并根據(jù)張巖的投訴內(nèi)容,，迅速在系統(tǒng)“訴求分類”欄搜索關(guān)鍵詞,，確定工單分類為“農(nóng)村管理—農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)—道路”。

為及時,、準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對口的職能部門,，市民熱線服務(wù)中心結(jié)合政府部門權(quán)責(zé)清單制定了“派單目錄”，將各種問題分門別類,，形成48項一級目錄,、490項二級目錄和2509項三級目錄?！盁峋€服務(wù)中心會對我們接線員開展崗前培訓(xùn),、定期培訓(xùn)，確保我們熟悉各級目錄,，能夠精準(zhǔn)分類,、精準(zhǔn)派單?！眲⒕徑榻B,。

在劉緩輕聲細(xì)語撫慰下，張巖的語氣漸漸平緩下來,。通話結(jié)束前,，劉緩再次向張巖確認(rèn)了“抓緊修路”的訴求。

掛斷電話,，劉緩認(rèn)真核對相關(guān)信息并提交系統(tǒng),，一張接訴即辦工單隨即生成。她輕點鼠標(biāo),，在系統(tǒng)中選擇直接派單的方式,，將工單發(fā)送至平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心。

“對于訴求事發(fā)地清晰,、職責(zé)部門明確的,，我們直接派單。若訴求內(nèi)容比較復(fù)雜,，需要多個單位協(xié)作才能解決的,，則會轉(zhuǎn)派至相關(guān)區(qū)的市民熱線服務(wù)分中心?！眲⒕徴f，“比如平谷地界上的事兒,，就轉(zhuǎn)到平谷分中心，由分中心及時組織會商,，明晰相關(guān)單位工作職責(zé),，明確主責(zé)單位,，強(qiáng)化工作協(xié)同,。”

在北京市市民熱線服務(wù)中心,，12345市民熱線連接著全市300多個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn),。像劉緩這樣的接線員有1700多名,，通過倒班制，24小時不間斷接聽群眾訴求,。自2019年實施接訴即辦改革以來,，上億件民生訴求抵達(dá)這里并被即時派送給相關(guān)部門,。“至今,，我已完成訴求類工單派單超過5萬件,?！眲⒕徳皇忻駸峋€服務(wù)中心評為年度“金牌接線員”,。

市民還可通過“北京12345”微博,、微信公眾號以及首都之窗網(wǎng)站等平臺留言反映問題,?！熬W(wǎng)絡(luò)平臺工作人員同樣實行倒班制，確保24小時有人值班,，打造從‘耳畔’到‘指尖’的熱線服務(wù)模式?！眲⒕徑榻B。

任務(wù)派單

一般訴求工單2小時內(nèi)落實承辦人員,，實施首接負(fù)責(zé)制，一張工單管到底

“嘀,、嘀,、嘀……”步入熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心，不時聽到電腦發(fā)出的提示聲,。中心負(fù)責(zé)人路小偉介紹,，他們實時接收來自12345市民熱線服務(wù)中心派發(fā)的工單，并根據(jù)情形采取緊急處置或再次派單的措施,。

“按照平谷區(qū)的規(guī)定,，一般訴求工單要在2小時內(nèi)落實承辦人員，反映維修水電氣熱等即時性訴求的特殊工單,，則要在15分鐘內(nèi)落實,?！甭沸フf。

路小偉回憶,，接到張巖反映修路訴求的工單后,，他第一時間和張巖電話聯(lián)系,，核實其訴求內(nèi)容與工單記錄信息是否一致。在確認(rèn)信息真實有效后,，路小偉附上對承辦單位和人員名單的建議，通過手機(jī)掌上辦公系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)給鄉(xiāng)黨委書記簽批。

“我們派發(fā)的每張工單都要經(jīng)過鄉(xiāng)黨委書記簽批,。一般實行雙派單,，批轉(zhuǎn)給鄉(xiāng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)和事發(fā)地村黨組織書記,，有時根據(jù)需要還會批轉(zhuǎn)給相關(guān)基層站所,。”路小偉說,，通過鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)“領(lǐng)辦”,、基層站所“幫辦”,、村級組織“協(xié)辦”、區(qū)鄉(xiāng)“聯(lián)辦”機(jī)制,，強(qiáng)化服務(wù)意識,，壓實主體責(zé)任。

接到派單通知,，熊兒寨鄉(xiāng)副鄉(xiāng)長見長清隨即從鄉(xiāng)政府趕到魏家灣村,，與村黨支部書記,、村委會主任李秋云一起到張巖家門口踏看路況,。

張巖推門而出，邊指著破損的路面邊說：“我們家開民宿,，路不好會影響生意,?！?

水泥路面破損、不平整,，靠近溝壑的一側(cè)尤其嚴(yán)重……李秋云一邊查看，一邊拍照留存,。

其實,，見長清和李秋云對這段路已經(jīng)比較熟悉,。前兩年張巖就曾打過12345市民服務(wù)熱線要求修路,，也是他倆帶隊過來查看。那一次他們發(fā)現(xiàn),，路面是因為張巖家蓋民宿,，大型運輸車進(jìn)進(jìn)出出給軋壞了。后來,，他們幫著協(xié)調(diào)建民宿的施工隊修補(bǔ)了破損路段,。哪知今年年初，路面又損壞了,。

 “這都沒修多久,，咋又壞了？”張巖眉頭緊蹙,。

 “應(yīng)該是上次修得不夠結(jié)實,。”李秋云說,，“要不再修補(bǔ)修補(bǔ),，爭取這次修結(jié)實了？”

 “想修結(jié)實了,，非得翻修不可,，要花不少錢，村里能幫忙嗎,？”張巖問道,。

 “村里道路破損情況比較常見，如果只翻修您家門前這一段,，別的村民提意見怎么辦,？如果全部翻修，村里拿不出這么多錢,?！崩钋镌颇托慕忉尅?

 “小修小補(bǔ)不見效,，還得村里和政府多幫我們想辦法,。”張巖堅持自己的觀點,。

 …………

 一番溝通,，效果有限。眼瞅著張巖態(tài)度堅決,，李秋云和見長清只得先暫時擱置,。“一時協(xié)商不下來,，過后再想辦法,，做群眾工作必須耐下心來,。”李秋云說,，按照相關(guān)規(guī)定,，接訴即辦實施首接負(fù)責(zé)制，她和見長清負(fù)有首接責(zé)任,，對張巖的訴求要一張工單管到底,，直至問題解決。

 限時辦理

 一般訴求7日內(nèi)辦結(jié),，持續(xù)深化“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報到”機(jī)制，形成辦事合力

 暫時擱置,，不能久拖不決,。李秋云介紹，對群眾反映的一般訴求,，按規(guī)定要在7日內(nèi)辦結(jié)；對水電氣熱維修等涉及群眾基本生活保障的訴求,，要在24小時內(nèi)辦結(jié),；對突發(fā)事件及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求，要在2小時內(nèi)辦結(jié),。

 張巖提出的修路訴求,，屬于一般訴求。現(xiàn)場溝通無果,，李秋云第二天向見長清提出啟動“吹哨報到”機(jī)制的建議,。

 何為“吹哨報到”？見長清介紹,，過去,，對基層治理中存在的各種問題，街鄉(xiāng),、村居常常是“看得見卻管不了”,，相關(guān)部門則是“管得了卻看不見”，部門和街鄉(xiāng)之間響應(yīng)聯(lián)動機(jī)制不夠順暢,。2017年,，平谷區(qū)率先探索“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機(jī)制,，針對基層治理難題,，要求街鄉(xiāng)“吹哨”后，各相關(guān)部門必須迅速“報到”,。

 “‘吹哨報到’機(jī)制打破了條塊分割,，促進(jìn)治理資源在街鄉(xiāng)聚合,，保障基層的事情基層辦、基層的事情有人辦,，推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化,。”見長清說,。

 “這不是我們第一次‘吹哨報到’了,。”李秋云說,，兩年前承辦張巖訴求修路的工單時,，她向張巖解釋，因為是張巖家修民宿,，運輸車輛進(jìn)出頻繁導(dǎo)致路面破損,，因此需要張巖家自行承擔(dān)修路費用，不料遭到對方拒絕,。

 “后來是鄉(xiāng)里‘吹哨’,，市交通委員會平谷公路分局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等多個部門‘報到’,，一起給張巖講政策,、做工作，并提出鄉(xiāng),、村可以幫著她協(xié)調(diào)施工隊維修道路,，這才說服了她?！崩钋镌普f,。

 不承想，對方小修小補(bǔ),，沒兩年路面又出現(xiàn)破損,。

 “其實，在我們鄉(xiāng),，不少村子都存在路面老化,、破損等問題。當(dāng)時鄉(xiāng)里正在組織調(diào)研,，統(tǒng)籌制訂修繕計劃,。張巖家門口這段路能不能納入計劃，還需要進(jìn)一步研究,，所以當(dāng)時沒敢和她說,。”見長清說,，通過“吹哨報到”機(jī)制,，多個部門現(xiàn)場協(xié)商,、現(xiàn)場辦公，能夠增加群眾對工作的信任度和理解度,。

 “吹哨報到”機(jī)制也在不斷完善,。“很多以前需要區(qū)直部門干部下來解決的問題,，現(xiàn)在依靠基層站所就能解決,。”見長清介紹,，近年來平谷區(qū)推動權(quán)力下放,、資源下沉、重心下移,，區(qū)直部門派駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層站所由所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌管理,，“各項工作推動更加有力有效?！?

 接到見長清的電話,，鄉(xiāng)農(nóng)辦等基層站所負(fù)責(zé)人次日來到現(xiàn)場。一行人實地踏勘,，分析原因,，一致認(rèn)為道路確需維修，并向張巖承諾：“這條路是你家門前的路,，也是許多村民的必經(jīng)之路,，如果符合條件,，我們一定納入由鄉(xiāng)里統(tǒng)籌的修繕計劃,。”

 聽干部們說得在情在理,，張巖有了盼頭——前后3天,，問題得到階段性解決。兩天后,，張巖接到12345市民熱線服務(wù)中心的回訪電話,，雖然離啟動道路修繕還有一段時間，但她在電話里對處理意見作出了“滿意”的反饋,。

 督辦跟進(jìn)

 辦理期間實時提醒,、督促，堅持多元訴求分類處置,、分級協(xié)調(diào),、及時跟進(jìn)

 在李秋云和見長清為解決張巖訴求而忙碌的3天里，路小偉也沒閑著,。

 “按照每張工單規(guī)定的解決時限,，我們會及時提醒,、督促承辦人員?！甭沸ソ榻B,，根據(jù)《平谷區(qū)“接訴即辦”工作督查督辦工作意見》的規(guī)定，承辦單位及承辦人要嚴(yán)格執(zhí)行“一三五七”時間節(jié)點要求,，“拿張巖提出修路訴求的這張工單來說,，第一天要完成接單，與當(dāng)事人見面溝通,；第三天定性辦結(jié),；第五天回訪復(fù)查；如無特殊情況,，第七天不應(yīng)再有‘未完成,、未解決’的訴求?！?

 “辦理過程中,，除了我們提醒督促外，北京市市民熱線服務(wù)中心和平谷分中心也會及時跟進(jìn),?！甭沸フf，在“一三五七”關(guān)鍵時間節(jié)點,，12345接訴即辦系統(tǒng)會出現(xiàn)彈窗,、倒計時頁面等提醒方式，督促承辦單位加快推進(jìn)工單解決,。

 如果遇到3天內(nèi)辦結(jié)不了的訴求怎么辦,？路小偉說，中心會將這部分問題報至鄉(xiāng)黨委,，由鄉(xiāng)黨委召集督辦調(diào)度會,，相關(guān)承辦人參加，集思廣益,，共同攻堅,。

 “如果是一些確實不符合政策的不合理訴求，我們會堅持原則,，會上進(jìn)行研判,、達(dá)成共識后向當(dāng)事人說明。而對一些難以調(diào)解的矛盾糾紛等,，我們會聯(lián)系相關(guān)承辦人啟動‘下交’群評機(jī)制,，將群眾訴求交由群眾評判，以民主協(xié)商方式推動問題解決?！币婇L清說,。

 前不久，熊兒寨鄉(xiāng)北土門村黨支部書記,、村委會主任張久山就啟動了“下交”群評機(jī)制,。北土門村村民郭亮和趙君是前后鄰居，趙君修繕自家房屋時抬高了地基和門前道路,，郭亮不愿意了：地基和路面抬高后,，下雨天積水容易侵蝕他家的房屋后墻，要求趙君重新修繕,。兩人互不相讓,，都打了12345市民服務(wù)熱線投訴。張久山前去調(diào)解了好幾回,，雙方都不愿妥協(xié),。

 最后，張久山啟動“下交”群評機(jī)制,，請來了村里的老干部,、老黨員、老模范,，還有鄉(xiāng)司法所工作人員,、律師等專業(yè)人士。

 “新房把地基打高一點可以,，但排水措施要跟得上,。”“門前道路是村集體的,，不能一家說了算,，抬高后也容易造成安全隱患?！薄F(xiàn)場,，大家評事說理,，講情講法,，推動雙方各讓一步。最終達(dá)成協(xié)議：村里聯(lián)系協(xié)調(diào)施工,，把趙君家門前的道路適當(dāng)降低,，郭亮家房屋后墻部分地段適當(dāng)墊高，路邊再鋪設(shè)排水箅子,、管道,，利于排水。

 除了“下交”群評,，還有“上交”機(jī)制：對于政策,、資金等造成的街道,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或相關(guān)部門無法獨立解決的普遍性難題，可限時上交區(qū),、市,，由上級機(jī)關(guān)限期推動、跟進(jìn)解決,?！巴ㄟ^分類處置、分級協(xié)調(diào),，確保群眾的多元化訴求得到快速響應(yīng),，服務(wù)到位?！币婇L清說,。

 未訴先辦

 共性訴求、共性問題提前研判解決,，網(wǎng)格員主動問需,、精準(zhǔn)服務(wù)，從“被動服務(wù)”向“主動治理”深化拓展

 熊兒寨鄉(xiāng)的道路修繕計劃,，源于路小偉今年初向鄉(xiāng)黨委提交的一份接訴即辦工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告,。

 “報告顯示，去年全鄉(xiāng)關(guān)于農(nóng)村管理方面的群眾投訴共245件,，其中反映最多的是村道,、橋梁等農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題，多達(dá)89件,?！甭沸フf，熊兒寨鄉(xiāng)地處深山,，無論是村民出行還是農(nóng)產(chǎn)品外運,，路對群眾來說都至關(guān)重要，“但鄉(xiāng)里一些路段年久失修,，破損現(xiàn)象比較嚴(yán)重,。一些村子經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對薄弱，缺少修繕資金,?！?

 深入研究統(tǒng)計報告后，熊兒寨鄉(xiāng)黨委和政府決定專列預(yù)算,，將修繕鄉(xiāng)間道路列入今年為民辦實事的重要內(nèi)容,。“張巖家附近居住的村民不少，道路損壞造成出行不便,。在‘吹哨報到’現(xiàn)場辦公會后,，鄉(xiāng)里最終決定把張巖家門口這段路納入翻修范圍?！崩钋镌普f,。

 “既要接訴即辦，更要未訴先辦,，推動從‘被動服務(wù)’向‘主動治理’深化拓展,。”平谷區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)定期研判接訴即辦情況,，對群眾反映的共性訴求、共性問題舉一反三,，通過主動作為,、主動服務(wù)不斷提升治理效能，解決好群眾身邊的“關(guān)鍵小事”,。

 主動服務(wù),，事半功倍。王久芹是魏家灣村的一名網(wǎng)格員,，啟動修路之前,，她多次來到張巖家，細(xì)致了解其對修路的要求和建議,?！傲牡蒙钊肓耍恍┫惹啊丛V’的訴求也能聊出來,?！蓖蹙们壅f。

 “翻修不能圖省事,，要把地基夯實了,。”“路邊溝壑里的幾棵山楂樹,、核桃樹得移走,，不然可能影響地基修繕?！薄瓕τ趶垘r的建議,，王久芹邊做記錄邊答復(fù)：“您說得很在理,。不過鄉(xiāng)里批復(fù)的資金只用于修繕道路,，樹木移植需要再報批。”

 主動問需,，未訴先辦,，把問題解決在萌芽狀態(tài)?！熬湍眯蘼愤@件事來說,，修繕路段附近的村民，網(wǎng)格員每戶都要走訪到,，對村民的合理訴求提前研判,、提前解決。而對個別村民提出的‘把路修到自家院里’等不合理要求,，也按政策及時宣講到位,。”見長清介紹,。

 近年來,，平谷區(qū)在全區(qū)設(shè)置了3100多個微網(wǎng)格，將全區(qū)45萬多常住人口納入網(wǎng)格管理,，明確網(wǎng)格員主動走訪,、主動問需、主動服務(wù)等工作機(jī)制,，推動網(wǎng)格員根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)的高頻問題等動態(tài)跟進(jìn),、精準(zhǔn)服務(wù)，從源頭上減少和解決群眾訴求,。

 如今,，張巖提出修路的訴求已圓滿解決，家門口一條嶄新的柏油路寬闊平整,，行人車輛來往方便,。走在新路上，張巖很知足,，“路修好了,，我們出行方便多了，我要為12345市民熱線點贊,！”

（文中張巖,、郭亮、趙君均為化名）

《 人民日報 》（ 2023年10月13日 13 版）

編輯:映雪